Роспотребнадзор защита прав потребителей финансовых услуг

В первом полугодии 2020 года в Банк России поступило 148,4 тыс. жалоб

Защита прав потребителей включает два направления — реактивное, то есть работу с жалобами и обращениями, и превентивное, когда Банк России сам выявляет на рынке практики, которые могут навредить интересам потребителей финансовых услуг, и работает над их устранением.

В 2019 году при поддержке Банка России был создан институт финансового уполномоченного (часто его также называют финансовым омбудсменом). Финансовый омбудсмен позволяет достаточно быстро разрешить спор между гражданином и финансовой организацией, если у гражданина есть имущественные претензии к последней. Потребители могут подать судебный иск к финансовой организации только после обращения к финансовому уполномоченному. Помощь омбудсмена для граждан бесплатна, а принятое им решение — обязательно к исполнению финансовой организацией.

Сейчас омбудсмен рассматривает споры со страховыми компаниями и микрофинансовыми организациями. С 2021 года он также займется рассмотрением претензий граждан к банкам и негосударственным пенсионным фондам.

С вопросами, связанными со сферой финансов, или жалобой на финансовую организацию, граждане могут обращаться и в Банк России.

Интернет-приемная Банка России отвечает на обращения в среднем в течение трех дней, сложные случаи могут требовать больше времени, предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней (с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства).

Колл-центр Банка России работает круглосуточно и дает возможность оперативно получить разъяснения.

Как правильно составить обращение:

  • убедитесь, что вопрос относится к компетенции Банка России;
  • четко изложите суть проблемы;
  • опишите произошедшие события в хронологической последовательности;
  • назовите организации, к которым у вас есть претензии;
  • приложите имеющиеся у вас материалы: документы, фото, видео- и аудиозаписи и др.;
  • укажите свои контактные данные.

Круглосуточно связаться с Банком России можно по телефонам контактного центра или через чат мобильного приложения «ЦБ онлайн». Приложение также позволяет задать вопрос о финансовых продуктах и услугах и оперативно получить ответ по наиболее часто встречающимся проблемам, а также проверить информацию о финансовой организации, узнать, какие услуги она оказывает, и найти на карте ее ближайший офис.

В рамках Четвертой международной конференции «Особенности защиты прав потребителей финансовых услуг в условиях эпидемиологических ограничений» эксперты Роспотребнадзора, Банка России, финансового уполномоченного и международных организаций рассказали о мерах, направленных на повышение уровня защиты прав потребителей финансовых услуг в условиях борьбы с COVID-19.

Мероприятие привлекло более 150 участников рынка финансовых услуг и состоялось в онлайн формате. С докладами выступили представители органов государственной власти, общественных организаций, которые непосредственно занимаются защитой прав потребителей финансовых услуг, а также ведущие эксперты в этой области из России и других стран.

О рекомендациях по улучшению системы защиты прав потребителей финансовых услуг рассказал представитель ЮНКТАД Тереза Морейра, которая подчеркнула, что более 80 государств имеют законодательство в области защиты прав потребителей, но почти 40% стран не наделяют государственные органы реальными полномочиями по защите потребителей, что особенно сказывается на положении социально уязвимых групп потребителей финансовых услуг.

Майлз Ларби из ОЭСР сделал интересный обзор мер по защите прав потребителей финансовых услуг в ответ на кризис, вызванный распространением COVID-19, который был дополнен докладами экспертов из Российского центра компетенций и анализа стандартов ОЭСР РАНХиГС и Всемирного банка. Экспертами было отмечено, что коронакризис оказал сильное влияние на всю финансовую экосистему и во многих странах пострадали потребители всех финансовых услуг. ОЭСР со своей стороны уже опубликовала методические рекомендации для органов, осуществляющих защиту прав потребителей финансовых услуг; было опрошено 89 стран и накоплен большой объем статистической и аналитической информации. Большинство стран столкнулись с тем, что заемщики потеряли возможность обслуживать кредиты. Также многие страны отметили рост мошенничества в условиях введения ограничений: выросло количество фишинговых сайтов и попыток хищения денежных средств под предлогом оказания финансовых и иных услуг. Но помимо негативных последствий были отмечены и положительные последствия пандемии – это развитие цифровых каналов оказания финансовых услуг.

Также у участников конференции была возможность познакомиться с опытом Португалии, о котором рассказал представитель Генерального директората по вопросам потребителей Министерства экономики Португалии. В данной стране специальный режим поддержки потребителей помог тем заемщикам по ипотечным и образовательным кредитам, кто потерял работу и не имел задолженности.

Специалисты в своих выступлениях отметили еще один механизм поддержки потребителей финансовых услуг — введение режима «кредитных каникул». Всего в кредитные организации поступило почти 3,9 млн. обращений/требований об изменении условий кредитного договора. За период с 20 марта по 7 октября банками была проведена реструктуризация 1,6 млн кредитных договоров на общую сумму более 778 млрд рублей.

При этом всего за период действия мер поддержки граждан, оказавшихся в сложной ситуации из‑за распространения коронавирусной инфекции, банками было получено 388,1 тыс. требований о предоставлении кредитных каникул в рамках Закона № 106‑ФЗ, или 13,5% общего объема обращений. За период с 3 апреля по 7 октября кредитные каникулы фактически были предоставлены по 159,5 тыс. требований на сумму 78,5 млрд рублей.

Хотя такими мерами смогли воспользоваться не все потребители, тем не менее программа имела положительный эффект. Представитель Банка России отметил, что более 80% заемщиков, которые воспользовались кредитными каникулами, уже вернулись в нормальный график обслуживания кредита.

На конференции также обсуждались меры, принятые уже в 2020 году и направленные на защиту интересов заемщиков, которые приобрели страховые продукты. Так, 1 сентября 2020 года вступил в силу Федеральный закон от 27.12.2019 № 483-ФЗ «О внесении изменений в статьи 7 и 11 Федерального закона «О потребительском кредите (займе)» и статью 9.1 Федерального закона «Об ипотеке (залоге недвижимости», позволяющий заемщику, который досрочно и полностью погасил кредит вернуть часть денежных средств за страховку. Кроме того, эксперты отметили важность тех механизмов против навязывания страховых и иных продуктов при кредитовании, которые предусмотрены проектом федерального закона № 942236-7 «О внесении изменений в Федеральный закон «О потребительском кредите (займе)» (в части повышения защиты прав и законных интересов заемщиков) – принят Государственной Думой в первом чтении 9 июля 2020 года.

Эксперты также подчеркнули важность информирования потребителей о тех механизмах, которые направлены на поддержку потребителей. И Роспотребнадзор, и Банк России в период борьбы с новой коронавирусной инфекцией продолжили и усилили информационные компании, направленные на распространение информационных материалов для уязвимых групп потребителей, в которых особое место заняли вопросы защиты от финансового мошенничества.

Наибольшие усилия в этом направлении принимались в рамках Проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» (осуществляемого при участии Министерства финансов Российской Федерации). Мероприятия проекта имеют большой охват аудитории через современные цифровые каналы: социальные сети и стриминговые сервисы.

Представитель Федерального фонда по защите прав вкладчиков и акционеров обратил внимание, что наибольшее количество мошеннических практик связано с сайтами поиска работы и дополнительного заработка. Растет количество предложений, связанных с вложением в криптовалюты, пирамиды, хищением денег с банковских карт.

Роспотребнадзор представил на конференции свой Доклад «О состоянии защиты прав потребителей в финансовой сфере в 2019 году», в котором нашли отражение такие темы как реализация Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, основные итоги Проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации», оценка рисков потребителей с конкретными рекомендациями по их минимизации, деятельность уполномоченных по правам потребителей финансовых услуг др.

Материалы конференции, а также Доклад «О состоянии защиты прав потребителей в финансовой сфере в 2019 году» будут размещены на сайте Роспотребнадзора.

Четвертый компонент Проекта нацелен на совершенствование защиты прав потребителей на финансовом рынке путем решения следующих задач:

  1. укрепление институционального потенциала и механизмов взаимодействия органов государственного управления и общественных организаций, занимающихся вопросами защиты прав потребителей финансовых услуг (на федеральном и региональном уровнях);
  2. повышение информированности населения о своих правах как потребителей финансовых услуг и об ответственном потребительском поведении, а также укрепление доверия граждан к механизмам досудебного урегулирования споров с финансовыми организациями.

В реализации компонента 4 Проекта принимает активное участие Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), являющийся одним из бенефициаров Проекта.

Первая из перечисленных выше задач данного компонента решается в рамках следующих мероприятий Проекта:

  • институциональное укрепление Роспотребнадзора как государственного органа, ответственного за права потребителей финансовых услуг (подготовка и повышение квалификации его специалистов, укрепление материально-технической базы защиты прав потребителей финансовых услуг);
  • содействие более эффективному взаимодействию государственных и муниципальных органов, имеющих отношение к защите прав потребителей финансовых услуг, с общественными институтами защиты прав потребителей;
  • подготовка рекомендаций по совершенствованию российского законодательства и деловой практики в области защиты прав потребителей – как для регуляторов финансового рынка, так и для его участников; на основе лучших мировых принципов регулирования.

Вторая из задач решается путем регулярной оценки степени защищенности российских потребителей финансовых услуг и выявлению распространенных проблемных ситуаций в этой сфере – и последующем информировании общественности и экспертного сообщества о результатах этой оценки. В качестве инструментов такого информирования используются ежегодные доклады Роспотребнадзора о состоянии защиты прав потребителей и тематические обзоры по итогам независимого мониторинга соблюдения прав потребителей финансовых услуг методом «тайного покупателя».

Кроме того, разрабатываются и распространяются информационно-просветительские материалы для населения, раскрывающие правила ответственного финансового поведения, пользования наиболее распространенными финансовыми услугами и решения типичных проблемных ситуаций.

Результаты мероприятий Проекта по совершенствованию защиты прав потребителей финансовых услуг размещаются на сайте http://хочумогузнаю.рф/.

Роспотребнадзор защита прав потребителей финансовых услуг

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *