Обмен нижнего белья

Какие изделия относятся к белью? От ответа на этот вопрос зависит, можно вернуть или обменять тот или иной товар — купальник, пижаму, пляжные шорты или нательный термокоплект. Мы провели анализ законодательства и расскажем, как сегодня обстоят дела с возвратом белья. В статье вы найдете исчерпывающую информацию и нормативные документы, касающуюся возврата белья.

Можно ли вернуть новое белье?

Сразу скажем, что нет. Если, конечно, оно не оказалось бракованным.

Это закреплено в постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Ниже представлена выдержка из этого постановления (смотрите п. 5).

К «невозвратным» товарам данный документ причисляет не имеющие недостатки:

• бельевые швейные и трикотажные изделия,
• чулочно-носочные товары.

Однако несмотря на то, что перечень товаров в постановлении приведен, что конкретно к ним относится — сразу и не разберешься.

Что является бельем по закону

Чтобы все-таки нам разобраться, обратимся к госстандарту 17037-85 «Изделия швейные и трикотажные». К бельевым изделиям он относит товары, применяющиеся в гигиенических и бытовых целях:

• швейные изделия (изготовленные из любых материалов),
• трикотажные изделия (выполненные из трикотажного или цельновязанного полотна).

Согласно другим двум ГОСТам — 25296-2003 и 31307-2005 — швейными и трикотажными бельевыми изделиями считается нательное, постельное и столовое белье, а именно:

• пижамы, ночные и нижние сорочки, пижамные брюки и куртки, пеньюары, ночные халаты, кальсоны, трусы, нижние юбки, купальники, пляжные комплекты и иные подобные изделия из тканей, нетканых полотен и прочих текстильных материалов (ГОСТ 25296-2003 «Изделия швейные бельевые»);

• простыни, пододеяльники, нижние и верхние наволочки для подушек, тюфячные и другие подобные изделия, в т. ч. детские (ГОСТ 31307-2005 «Белье постельное»);

• прочие товары, которые подходят под вышеперечисленные признаки.

Что считается чулочно-носочными товарами

Определение им также дано в ГОСТ 17037-85. К чулкам-носкам относят изделия из трикотажа, надеваемые непосредственно на тело и покрывающие нижнюю его часть и (или) ноги, включая ступни. К таким товарам ГОСТ причисляет носки, колготы, гетры, чулки и получулки, подследники.

Таким образом, ни нераспечатанные колготы, ни новенький купальник, ни пижаму в ненарушенной упаковке — если они просто разонравились — вернуть не получится. Возврат или обмен возможны только, если в этих товарах обнаружится брак. При этом следует руководствоваться ст. 18 ЗоЗПП, т. е. обычными правилами возврата товаров с недостатками.

К таким дефектам относится любой тип повреждения изделия, например, неаккуратно прокрашенный материал, некачественно простроченные швы, отсутствие части элементов декора, изменение цвета или размера после первой стирки изделия, порча белья после первой носки, несовпадение реального размера белья с размером, указанным на упаковке, загрязнения, дырки, повреждения на ткани изделия, сломанная фурнитура, разорванные швы, корректирующее белье не выполняет своих функций и многое другое. Если в приобретенном комплекте белья был обнаружен хотя бы один из вышеперечисленных изъянов, то покупатель может обратиться в магазин и потребовать обмена некачественного комплекта. О чем говорится в Законе “О защите прав потребителей”? Согласно Закону “О защите прав потребителей” нижнее белье входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые возврату и обмену не подлежат.

Что по закону считается бельем?

Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары) (п. 2 в ред. Важно Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222) 3. Парфюмерно-косметические товары 4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж (п.
4 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222) 5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные) 6.

Закон о защите прав потеебителей что относится к нижнему белью

Если экспертиза подтвердит наличие заводского брака, то покупатель вправе требовать один из ниже перечисленных вариантов:

• Покупатель может потребовать обмена некачественного нижнего белья на аналогичный комплект соответствующего стандартам качества.
• Потребовать у продавца ремонтировать изделие за счет магазина.
• Потребовать у продавца предоставления скидки в размере стоимости оцененного ущерба.
• Сдать некачественное белье обратно в магазин и вернуть всю сумму, затраченную на приобретенный комплект или предмет.

После подачи претензии в адрес магазина, продавец должен предоставить покупателю письменный ответ в течение десяти дней. Если магазин не предоставил покупателю ответ или он оказался неудовлетворительным, последний может обратиться в общество по защите прав потребителя, Роспотребнадзор или в суд.

Перечень оваров относящихся к нижнему белью можно ли вернуть

Возврат белья по закону Внимание Но есть один нюанс, не все товары надлежащего качества могут быть возвращены продавцу, есть определенная категория которую вернуть не получится по закону по основаниям указанным в статье 25 «Закона о защите прав потребителей».

Что относится к нательным белье по закону о защите прав потребителя

Гарантированно получить деньги за приобретенное нижнее белье удастся только в случае, когда у покупки имеются качественные дефекты. Виды изделий В указанном выше постановлении Правительства не содержится строго определенного перечня нижнего белья, которое не подлежит возврату, если не имеет качественных недостатков. Документ содержит указание на чулочно-носочные, швейные и трикотажные бельевые изделия.
Это может поставить в тупик покупателя, приобретшего купальник. Этот товар часто относят к спортивным. Возврат нижнего белья… возможен? Как происходит возврат бракованной продукции? Покупатель может отказаться от совершенной покупки белья только в том случае, если на нем был обнаружен брак или недостаток.

ВажноМожно ли вернуть нижнее белье? Даже продукты питания или блюда, заказанные в ресторане, и частично употреблённые в пищу, при обнаружении плохого качества могут быть возвращены с полным или частичным возвратом средств. Вернуть нижнее бельё всё же разрешено, при наличии ряда обязательных обстоятельств. Сделать это можно в добровольном порядке (обратившись к продавцу), через службу по защите прав потребителей (обратившись за помощью в этот орган и получив от них необходимые экспертные заключения) либо через суд.
В третьем случае с продавца полагается взыскивать не только стоимость, но и компенсацию всех сопутствующих трат (на экспертизы, юриста, судебный сбор и т.д.). Если деньги за товар были возвращены продавцу без написания им заявления, то это значит, что для магазина и продавцов никаких штрафных санкций не последует, так как факт возврата зафиксирован не был.

Перечень швейных изделий не подлежащих возврату

Обычно в магазинах просят заполнить заявление на возврат, указать в заявлении свой номер телефона и когда возврат будет оформлен, вам сообщат и вы сможете приехать и забрать деньги или обменять товар. Заявление пишется в свободной форме или на бланке продавца, один экземпляр с подписями продавца остается у вас и в случае если в течении 10 дней вам не перезвонят чтобы сообщить о положительном или отрицательном решении, не вернут деньги то вы вправе обратится с претензией к магазину (продавцу), за нарушение статьи 22 «Закона о защите прав потребителей», далее мы с вами разберем как пишется претензия и в каких еще случаях вам необходимо будет ее направить продавцу, а если он не ответит на вашу претензию в течении 10 дней, то можно обращаться в суд.
В эту категорию товаров, помимо всего прочего, входят следующие группы: трикотажные изделия, нижнее белье, купальники, чулочно-носочные изделия. То есть, любой элемент одежды, который имеет близкий контакт с телом, может быть отнесен к категории невозвратных товаров. Нижнее белье можно еще и причислить к предметам личной гигиены, так как оно имеет максимальный контакт с телом человека, и может стать причиной возникновения серьезных проблем со здоровьем.Поэтому справедливо заметить, что такое ограничение является вполне оправданным и справедливым, и практически в каждом магазине, торгующим такими предметами одежды, можно увидеть соответствующее объявление о том, что нижнее белье обмену и возврату не подлежит.Поэтому приобретая белье, покупатель должен заранее побеспокоиться о том, что он не сможет в дальнейшем обменять вещь, и тщательно подходить к своему выбору.

Правомерен ли отказ магазина в возврате подушек? К ним относятся нательное, постельное и столовое белье.При этом в разделе «Изделия, не относящиеся к одежде» ГОСТ 17037-85 подушки не указаны и их понятие не определено. К постельному белью подушки данным ГОСТ не отнесены.Согласно статье 5 Технического регламента Таможенного союза ТР ТС 017/2011 «О безопасности продукции легкой промышленности», утвержденного Решением Комиссии Таможенного союза от 9 декабря 2011 г. № 876, в зависимости от назначения и площади контакта с телом человека одежда и изделия подразделяется на одежду и изделия первого, второго и третьего слоя.

ВниманиеК одежде и изделиям первого слоя относятся изделия, имеющие непосредственный контакт с кожей человека, такие, как нательное и постельное белье, корсетные и купальные изделия, летние головные уборы, чулочно-носочные изделия, платки носовые, платочно-шарфовые изделия и другие аналогичные изделия. Товары не подлежащие возврату: какие товары не подлежат обмену и возврату столовое белье: скатерти, салфетки, полотенца. одежда для новорожденных: распашонки, рубашечки, ползунки и т.д. Трикотажное белье • мужское (сорочки, сетки, кальсоны) • женское (сорочки, панталоны, комбинации и т.д.) • детское • сорочки мужские и для мальчиков 6.
Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов) 7.
Как сделать возврат нижнего белья по закону о защите прав потребителей Как обойти Закон? Произвести возврат нижнего белья надлежащего качества возможно только в следующих случаях:

• В момент покупки продавец не сообщил, что возврат нижнего белья невозможен;
• В магазине нижнего белья нет таблички со ссылкой на статью Закона “О защите прав потребителей”, которая бы проинформировала покупателя о невозможности возврата/обмена нижнего белья;

Вывод: если покупателя не уведомили о невозможности возврата или обмена нижнего белья, то, по Закону, вернуть его можно, но только в течение двух недель с момента покупки нижнего белья (день приобретения не считается).В каких случаях вернуть нижнее белье можно? В каких случаях вернуть нижнее белье можно? Вернуть нижнее белье обратно в магазин можно, если оно оказалось бракованным.
Изделия швейные и трикотажные». К бельевым изделиям он относит товары, применяющиеся в гигиенических и бытовых целях:

• швейные изделия (изготовленные из любых материалов),
• трикотажные изделия (выполненные из трикотажного или цельновязанного полотна).

Согласно другим двум ГОСТам — 25296-2003 и 31307-2005 — швейными и трикотажными бельевыми изделиями считается нательное, постельное и столовое белье, а именно:

• пижамы, ночные и нижние сорочки, пижамные брюки и куртки, пеньюары, ночные халаты, кальсоны, трусы, нижние юбки, купальники, пляжные комплекты и иные подобные изделия из тканей, нетканых полотен и прочих текстильных материалов (ГОСТ 25296-2003 «Изделия швейные бельевые»);

• простыни, пододеяльники, нижние и верхние наволочки для подушек, тюфячные и другие подобные изделия, в т. ч.

Как сделать возврат нижнего белья по закону о защите прав потребителей

В двадцать первом веке даже те граждане, которым удалось всячески избегать сложных юридических правоотношений, практически ежедневно попадают под защиту закона о защите прав потребителей. Основные положения этого акта знает практически каждый, но можно ли вернуть нижнее бельё для многих остаётся непонятным.

Обратимся к закону

Опираясь на закон о защите прав потребителей, нижнее бельё на территории РФ обмену и возврату не подлежит. Специальных постановлений правительства по этому вопросу на данный момент нет, но есть общие правила, которые не могут сделать какой-либо товар полностью невозвратимым.

Даже продукты питания или блюда, заказанные в ресторане, и частично употреблённые в пищу, при обнаружении плохого качества могут быть возвращены с полным или частичным возвратом средств.

Вернуть нижнее бельё всё же разрешено, при наличии ряда обязательных обстоятельств. Сделать это можно в добровольном порядке (обратившись к продавцу), через службу по защите прав потребителей (обратившись за помощью в этот орган и получив от них необходимые экспертные заключения) либо через суд. В третьем случае с продавца полагается взыскивать не только стоимость, но и компенсацию всех сопутствующих трат (на экспертизы, юриста, судебный сбор и т.д.).

Если деньги за товар были возвращены продавцу без написания им заявления, то это значит, что для магазина и продавцов никаких штрафных санкций не последует, так как факт возврата зафиксирован не был. Когда клиент хочет наказать нечестного поставщика товара, ему необходимо оформить письменную претензию.

Что считается «нижним бельём»

Закон не устанавливает перечень «нижнего» белья, но подобная классификация существует в кругах производителей. К этой категории относят не только лифчики и трусы, но и любую другую одежду, которая носится с гигиеническими целями. Например, к категории нижнего белья относятся: повязки, халаты, пеньюар, трусы-шорты, купальники, корсеты, пеньюары, ночные рубашки, майки и колготки, носки, чулки. Все эти товары законом о защите прав потребителей будут защищаться как предметы, которые считаются нижним бельём и, соответственно, имеют особый порядок обмена и возврата.

Читайте о том, можно вернуть лекарство в аптеку при наличии чека.

А инструкция по написанию претензии в МТС.

Это нужно знать – что считается существенным недостатком товара.

Условия возврата

Подлежит ли возврату ваше нижнее бельё по закону можно понять по ряду обязательных условий. Каждое из них должно быть соблюдено для того, чтобы можно было настаивать на принятие магазином товара обратно:

1. Возможность вернуть товар по общему правилу есть только в первые две календарные недели со дня покупки включительно.
2. Комплектация товара должна быть полной. Относится это ко всему: от деталей одного гарнитура до украшений на белье. Если бюстгальтер был украшен бусиной, которую вы срезали, то без неё магазин может не принять товар обратно, и по закону будет абсолютно прав.
3. Для беспроблемного возврата необходимо полностью сохранить товарный вид белья. Касается это и целой упаковки, и несрезанных ярлыков, и целостности самого товара (дефекты, которые были обнаружены после покупки, не считаются, но то, что они не стали следствием небрежности покупателя, возможно необходимо будет доказать). Некоторые продавцы начали перестраховываться и отрезать бирки прямо при покупателе, якобы для его удобства, но на самом деле такие действия могут быть приравнены к мошенничеству. Покупать товар с отрезанными бирками нельзя. Упаковывать покупку также должны при покупателе, для того, чтобы избежать обмана.
4. При покупке любого товара должно быть выдано два чека. Один продавец оставляет себе, а другой передаёт покупателю. Если чек покупателя был утерян, он всё равно может требовать обмена или возврата товара, если помнит дату и время покупки, и у него есть свидетели, которые могут это подтвердить. В таком случае составляется письменное заявление, и магазин проверяет свои чеки. Если информация, полученная от покупателя, совпадёт с данными, которые остались у продавца, он обязан начать процедуру возврата средств.
5. Вернуть нижнее бельё можно только в случае наличия видимых дефектов производства либо если товар нанёс вред здоровью покупателя (например, была использована токсичная краска).

Необходимо помнить, что любые акционные товары, будь то бельё или любой другой продукт, нельзя обменять ни при каких обстоятельствах. Даже если после покупки были обнаружены значительные дефекты, возврат и обмен оформлен не будет, так как клиент, соглашаясь на акцию и сниженную цену, взял на себя сопутствующие риски. Именно поэтому многие магазины любят проводить постоянные акции с мизерными скидками.

Можно ли обойти закон и чем это грозит

Обойти закон практически невозможно из-за практики, сложившейся в начале двухтысячных. Товары надлежащего качества покупались ради одного мероприятия, а после возвращались продавцу в кратчайшие сроки, со ссылкой на не подошедший цвет или фасон.

Запуганные службой по защите прав потребителя розничные торговцы шли на уступки и принимали вещи назад.

Попытки обмануть продавца могут закончиться административным или даже уголовным иском и делом по статье «Жульничество». Юрисдикция зависит от характера действий правонарушителя и суммы убытков, которые он нанёс своими действиями магазину.

Исключения из правил

Возврат нижнего белья Закон о защите прав потребителей предполагает в нескольких исключительных случаях:

1. Любое бельё в течение двух недель, при условии найденных фактическиех недостатков (сломанная застёжка, обнаружились надрывы, пятна и т.д.).
2. Верхний трикотаж (топы, майки) на протяжении первых двух недель, если фасон, цвет или размер изделия не подошёл покупателю. На купальники это правило не распространяется.
3. Особенность есть и в обмене/возврате купальников. Если после намокания его ткань начала просвечивать, то вернуть такой товар можно без бирок и упаковки.
4. Если размер на бирке и фактический размер отличаются, товар также может быть возвращён в любом состоянии.

Возврат или обмен

Вне зависимости от того, можно ли вернуть в магазин нижнее бельё, гражданин имеет право предложить продавцу равноценный обмен.

На практике вернуть деньги намного сложнее, чем получить такой же продукт. Ни один продавец не заинтересован в том, чтобы покупатель обращался в службу по защите прав потребителей, поэтому, чаще всего, при наличии очевидных дефектов, продающая сторона старается сгладить углы и заменить испорченный товар на новый.

Этот метод хорош для тех, кто не желает тратить время на споры и поиск аналогичного товара. В то же время покупателю стоит помнить, что дефектную единицу далеко не всегда списывают. Очень часто подобные товары продают со скидкой, либо обманом вручают более доверчивому покупателю, который не станет отстаивать свои права.

Узнайте можно ли вернуть деньги с АлиЭкспресс.

информация о том, как сделать возврат продуктов питания надлежащего и ненадлежащего качества.

После выхода в свет закона о защите прав потребителей обмен нижнего белья долгое время был практически бесперспективной затеей, но после внесения изменений насчёт трикотажных изделий и нескольких оговорок по поводу фактического состояния продукта, подобные споры всё чаще решаются в пользу гражданина. Главное – не уступать продавцу, если покупатель уверен, что его права были нарушены.

Можно ли вернуть нижнее белье обратно в магазин?

Одежда, которую используют в повседневном режиме, должна быть удобной и качественной. Особенные требования предъявляются к белью, которое прилегает к телу человека. Оно контактирует непосредственно с верхним слоем кожи. Важно, чтобы ткань была антиаллергенной, не раздражала кожу, а красящие и синтетические материалы не оказывали влияния на здоровье человека.

Хорошее нательное бельё – довольно дорогая часть гардероба. Можно ли вернуть нижнее белье в магазин, если приобретение содержит явные изъяны и дефекты? Некачественный товар продавец обязан заменить или вернуть за него деньги. Однако следует знать и те ситуации, когда товар возврату не подлежит, как и замене его на другой, более подходящий.

Как потратить деньги рационально? Когда можно рассчитывать на возвращение денег за некачественное изделие или компенсацию? Рассмотрим детальнее случаи, когда можно получить полную сумму, когда заменить приобретение, а когда замены добиться не удастся.

Что написано в законе

Бельё — такой же товар широкого потребления, как и многие другие. Но у него есть три особенных свойства:

• бельё контактирует непосредственно с телом человека;
• создаёт необходимые гигиенические условия;
• сопровождает человека во время работы, отдыха, приёма пищи.

Все положительные и отрицательные свойства таких изделий проявляются сразу же, поскольку они всегда на виду и используются в бытовых условиях каждый день.

Законодательством возврат нижнего белья из-за субъективных оценок потребителя не предусмотрен. Эта разновидность одежды включена в особый перечень. Включённые в него изделия по закону не подлежат возвращению.

По общему правилу вернуть или заменить комплект белья или отдельное бельевое изделие не получится, если оно не подошло по критериям, которые не относятся к качественным характеристикам:

• из-за цветовой гаммы;
• крой и модель не соответствует эстетическим вкусам;
• клиент купил изделие в магазине или дистанционно, но определил потом, что оно не подходит по размеру;
• комплектация покупки не устраивает;
• желательна другая форма изделия, а нынешняя – не устраивает.

Есть и другая сторона вопроса: согласно закону о защите прав покупателя такая разновидность одежды может быть возвращена по причине выявления брака (дефекта). Тогда все виды белья закон обязывает обменять на деньги или на другой товар, который выберет клиент.

Основная причина, по которой в большинстве случаев белье обмену и возврату не подлежит, – утрата потребительских свойств и невозможность передать его другому клиенту магазина, а также необъективность требований.

Что относится к бельевым изделиям

Попробуем более детально перечислить список того, что относится к нижнему белью. Как его отличить от прочих разновидностей одежды с юридической и практической точки зрения.

Законодательство говорит, что к таким изделиям относится изделие, которое пошито или изготовлено как трикотаж. Бельё помогает поддерживать необходимые гигиенические условия для тела человека, а также служит для бытового использования. К бельевым изделиям относятся нательное, постельное, а также столовое бельё. Три разновидности имеют особые свойства и направление применения.

Согласно требованиям государственного стандарта, отличают бельё:

• для тела – футболки, майки, трусы, лифчики и прочее;
• для отдыха или постельное – простыни, пододеяльники, наволочки;
• столовое бельё — для создания гигиенических условий приёма пищи (скатерти, салфетки, специальные полотенца и прочее).

Важно не забывать — сохранившийся чек за покупку ускорит процедуру обмена. Впрочем, закон не требует обязательного наличия документа, подтверждающего оплату в бумажном виде.

Для коммерсантов, которые ведут электронный учёт, можно запросить архивированные данные кассы. Для тех, кто использует бумажные журналы и прочие системы учёта — записи в этой документации.

Далее, рассмотрим вопрос о том, как на практике вернуть лифчик, скатерть или простыню в магазин или потребовать возврат денег.

Как вернуть новое белье

Можно ли вернуть в магазине нижнее белье, если на нём плохо застрочено окаймление или форма изделия явно нарушена? Да, в этом случае необходимо, обосновывая свою претензию, белье обратно в магазин сдать и получить деньги. Закон говорит, что могут предложить и другой товар с необходимыми свойствами.

Если требуется реализовать такое решение, не следует оттягивать процедуру дольше четырнадцати дней. В течение 14 дней оформляется претензия, которая может быть выдвинута и в устной форме с пояснениями потребителя. При этом неважно:

• какая работает смена;
• какие конкретно продавцы были при продаже и есть на месте сейчас;
• есть ли на работе менеджер или кассир, охранник и кто-либо другой.

Перед потребителем отвечает только фирма или частный предприниматель, который реализовал некондиционный товар. Именно собственник или его представитель обязан дать ответ насчёт возврата денег, замены товара.

Если этого диалога нет, остаётся или пожаловаться в контролирующий государственный орган, или написать жалобу в суд с приложением экспертизы. Если решение принято, то следует знать и то, что стоимость экспертизы может потом быть компенсирована виновной стороной.

Возврат бракованного белья

Как доказать, что необходимо провести обмен нижнего белья на деньги или на новое, которое ещё не предлагалось никому из покупателей? Как доказать, что требование по возврату обосновано?

Для начала следует определить, что товар — ненадлежащего качества, т.е. эта вещь не отвечает минимум двум показателям:

• не соответствует стандартным требованиям;
• не может использоваться по назначению.

Пригодность определяется требованиями нормативов и стандартов. К примеру, для столового белья необходимо, чтобы материал, из которого изготовлена простыня или наволочка, имел устойчивость к воздействию:

• стирки и глажки;
• потовым выделениям;
• трению.

Для детских изделий необходима проницаемость воздуха не ниже 100 куб.дм/квадратный метр на секунду. Гигроскопичность должна составлять не меньше 15%.

Самый простой способ возврата — договорённость с коммерсантом, реализующим товар. Если он идёт на уступки и понимает, что необходимо пойти на примирение с потребителем, то, скорее всего, обмен пройдёт быстро и без каких-либо проблем.

Есть другой способ установить подлежит ли обмену или возврату бельё — найти лабораторию и заказать в ней экспертизу. Экспертиза — неопровержимый аргумент, чтобы доказать свою правоту и взыскать, кроме материального, еще и моральный ущерб за обман.

Если дело дойдёт до суда, можно обосновать затраты с помощью квитанций на услуги по проведению экспертизы и договора с адвокатом на представительство в суде. Если есть положительное решение суда, можно достаточно быстро взыскать деньги, потраченные за услуги специалистов. Отметим, что в таких спорах экспертный вывод составляется в сжатые сроки. Химические и физические свойства тканей устанавливают достаточно быстро и для этого требуется обычная лаборатория.

Если изделия не будут соответствовать параметрам, тогда это поможет выиграть судебный процесс и доказать своё право на достоверную информацию и качественный товар. Несмотря на то, что это долгий и затратный путь, имеющий определённые риски, испортить репутацию нерадивому продавцу удастся надолго.

Кроме того, о таком процессе по защите прав потребителей расскажут в СМИ, а чиновники обратят внимание на продавца, который по решению суда будет признан виновным в нарушении законодательства. Поэтому перспектива утраты бизнеса явно заставит найти общий язык на ранней стадии конфликта.

Неофициальные правила возврата в магазинах действуют наравне с прописанными в законодательстве. Как говорят эксперты, в большинстве случаев, используется в них принцип доказывания потребителем своей правоты. Если покупатель ищет решения проблемы и активно (не скандаля) отстаивает свою точку зрения, ему обычно идут навстречу. Шансов, что жалоба такого покупателя дойдёт до госорганов намного выше, чем обычного эмоционального скандалиста. Поэтому примирение в таком случае предпочтительнее.

Если материалы будут переданы в любой официальный орган — полицию или суд — нерадивому продавцу будет сложно не реагировать на претензии потребителя. Придётся выплатить и компенсацию, и стоимость товара. Кроме того, он получит очень большие репутационные риски.

Возврат белья в интернет магазин

Как мы уже говорили, белье обмену и возврату подлежит в особых случаях. В основном это относиться к дефектам, которые невозможно устранить, например, полинялая окраска или неверная геометрия выкройки.

Дефекты, которые невозможно изменить, превращают товар в бракованный. Он явно не соответствует действующим стандартам и нормам.

Если необходимо вернуть товар в онлайн-магазин, то выполняются те же правила, что и при обычной продаже. Свои требования необходимо указать письменно или устно в телефонном режиме. Следует конкретно обосновать по какой причине, например, возвращается бюстгальтер в магазин или необходима замена комплекта простыней. Такие жалобы и просьбы рассматриваются достаточно быстро. Правда, могут потребовать пересылки в магазин с последующим возвратом затрат продавцом.

Вернуть бельё в магазин как онлайн, так и офлайн вполне реально. Но это возможно только в том случае, если покупатель заметил дефект и аргументировано доказывает свою позицию. Изделие низкого качества с дефектами подлежит возврату не позднее 14 дней с момента покупки.

Как продавать нижнее белье

Как правильно продавать нижнее белье и какая техника продаж даст лучшие результаты именно в вашем магазине? Ответы на эти вопросы вы получите на этой странице. Здесь вы найдете все главные правила продаж нижнего белья. Вы узнаете о речевых заготовках, сценариях и скриптах продаж. О том, как их составлять и применять.

Запаситесь терпением, информации будет много. Возможно то, что вы здесь прочитаете, в корне изменит ваш подход к продажам нижнего белья.

Для начала просто подумайте: почему люди, заходят в ваш магазин, не покупают нижнее белье и уходят?

Подумали?… Хорошо подумали?

Вот стандартные объяснения обычных продавцов, почему они не могут продать нижнее белье покупателям.

• Покупателям сейчас ничего не нужно
• У нас все дорого
• Заходили просто погреться
• Эта девушка тупо убивала время
• Покупатель был злой, не в настроении и т.д.

Такое правда бывает иногда, даже совсем иногда, или даже очень редко, или даже еще реже.

Это просто отговорки, за которыми ничего нет, вообще ничего: нет знаний, нет понимания, нет умений, нет навыков, нет результата.

Это не вина продавцов, они обычные люди, они не ходили на тренинги по продажам, они не знают что им делать в той или иной ситуации, они не хотят читать множество книг для обучения и вообще чему-то учиться. Это правда.

Вот несколько моих вариантов, почему посетители уходят из вашего магазина без покупки нижнего белья.

• Ничего в магазине не привлекло внимание
• Нужно, но нет денег что-то покупать
• Не нравится то, что предлагает продавец
• Не нравится продавец (бессознательно)
• Нет доверия (бессознательно)
• Нужен вариант подешевле, а предложили дорогой
• Привык покупать в другом месте
• Больше устраивает то белье, которое сейчас носит
• Очень понравился товар в другом магазине
• Хочет, но жалко денег (жаба душит)
• Не верит тому, что говорит продавец (сознательно)
• Хочет поторговаться (спортивный интерес, а у вас в магазине спорт не любят)
• Хочет сэкономить
• Не понимает ценности товара
• Не ожидал, что будет так дорого
• Хочет купить, но уходит сравнить с другими магазинами/отделами
• Не уверен, что купить нужно именно сейчас и т.д. и т.п…

К чему все это?

Да к тому, что у людей есть множество реальных причин отказать вам в покупке. Причем большинство этих причин создает продавец своими действиями или бездействием.

Но ведь не каждый продавец талантлив. Скажите вы. Он ведь не экстрасенс, чтобы читать мысли людей. Как ему действовать?

Да он не экстрасенс, но особого таланта от него и не требуется. В тысячах успешных компаний начиная от фастфудов типа McDonalds и заканчивая авто производителями типа Mersedes продавцы используют скрипты продаж (речевые заготовки) для работы с клиентами. Они имеют набор шаблонов и применяют их в работе. Практически у любой успешной бельевой сетевой компании типа Incanto есть корпоративная книга продаж (скрипты).

За счет написанных скриптов продаж известные магазины нижнего белья практически не страдают от текучки кадров, потому что максимально быстро и легко могут обучить новых продавцов. Им нужно лишь правильно отобрать способных к такой работе людей и все. Никакого сложного обучения. Все просто. Единственное что нужно делать — это контролировать выполнение скриптов продаж, особенно в первое время. Вы это можете делать сами, находясь в магазине и слушая, что и как говорят ваши продавцы, либо с привлечением тайного покупателя (по найму или знакомого/подруги). Проще простого!

Помогите вашим продавцам, себе и вашему бизнесу. Напишите сами или закажите написание сценариев продаж и речевых заготовок, подходящих именно вашему магазину. В каждом отдельном магазине нужно писать свои скрипты продаж. Универсальных скриптов продаж для всех сразу не существует.

Дело в том, что каждый магазин нижнего белья продает товары разных ценовых категорий, у каждого магазина свои конкурентные преимущества, разное позиционирование, клиенты разного уровня дохода и положения и т.д. Все это должен учитывать скрипт продаж. Если ваша торговая точка находится в проходном комплексе с автовокзалом, то вам нужен агрессивный скрипт продаж. Если вы получаете основную прибыль за счет постоянных клиентов, то это будет уже другой скрипт. Если вы продаете модные и яркие молодежные коллекции из недорогого сегмента, то это одна ситуация. Если вы продаете дорогое классическое белье, то другая. Вообщем, ход мыслей думаю понятен.

Вам нужны свои уникальные речевые обороты, свой набор этапов и структура, свои цепляющие слова, свои смыслы и т.д.

Нельзя взять скрипт продаж из одних условий применения и использовать его в своих условиях, в совершенно другом контексте. Результат может быть противоположным задуманному. Написание скрипта продаж — это дело тонкое, требующее понимания и терпения.

Чтобы написать грамотные и работающие скрипты продаж необходимо понимать как сделать так, чтобы покупателю было очень сложно вам отказать.

Вообще, типы отказов бывают двух типов: логические и эмоциональные.

Логических причин отказать в покупке немного и они четко формулируются в десятке фраз.

А вот эмоциональных отказов, как и эмоций может быть множество, но основная эмоциональная составляющая, убивающая продажу — это отсутствие доверия.

Профессионализм продавца заключается в умении вызвать доверие и другие нужные эмоции у покупателя. Остальное будет сделать намного проще.

Часто покупатель действует инстинктивно, не задумываясь. А два самых сильных инстинкта — это бегство и неприятие. Есть еще инстинкт самоутверждения, который находит себе применение, если покупатель вам отказывает. Он становится хозяином положения и эмоционально насыщается, в то время как неискушенный продавец уходит в эмоциональный минус.

Продавец или покупатель. Кто кого?

Продавая, не давайте причин покупателю вам отказать, грамотно работайте с возражениями и вы придете к победе вместе с ним.

Какие этапы работы с покупателем вызывают сложности у продавцов и описываются скриптами:

• Начало разговора
• Установление контакта
• Выявление потребностей
• Подбор вариантов
• Продажа примерки
• Up sell (продажа более дорогого товара) и cross sell (допродажа)
• Работа с возражениями
• Завершение продажи

Правила которые нужно знать при написании и использовании скриптов продаж.

• Не спорьте с клиентом, если хотите ему что-то продать, не доказывайте правоту или превосходство.

Покупатель получит негативную эмоцию и уйдет в защитную позицию, и вы не продадите даже отличный комплект белья по самой низкой цене.

Пример того как всегда соглашаться с клиентом, даже если он выдвигает невозможные требования:

— Вы можете продать этот комплект со скидкой 50%, такая цена меня устроит.

Обычно — Конечно нет. Это невозможно.

Нужно — Разумеется, я бы дала вам скидку и больше, если бы мы наценивали 200% сверху. Вы мне очень нравитесь, но…

Помните, вы работаете на результат. Для результата нужно все делать правильно, даже если вам это не нравится по каким-либо причинам.

• Сделайте так, чтобы клиент говорил больше.

Каждое дополнительное слово продавца — это риск отказа. Сокращайте риски до минимума.

Часто человек уже хочет купить что-то, но тут звучит какая-то лишняя фраза со стороны продавца, что вызывает дополнительные сомнения у клиента, и он отказывается от покупки.

Поймите, люди любят, особенно женщины, чтобы их слушали. Если у вас начался разговор с покупателем, пусть он говорит больше, тогда ваши шансы на успех вырастут. Вам нужно лишь вести диалог в нужном вам направлении, а помогут вам в этом скрипты продаж.

• Используйте формулировки Вы, вместо Я.

Обычно — Я могу вам предложить то-то…

Нужно — Вы можете выбрать то-то…

Тут все понятно, люди не хотят слышать о вас, они хотят слышать о себе.

Общие рекомендации для продавцов.

Первостепенная задача продавца, вызвать доверие со стороны покупателя. Если доверия не будет, то любые крутые техники продаж могут не работать.

Доверие вызывается как невербальными так и вербальными (речевыми) приемами.

Чтобы вызвать доверие, сначала нужно установить контакт.

Как понять что контакт установлен.

Если покупатель отвечает на вопросы, интересуется мнением, улыбается, говорит больше вас, принимает комплименты, называет вас по имени (для этого у продавцов обязательно должны быть бэйджи), то это свидетельствует об установлении контакта.

Как грамотно занимать позицию в разговоре.

Ошибки.

Довольно часто продавцы высказывают свое мнение, тем самым обозначая свою позицию к предмету разговора. Но ваши мнения могут не совпадать и тогда происходит внутренний конфликт в голове у клиента.

Примеры.

1) — Вы выбрали неудобный бюстгальтер, посмотрите лучше этот.

— Я доверяю своему выбору и хочу померить то, что выбрала.

2) — Покажите вон тот халатик.

— Я думаю, что он вам не понравится, когда вы его примерите.

— Мне лучше знать.

Если ваши мнения совпадают, тогда конфликта не будет.

Высказывать мнения следует только при хорошем установлении контакта, или если покупатель спрашивает ваше мнение, или если у вас идет агрессивная быстрая продажа.

Чем больше мнений вы высказываете, тем выше шанс несовпадения с мнением клиента.

Чем сильнее вы стоите на какой либо позиции или отстаиваете свою правоту, тем сильнее сопротивляется клиент. Иногда вы этого не услышите, это произойдет у него в голове.

Как нужно делать.

Для обозначения позиции нужно правильно формулировать вопросы, не отвечать на вопросы покупателя однозначно, если не понятно его мнение и использовать слова снижающие категоричность (так бывает, может быть, не совсем так, скорее всего, иногда).

Если ваша позиция не ясна, то нет и противоречий, не с чем спорить.

Обычно: — Вам это не идет.

Нужно: — Мне кажется, можно рассмотреть более интересные варианты.

Иногда, можно размазать жесткую и категоричную позицию клиента.

— Мне нужен бюст по цене до 700 рублей. (А у нас, например, самые дешевые бюсты за 800 рублей)

— Понятно, насколько я поняла, вы ориентируетесь на эконом сегмент. (Пытаемся раздвинуть диапазон цены)

Если вы хотите что-то посоветовать, то сначала спросите разрешение, особенно в начале разговора.

Пример.

— Я с удовольствием вам порекомендую самые лучшие модели нижнего белья, если мои рекомендации вам будут нужны.

Что делать, если клиент отказывается от полученных предложений и хочет уйти.

Пример.

— Мне не нравится то, что вы показали. Неинтересные модели. Зайду в следующий раз.

— Конечно не нравится. Обычно, интересным нижнее белье становится при примерке. Предлагаю померить два этих комплекта и в процессе я смогу подобрать еще пару интересных моделей.

При работе с покупателем работаем с возражениями до 3-х раз подряд. Нужна настойчивость.

Если мы получаем окончательный отказ, то при прощании необходимо попытаться создать основу, для возможных продаж в будущем.

Пример.

— Спасибо, что вы к нам зашли. В следующие выходные мы получим новый товар, и там будут интересные модельки на вас. Я могу вас известить sms-ой, если хотите…

— Не стоит.

— Я вас поняла. Если все же будете здесь в следующие выходные — заходите к нам. Буду рада вас видеть.

Собственное обесценивание.

Собственное обесценивание типично для неуверенных продавцов, оно считывается покупателем на бессознательном уровне. Вам будет очень сложно продавать, если вы себя обесцените, потому что покупателю будет легко выстроить линию поведения на отказ, у него будут для этого все основания.

Признаки собственного обесценивания:

• бегающий взгляд и неумение держать взгляд покупателя
• оправдания и заискивания с соответствующими интонациями
• извинения без причин
• суета и неуверенность в речи и движениях
• высокий тембр голоса

Как лечить.

Нужно просто изначально не принимать неуверенных в себе продавцов. Заставлять учить речевые заготовки и возможные ответы на возражения. Отрабатывать различные ситуации по скриптам продаж в качестве основы для уверенного поведения.

Обесценивание покупателя.

В основном выражается интонационно (когда что либо не устраивает продавца) и в скрытом смысле выражений. Происходит бессознательно, продавцы часто этого не замечают сами.

Пример.

— Вообще-то, мы продаем только дорогое французское нижнее белье (с интонационной окраской).

— Так вы будете что-то брать или нет (с интонационной окраской)?

— Десять лет работаю, и о том что вы говорите в первый раз слышу.

И т.д. и т.п.

Как лечить.

У продавцов — подзатыльниками, депремированием, увольнением.

У себя — тренируйте самоконтроль, отслеживайте причины появления таких ситуаций и эмоций, давайте интеллектуальную оценку своим эмоциям, можете придумать себе любое подходящее наказание.

Привлечение и удержание внимания.

Привлечение и удержание внимания обычно происходит при входе покупателя в магазин. Так же эта потребность может возникнуть позднее, когда покупатель уже находится в магазине некоторое время. При этом нужно учитывать три фактора: логический, эмоциональный и временной.

Человек должен понимать зачем привлекают его внимание, видеть в этом какую-то выгоду (логическую или эмоциональную).

Привлечение и удержание внимания должно происходить вовремя. Вообще, идеально производить воздействие на покупателя, когда он не отвлекается на внешние раздражители продолжительное время и может полностью переключиться на вас. То есть, если человек разговаривает по телефону или что-то объясняет ребенку или что-то еще, то в это время не стоит вступать с ним во взаимодействие.

Пример мягкого скрипта (минимальное давление): Покупатель только входит в очень большой магазин нижнего белья. Ловим взгляд покупателя. С вниманием к нему говорим:

— Здравствуйте. Я местный гид по нижнему белью. Если у вас возникнут какие либо вопросы, с удовольствием отвечу на них, просто дайте знать. Чувствуйте себя как дома.

После того как человек проходит в магазин, мы держим его в поле зрения (пробегаем взглядом). Ходить за ним не нужно, постоянно смотреть на него тоже. Если покупатель дал сигнал (взгляд, вопрос, что-то долго рассматривает, пытается приложить бюст к одежде и т.д.), то переходим к следующему этапу.

Что мы только что сделали. Мы поздоровались. Оригинально представились. У кого-то, возможно, возникнут ассоциации с отпуском или отдыхом. Затем мы сообщили первую потенциальную логическую выгоду. Учитывая, что времени у нас на приветствие не много, уходим в эмоциональную окраску процесса, чтобы создать у клиента благоприятный эмоциональный фон. Тут нет каких либо раздражающих слов или слов паразитов. Эти ассоциации запомнятся покупателю — это хорошо.

Пример.

— Здравствуйте. Сегодня, вы можете приобрести у нас бренды 1, 2 и 3 намного дешевле, чем в фирменных магазинах. Нас очень часто рекомендуют как самый выгодный магазин. Если я вам буду нужна, просто дайте знать.

Данный пример приведен для отдела в большом торгом центре с большим количеством фирменных отделов нижнего белья. Конкурентное преимущество для покупателя — это низкие цены на ходовые позиции тех брендов, которые продаются в этом же торговом центре.

Ассортимент этих брендов не слишком большой. Другие (уникальные для ТЦ) бренды представлены в более широком ассортименте, а наценка на них более высокая.

Конкурентное преимущество для самого магазина — это максимальная прибыль с одной продажи, за счет перетаскивания клиентов на другие более маржинальные бренды и многочисленные варианты допродаж.

Как писать и применять скрипты продаж самостоятельно.

Пишем список проблемных вопросов и ситуаций. Пишем варианты выхода из них.

Проблемные вопросы должны быть выявлены на каждом этапе, без пропусков.

Перенимайте опыт ваших успешных продавцов, и на этой основе пишите скрипты продаж для остальных. Потом у вас будет меньше проблем с внедрением, т.к. большинство отстающих продавцов (или новых) уверены в том, что лучшие продавцы знают какой-то секрет, помогающий им делать результат. Используйте это для эффективного внедрения скриптов, приводя в пример продавца лидера.

Разыгрывайте написанные сценарии внутри коллектива вживую, до внедрения. Правьте при необходимости.

Ваши речевые заготовки должны быть опробованными перед применением. Их нужно выучить наизусть, слово в слово, как стихи в школе, с выражением.

Если продавцы не выучат скрипты, то будут в разговоре с покупателем думать о том, как им не забыть текст, вместо того чтобы заниматься продажей. Это будет заметно и вызовет негатив со стороны покупателя.

Чем выше статус магазина, тем обязательней использование высококлассных скриптов.

Этап — Начало разговора.

Включает в себя, следующие подэтапы:

• Приветствие самопрезентация
• Смысл обращения
• Получение принципиального интереса
• Задавание программы
• Снятие будущих возражений
• Прием «Своя игра»

Как начать разговор с покупателем.

Техника «Ложный отход»

Пример.

— (Подходим, улыбаемся) Здравствуйте, меня зовут … Я консультант … (клиент напрягается). Если вам будет нужна консультация, обращайтесь, я буду здесь неподалеку.

(Продавец разворачиваемся, собираясь отойти, клиент расслабляется, иногда окликает продавца назад. Если обращения не происходит, то продавец делает шаг в обратном направлении, после чего разворачивается и спрашивает)

— Кстати, если вас интересует именно этот бюстгальтер, то у него есть несколько модификаций. Скажите, у вас уже есть какие-то параметры для выбора?

Техника «Взгляд»

Научите продавцов улавливать взгляд покупателя при входе или чуть позднее, когда покупатель осматривается в магазине. Как только контакт глаз установлен, продавец оценивает его как повод для начала разговора и дает обратную реакцию улыбкой, мимикой, жестами (я вас вижу, уже бегу) и спешит (не в развалку) к покупателю.

После этого покупателю будет сложнее отказаться от консультаций, т.к. была причина — это контакт глаз и эмоционально позитивная обратная связь продавца.

Техника «Дворецкий»

Сотрудник стоящий у входа (администратор) с улыбкой встречает покупателя и сообщает ему, что сейчас пришлет персонального консультанта.

Пример.

— Здравствуйте. Мы рады видеть вас, проходите в зал, смотрите все что вам нравится. Я сейчас пришлю к вам консультанта, и если у вас будут какие-либо вопросы, он на них с удовольствием ответит.

После подхода продавца, вероятность непринятия консультации будет намного ниже, т.к. покупатель сам входит в зону администратора. Так же поймав взгляд, администратор использует его для ответной реакции: улыбка + текст. Фраза «Я пришлю» не требует, какого либо ответа прямо сейчас, в отличии от фразы «Вам помочь?» При этом происходит задавание программы действий. Продавцу будет намного легче подойти к покупателю и начать разговор.

Техника «Продолжение разговора»

Покупатель ходит по торговому залу. В момент когда покупатель остановился, или что-то рассматривает, прикладывает к себе бюстгальтер (как бы примеряя), продавец подходит и начинает говорить (как будто продолжает уже начатый диалог). После озвучивания начальной информации обязательно должен следовать вопрос покупателю.

Основания и поводы для применения техники «Продолжение разговора».

Технические данные.

Пример.

— У этого бюстгальтера отстегиваются бретели и силиконовая спинка. Скажите вы под какую одежду подбираете бюстгальтер?

Новинки.

Пример.

— Это белье из последней коллекции и в нем использовано очень интересное кружево. Вы какой размер носите?

Статус.

Применять с осторожностью, не для всех клиентов.

Пример.

— Данную модель выбирают статусные люди, которым важен престиж. Скажите, насколько это важно для вас?

Акция.

Пример.

— Эта модель участвует в акции для постоянных покупателей. Скажите у вас есть карта постоянного покупателя?

Ограничение количества.

Пример.

— Эта коллекция выпущена ограниченной партией и осталось совсем немного комплектов. Ваш размер думаю будет. Скажите, вы на сегодня планируете покупку белья?

Отзывы.

Пример.

— Судя по отзывам покупателей, белье этого бренда очень комфортно носится и не портится при стирках. Скажите, вы уже знакомы с этим брендом?

Свое мнение.

Применять с осторожностью, т.к. мнение может не совпасть с мнением покупателя.

Пример.

— Этот бюстгальтер будет хорошо сочетаться с вашей светлой блузкой. Скажите у вас много светлого верха в гардеробе?

Предположение.

Пример.

— Отличный выбор, сразу видно что у вас хороший вкус. Что именно привлекло вас в этом халатике?

Чувство юмора.

Пример.

— Скоро раскупят все размеры этой модели. Ну почему раскупают все самое лучшее? (С нужной интонацией)

Вопрос.

Пример.

— Насколько хорошо вам будет в этом бюстгальтере, как думаете?

После того, как разговор будет начат, можно использовать любые подходящие техники и приемы.

Приветствие и самопрезентация.

Что можно использовать:

• Яркая статистика — Рады видеть вас в магазине с 30 летней историей, Вы можете узнать у меня все что хотите о всех 15 брендах белья, которые вам представлены)
• Нестандартные сравнения — Я как раз занимаюсь подбором белья для пышных форм, буду вашим личным стилистом.
• Упоминание известных брендов (Вы можете купить у нас 1, 2, 3…)
• Указание высших выгод покупателя от работы с нами (У нас одеваются все самые модные девушки города, я подберу вам идеальное белье максимально быстро)

Можно использовать подобные обороты:

• когда женщины хотят найти что-то особенное, они первым делом идут к нам;
• когда мои подруги хотят купить себе белье, то они сразу звонят мне.

Смысл обращения.

Смысл того, зачем вы обращаетесь к человеку обязательно должен быть сказан. Многие думают, мол это и так понятно. Это вам понятно. А покупатели очень часто не понимают чего от них хотят, оттуда и возможные негативные реакции.

Смысл обращения лучше подавать нейтрально, без эмоциональной окраски. Проговаривая смысл обращения не обесцениваем себя и не обесцениваем покупателя.

Примеры:

1) — Я к вам подошла, потому что как только вас увидела, сразу поняла что может вам идеально подойти;

2) — Вы можете задавать мне любые вопросы, если они возникнут.

Задавание программы.

Программа задается для того, чтобы снять первоначальные страхи у клиента и описать что и как будет происходить, естественно нужным нам порядком.

Какие могут быть первоначальные страхи у клиента, чтобы не общаться с продавцом:

• вдруг мне ничего не понравится, не хочу быть обязанной продавцу (происходит бессознательно)
• не хочу сейчас ничего покупать, поэтому не хочу общаться
• не хочу, чтобы мне опять что нибудь впаривали
• опять эти раздражающие оценивающие взгляды
• у меня мало денег, а мне опять все самое дорогое предложат
• опять будут надоедать, я сама все знаю, хочу сама выбрать себе комплект и т.д.

Пример агрессивного скрипта продаж:

— Здравствуйте, я консультант по подбору нижнего белья. Вы можете …(клиент прерывает)

— Я не планирую сейчас покупать. Я зашла просто посмотреть и прицениться.

— Это уже хорошо. Даже если вы уйдете без покупки, я буду рада с вами поработать. Просто я очень люблю общаться и подбирать нижнее белье. Давайте подберем вам белье по комфортной цене и пройдем в примерочную, чтобы вы посмотрели на сколько оно вам подходит. Что скажете?

Обычно продавец, если его перебивают и обрывают разговор, начинает мямлить и бросает работать с этим посетителем. Но в данном случае, у нас есть агрессивный скрипт, предполагающий что продавец не отпускает клиента до самого конца (элемент продавливания), пока тот не совершит покупку или не выскажет окончательный отказ.

Если с самого начала не обработать возражения и не снять страхи, то вероятность продажи снижается. Причем в данном случае, страхи мы снимаем теми же словами, которыми они были озвучены. После задавания программы, вероятность примерки возрастает, что в свою очередь повышает вероятность продажи.

Получение принципиального интереса.

Принципиальный интерес — это точка, от которой начинается развитие продажи. Если вы получите в процессе продажи отказ, то вы всегда можете вернуться к принципиальному интересу и снова развивать продажу. Это ваш страховочный крюк, ниже которого вы не упадете.

Способы получения принципиального интереса:

• Опора на состоявшийся факт визита.

Пример.

— Как хорошо что вы к нам зашли. Полагаю, что вы хотите подобрать что-то из нижнего белья. Кстати, а что именно вы подбираете?

• Опора на выгоду клиента.

Пример.

— Вы наверняка хотите найти что-то особенное для себя. Я могу вам подобрать нижнее белье как профессиональный стилист. Что скажите?

• Опора на то, что человек и так уже ходит и выбирает нижнее белье.

Пример.

— Вы все равно ходите и выбираете нижнее белье. Позвольте мне проконсультировать вас. Тем более, что со мной будет намного интереснее. Ждем ответ

После одной из подобных фраз, нужно выдержать паузу. Длина паузы должна определяться на глазок, по степени лояльности клиента, по всем внешним проявлениям.

Чем менее лоялен клиент, тем короче пауза.

После ответа клиента, мы можем использовать его ответ как страховку на случай возможных возражений.

В процессе разговора вы можете возвращаться к своей страховке.

Примеры.

1) — Неверное, дальше я сама разберусь. Спасибо.

— Ну вы ведь согласились, чтобы я вам помогла с выбором. Позвольте сделать работу до конца.

2) — Мне не нравятся эти модели, я наверное пойду.

— Вы говорили, что ищете классический гладкий бюст под блузку. У меня есть для вас еще пару других вариантов. Не бросать же на полпути начатое.

Снятие будущих возражений.

Это очень сильный инструмент. Смысл простой. Вы заранее ставите прививку от самых частых возражений покупателей.

Пример (снятие скрытого возражение «Дорого»).

— У нас есть белье в разных ценах. Если цена на что-то вам покажется высокой, просто честно скажите об этом, мы подберем что-то еще.

Сложность возражения дорого, заключается в том, что многие его просто не озвучивают и закрываются от покупки под другими предлогами. Поэтому лучше избежать такой ситуации заранее, чтобы человек озвучил его при возникновении.

Так же можно работать по предварительному снятию любых других частых возражений, таких как: я подумаю, зайду к вам позднее и т.д.

Прием «Своя игра».

Вы устанавливаете свои правила (четкие критерии выбора), ограничиваете пространство для маневра покупателю, чтобы ему было сложнее отказаться от вашего предложения.

Пример:

— Понимая, что вы могли смотреть белье в других магазинах и наверняка уже понимаете что вам нужно, скажите каким должен быть идеальный вариант чтобы вы его выбрали?

— Нет, я зашел первым делом к вам. (человек может ответить и да, нам это не важно)

— Прекрасно. И все же, каким должен быть идеальный вариант, чтобы вы его выбрали?

Нам нужно вытащить из покупателя четкие границы (критерии), в которые нужно уложиться (цена, качество материалов, точный цвет, определенный тип бюстгальтера и т.д.) Если вы подберете что-то в пределах этих параметров, то отказаться будет намного сложнее.

…

Из большого личного опыта могу сказать, что после внедрения скриптов, продажи вырастают от 20 до 200%. Это не шутка, это реально так. Все зависит от вашего нынешнего уровня продаж и профессионализма продавцов. Чем он ниже, тем выше могут быть результаты.

Более подробно узнать о том как правильно продавать нижнее, как правильно написать скрипты продаж и какие речевые заготовки использовать можно узнать на курсе.

Как быть хорошим консультантом по нижнему белью: советы от эксперта Мишель Брумс. Часть 1

Портал Paris-club.ru часто публикует материалы, посвященные повышению эффективности продавцов. На этот раз вашему вниманию предлагаются «11 советов для тех, кто хочет стать бельевым гуру» от бельевого эксперта Мишель Брумс.

Специалисты в области консультирования считают, что продавец-консультант должен быть хорошо осведомленным (в своей сфере), вызывающим доверие человеком, который точно знает, что необходимо данной покупательнице, — и сделает все возможное и невозможное, чтобы убедиться, что его клиентка это получит. Профессиональный консультант должен точно знать, каким образом нужно вести себя, чтобы женщины доверяли товарам или услугам, которые им предлагают.

В работе продавца нижнего белья нет ничего более приятного, чем знать, что вы сумели помочь покупательнице решить ее бельевую дилемму – предложив именно тот вариант, который ей подошел. Подобный результат способствует тому, что доверие клиентки к вашему мнению значительно возрастает. Бельевой эксперт Мишель Брумс, имеющая большой опыт консультирования в сфере нижнего белья, считает, что в этом и заключается работа хорошего продавца. Как же достичь столь высокого уровня и стать действительно профессиональным консультантом по нижнему белью? Мишель Брумс предлагает следовать простым советам, которые помогли ей самой.

Совет № 1. Пробудите свою страсть к нижнему белью

Когда мы чем-то восхищены, то волшебным образом начинаем говорить об этом так, что «заражаем», заинтересовываем своими идеями остальных. Ваши восторженные речи, посвященные самому обычному малопримечательному бюстгальтеру, могут взволновать покупательницу и привести ее в полный восторг от этой вещицы.

Кроме того, страсть к нижнему белью будет побуждать вас улучшать свои знания товаров и индустрии – а чем больше вы знаете, тем больше вы можете рассказать клиенткам. Значит, подобная «опция» только улучшит ваш сервис.

Совет № 2. Научитесь легко определять, какие модели белья подходят разным фигурам

Хороший консультант по нижнему белью должен знать, как правильно подобрать обладательнице определенной фигуры бюстгальтер и остальные предметы нижнего белья. Некоторые используют для этого сантиметровую ленту, другие прикидывают на глаз, а третьи применяют смешанный подход. На самом деле неважно, какой именно способ вы предпочитаете, главное – предложить клиентке именно ту модель, которую она будет носить с удовольствием.

Совет № 3. Изучите анатомию груди и грудной клетки

Стали бы вы доверять механику, который не знает составных частей автомобиля и того, как они работают? Скорее всего, нет. Как правило, покупательницы относятся с большим уважением к консультантам, которые способны говорить о груди с научной точки зрения. Кроме того, понимание анатомии груди поможет вам лучше подбирать белье по стилю и размеру.

Совет № 4. Сопереживайте своим клиенткам

«Хорошо скроенный бюстгальтер подарит вам ощущение безграничного комфорта», — говорит Элизабет Дейл, всемирно известный эксперт в вопросах груди и основатель сайта TheBreastLife.com.

Большинство женщин, которые когда-либо стремились найти идеальный бюстгальтер, испытали негативный опыт. Поэтому Дейл рекомендует консультантам постараться устранить недовольство своих клиенток – вместо того, чтобы взращивать их сомнения.

«Женщины думают, что с их грудью что-то не так», — говорит Дейл.

Но вы должны показать им, что проблема заключается вовсе не в них, а в бельевой индустрии, которая не смогла учесть их уникальность.

«Нас, женщин, вынуждают покупать любые – даже неподходящие — вещи для наших «округлостей», — объясняет Дейл.

Просматривая фотографии своих подруг и celebrity в интернете, дамы часто сравнивают свою собственную грудь с грудью других барышень. При этом они забывают, что женская грудь уникальна так же, как снежинки – и двух одинаковых нет даже у одной и той же женщины. Избавиться от ощущения собственной неполноценности, «неправильности» и принять свою грудь поможет правильно скроенный, подходящий фигуре данной клиентки бюстгальтер.

Совет № 5. Научитесь слушать покупательниц

Наименее успешными консультантами становятся, как правило, те, кто не прислушивается к потребностям и желаниям клиенток. Нет никакого смысла в том, чтобы предлагать даме декольтированный бюстгальтер, если она говорит, что не хочет выставлять свою грудь на обозрение. Конечно, иногда любому из нас удается убедить покупательницу в том, что модель, которую мы предлагаем, действительно ей подходит. Но обычно такого доверия добиваются в процессе взаимодействия – в случае, если женщина чувствует, что вы приложили достаточно усилий, чтобы понять, чего она хочет. Мишель Брумс советует не бояться записывать то, что говорят ваши клиентки. И добавляет, что, работая продавцом, сама она часто делала записи во время общения с покупателями, что позволяло точнее следовать их пожеланиям.

Согласны с этими рекомендациями? Заинтересованы? Скоро последует вторая часть!

Как вернуть в магазин купальники и нижнее белье согласно закону

Примерка нижнего белья невозможна по гигиеническим соображениям. По этой причине велика вероятность того, что купленный предмет гардероба окажется не подходящим по размеру. Ошибка может дорого обойтись, поскольку ряд подобных товаров относятся к высокой ценовой категории.

Давайте разберемся можно ли вернуть в магазин нижнее белье, воспользовавшись законом о защите прав потребителей.

Порядок возврата нижнего белья надлежащего состояния

Ст. 25 закона «О защите прав потребителей» предоставляет покупателю возможность обменять не подошедший товар на другой подобный или (при определенных обстоятельствах) вернуть уплаченную сумму. Исключения предусмотрены постановлением Правительства N 55 от 19 января 1998 года. Согласно этому документу, нижнее белье обмену и возврату не подлежит.

Причина такого подхода заключается в правилах гигиены. Эти товары имеют непосредственный контакт с телом и, в частности, слизистой оболочкой. Их примерка (без нее невозможно определить соответствие размера или фасона) может привести к распространению заболевания, которым страдает первый покупатель.

Гарантированно получить деньги за приобретенное нижнее белье удастся только в случае, когда у покупки имеются качественные дефекты.

Виды изделий

В указанном выше постановлении Правительства не содержится строго определенного перечня нижнего белья, которое не подлежит возврату, если не имеет качественных недостатков. Документ содержит указание на чулочно-носочные, швейные и трикотажные бельевые изделия. Это может поставить в тупик покупателя, приобретшего купальник. Этот товар часто относят к спортивным. Давайте разберемся можно ли вернуть купальник обратно в магазин.

Этому поможет сложившаяся практика. Обмену не подлежат обладающие надлежащими характеристиками:

• колготки, чулки и носки;
• трусы;
• бюстгалтеры;
• купальники.

Объединяющим критерием выступает непосредственный и тесный контакт с телом.

Если клиент купил леггинсы, майку, пижаму, футболку, топ или другие подобные товары, то он вправе их обменять на общих основаниях, как и любой другой предмет одежды, не относящийся к нижнему белью. О порядке возврата одежды в магазин — читайте на нашем сайте здесь https://potrebexpert.online/5285-instruktsiya-po-vozvratu-odezhdy-v-magazin-po-normam-zakona

Допустимые случаи возврата

К первой группе допустимых причин сдачи товара обратно относятся его недостатки. Их перечень достаточно широкий.

• Неаккуратные швы в местах стыковки тканевых элементов.
• Несоответствие указанного размера реальному. Такие недостатки часто встречаются при реализации кустарно произведенных товаров.
• Расползание белья по швам.
• Изменение товаром цвета или размера после стирки.
• Неровность цвета.
• Просвечивание купальника после намокания.
• Отсутствие на товаре пуговиц, если они предусмотрены.

Перечисленные причины встречаются чаще всего. Если обнаруженный недостаток не входит в этот перечень, то он также может стать основанием для возврата денег.

Другие причины связаны с нарушениями при обслуживании покупателя.

• Продавцы не всегда сообщают о невозможности вернуть или обменять нижнее белье при расчете с покупателем.
• В торговом зале нередко отсутствуют таблички или указатели с информацией об отсутствии оснований для обратного требования денег за белье надлежащего качества.

Сроки возврата денег за некачественный товар — 14 дней

Алгоритм возврата

Чтобы действовать максимально эффективно, необходимо ознакомиться со ст. 18 закона «О защите прав потребителей». Она предусматривает ряд этапов.

Возврат постельного Постельное белье, также при использовании находится в контакте с телом, однако не так близко, как нижнее белье. В этой статье разберемся, можно ли вернуть постельное белье обратно в магазин

1. Перед тем как вернуть нижнее белье в магазин, необходимо составить письменную претензию в 2-х экземплярах. В документе излагается суть недостатка и предъявляется требование о замене или возврате денег в полном объеме или частично. С ними можно обращаться в любое время в течение срока службы товара (когда он не определен, его продолжительность составляет 2 года с даты приобретения).
2. Необходимо посетить магазин и сообщить о недостатке, предъявив любое из предусмотренных законом требований.
3. Продавец осмотрит товар и примет решение о возврате.
4. Если работник магазина отказывается выполнять требование покупателя, то необходимо вручить ему претензию и проконтролировать наличие его подписи о принятии на другом экземпляре.
5. Компания-продавец должна ответить в течение 10-ти дней. Если претензия осталась проигнорирована или получен отказ, то следует обратиться к юристу для обращения в суд. Параллельно можно составить жалобу на нарушение закона в Роспотребнадзор.

В ряде ситуаций продавец заявляет о необходимости исследования товара. Он имеет такое право. При этом независимая экспертиза товара ненадлежащего качества оплачивается из его средств. Покупателю желательно присутствовать на ней.

Купив нижнее белье, необходимо помнить о невозможности его возврата, если товар не подходит. Получить обратно деньги удастся при недостатках приобретенной вещи или отсутствии предварительной информации об ограничениях на обмен.

Как и в каких случаях можно вернуть в магазин нижнее белье?

Даже приобретаемое для себя, а тем более на подарок нижнее белье трудно точно угадать с размером. Только после примерки дома часто выясняется, что белье не вполне хорошо сидит или вовсе не подошло по размеру, фасону.

Можно ли вернуть обратно в магазин нижнее белье, как это сделать правильно и в каких случаях, каков порядок возврата?

Подлежит ли возврату?

Разновидностей нижнего белья, а тем более моделей теперь великое множество, не перечесть одних только производителей. Впечатляет и разброс цен на предметы нижней одежды.

Купив даже очень дорогое, качественное белье, оказавшееся не впору или не подходящего фасона, покупателю стоит знать: товар такого типа, если он не имеет дефектов, однозначно возврату не подлежит.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему — обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам:
+7 (499) 110-33-98 Москва, Московская область
+7 (812) 407-22-74 Санкт-Петербург, Ленинградская область
+7 (800) 600-36-17 Остальные регионы
Онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

Предметы бельевого назначения из соображений гигиены и санитарии внесены в п.5 Перечня товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату… (утв. ПП РФ №55).

При всем желании продавец не станет оформлять приемку бюстгальтера, трусиков или комплекта: подобное действие противозаконно.

Покупатель имеет право сослаться на ст. 8 ЗОЗПП РФ и требовать возврата на том основании, что продавец не предупредил о невозможности обмена приобретаемых предметов, а письменного предупреждения в отделе, торгующем бельем, также не наблюдалось – такая уловка может сработать, особенно в случае, когда покупатель действительно далек от нюансов темы.

Если же обнаружены любые недостатки в купленном предмете нижнего белья, то в таких случаях потребитель вправе, ссылаясь на ст. 18 ЗОЗПП РФ, настаивать на возврате некачественной вещи и потребовать удовлетворить одно из законных требований:

• обменять товар на аналогичный, но качественный;
• произвести замену на похожие вещи с корректировкой оплаты, соответственно цене;
• уценить некачественный товар (если клиент согласен после этого им пользоваться);
• вернуть уплаченные деньги.

Важно, чтобы недостатки возникли до момента получения вещей покупателем на руки, т.е. были фабричными. Происхождение дефектов не должно вызывать сомнений, чтобы трактоваться как брак изготовителя.

Если возникнет спор касательно причин образования недостатков, то продавец вправе привлечь экспертов, и уже далее действовать в зависимости от заключения экспертизы.

Назначение экспертизы оправданно только в случае, когда цена белья того стоит. В отличие от большинства покупателей, продавцы отменно осведомлены в правах потребителей и в случае, когда дефект действительно заводского происхождения, без волокиты решают вопрос на месте и в день обращения.

Условия и порядок

Возврат нижнего белья разрешается только в случае обнаружения в товаре заводского брака или недочетов производителя:

• полное несоответствие фактического размера бирке, этикетке;
• неровности строчки, брак швов;
• брак самого материала – стрелки, дырочки, пятна, неравномерная прокраска ткани и пр.;
• белье полиняло или потеряло форму после первой стирки;
• некачественная застежка и т.п.

Наличие бирок, ярлыков, а также целостности упаковки не является обязательным условием для обращения по поводу возврата.

Чек желательно иметь, но его отсутствие не может служить препятствием для обмена или истребования денег за некачественное нижнее белье.

Покупатель, который приобрел бракованное нижнее белье, должен поступать следующим образом:

• составить заявление в магазин (2 экз.);
• взять свой паспорт, некачественный товар, чек (при наличии) и нанести визит в торговое предприятие;
• вручить администрации заявление;
• подписать акт сдачи-приемки вещей.

Далее процедура проходит в зависимости от того, какое требование пожелал предъявить потребитель: заменят покупку на аналогичную, но качественную, и на похожую.

Решившему забрать уплаченные деньги покупателю магазин выплатит сумму товара наличными или переадресует деньги на карточку.

В случае отказа вести диалог и поступить по закону, потребитель вправе подавать претензию, а затем при необходимости добиваться справедливости в суде.

Важно также до начала разборок установить, считается ли купленный предмет нижним бельем.

Плавки, к примеру, хоть прямо и не упомянуты в разделе 4 ГОСТ 25296-2003, по классификации относятся к купальным предметам и являются нижним бельем.

А вот халат надлежащего качества можно будет вернуть, если это не ночной вариант типа пеньюара, а фланелевый, бархатный, стеганый, ситцевый и пр. виды плательной продукции, не относящейся к разряду предметов нижнего белья.

Ночная сорочка, бюстгальтер – однозначно предметы для нательного ношения: эти вещи являются нижним бельем, сдать в магазин которое не выйдет, если покупатель станет опираться на ст. 25 ЗОЗПП РФ, регламентирующую возврат товаров хорошего качества.

Вернуть такие вещи можно при наличии в них недостатков, возникших до вручения покупателю.

Колготки также возврату не подлежат: такие вещи указаны в п.5 Перечня… как чулочно-носочная продукция, так что как дорого бы не стоили новые качественные колготки, не подошедшие по цвету или рисунку, сдать в магазин их покупатель никак не сможет.

Сроки

Нижнее белье реально вернуть в магазин в первые 15 дней, но допускается также и на протяжении всего гарантийного срока, а если такой срок не установлен, то в течение 2-х лет с даты приобретения (ст. 19 ЗОЗПП РФ).

Полезное видео

В следующем видео профессиональный юрист расскажет на какие группы товаров не распространяется право возврата товара надлежащего качества в течение 15 дней с момента покупки.

Тема, касающаяся бельевых товаров, весьма непроста – продавцы, пользуясь ограниченной осведомленностью потребителей в своих правах и в нюансах законодательной базы, стараются отправить покупателей восвояси.

Только владея в полной мере информацией о своих правах, потребитель может сдать в магазин оказавшееся некачественным нижнее белье, причем желательно с этим вопросом не тянуть.

Всех, кто смог отдать продавцу некачественные трусики, бюстик или комплект (или иное нижнее белье), мы просим отозваться и на своем примере подсказать, как такие предметы быстрее и проще вернуть в магазин, чтобы не пришлось продавать или искать, кому подарить.

Комментируйте, оспаривайте, дополняйте – ваше участие в обсуждении этой темы кому-то окажется просто необходимым.

Дорогие читатели, информация в статье могла устареть. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему, звоните по телефонам:

• Москва: +7 (499) 110-33-98.
• Санкт-Петербург: +7 (812) 407-22-74.
• Регионы: 8 (800) 600-3617.

Или задайте вопрос юристу на сайте. Это быстро и бесплатно!