Правила оформления книги жалоб

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

  • Регламент ведения книги жалоб и предложений
  • Правила оформления книги жалоб и предложений
  • Где искать книгу жалоб и предложений
  • Как написать жалобу в книге отзывов
  • Правила написания претензии в книге жалоб и предложений
  • Процесс рассмотрения жалобы потребителя
  • Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу

Содержание

Регламент ведения книги жалоб и предложений

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

  1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
  2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
  3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
  4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.

Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

Правила оформления книги жалоб и предложений

Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:

  • все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
  • книга должна быть прошнурована;
  • печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
  • на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
  • в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
  • внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.

Внешний вид книги отзывов может быть любым, основное требование – соответствие всем правилам и оформление ее непосредственно лицом, несущим ответственность за это.

Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.

Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.

Где искать книгу жалоб и предложений

По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.

В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.

Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.

Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.

Как написать жалобу в книге отзывов

При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:

  1. попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
  2. проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
  3. открыть первый чистый лист для записей покупателей;
  4. поставить дату;
  5. написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
  6. поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).

Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.

Примерный текст жалобы

25 августа 2016 года

Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:

  1. колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;
  2. колбаса «Молочная» ТМ «Буренушка» с конечным сроком реализации 20.08.2016 года;
  3. ветчина «Купеческая» ТМ «Госстандарт» с конечным сроком годности 22,08.2016 года.

Прошу принять соответствующие меры по отношению к лицам, ответственным за выкладку и реализацию товара.

Романова Анастасия Алексеевна подпись

тел. 555-55-55

адрес электронной почты

Правила написания претензии в книге жалоб и предложений

Особых требований к написанию претензии в книге отзывов и предложений законом не установлено. Текст составляется в произвольной форме. Однако, для достижения максимального эффекта на недобросовестного продавца, существуют общепринятые правила оформления жалобы, которых нужно придерживаться:

  • стиль написания должен быть официально-деловым;
  • недопустимость эмоций (оскорбления или угрозы в тексте не должны присутствовать, в претензии пишутся лишь факты нарушений прав покупателя);
  • правовые моменты (наличие в тексте ссылок на законодательные нормы и правовые акты значительно увеличивает шанс решения вопроса в пользу потребителя);
  • полнота текста (жалоба не должна быть слишком обширной или короткой, по объему она должна составлять только то количество слов, которое полностью раскрывает суть проблемы, опуская лишние сведения, не относящиеся к делу);

Процесс рассмотрения жалобы потребителя

Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.

Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней. За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков.

Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива.

О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии. Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов. Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного.

Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года.

В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка.

Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней. Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом.

В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия (грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе), заявление должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер.

Правильность ведения жалобной книги во всех структурных подразделениях или отделах предприятия должна проверяться вышестоящим руководством не реже, чем один раз в квартал. По результатам проверки проводятся действия по устранению недочетов в работе и причин, вызывающих жалобы потребителей. Результаты проверок и проведенные действия должны регистрироваться в контрольном журнале предприятия.

При проверках контролирующих органов работы учреждения, относящегося к сфере обслуживания, не допускается изъятие книги отзывов и предложений с торговой точки для каких-либо целей (снятие копии, проверка правильности заполнения и т.д.).

Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу

Несмотря на то, что согласно Инструкции заполнения книги отзывов и предложений ответ на жалобу потребителя является обязательным, по действующему законодательству его отсутствие не является составом административного правонарушения, и соответственно наказания не предусматривает.

Согласно Постановлению Правительства №55 месторасположение жалобной книги конкретно не установлено, говорится лишь, что она должна находиться в торговом зале предприятия. Где именно она будет храниться, определяет непосредственно руководитель.

Информация, оставленная потребителем в жалобной книге, не является предметом конфиденциальным, поэтому воспользоваться ею может любой человек.

Если на предприятии книга отзывов и предложений отсутствует, потребитель вправе оставить жалобу на простом листе бумаги. В этом случае заявление составляется в двух экземплярах, один из которых остается в торговой точке, а другой отдается покупателю с пометкой о принятии, подписью принявшего его сотрудника и датой составления. При отказе в принятии жалобы можно воспользоваться услугами почты, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении. Копию можно отправить в Роспотребнадзор с указанием того момента, что сотрудники предприятия отказались принять заявление. Контролирующий орган в месячный срок рассмотрит жалобу и примет меры, о чем сообщит потребителю в письменном виде.

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

В условиях рыночной конкуренции книгу отзывов и предложений следует рассматривать как один из наилучших способов развития и совершенствования своего дела.

Ведь руководителю организации очень трудно самостоятельно уследить за всеми нюансами работы обслуживающего персонала. Кроме того, благодаря этому документу, креативные клиенты смогут подсказать неплохие идеи по улучшению бизнеса.

Что такое книга отзывов и предложений и для чего она нужна?

Книгой отзывов и предложений называют документ, в котором абсолютно любой клиент организации может оставить свой положительный или отрицательный отзыв о работе компании или же внести дельное предложение по улучшению работы фирмы.

В соответствии с законодательством существует 4 типа организаций, которые обязаны иметь книгу отзывов и предложений:

  • государственные и муниципальные учреждения;
  • представители общественного питания;
  • предприятия сферы услуг;
  • организации розничной торговли.

Книга отзывов и предложений позволяет руководителю компании решить возникшую проблему не вынося сор из избы.

Профсоюзные организации ещё остались на многих предприятиях. Но нахождение в них не всегда приносит пользу. О том, как выйти из профсоюзной организации, читайте в статье по ссылке.

Особенности хранения

Как правило, книга жалоб и предложений хранится в специально оформленном «Уголке потребителя». Огромное преимущество такого способа хранения – она всегда находится на виду у клиента.

Таким образом, потребителю нет необходимости отвлекать от работы обслуживающий персонал для осуществления своего права.

Тем не менее, если руководитель юридического лица или индивидуальный предприниматель не организовали такой уголок, то книга должна храниться таким образом, чтобы она была предоставлена по первому требованию клиента. Лучше всего, если «хранителем» будет назначено лицо, которое имеет непосредственный контакт с потребителем.

Спорные вопросы в компаниях принято решать на собрании. Образец протокола собрания трудового коллектива можно найти в данной публикации.

Правила выдачи и хранения книги отзывов и предложений.

Регистрация книги отзывов и предложений

Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений. Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует. Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.

Дело в том, что отсутствие регистрации может повлечь за собой подозрение об отсутствии книги в организации со стороны контролирующих органов, что неизбежно навлечет проверку Роспотребнадзора.

В целях регистрации каждое муниципальное образование определяет свои компетентные органы, которые, как правило, указаны на первой странице книги, где расположена инструкция по ее ведению.

Книга отзывов и предложений – не единственный документ, необходимый в организации. Если вы занимаетесь продажами, то вам также требуется журнал регистрации приходных и расходных кассовых документов. Информацию и образец смотрите по ссылке.

Требования к оформлению книги отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений является бланком строгой отчетности, в связи с чем к ее оформлению предъявляются строгие требования, невыполнение которых может повлечь за собой юридическую ответственность.

Где скачать образец книги?

Для того, чтобы не совершить ошибок при оформлении данного документа, лучше скачать образец заполнения по ссылке.

Данные требования, однако, могут варьироваться в зависимости от муниципальной системы, в которой зарегистрирована организация.

Далее будут поэтапно рассмотрены правила ведения и заполнения книги отзывов и предложений.

Бланк книги отзывов и предложений, как правило, можно приобрести в любом книжном магазине.

  • Сразу после покупки документ необходимо прошить. Для этого с помощью шила проделывается несколько дырок возле корешка, через которые продевается нитка. Концы нитки связываются на последней странице внутри книги, а на узелок приклеивается кусочек бумаги, на котором отмечается количество страниц документа, дата прошнуровки и ФИО, должность лица, прошнуровавшего книгу. На бумагу также необходимо поставить печать организации (при ее наличии) или подпись руководителя. Данные реквизиты проставляются таким образом, чтобы они захватывали и бумагу, наклеенную поверх узелка, и саму книгу.
  • Листы документа обязательно нужно пронумеровать в правом верхнем или нижнем углу (за исключением титульных страниц). Номера страниц следует проставлять только с одной стороны листа, которая предназначена для написания отзыва или предложения, но не ответа на них.
  • Затем необходимо заполнить первую страницу книги. На ней отмечается наименование организации, орган, зарегистрировавший документ, дата начала ведения книги и подпись руководителя.
  • На второй странице книги жалоб размещается информация о контролирующих органах, их месте нахождения и контактах. Как правило, наименование контролирующих органов уже внесено в печатную версию книги. Вам лишь необходимо отметить их адреса и телефоны.

Бывают случаи, при которых сотрудник не может забрать заработную плату самостоятельно. Тогда, деньги передаются родственникам или другим лицам по доверенности. Образец доверенности на получение заработной платы можно скачать в этом материале.

По общему правилу книга отзывов и предложений оформляется на 1 год. Однако если по истечении года в ней остались свободные страницы, документ продолжает вестись до полного его заполнения, но в нем необходимо сделать отметку о продлении.Форма заглавного листа в книге отзывов и предложений.

Порядок написания отзыва или предложения

Книга отзывов и предложений должна быть предъявлена потребителю по первому требованию. Если же данное условие выполнено не было, то клиенту следует упомянуть об этом в своей жалобе.

Для получения книги жалоб нет необходимости в предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также разъяснении причин, по которым потребитель желает ее получить.

Более того, в обязанности лица, ответственного за хранение книги, входит предоставление не только самого документа, но и ручки, стола и стула.

Жалоба или предложение должны размещаться в специально отведенном для этого месте. Их необходимо составлять в корректной форме с указанием всех подробностей ситуации.

Если же клиент желает оставить положительный отзыв, то следует пояснить, какой конкретно сотрудник оказывал услугу (ФИО и должность), почему вы решили похвалить его работу, а также указать дату и время посещения организации.

Руководитель должен составлять множество документов, в том числе и характеристики на сотрудников. Информация о том, как правильно написать характеристику на работника, по ссылке.

Потребитель имеет право оставить свои контактные данные для получения мотивированного ответа на свой отзыв или предложение.

Если клиенту было отказано в предоставлении книги, то ему необходимо составить жалобу на двух листах бумаги, один из которых следует передать лицу, ответственному за выдачу книги, а второй с его подписью о приеме – отправить заказным письмом на адрес организации.

Кроме того, данную жалобу следует продублировать в Роспотребнадзор с указанием на отказ в выдаче книги.

Необходим ли ответ на жалобу и как его оформить?

В каждом муниципальном образовании установлен свой срок для рассмотрения жалобы (от 2 дней до 2 недель) и дачи на нее мотивированного ответа (от 5 дней до месяца).

Ответ на жалобу пишется вышестоящим по отношению к нарушителю должностным лицом на оборотной стороне листа, на котором размещена жалоба. В ответе необходимо указать меры, которые были приняты для устранения нарушения.

Если заявитель оставил свои контактные данные, то необходимо проинформировать его персонально о том, что жалоба была рассмотрена и по ней приняты соответствующие меры.

Книгу отзывов и предложений необходимо сшивать особым образом. Так нужно оформлять и другие бумаги. Как правильно сшивать документы – смотрите.

В обязанности руководителя входит проверка правильности ведения книги отзывов и предложений один раз в квартал.

Форма заявления в книге отзывов и предложений.

Штраф за отсутствие книги

В соответствии со ст. 14.15 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров. В соответствии с этими правилами (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55) продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Таким образом, в российском законодательстве предусмотрена ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений. Штраф накладывается в зависимости от категории ответственного субъекта:

  • на граждан в размере от 300 до 1500 рубл.;
  • на должностных лиц – от 1000 до 3000;
  • на юридических лиц – от 10.000 до 30.000.

Тем не менее, контролирующие органы на первый раз могут обойтись предупреждением.

Таким образом, книга отзывов и предложений представляет собой строго формальный документ, который необходимо оформлять в установленной форме.

Ее назначение состоит в том, чтобы предоставить возможность потребителю пользоваться качественными услугами, а также снабдить руководителя серьезным средством воздействия на обслуживающий персонал.

О тонкостях ведения книги жалоб и предложений можно узнать из этого видео:

Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения

Разнообразие рынка услуг и товаров развивает конкуренцию между субъектов предпринимательской деятельности. А повысить конкурентоспособность своей компании без обмена информацией с потребителями не удастся.

Одним из вариантов коммуникации между предпринимателем и клиентом выступает Книга жалоб и предложений. Ее официальное название закреплено законодательно – «Книга отзывов и предложений» или сокращенно «КОиО».

Журнал отзывов: что это и зачем

Оформление Книги отзывов и предложений осуществляется по требованиям Инструкции №346, утвержденной Минторговли в 1973 году.

По нормам Инструкции Жалобную книгу предписывается вести всем субъектам предпринимательства, предоставляющим услуги питания или занимающимся реализацией продукции. Постановление Правительства РФ №55 от 1998 года закрепило обязанность ведения Книги отзывов и предложений.

Заводится Журнал жалоб для:

  • Связи с общественностью. Возможность услышать мнение клиентов о предоставленных услугах. Ответить на жалобу администрация учреждения обязана даже, если заявитель не оставил контактной информации;
  • Проведения ревизий контролирующими органами. На основании жалоб посетителей надзирающие структуры осуществляют проверку по указанным направлениям;
  • Высказывания претензий клиентами, возможности урегулирования конфликта между посетителями и администрацией учреждения;
  • Улучшения деятельности предприятия на основе предложений клиентов.

Как завести

Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.

Приобрести образец Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.

При самостоятельном оформлении понадобятся:

  • Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
  • Плотные нитки;
  • Ножницы;
  • Клей ПВА;
  • Белая бумага;
  • Шариковая ручка;
  • Шило.

Как оформить Книгу жалоб и предложений?

  1. Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
  2. Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
  3. Узелок должен остаться на последней страничке;
  4. На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
  5. На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
  6. Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.

При наличии печати учреждения, ее оттиск ставится на листок, которым заклеен узел. Часть оттиска должна приходиться на приклеенный лист, а часть – на страницу тетради. Такая мера призвана защитить Книгу от неправомерных манипуляций со стороны собственника или работников организации. Если печать отсутствует, ответственный за ее ведение ставит на этом месте подпись.

А что внутри?

Отсутствие нумерации в Журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению. При выявлении подобного нарушения сотрудники Роспотребнадзора имеют право наложить на предпринимателя штраф. Нумеруются листы с одной стороны. Проставляются числа в правом верхнем или нижнем углу.

Обязательная информация

Титульный лист тетради содержит:

  • название: Книга жалоб и предложений;
  • где и когда книга была зарегистрирована;
  • название организации;
  • подпись руководителя.

Первый лист Книги описывает правила по ее ведению. Вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги. Как ее заполнить – решать вам. Сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста. Указывается наименование организации (ФИО частного предпринимателя), адрес, контактные телефоны. Третья страница посвящена контролирующим инстанциям, с указанием их адресов и контактных телефонов.

Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.

Требования к оформлению

Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб. Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф.

У предпринимателя, впервые столкнувшегося с созданием Книги, возникает масса вопросов: как заполнить первые страницы, где регистрировать документ, какие правила ведения, хранения и предоставления жалобной книги прописаны в законе?

Разберем все по порядку.

  • Правило №1. Листы документа должны быть прошиты или прошнурованы так, чтобы удалить или подменить их было невозможно. Для этого тетрадь прошивается толстой нитью или шнурком, страницы нумеруются, а концы нити скрепляются печатью.
  • Правило №2. Краткое содержание Жалобной книги: после заполнения первых трех листов, остальные страницы оставляют пустыми, чтобы посетители могли написать отзыв о посещении заведения в книге. Вторая сторона листа с отзывом или жалобой посетителя заполняется администрацией, как реакция на оставленный отзыв.

Реакция на отклик – обязанность администрации заведения. Ответ на претензию покупателя пишется как на положительное, так и на отрицательное обращение, а также в случае, если критика не обоснована.

Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.

Правила написания отзыва клиентом

Как написать жалобу, чтобы на нее обратили внимание администрация организации, а также контролирующие органы? Такой вопрос часто возникает у клиентов, особенно тех, которые остались недовольны обслуживанием.

Итак, в жалобе обязательно указывается:

  1. Дата (а по возможности и время) написания;
  2. Свои координаты (если хотите, чтобы вам ответили лично);
  3. Информация о работнике, в отношении которого составлен отзыв;
  4. Детальное описание ситуации;
  5. Если выдвигаются требования о принятии мер, укажите сроки их выполнения;
  6. Подпись лица, составившего обращение, а также ее расшифровка.

Пишется комментарий в свободной форме. Следует избегать художественного стиля и эмоциональной окраски событий. Четко изложенная информация в официальном стиле – повод разобраться в ситуации, услышать вашу позицию.

На рассмотрение обращения администрации учреждения предоставляется двое суток, а на подготовку ответа – не больше пяти. То есть по окончании семи дней в Журнале должна появиться запись – реагирование на обращение клиента. При указании контактов заявителя, ему направляется информация в письменном виде.

Если ответ на обращение в течение недели заявитель не получил, он вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, что повлечет для организации внеочередную ревизию.

Порядок ведения

В соответствии с формой осуществления предпринимательской деятельности, ответственным за ведение Журнала назначается:

  1. Частный предприниматель, который ведет бизнес сам;
  2. Руководитель организации. Для этого издается Приказ;
  3. Один из подчиненных. Это также оформляется Приказом.

По Закону «О защите прав потребителей» Журнал отзывов располагается в открытом доступе, на видном месте. Обычно его размещают в «Уголке потребителя».

Выдать Жалобную книгу персонал учреждения обязан по первому обращению клиента. Вопросы, с какой целью клиент ее запрашивает – неправомерны. Кроме того администрация организации обязана предоставить клиенту письменные принадлежности для составления отзыва в Книге.

Отсутствие КОиО – основание для привлечения руководства организации к административной ответственности.

>Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений и где это сделать?

Оформление документа

Книга отзывов и предложений (КОиП) – официальный документ, который обязан присутствовать в любой организации.

Ее наличие и оформление регламентирует Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».

Согласно современным требованиям, КОиП регистрация необязательна! Необходимо лишь обеспечить ее наличие, грамотное оформление и доступность для клиента.

В некоторых регионах на основании местных законодательных актов стоит регистрировать документ в местной администрации. Специалисты зафиксируют факт вашего обращения, поставят печать на ее страницах. Подобные отметки могут стать для клиента подтверждением заинтересованности и ответственности руководства предприятия.

Подробнее о том, как оформить книгу жалоб и предложений, чтобы избежать ошибок при заполнении документа, читайте , а в этом материале узнайте, как заполнить титульный лист книги отзывов и предложений.

Предусмотрено ли наказание за ее отсутствие?

Нет, закон не предусматривает никаких санкций за отсутствие регистрации книги. Роскомнадзор может привлечь к ответственности лишь в случае неграмотного оформления, нарушения порядка ведения. Серьезным нарушением также считается отказ сотрудника предприятия предоставить данный документ клиенту.

Для чего нужна регистрация?

Регистрация КОиП еще несколько лет назад была гарантией ее подлинности. Сейчас существуют другие способы доказать клиенту, что документ является реальным. Это реквизиты организации, печать, подпись директора, своевременные ответы на отзывы посетителей. О том, как правильно отвечать в книге жалоб и предложений, читайте , а в этом материале узнайте о том, что делать, если появилось замечание.

Взяв в руки книгу отзывов любой организации, можно сделать некоторые выводы о руководстве и отношении к клиентам.

Грамотный руководитель проводит регулярный мониторинг записей, разбирается в конфликтных ситуациях, ликвидирует недостатки, а не просто отписывается по сути замечаний. «Живые» недавние заметки посетителей, наличие и положительных, и отрицательных отзывов свидетельствуют о подлинности документа.

Если вы, будучи клиентом, заметили на страницах книги также печать и подпись сотрудника Роскомнадзора, знайте, это подлинник!

Также мы подготовили материалы и об оформлении отзывов: что можно написать в книгу «отзывы и предложения» и как правильно написать положительное мнение?

Пошаговая инструкция

Итак, как оформить книгу? Зарегистрировать книгу могут потребовать специалисты администрации вашего муниципалитета. Это может быть своего рода способом мониторинга сферы местного малого бизнеса.

Регистрация документа в администрации является добровольным решением предприятия. Никаких законных оснований к этому не существует.

Помните, что зарегистрировав книгу, вы также можете извлечь некую выгоду для себя и бизнеса.

Ведь грамотно выстроенные доверительные отношения с местной властью – гарантия поддержки в трудный момент.

Обратитесь в экономический отдел администрации вашего города. Специалисты подробно проконсультируют вас. Если вы решили зарегистрировать сей важный документ в администрации вашего города, воспользуйтесь следующим алгоритмом:

  1. Приобретите книгу отзывов в книжном магазине или составьте самостоятельно.
  2. Оформите ее соответствующим образом: пронумеруйте страницы, прошейте, укажите юридический адрес организации, поставьте дату и вашу личную подпись руководителя.
  3. Обратитесь в администрацию города. Возьмите с собой документы, подтверждающие ваш статус индивидуального предпринимателя или сотрудника предприятия.
  4. Уточните, необходима ли регистрация документа ежегодно. Не забывайте продлевать ее в срок.

Книгу отзывов и предложений обязано вести каждое предприятие. Регистрации документа современное законодательство не требует.

Достаточно обеспечить грамотное оформление и ведение записей. Иногда местные власти предлагают предпринимателям зарегистрировать документ у них.

Это решение является добровольным, и принуждение к ней незаконно. Помните, что факт регистрации станет для клиентов гарантией подлинности и ответственности, а также поможет наладить отношения с местной администрацией.

>Обязательна ли регистрация книги отзывов и предложений, и где осуществляется процедура?

Обязательно ли регистрировать документ с отзывами и предложениями?

Книга отзывов и предложений (КОиП) является официальным документом, который должен быть в любой организации. Ее необходимость описана в Постановлении Правительства Российской Федерации №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19.01.1998 года, а также в законе РФ «О защите прав потребителей».

Каждый желающий вправе запросить книгу отзывов для того, чтобы оставить в ней запись или внести предложение по улучшению работы учреждения. Такой документ является своеобразным связующим звеном между владельцем учреждения и потребителем.

Ещё совсем недавно регистрация КОиП являлась гарантией ее достоверности. В настоящее время появились другие методы доказать клиенту, что документ настоящий. Это могут быть реквизиты организации, подпись руководителя, печать учреждения, ответы на записи клиентов. Внимательно изучив книгу отзывов, можно сделать выводы о том какое отношение руководства к посетителям.

Хороший руководитель изучает записи, разбирается в конфликтных ситуациях, старается устранить недостатки, а не только оставляет запись о том, что замечание было прочитано. Подлинность документа также доказывают заметки посетителей, оставленные совсем недавно, встречаются не только положительные, но и отрицательные отзывы (как и что писать в данной книге вы можете узнать в этой статье).

Регистрация книги отзывов и предложений не обязательна.

Достаточно, чтобы она была в наличии в организации, грамотно оформлена и находилась в месте, доступном для клиентов.

Где регистрируют?

Регистрировать КОиП или нет — решение исключительно добровольное, и любое принуждение к ней незаконно. Если же открыли свое предприятие и решили зарегистрировать документ, где оставляют жалобы и предложения, то уместно обратиться в местную администрацию, где должна быть осуществлена процедура.

Обращение будет зафиксировано специалистами, а на страницах поставят печать. Такие отметки для клиента могут стать доказательством того, что руководство предприятия ответственное и заинтересованное в клиентах.

Пошаговое руководство для процедуры

Итак, для того, чтобы зарегистрировать этот столь важный документ, нужно выполнить следующие шаги:

  1. Приобрести готовую книгу отзывов в книжном магазине или изготовить самостоятельно.
  2. Оформить ее таким образом: прошить и пронумеровать страницы, указать юридический адрес организации, поставить дату и подпись руководителя.
  3. Обратиться в администрацию вашего города, где должна быть зарегистрирована книга отзывов и предложений. При себе у вас должны быть документы, которые подтверждают статус индивидуального предпринимателя или документ о том, что вы сотрудник предприятия.
  4. Уточнить, требуется или нет ежегодная регистрация такого документа. Постарайтесь не забывать продлевать ее срок.

Если вы хотите написать благодарность коллективу или отдельному работнику и не знаете существует ли для этого четко установленная форма, мы подскажем вам, как это сделать правильно. Все тонкости и и нюансы заполнения книги жалоб и предложений вы найдете в отдельных статьях на нашем сайте.

Есть ли ответственность за отсутствие отметок об учете?

Законом Российской Федерации не предусмотрена ответственность за незарегистрированную КОиП.

В свою очередь нарушением будет отсутствие такого документа в организации, неграмотное его оформление, нарушение порядка ведения, а также случаи, когда клиентам отказывают в предоставлении КОиП.

Итак, ознакомившись с данной статьей можем сделать выводы, что согласно законодательству Российской Федерации книгу отзывов и предложений должны иметь практически все организации, особенно те, которые работают в сфере оказания услуг населению. Регистрация данного документа не обязательная.

В свою очередь решение о регистрации может быть добровольным решением отдельной компании, что может положительно отобразиться на отношениях предпринимателя и местных властей.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

> Что такое книга жалоб и предложений: у кого должна быть и порядок ведения. Сроки хранения и штрафы за отсутствие

Журнал замечаний — что это такое и для чего нужен?

Книга отзывов и предложений – это специальный журнал, в котором посетители могут оставлять свои заявления, а именно отзывы о работе заведения, например, пожелания или благодарность (как написать благодарность в книге отзывов и предложений?). Такая книга должна быть у каждой организации, предоставляющей какие-либо услуги или занимающейся розничной продажей. По просьбе клиента компания обязана предоставить жалобную книгу.

Часто употребляемые названия:

  • Книга отзывов и предложений – официальное название.
  • Книга жалоб.
  • Жалобная книга.
  • Книга жалоб и предложений.
  • Журнал замечаний.

Обязательно ли его наличие?

Узнайте, у кого должен быть документ для регистрации жалоб и обязательно ли наличие журнала в магазине.

Основываясь на постановлении правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года, а также на Федеральном законе о «Защите прав потребителей», жалобная книга должна присутствовать в таких заведениях, как:

  • Все виды магазинов, продающие: продукты, одежду, бытовую технику, строительные материалы, товары для животных и т.п.
  • Предприятия общественного питания: кофейни, кафе, фастфуд и обычные рестораны.
  • Места проведения досуга: бильярдные, боулинг, сауны, бани, бары, солярии, бассейны и т.д.
  • Парикмахерские, аптеки, маникюрные салоны, банки и салоны красоты.

Где именно должен находиться журнала жалоб и рекомендаций?

В законе о «Правах потребителя» указано, что такой документ обязан находиться на заметном месте. Она может находиться на специальном столике, на стенде потребителя или около кассы.

Справка! Многие организации предпочитают не хранить журнал жалоб на виду у всех. Сотрудники таких компаний кладут его в какой-нибудь стол или на дальнюю полку и достают её только по строгому требованию разгневанных клиентов.

Вместе с книгой вам обязаны дать ручку. А также данное заведение должно предоставить стул и стол, чтобы вам было удобнее писать свой отзыв (читайте подробнее о том, как написать отзыв или претензию).

Отзыв должен быть настолько подробным, насколько можно, не нужно бояться потратить на это своё время. Вы должны изложить всю суть происшедшего: Ф.И.О. продавца, время и описание того, что именно произошло.

Если вас попросят показать документ, удостоверяющий вашу личность, вы имеете полное право отказаться. Законодательство оставляет за вами право при желании оставить запись анонимно. Такой документ должен храниться только в заведении, которому он принадлежит. В противном случае он теряет свою силу.

Можно ли оформить самостоятельно?

Для того чтобы вас не обманули, важно знать, как должна выглядеть подлинная книга жалоб и предложений. Порядок оформления указан в регламенте №346, разработанном в 1973 году. Вот самые основные правила оформления такого документа:

  1. Все страницы должны быть пронумерованы и скреплены вместе шнуровкой для того, чтобы нельзя было просто вынуть определённые листы (о том, как прошить данную книгу, вы узнаете в отдельном материале).
  2. С обратной стороны последнего листа должна находиться специальная пломба, по которой можно узнать изначальное количество листов, подпись и печать руководителя.

Следует заметить, что проще купить сразу готовый журнал, чем самому заниматься его оформлением.

  • Его цена составляет в среднем рублей 60 и купить его можно купить в любом канцелярском магазине.
  • Купленный в магазине журнал со временем будет выглядеть намного презентабельной, чем самодельный вариант, благодаря толстой обложке.

Важно! Федеральные нормативные акты не требуют регистрации документа. Однако в отдельных регионах местные органы самоуправления могут требовать зарегистрировать книгу. Регистрация проходит в городской управе.

Более подробно об оформлении книги жалоб и предложений читайте в другой статье.

Ознакомьтесь с основными правилами ведения журнала:

  • Все предприятия, занимающиеся розничной торговлей и обслуживанием клиентов обязаны иметь данный документ.
  • Книга должна находиться в торговом зале на заметном месте, если в предприятии имеется несколько отделов, то в каждом должно находиться по одной.
  • В обязанности управляющего компании входит проверка журнала на правильность его ведения, которая проходит один раз в три месяца.
  • Работник, чьей работой был не удовлетворён клиент, обязан сообщить своему начальству об этом. Сделать это он обязан не позднее следующего дня.
  • При желании пожаловаться на определённых работников и недостатки компании – пишите претензию в книге отзывов (узнайте о том, как написать претензию или отзыв в этом материале).
  • Когда нарушаются ваши права вы имеете право обратиться за возмещением морального и материального ущерба.
  • А если вы хотите, чтобы вышестоящие инстанции проверили организации на предмет нарушений, вам следует обратиться в Роспотребнадзор, Госпожнадзор, ФМС или Гостехнадзор.
  • При решении вопроса о денежном и моральном стимулировании сотрудников должны учитываться количество и характер обоснованных жалоб.
  • В течение недели руководитель организации должен рассмотреть жалобу и принять соответствующие меры. Затем управляющий вынужден оставить ответ на жалобу, в котором указаны принятые меры.
  • Срок хранения полностью заполненного документа составляет год. Далее, следует осуществить замену не позднее пять дней после заполнения специальной формы.
  • Пока не закончится срок, книгу нельзя удалять из предприятия, вырывать листы или менять нумерацию страниц, передавать её кому-либо и каким-то образом изменять оставленные в ней записи.
  • Отзывы должны быть написаны только ручкой. Если работник вручит вам карандаш, вы обязаны попросить служащего заменить его на ручку. В противном случае все неугодные жалобы могут быть просто-напросто стёрты.
  • В таком документе можно оставлять не только негативные отзывы о работе сотрудников, но и благодарности за хороший сервис либо различные пожелания. О том, как написать благодарность в этом документе, читайте .
  • Согласно действующему законодательству отсутствие книги или нарушение потребительских прав влекут за собой ответственность руководящего компанией.

Если сотрудники компании всячески отговаривают или не соглашаются предоставить вам книгу, вам следует:

  1. Спросить на каком основании был произведён отказ.
  2. Включить диктофон на телефоне и записать ваш разговор.
  3. Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
  4. Оставить претензию. Написать её требуется в двух экземплярах, один следует отдать на подпись работнику, чья работа вас не устраивает, а второй представителю этого сотрудника.

Ответственность и штраф за отсутствие

Отсутствие книги отзывов является серьёзным нарушением и влечёт за собой административную ответственность по ст. 14.15. КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров». За нарушение такой формы предусмотрена административная ответственность – штраф.

Штраф составляет до трёх тысяч рублей для должностных лиц и до тридцати тысяч для юридических лиц.

Справка! Дела, связанные с нарушением данной статьи, рассматриваются непосредственно «Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» – «Роспотребнадзором».

За отказ в предоставлении книги также предусматривается штраф. В соответствии с часть 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей» для должностных лиц штраф составляет 500-1000 рублей, для юридических лиц – 5000-10000 рублей.

Срок хранения

В случае полного заполнения всех страниц книги, до истечения календарного года она хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения. По прошествии года документ должен находиться в архиве организации или у индивидуального предпринимателя в течение пяти лет.

Каждый человек обязан знать свои права. В случае их нарушения долгом каждого является обращение в надзорный орган. Таким образом, вы поможете не только себе, но и другим людям, чьи права тоже могут ущемляться.

Правила оформления книги жалоб

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *