Каждое обращение пассажиров в компанию внимательно рассматривается – ОАО «РЖД» важно знать мнение клиентов о предлагаемом сервисе. Тем не менее практика показывает, что далеко не всегда предъявители претензий оказываются правы.
Этим летом в Федеральную пассажирскую дирекцию (ФПД) поступила жалоба от пассажира Олега Минина (имена и фамилии пассажиров изменены) на проводника поезда № 20 сообщением Москва – Нижний Новгород Наталью Ананьеву. И настолько серьёзные претензии выдвигались, что служебное расследование поручил провести вице-президент ОАО «РЖД» Михаил Акулов.
В своём обращении Минин сообщал, что, будучи на службе, проводник якобы находилась в состоянии алкогольного опьянения. Будто купе вагона, который она обслуживала, во время посадки были заперты, а после отправления состава пассажирам были вручены ключи, чтобы те открывали двери сами. При этом проводник не стеснялась в выражениях. Естественно, такая «хамка», по версии «пострадавшего», ни разу не могла предложить чая в пути.
Такое обращение с клиентами с большой долей вероятности грозит проводнику увольнением. Но расследование показало, что обиженный пассажир этим летом по маршруту Москва – Горький… не проезжал. Более того, «виновная», хоть и обслуживает пассажиров на этом маршруте, закреплена в бригаде совсем другого поезда, на котором работала в день, указанный в обращении заявителем.
Служба управления персоналом Горьковской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров характеризовала Ананьеву как дисциплинированного и исполнительного работника, более чем за 10 лет стажа не имеющего жалоб. Профессиональная репутация проводника была реабилитирована в глазах коллег и руководства компании. К слову, в долгу Наталья Ананьева не осталась, подав на Минина в суд с иском о защите чести и достоинства. Сейчас ведётся судебное разбирательство.
– Случаи, когда выясняется, что обратившийся с жалобой человек не являлся пассажиром поезда, на который жалуется, не редки, – говорит начальник отдела организации работы резервов проводников Федеральной пассажирской дирекции ОАО «РЖД» Татьяна Пекишева. – Обращаются со слов знакомых, родственников. При этом зачастую факты оказываются спутанными, ложными, и вину нашего сотрудника доказать не удаётся.
По словам Татьяны Пекишевой, среди общего количества жалоб, поступивших на действия работников поездных бригад, необоснованных – около 20%. Каждая жалоба направляется на рассмотрение по месту «преступления» – в региональную дирекцию по обслуживанию пассажиров. Когда проблема оказывается очень серьёзной, материалы «регионального» разбора рассматриваются в центральном аппарате ФПД. Если проводник неправ, его обязательно наказывают. К дисциплинарной ответственности привлекают также начальника поезда, который должен контролировать исполнение служебных обязанностей проводниками, и ряд руководителей предприятия, если пассажиру не были созданы достойные условия проезда.
Каждая жалоба рассматривается тщательно и меры принимаются серьёзные, вплоть до увольнения, но, как уже было отмечено, не всегда они имеют под собой основание. Так, пассажир Сергей Суханов, ехавший минувшим летом в поезде № 312 Новороссийск – Воркута, сообщил, что проводник не разбудил его в нужное время, поэтому он проехал свою станцию и выйти смог только через час. «В результате халатного отношения поездной бригады к своим обязанностям я был вынужден за собственные деньги возвращаться в Котлас, – пишет пассажир. – На требование пригласить начальника поезда проводник ответил отказом, мотивируя это тем, что моё обращение – мелочь».
Расследование, проведённое в дирекции «Севкавэкспресс», показало, что в одном купе с жалобщиком ехали ещё три пассажира. Все они спокойно покинули вагон на станции Котлас, так как были заранее предупреждены проводником Александром Макаровым о прибытии поезда. Более того, стоянка продолжалась 37 минут! Видимо, Суханов слишком крепко спал. Однако после этого случая в профилактических целях в дирекции проведены повторные инструктажи с поездными работниками о правилах посадки и высадки пассажиров на транзитных станциях, где было обращено их внимание на более внимательное отношение к пассажирам.
– Рассматривая вопрос о виновности проводника, мы не должны руководствоваться эмоциями, – говорит Татьяна Пекишева. – В случае если пассажир обращается в ОАО «РЖД» с негативным отзывом, например на нетрезвость проводника, но не записал об этом в «Книгу жалоб и предложений», не поставил в известность начальника поезда, доказать виновность бывает трудно, так как отсутствует медосвидетельствование. Но если проблема действительно имела место, это можно доказать по косвенным признакам.
Нередко причиной жалобы становится обида пассажира на проводника из-за того, что он отказался выполнить какую-то просьбу, так как это явилось бы нарушением служебных инструкций или правил приличия. Так, пассажир Сергей Тимошин в своём обращении указывает, что он проезжал в мужском купе в поезде № 15 Волгоград – Москва и к нему попытались подсадить женщину с билетом, на что он ответил отказом. Лишние попутчики ему были не нужны – он собирался посидеть в купе со своими знакомыми, которых привёл из вагона-ресторана. Проводники попросили граждан занять места согласно купленным билетам. Тимошин начал возмущаться, потребовал начальника поезда, «но тот так и не пришёл».
В итоге Тимошина высадили – он жалуется, что акт был составлен якобы без присутствия начальника поезда. Служебное расследование показало, что начальник поезда Елена Ярмак была приглашена в вагон после станции Михайлов, где Тимошин вёл себя недостойно – был пьян и ещё затеял драку с пассажирами. Снять буяна с поезда потребовали и пассажиры соседних купе. По станции Раненбург Ярмак приняла решение снять Тимошина с поезда и сдать сотрудникам милиции, о чём составлен акт за подписью бригадира, проводника и пассажиров-свидетелей, указавших фамилии.
В ФПД «Гудку» рассказали, что с жалобами чаще обращаются мужчины. Распространённый стереотип о том, что в различные инстанции часто пишут пожилые люди, в данном случае тоже не работает – чаще это молодые люди или же средних лет.
– Как правило, люди, которые часто обращаются с жалобами в разные инстанции, несдержанны, склонны к конфликтам, – рассказала «Гудку» психолог одного из столичных консультационных центров Анна Мочалина. – Жалобщиками могут быть люди с ригидной – негибкой – психикой: они зацикливаются на своих чувствах и мыслях, у них гипертрофированное чувство справедливости, но их обвинения часто обоснованы только собственными негативными установками к жизни.
Тем не менее, по словам Татьяны Пекишевой, в ФПД относятся с вниманием к любым жалобам пассажиров. В дирекции понимают, что для повышения уровня обслуживания в поездах ещё многое предстоит сделать, а обращения пассажиров показывают, в каком направлении нужно приложить усилия.
Сегодняшний материал необычный. Автор не маститый отраслевой эксперт, не топ-менеджер РЖД, одной из «дочек» монополии или крупной компании, не известный логист и даже не учёный. Это простой железнодорожник, до недавнего времени трудившийся в «Федеральной пассажирской компании». Мы не берёмся утверждать, что всё написанное экс-сотрудником ФПК — стопроцентная правда. Это как раз тот случай, при котором «мнение автора может не совпадать с мнением редакции».
Однако в редакции vgudok.com работают, в том числе, и бывшие железнодорожники. Кроме того, мы регулярно общаемся с источниками, которые продолжают трудиться на благо отрасли, в том числе и в форме РЖД. Это даёт нам право предполагать, что львиная доля написанного ниже — правда. Впрочем, решать вам. И, может быть, адресату письма. Ну а руководству ФПК мы готовы предоставить возможность озвучить свою точку зрения на информацию из письма.
«Владимир Владимирович, здравствуйте!
Обратите внимание, пожалуйста, на железнодорожную отрасль, а именно на пассажирские перевозки в дальнем сообщении поездами АО «ФПК». И речь в первую очередь о людях. О людях? работающих в этой компании. О людях, непосредственно работающих в поездах — о проводниках и начальниках поездов. В АО «ФПК» более 10 филиалов и более 70 резервов проводников. И в каждом из этих резервов катастрофическая нехватка кадров — есть 26 приказ, в соответствии с которым должны формироваться поездные бригады в поездки. В приказе все расписано как нужно, определено количество проводников на каждый вагон, сменность труда и отдыха и т.д. Но из-за политики, проводимой руководством компании, исполнить пункты приказа не представляется возможным — нет достаточного количества работников. И причина этого не в том, что нет желающих работать по этой профессии.
Основная причина происходящего в том, что поездные бригады — заложники ситуации — рабы в свободном государстве. Время межрейсового отдыха сокращается в разы, нормы обслуживания вагонов сокращаются — вместо 2-х проводников на вагон или 3-х проводников на 2 вагона (как предписывает 26 приказ) в рейс выезжает один проводник на вагон и обслуживает его в одно лицо весь рейс, и зимой и летом. Но руководство компании и на этом не остановилось… Введены так называемые прогрессивные нормы обслуживания (проект «Бригада»), по которым проводник обслуживает уже ДВА вагона! Люди же не роботы! Конечно под этот проект «Бригада» подведена идейная база, направленная на повышение зарплаты проводников и начальников поездов, улучшение условий труда… Зарплата конечно выросла… Но что все это стоит работникам…
Проводниками работают люди от безысходности, либо уже возраст, либо нет другой работы по месту проживания. И руководство компании этим пользуется.
До недавнего времени я работал заместителем начальника Вагонного участка Уфа — начальником резерва проводников пассажирских вагонов, начинал проводником, ездил начальником пассажирского поезда. В мае 2018 года вынужден был уволиться по собственному желанию, так как продвигать «идеи» руководства компании и быть пособником творящегося беспредела желания нет. До Уфы работал начальником пассажирского поезда в Вагонном участке Пенза и знаю всё происходящее не понаслышке. В былые времена работа на ЖД была одна из самых престижных и высокооплачиваемых. Теперь же проводниками работают люди от безысходности, либо уже возраст, либо нет другой работы по месту проживания. И руководство компании этим пользуется.
Предусмотренные проектом «Бригада» новые вагоны, внутрипоездная связь, обученные мойщики-уборщики — отсутствуют. Пассажиры мечутся по перрону во время посадки, так как посадка осуществляется либо в четные, либо в нечетные вагоны — один проводник на два вагона! Что приходится выслушивать работникам поездных бригад от пассажиров… А в чем вина этих самых работников? Только в том, что они до сих пор не нашли себе другое место работы и не уволились с транспорта. Из-за нехватки работников, проводники и ЛНП вынуждены ездить в рейсы оборотами: вернулся из рейса — через несколько часов (!) опять в рейс. И так по два-три-четыре оборота. Думаете после этого большие выходные у людей будут!? НЕТ! 2-3 дня и снова в рейс. И это происходит постоянно, а не только в период массовых сезонных перевозок.
В ТК РФ есть запрет на переработку более 120 часов… Но и с этим положением руководство компании успешно «борется» — внутреннее совместительство: человек отправляется в рейс по второму табельному номеру, в то же время по основному табельному номеру он считается на отдыхе… Уходя в очередной отпуск по основному табельному (и считается отдыхающим), в рейсы выезжает по второму табельному по внутреннему совместительству — это ли не мертвые души!? Это ли не издевательство над человеком!? Да, люди собственноручно пишут заявления на совместительство…
Почему отношение к работникам и высшего руководства, и руководства на местах как к какой-то низшей касте людей, как к безропотным рабам, без роду и племени?
А какое количество жалоб приходит… Читаешь их — и понимаешь, что писал обращение либо невменяемый пассажир, либо из мести. Чаще подтверждается второе — за запрет, прозвучавший от проводника, на курение в поезде, за вызов сотрудников полиции по факту распития спиртных напитков пассажиром в вагоне, за мнимое нарушение температурного режима — двум разным пассажирам, проезжающим в одном вагоне и даже в одном купе, одновременно и жарко, и холодно! Результат данных обращений — лишении премиальной оплаты за месяц, замечание, выговор, увольнение… Отсюда и нехватка кадров — увольнение по инициативе работодателя, по соглашению сторон, по собственному желанию — не выдерживают нервы и сил мириться с происходящим, когда не осталось…
АО «ФПК» провозгласило себя клиентоориентированной компанией… Но почему, для того что бы быть таковой, эта самая компания открыто издевается над своими работниками? Почему отношение к работникам и высшего руководства, и руководства на местах как к какой-то низшей касте людей, как к безропотным рабам, без роду и племени… А это ведь громадная масса людей, десятки тысяч! Именно от их действий, от их работы зависит и безопасность движения, и транспортная безопасность, и пожарная безопасность, и личная безопасность каждого пассажиров и комфорт их поездок. О какой безопасности движения может идти речь, если проводник на протяжении рейса или нескольких подряд обслуживает вагон в одно лицо, если хвостовой вагон обслуживает так же в одно лицо, вместо 2-х проводников по 26 приказу не зависимо от дальности рейса???
Почему для выполнения пресловутого плана по труду, работников заставляю писать заявления на НРВ? А потом отправляют отсиживать за бесплатно переработку, в то время когда людей не хватает и другие проводники ездят неделями без выходных!? Почему в клиентоориентированной компании стакан чая стоит 45 рублей, а килограмм сахара 1000 рублей (пакетик сахара 5 гр — 5 рублей)!? А у проводника ведь план на чайную реализацию, и попробуй его не выполнить!.. Почему проводник должен оправдываться перед пассажиром за такие цены и выслушивать их о том, что их, таким образом, пытаются развести на деньги, а потом еще оправдываться перед своим руководством за невыполнение плана реализации.
Проводников наказывают за то, на что они повлиять ни как не могут — ветхость вагонов, отсутствие кондиционеров, СВЧ, холодильников…
Не желающие ходить на «ковер» просто за собственные средства вынуждены выкупать эту чайную продукцию по баснословным ценам и нести домой своим детям, а зарплата какая у проводника? АО «ФПК» — это государство в государстве, государство гестаповское… Резизорские проверки, инструкторские проверки, аппаратные проверки, филиальные проверки… Из рейса в рейс, изо дня в день… Проводников наказывают за то, на что они повлиять ни как не могут — ветхость вагонов, отсутствие кондиционеров, СВЧ, холодильников…
У каждого ревизора тоже есть план на составление актов на нарушения — кто в данной ситуации будет победителем: проводник-раб, или контролер-ревизор? К мойке-уборке вагонов привлечены аутсерсинговые компании — по словам руководства это выгоднее. Конечно, очень выгодно! То, что аутсерсеры не домыли и не дочистили за меньшие деньги — домоет и дочистит проводник, так как он лучше бесплатно сделает чужую работу, чем лишится премиальной доплаты или получит выговор, или будет уволен за поступившее обращение от недовольного пассажира. И в проекте Бригада предусмотрен отдых каждого проводника в пути следования, но проводники, как правило, не пользуются этим правом на отдых, так как опасаются, что за время их отдыха в вагоне, что-то произойдет, и они вновь окажутся крайними.
Руководство компании сознательно проводит такую политику — проводник из кожи вылезет и сделает все то что и не должен делать, под страхом наказания, под страхом увольнения — у него дома семья и дети… На словах и бумагах в АО «ФПК» всё идеально, но наяву всё прямо противоположно. И это все происходит не только в Уфе или в Пензе — найдете ли Вы хоть один резерв проводников с укомплектованием на 100%… Начальник резерва проводников — человек-практик, который знает работу и проводника, и ЛНП не понаслышке или только по инструкциям — он сам ездил и проводником, ЛНП. И знает на собственном опыте (собственной шкуре), что такое поезд и что в нем происходит во время рейса.
ЛНБ — практик, наставник, советчик, защитник для поездных бригад, и «пряник», и «кнут» для своих подчиненных — он отвечает за обеспечение перевозочного процесса работниками поездных бригад. А кого сейчас назначают на эту должность… Людей очень далеких от поездной работы, людей которые какое то время покатались проводниками и правила перевозок не то что выучить, а хотя бы раз прочитать еще не успели… Цель этих людей — выполнение целевых показателей и планов любыми путями не взирая ни на что… И аргументы проводников в нежелании приобретать чай пассажирами по необоснованно высоким ценам переводятся в плоскость нежелания выполнять свои должностные обязанности — впаривать (другое слово трудно подобрать) чай и сувенирку пассажирам по этим «правильным» ценам.
Но проводник же пришел работать проводником, и он не обучался в торговых учебных заведениях, и здравый смысл в его голове присутствует, и совесть на месте… сахар 1000 руб. за 1 кг… А сколько обязанностей навешали на начальников поездов… Если собрать все инструкции, регламенты, технологии — то ЛНП на крупных станциях одномоментно должен оказаться в 5-6 разных местах состава поезда: контроль посадки/высадки пассажиров, контроль смены локомотива, контроль посадки/высадки маломобильного пассажира, контроль очистки подвагонного оборудования и ходовых частей от снега и наледи в зимнее время, контроль за заправкой водой и экипировкой углем, изменение персональных данных пассажиров до отправления поезда со станции в случае необходимости, решение вопросов пассажиров, подписание и передача информационных листов, удаление из поезда с сотрудниками полиции пассажиров-нарушителей правил проезда — и это все должен делать один человек во время стоянки поезда на станции…
У меня нет желания быть причастным к бесчеловечному отношению к людям и работать в такой «клиентоориентированной» компании.
Очень не далеко то время, когда начальник поезда будет радоваться тому, что у него на весь состав в рейс поехал хоть один проводник… Железнодорожные перевозки — это стратегическое направление государства, но за последние годы они перестали быть самыми безопасными. За желанием показушного выполнения планов потеряли живого человека. В пассажирском комплексе остались только те, кому идти больше не куда и они больше ни чего не умеют. А вновь пришедшие выбирают эту работу только от безысходности и при первой же возможности увольняются и идут на другую работу. Меня не «ушли» с моей должности, я ушел сам — у меня нет желания быть причастным к бесчеловечному отношению к людям и работать в такой «клиентоориентированной» компании, в которой безопасность движения только на словах и бумаге.
Владимир Владимирович, обратите, пожалуйста, свое внимание на эту отрасль, среди работников поездных бригад Ваши избиратели, и их с их семьями сотни тысяч.
С уважением, Андрей Мерзликин»