Работа с претензиями клиентов

Управление претензиями

Управление претензиями описывает процессы, необходимые для предотвращения или уменьшения последствий претензий клиентов. Методы управления претензиями (Claim management или complaint management) были разработаны в первую очередь для страховых и торговых компаний. В то же время строительные организации также могут с успехом применять стандарты управления претензиями.

Претензией называется документ, в котором выражается неудовлетворенность произведенными работами (товарами, услугами) или процессом управления претензиями. В претензии обычно заявляется требование устранения недостатков в результатах выполненной работы, а также возмещения убытков, уплаты долга и т.п. Претензии выставляются, как правило, в отношении обязательств, принятых сторонами договора, поэтому обычно речь идет о выполнении договорных обязательств. Поскольку в договорах обязательства принимают обычно обе (или все в многостороннем договоре) стороны, то претензии также могут быть направлены всеми сторонами.

Наибольшее значение имеют претензии по договорам подряда и поставки. При этом заказчик может выставлять претензии но некачественному или несвоевременному выполнению работ, производству и отгрузке товаров, оказанию услуг, а подрядчик или поставщик — по несвоевременной приемке или оплате. Могут быть и другие причины споров, например недействительность сделки, нарушение прав собственности, незаконные решения учредителей и др.

Таким образом, претензионную работу можно представить в виде следующих направлений:

• • эффективное управление возможными или предъявленными претензиями к собственной работе;
• • выявление недостатков в работе контрагентов, оценки их с точки зрения влияния на работу предприятия;
• • обоснование претензий договорными и законодательными предпосылками, формулирование претензионных исков контрагентам;
• • изучение полученных претензий, оценка перспектив урегулирования споров;
• • досудебное урегулирование разногласий;
• • урегулирование споров с помощью третьей стороны;
• • выставление исков в арбитраж, участие в арбитражном процессе, обжалование судебных решений;
• • исполнение решений судебных инстанций;
• • анализ претензий и рекомендации по исключению спорных ситуаций.

Управлением претензиями, претензионной работой в малых и средних компаниях обычно занимается юрист (юридический отдел), в крупных компаниях может создаваться специальный отдел претензионной работы.

Управление претензиями к собственной работе, с одной стороны, а также обоснование и выставление претензий, ответы на претензии контрагентов, с другой стороны, являются важной частью хозяйственно-правовой деятельности предприятия.

Подрядчиком, выполняющим работы для общего потребления, должна быть доведена до потребителей информация о способах предъявления претензий, а также должна предоставляться информация о ходе рассмотрения претензий. Подача претензии должна быть бесплатной для клиента. Могут быть разработаны типовые формы подачи претензий.

Поступающие претензии должны быть рассмотрены объективно, без предубеждения и попыток во что бы то ни стало отстоять «честь фирмы». Своевременное и честное признание ошибок повышает уважение к фирме, положительно сказывается на ее деловой репутации.

Получение претензии должно быть подтверждено ее подателю. Не следует придираться к формальным ошибкам в тексте претензии, указании адресата и т.п. После получения претензии должна быть проведена ее оценка с точки зрения важности, сложности и возможных последствий. Рассмотрение и удовлетворение незначительных претензий может быть проведено отделом претензионной работы или компетентными специалистами. Для рассмотрения претензий, вызывающих большой производственный или экономический резонанс, может быть создана комиссия во главе с одним из заместителей руководителя предприятия. Заявителю сообщается о предполагаемых сроках рассмотрения претензии по существу.

После проведения расследования обстоятельств заявленная претензия может быть полностью или частично подтверждена. При невозможности удовлетворить претензию в ближайшее время должны быть составлены предложения клиенту с указанием возможной компенсации. О решении удовлетворить претензию, о возможных сроках ее удовлетворения должно быть сообщено заявителю. При отказе от удовлетворения претензии необходимо представить строго мотивированное заключение.

До исполнителей, совершивших ошибку, должен быть доведен результат рассмотрения претензии. В случае необходимости на них может быть наложено взыскание. Однако нецелесообразно выдавать это за главный результат разбирательства, сообщая клиенту «виновные наказаны». Предъявитель претензии ожидает, прежде всего, быстрого и качественного устранения дефектов.

Руководство предприятия несет ответственность за постановку целей управления претензиями, результативность процессов управления претензиями, кадровое и информационное обеспечение претензионной работы, выделение ресурсов для устранения брака и иных последствий некачественной работы, постоянное улучшение работы с претензиями. Ответственный руководитель по управлению претензиями должен обеспечить подбор и обучение персонала, установить требования к документообороту, обеспечивать соблюдение плановых сроков рассмотрения и оценки претензий. Руководители остальных подразделений должны обеспечивать выполнение решений по устранению проблем, предупреждать повторное возникновение конфликтных ситуаций, представлять отчеты о произведенных действиях с целью повышения удовлетворенности клиентов.

Одним из способов предотвращения претензий является внимательное отношение к подписанию актов на скрытые работы, актов о приемке выполненных работ и т.п. Все установленные в нормах и в договоре требования должны быть соблюдены. Большую положительную роль выполняет присутствие при приемке работ и подписании акта представителя инженера заказчика (архитектора-инженера, технического агента инвестора), который является независимым доверенным лицом. Тем не менее следует предусмотреть риск появления скрытых дефектов, организовать выделение ресурсов для их устранения в последующем.

Со стороны заказчика способом удовлетворения претензий является включение в договорные условия гарантийного залога, сумма которого должна покрывать возможные убытки от выявленных после приемки работ дефектов (подробнее см. учебник «Экономика строительства»).

В случае предъявления претензий другим фирмам также выполняется большая подготовительная работа. На начальной стадии претензионной работы проводятся мониторинг и анализ исполнения контрагентами своих обязанностей, ставятся на особый учет невыполненные обязанности. Бухгалтерия периодически проводит сверку дебиторской и кредиторской задолженности совместно с контрагентами и составляет акты сверки.

На стадии досудебного разбирательства высылаются напоминания в виде официальных писем, проводятся переговоры о ликвидации задолженности. При судебном разбирательстве копии этих писем являются доказательством попыток досудебного решения проблемы. Однако если существует возможность банкротства должника, следует немедленно перейти к судебной стадии. Одновременно формируется доказательная база для подачи иска в третейский суд или арбитраж, оцениваются имущественное положение должника, перспективы доведения иска до положительного решения.

Поскольку арбитражные процедуры довольно длительны и затратны, возможно предварительное обращение в третейский суд. При этом в тексте договора целесообразно поместить третейское соглашение. Стороны могут также указать, что решение третейского суда является окончательным. В арбитраж дело передается, если какая-либо сторона не согласна с решением третейского суда либо третейский суд не предусмотрен. Арбитражное судопроизводство защищает интересы различных лиц, включая публично-правовые лица, в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности. Арбитражные суды рассматривают только те дела, которые отнесены к их юрисдикции законодательством. Остальные дела рассматриваются судом общей юрисдикции.

Стороны арбитражного разбирательства называются «истец» и «ответчик». Участие адвокатов в арбитражном судопроизводстве не предусмотрено, поэтому большое значение имеет юридическая подготовка участвующих организаций, в том числе руководителей. Арбитражный суд может запросить информацию у экспертов, специалистов, свидетелей.

Отдельное направление представляет урегулирование трудовых споров, которые могут быть представлены конфликтами между администрацией и профсоюзной организацией, между администрацией и отдельными работниками. Индивидуальные трудовые споры могут возникнуть из-за отказа администрации в приеме на работу, увольнения работника, изменении условий труда, несвоевременной или неполной оплаты труда, дисциплинарных взысканий и др. Рассмотрением споров в этой области занимаются комиссии по трудовым спорам или суды. Правовой основой для урегулирования конфликта являются ТК РФ, а также иные федеральные законы.

• Construction. Extension to a Guide to the Project Management Body of Knowledge,chapter 16. PMI: Newtown Square, PA USA. 2000.
• ГОСТ Р ИСО 10002—2007 «Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».
• Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации. Федеральный законот 24 июля 2002 г. № 95-ФЗ.

Вы не отыщете бизнес, у которого никогда не было возвратов, проколов с качеством или недовольных клиентов.

Но нужно понимать: когда клиент обращается с претензией, это не проблема. Плохо — когда клиент из-за претензии уходит. К сожалению, такое часто случается, когда проблема клиента, с которой он обратился, была неправильно обработана и клиенту не уделили должного внимания.

Чтобы такого не происходило, можно и нужно запустить в работу бизнес-процесс работы с претензиями.

Управление претензиями потребителей как часть CRM

Управление претензиями должно стать частью стратегии компании по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это важная точка контакта, которая позволяет удержать лояльных клиентов. Ведь удержать текущего клиента почти всегда намного легче и дешевле, чем получить нового.

Хорошо поставленный процесс обработки жалоб может не только сохранить, но даже повысить репутацию компании. Решите проблему клиента быстро и эффективно, и он с большой вероятностью вернется, а также порекомендует компанию своим друзьям и знакомым.

Высокие стандарты гарантийного обслуживания – один из эффективных методов позиционирования и отстройки от конкурентов, который активно используют сервисные компании. Например, американский интернет-провайдер Xfinity обязуется дать ответ на запрос клиента в течение двух часов. Если за это время заявка не будет обработана, на счет клиента автоматически начисляется бонус в размере 20$. Австралийская авиакомпания Jetstar обязуется завершить возврат денег, если было принято такое решение, в течение 15 дней. Если данное обязательство не выполняется, клиент получает ваучер на поездку в размере 50$ в дополнение к сумме возврата.

Процесс обработки претензий важно описывать и автоматизировать, так как в успешном разрешении проблемы важны 2 показателя: скорость ответа на обращение и скорость решения проблемы.

При отсутствии четко поставленного регламента и автоматизации сотрудники компании могут потратить неприличное количество времени только на выяснение того, является ли вообще обратившийся с претензией в компанию клиентом. Что уже говорить про конкретные товары или услуги, с которыми возникла проблема.

Как описать и автоматизировать бизнес-процесс гарантийного обслуживания

Процесс оказания гарантийного обслуживания и обработки претензий всегда начинается с базы контактов и сделок. Поэтому можно сказать, что процесс непосредственной продажи и процесс дальнейшего постпродажного обслуживания клиентов плотно связаны между собой.

Когда клиент приходит / пишет / звонит с возвратом или претензией, менеджеру важно быстро понять:

• Является ли этот клиент действующим покупателем
• Когда были приобретены товар или услуга
• Не истекла ли гарантия

Эта информация должна быть найдена по базе сделок с помощью поиска и фильтров. Если компания такой базы не ведет, то начать нужно именно с ее формирования. Продажа — это отдельный процесс и в этой статье мы его рассматривать не будем, предполагаем, что ваша компания уже ведет всех клиентов и сделки.

Если случай не гарантийный, то клиент все равно должен получить вежливый ответ с подробным объяснением, почему обращение не может быть обработано. Это может сделать менеджер лично в офисе или по телефону. А если обращения вы получаете в электронном виде, то ответ нужно автоматизировать и отправить клиенту через автоматическое шаблонное email-сообщение.

Если претензия обоснована, то запускается дальнейший процесс удовлетворения претензии. В Neaktor это можно сделать одной кнопкой прямо из карточки сделки.

Процесс обработки претензии будет во многом зависеть от того какие товары или услуги предоставляет компания: продает ли товары своего производства или торгует товарами стороннего производителя, хранит ли готовые изделия на складе или требует у поставщика, или, может, компания продает вовсе не материальные вещи, а оказывает услуги. Также будет влиять сфера, применимое законодательство в части защиты прав потребителей и многое другое. Поэтому каждая компания должна построить свой процесс обработки претензии. Но базовые шаги могут быть такими:

1. Предварительная проверка на то, является ли случай гарантийным: проверить не нарушены ли условия / правила эксплуатация товара, входит ли проблема в список гарантийных случаев. Можно также провести штатную или внештатную экспертизу.

2. Если речь о товаре, необходимо решить, как его вернут в компанию:

• Клиент сам принесет его в офис
• Товар вернется почтой или курьером
• Товар габаритные и требует заказа грузоперевозки
• Объект не транспортабелен, например, установленная кухня, и требуется выезд на место.

3. Если случай гарантийный, то менеджеру в зависимости от входных параметров необходимо принять решение:

• вернуть деньги
• отдать в ремонт, в свою мастерскую
• передать в ремонт компании-подрядчику
• вернуть товар поставщику и потребовать обмен по гарантии
• запустить производство
• в случае услуги, можно предложить переделать услугу или выполнить другую бесплатно / со скидкой.

4. Клиента, конечно же, нужно информировать на всех стадиях обработки претензии. Важно чтобы он понимал, что происходит, что про него не забыли и его проблемой занимаются. Это опять же стоит автоматизировать через автоматические отправки SMS-сообщений или email.

При смене этапов работы с обращением клиенту уведомления будут приходить автоматически и менеджеру не придется держать это на отдельном контроле. Вот типовые точки связи с клиентом:

• Подтверждение, что обращение получено — для электронных обращений
• Сообщение о причинах проблемы и сроках устранения
• Сообщение о том, что проблема исправлена или оказана другая услуга по договоренности с клиентом

5. В свою очередь менеджер ведет претензию по всем этапам до ее выполнения. Стоит отметить, что для разных типов товаров и услуг процесс может отличаться. В этом случае уместно завести несколько процессов под каждый значимый тип обращения.

Если не вести учет всех действий, то представьте, сколько всего нужно держать в голове. Даже если все записывать куда-то в блокнот, то эффективность будет низкой.

Использование системы для управления бизнес-процессами в данном случае даст большие преимущества. Сам процесс обработки претензии клиента можно регламентировать, и менеджеры будут знать, что делать дальше при обработке любого обращения. Каждую претензию можно отследить, посмотреть на каком этапе находится процесс, будь их хоть десятки и сотни. Вы сможете вести статистику и увидите, когда какая-то проблема возникает систематически. Возможно от указания какой-то услуги или продажи товара стоит отказаться — они проблемные.

Взаимодействие с клиентом не заканчивается и после того, как проблема решена. Стоит дать понять, что вы сожалеете об инциденте и хотите, чтобы клиент оставался с вами. Для этого можно:

• Предложить скидку на следующий товар или услугу.
• Предложить бесплатную доставку.
• Предоставить купон, который можно обменять на подарок при следующем заказе.
• Повысить статус клиента в бонусной программе.
• Бесплатно предоставить товар или услугу.

Также заносим все в систему. Когда клиент обратится в следующий раз, система подскажет, на какой бонус он имеет право. Если будет нужно, в нужный день и время будет отправлено уведомление.

В итоге клиенты получат хороший сервис и вернутся, несмотря на первоначальную проблему. Неприятности случаются у всех. Умение эффективно их решать формирует положительный имидж компании в глазах клиентов и ставит ее на ступень выше среди конкурентов.

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы – это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать.

Как правило, большая часть клиентов, которым что-то не нравится в вашей компании уходят молча, “по-английски”, и вы никогда не узнаете, что же их не устроило. И только 10% клиентов жалуется, ругается, давая вам возможность исправить ситуацию. Так воспользуйтесь этим шансом!

Для начала, предлагаем разобраться с понятиями. Претензия (жалоба / рекламация) – это форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании. В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Претензия – это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным.

1. Качество продукта / услуги

Такие претензии встречаются чаще всего. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать вернуть деньги или сделать замену продукта на аналогичный, но надлежащего качества.

2. Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании

Как правило, такие жалобы – результат плохой организационной работы внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы, сложность заполнения документации и т.п. Эти претензии звучат в адрес руководства компании.

3. Качество обслуживания

Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т.п. В этом случае объектом жалоб является персонал компании.

Как же быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами?

Самое первое и главное – обучить сотрудников, взаимодействующих с клиентами, технологии работы с претензиями, жалобами, рекламациями клиентов. Не просто теорию дать, а отработать все на практике.

Есть ряд последовательных этапов, которые необходимо пройти, чтобы грамотно отработать претензии клиентов.

Дайте возможность клиенту “выпустить пар” и высказаться. При этом сами слушайте его молча, спокойно, только кивая в ответ или говоря короткие междометия “угу / ага”, если идет телефонное общение. Ваша задача – понять, что именно беспокоит клиента.

Наиболее распространенные ошибки на этом этапе: вести себя агрессивно, перебивать клиента – все это приводит только к усилению конфликта. Принимать агрессию клиента на себя тоже нельзя, клиент жалуется на компанию, но не на вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным.

“Очистите” услышанную от клиента информацию от его отрицательных эмоций и оставьте только самую суть проблемной ситуации, конкретизируйте ее. Выдержите паузу и дайте возможность клиенту подтвердить, что вы его правильно поняли. Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло.

Никогда не пропускайте этот шаг, иначе есть риск, что вы начнете решать совсем не ту проблему, о которой вам говорил клиент.

Искренне и от чистого сердца. Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии. “Мне жаль, что сложилась такая ситуация… Я тоже расстроен… Мне неприятно это слышать…”.

Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Скажите, что в аналогичной ситуации вы вели бы себя точно так же. “Действительно, нужно отвечать за свои слова… Вы совершенно правы, я поступил бы точно так же…”.

Это возможность договориться, найти решение вопроса. Сделайте клиенту реальное предложение по его ситуации, а не обещание или объяснение. Пусть это будет вариант, который реально осуществить прямо сейчас. Не предлагается ему бонусы, скидки и прочие “плюшки” на будущее.

Или, если это невозможно, обсудите с ним, как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем. Это еще одна возможность помириться с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, в случае возникновения аналогичной ситуации, действительно выполнить все, что было обещано клиенту.

Скажите клиенту “Спасибо” за то, что он указал на слабые места, и у компании теперь есть возможность их исправить. Напишите клиенту благодарственное письмо и лучше руками. Так вы подчеркнете его значимость. Расскажите, какие выводы сделала компания, какие мероприятия были проведены и что еще планируете сделать. Пишите искренне и от чистого сердца, без всяких канцеляризмов и штампов.

Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии работы с претензиями и жалобами клиентов позволит компании и ее сотрудникам разрешать самые сложные и запутанные ситуации и сохранять хорошие отношения с клиентами.

Самоучитель по работе с претензиями клиентов

Написать эксперту! ServiceUp 16 мая 2016 бизнес-тренер / коуч / бизнес-консультант. ServiceUp Написать эксперту!

Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса. Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера.

Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с клиентами.

Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос:

— Сколько можно? Опять интернет не работает!
— Где же Ваши инженеры? Уже двенадцать часов!!! Я из-за Вас на работу не пошел! — Вы что там, с ума посходили? Обещали запустить интернет через два часа, а уже прошло пять!!!

Бывают и такое, правда, реже:

— Сегодня приходили работники вашей компании, что-то там сверлили в подъезде и после этого у меня не работает телефон. Я требую, чтобы мне сегодня же восстановили телефон!

Если обещания не выполнены, а услуга предоставляется некачественно, конечно, клиенты имеют полное право на недовольство и жалобы. Однако они зачастую «приправляют» свою речь оскорблениями, грубыми словами и даже угрозами.

Когда технические неполадки возникают сразу в нескольких домах, кварталах, микрорайонах, то подобные звонки просто сыплются на вас. И вы рискуете утонуть в негативе, проблемах и эмоциях.

Чтобы избежать эмоционального выгорания и сохранить способность работать с клиентами на позитиве, предлагаю несколько правил поведения в подобных ситуациях.

Правило 1. Следите за тем, чтобы не принимать оскорбления и негатив на себя.

Учитывайте, что претензии обращены не лично к вам, а к компании, которую вы на данный момент представляете. Заботьтесь о своем эмоциональном состоянии, научитесь ставить образные барьеры между собой и клиентом.

А если клиент криком кричит и кроет вас матом? Во многих компаниях есть регламент, который позволяет сотрудникам прекратить разговор, предварительно предупредив клиента, что будет вынужден положить трубку, если тот не прекратит грубить.

Правило 2. Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения.

И лучше сделать это сразу, несмотря на то, что вы можете услышать в ответ: «Не нужны мне твои извинения».

Я знаю, что у многих операторов есть психологический барьер перед извинениями. Мне кажется, что у нас часто извинение означает унижение. Извинился – значит, прогнулся, проиграл.

Чтобы снять этот барьер, достаточно осознать, что вы приносите извинения не от себя лично, а от лица компании. Вы же не виноваты в том, что «интернета нет» по техническим причинам или кто-то из коллег неверно проконсультировал клиента. Вы лично несете ответственность за то, чтобы грамотно проинформировать клиента о ситуации и успокоить. Бесперебойная работа оборудования, как правило, входит в обязанности другого отдела.

Правило 3. Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании.

Иногда так и подмывает сказать: «Я ничего не могу сделать — это ремонтная бригада во всем виновата» или «Я Вам ничего такого не говорила! Это был другой оператор. Как ее звали? Света? Она у нас новенькая».

Тем самым вы буквально разрушаете репутацию компании и демонстрируете свою некомпетентность.

Можно сказать примерно следующее:

— Приношу извинения за то, что вам дали неверную информацию. Давайте разберемся… — Я приношу извинения за то, что наши техники до сих пор к Вам не пришли. Возможно у них объективные причины. Я сейчас узнаю и обязательно перезвоню.

Правило 4. Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать.

Если вы обещали перезвонить клиенту в течение определенного времени, обязательно выполните обещание, даже если у вас нет четкой информации. Клиент должен знать, что вы занимаетесь его вопросом. Ваша обязательность и заинтересованность в клиенте повышают его лояльность компании.

В этом правиле есть еще один момент. Даже если Вы устали или не в настроении, всегда сразу принимайте звонок клиента. Не заставляйте его висеть на телефоне в ожидании ответа. Время ожидания дает возможность клиенту накрутить себя, а это вам точно не нужно.

Правило 5. Никогда не говорите клиенту: «Я не знаю».

Вы опять ставите под сомнение компетентность компании и свою собственную. Всегда есть возможность уточнить информацию у коллег, вашего руководителя, у сотрудников смежных подразделений. Возьмите паузу, пусть клиент подождет немного (не более 1-2 минут) или перезвоните ему через некоторое время, когда выясните ответ на его вопрос.

Правило 6. Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты.

Когда вы спрашиваете что-либо, клиент начинает думать и переходит с эмоций на конструктив. Следует помнить, что если задавать вопросы, на которые клиенту сложно ответить, это его может раззадорить, и он снова переключиться на негатив.

Правило 7. Говорите на языке клиента!

Ваш язык специфичен. И для большинства клиентов он сложен. Не надо заблуждаться, что клиент обязан знать все технические термины. Он просто пользуется Интернетом. И если он вас не понимает, то начинает нервничать, потому что чувствует себя некомфортно. Как будто вы относитесь к нему свысока или надменно. А практически в 100% случаев — свежий конфликт с накалом страстей.

В заключение скажу, что существует целый ряд типовых претензий, с которыми приходится работать сотрудникам в компаниях разного профиля. Моя задача как тренера и консультанта — сформировать у операторов, инженеров и менеджеров «привычку» управлять конфликтными ситуациями и не провоцировать их. Для этого полезно прописать речевые модули и алгоритм поведения в случаях типовых и нестандартных претензий со стороны разных клиентов.

Однако все эти способы будут работать при одном условии – претензии клиента должны быть рассмотрены и разрешены в кратчайшие сроки. Иначе никакие правильные слова и адекватные действия сотрудников по сопровождению клиентов не спасут репутацию компании, которой будет сложно избежать финансовых убытков

Как работать с претензионными клиентами, как сохранить эмоциональную стабильность, нервы и хладнокровие.

Работа с эмоциями

Эмоции заразительны. И когда мы сталкиваемся с эмоционирующими клиентами, трудно сохранять хладнокровие. Но способность эффективно работать с эмоциями позволяет сохранить свое психологическое спокойствие и эмоционально не перегореть. Плюс, если ты сохраняешь спокойствие, то не «дублируешь» негатив клиента.

По поводу самих техник работы с эмоциями. Их множество. Часть являются общепринятыми, часть являются индивидуальными, «созданными» по-собственному опыту.

Например, кто-то держит в руке шариковую ручку, представляет клиента в нижнем белье, проигрывает в голове музыку.

Есть техники, которые применяются после завершения контакта — для того чтобы успокоиться. И снова — часть техник общеприняты, часть «самодельные». Например, выпить чашку кофе, поболтать по телефону с другом или посмотреть в интернете ролик с котиками.

Техники работы с эмоциями помогают сохранять спокойствие, которое можно проецировать на клиента, успокоить его. Также позволяют нам самим не перегореть эмоционально и сохранить способность трезво думать.

Но важно понимать — работа с эмоциями скорее направленны на комфорт. Прямой выгоды для достижения целей не несут. У клиента есть конкретная претензия с которой нужно работать.

Как работать с претензией

В продажах многое стараются свесит к алгоритмам. И при работе с претензионным клиентом исключения нет. Алгоритм работы с претензиями в нашем случае схож со стандартным:

• Установление контакта
• Уточнение
• Презентация решения
• Завершение

Установление контакта

Первый пункт, установление контакта, не отличается чем-то особенным. Зависит от ситуации.

Уточнение

Важно понять, в чем конкретно заключается претензия. Решается с помощью двух методов:

• Активное слушание

Мы даем собеседнику высказаться. Это позволяет выпустить эмоциональный «пар». Плюс позволяет получить информацию

• Уточняющие вопросы

В представлении разных людей одни и те же формулировки обозначают разные вещи. И только по средствам уточняющих вопросов можно понять, что от нас хотят.

Плюс вопросы позволяют продемонстрировать, что собеседник нам интересен. Это дает лояльность.

Презентация решения

Рассказываем, что произошло и что собираемся делать. Презентация строится с учетом следующих принципов:

• Расскажи, что произошло. Кратко, без использования непонятных терминов. Важно — не обвиняем клиента.
• Скажи, что ситуация решаема. Это должно создать уверенность в том, что существенной проблемы нет. Что не должно быть страхов неразрешимости.
• Расскажи что нужно сделать
• Расскажи про сроки решения, сколько нужно времени для процедуры. в двух последних пунктах именно ты становишься важным элементом. Демонстрируешь свою квалификацию и уверенность — это передастся собеседнику
• Получи согласие на дальнейшие действия. Не решай за клиента, озвученное тобой решение должно быть согласованно. В противном случае есть риск сделать только хуже.

Завершение контакта

Тут тоже нет ничего особенного. Завершаем контакт, спрашиваем про оставшиеся вопросы. Используем позитивные фразы (приносим свои извинения за доставленные неудобства, всего доброго)

Например, клиент банка, обратился с тем, что у его непонятные ежемесячные списания. Диалог можно выстроить следующим образом:

У меня непонятные списания со счета, каждый месяц

Мы обязательно постараемся вам помочь. Скажите, деньги у вас списываются с основного счета? Вы увидели это в личном кабинете? О каких суммах идет речь?

Да, в личном кабинете я заметил, что каждый месяц списываются деньги. Примерно 60 рублей

Я вас понял, сейчас посмотрим в чем дело и обязательно исправим. Иван Иванович, согласно списку используемых услуг, у вас подключено СМС-информирование. Данная услуга позволяет получать СМС сообщения, например, когда вы пользуетесь картой для оплаты. Стоимость данной услуги — 60 рублей. Скажите, вы пользуетесь данной услугой?

Доп продажа

Если мы смогли найти выход, то можно сделать доп продажу. Например, после этапа презентации.

Инструменты работы с претензиями

В заключение пара инструментов:

Амортизирующие фразы.

Это фразы, которые призваны смягчить эмоции и перейти к решению претензии, сократить время диалога. По структуре состоят из:

• Условное согласие с важностью проблемы и связанными с этим эмоциями. Присоединение
• Переход к решению

Например:

• Я вас прекрасно понимаю
• Я обязательно вам помогу
• Мы ценим сотрудничество с вам
• Мы заинтересованны, чтобы вы получали актуальные и качественные услуги и т.д.

Важно — после условного согласия (присоединения) без паузы переходи к решению претензии. В противном случае диалог может затянуться:

Мы ценим сотрудничество с вам. И в связи с этим я хочу предложить вам скидку на пол года. Скажите, вас устраивает это?

Если ты допускаешь паузу после присоединения у собеседника «появляется возможность» продолжить рассказывать про свои эмоции.

Обращайся по имени

Простой и распространенный прием. Позволяет увеличить лояльность собеседника — люди любят звук своего имени. Плюс фразы, начинающиеся с нашего имени, звучат более лично.

Поделись в соц сетях

Работа с рекламациями. Принципы успешного взаимодействия с претензиями клиентов Текст

Выводы

Итак, мы выяснили, что поводом для рекламации становится недовольство клиента качеством товаров или услуг. Недовольство может быть вызвано действиями персонала, организацией работы в компании или непосредственно качеством товаров или оказанных услуг.

Претензия может иметь реальные основания, например, в виде брака товара, или срыва сроков его доставки либо субъективные переживания заказчика. И в том и в другом случае к рекламации следует относиться серьёзно, потому что в её основе лежит недовольство клиента. Недовольные клиенты – это удар по успеху бизнеса, риск для его развития.

Что бы ни служило основанием для претензий клиента, сотрудники компании должны помнить золотое правило: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. Только лояльные и довольные клиенты ведут бизнес к процветанию.

Эффективный менеджер должен уметь выстроить диалог с заказчиком таким образом, чтобы купировать его недовольство и убедить в том, что его проблема будет решена. Помните про действие сарафанного радио. Один довольный клиент приведёт в компанию несколько своих друзей или родственников, а недовольный клиентам будет ещё долго распространять негативную информацию о компании окружающим его людям.

Глава 2. Действия клиента при рекламации

Обиженный клиент ищет справедливости. Ещё решения проблем. Для этого он снова и снова обращается в компанию. Действия клиента могут не выходить за рамки телефонных звонков и визитов в офис. В то же время клиент может перевести решение проблемы в правовое русло или развязать против компании настоящую информационную войну.

Правовое решение проблемы

Клиент может предпринять ряд правовых действий. Они не требуют много усилий.

В то же время выглядят очень убедительно. Каждый уважающий себя руководитель или собственник бизнеса обязан знать, какие правовые акты регулируют взаимоотношения с клиентами. Существуют правовые акты, регулирующие взаимодействие заказчика и исполнителя, или покупателя и продавца во всех сферах деятельности, и правовые акты и нормативы, регламентирующие конкретную сферу рынка.

1. В первую очередь, действия компаний, работающих с клиентами, регламентирует Гражданский кодекс Российской Федерации. В ГК РФ этому вопросу посвящены много статей. Например, в части второй ГК РФ в статье 503 оговариваются права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества. Согласно статье 503, покупатель имеет право потребовать:

замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

соразмерного уменьшения покупной цены;

незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

возмещения расходов на устранение недостатков товара

В статье 722 «Гарантия качества работы», оговаривается, что результат работы (то есть, оказанных услуг) должен в течение всего гарантийного срока соответствовать условиям договора.

2. Следующим важным правовым актом является Закон РФ от 07.02.1992 N 2300—1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и определяет механизм реализации этих прав.

3. Правила продажи отдельных видов товаров (Утверждены

Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55) регулируют отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

Дополнительно к этим основным правовым актам в каждой отдельной сфере рынка действую ГОСТы и нормативы, регламентирующие качество товаров и услуг.

Итак, клиент решил действовать правовым методом. Для этого он составит ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЮ в двух экземплярах. Рекламация будет адресована на имя руководителя компании, или на имя собственника, если это индивидуальный предприниматель. Текст рекламации, как правило, состоит из вводной части, в которой приводится факт заключения договора на оказания услуг или факт приобретения товара. В этой же части текста приводятся ссылки на документы или их копии, подтверждающие факт сделки.

Затем клиент излагает суть проблемы, описывает обнаруженные недостатки или услуги, выполненные ненадлежащим образом. Здесь же приводятся ссылки на законодательные акты, защищающие права заказчика.

В заключительной части клиент излагает свои требования, а также указывает срок, в течение которых они должны быть выполнены. Обычно этот срок составляет 10 дней. В случае неисполнения требований, изложенных в претензии, клиент имеет право подать на основании этого документа в суд.

Письменная рекламация свидетельствует о решимости клиента к правовому урегулированию конфликта с привлечением третьих сторон.

Клиент может принести рекламацию в двух экземплярах в офис. В этом случае, сотрудники, ответственные за приём документов или менеджера по работе с клиентами обязаны рекламацию принять. Ни в коем случае не нужно уклоняться от приёма рекламации под различными предлогами. Во-первых, это очень некрасиво выглядит и наносит заметный урон репутации компании. Во-вторых, клиент всё равно сможет прислать вам рекламацию почтовым заказным письмом с обратным уведомлением о вручении.

Итак, рекламация получена. Лично или по почте. В ней изложены претензии и указан срок для их исполнения. Компании необходимо изучить ситуацию и предпринять какие-либо действия. Иначе, есть все шансы стать участником судебного разбирательства. Это не очень хорошо для репутации компании. К тому же судебный процесс – это всегда риск. Вполне возможно, что суд встанет на сторону клиента. Тогда вам придётся не только заниматься исправлением недостатков своей работы мнимых или надуманных, но и компенсировать моральный ущерб клиента и издержки на судебное делопроизводство.

Судебное разбирательство с клиентом – это неправильно! Этого нельзя допускать. Поэтому, получив рекламацию, следует не просто устранить недостатки в работе или заменить некачественные товары, но и обязательно оформить этот факт документально. Это может быть акт приёма работ, акт устранения недостатков или акт сдачи бракованного товара и получения нового. Иногда требуется составить дополнительное соглашение к договору. Такие документы станут подтверждением действий компании для устранения недостатков, заявленных в претензии.

Следует избегать судебных разбирательств с клиентами. Подобные процессы негативно сказываются на репутации компании. К тому же судьи часто принимают решение в пользу клиента.

Отдельный случай, когда в рекламации предъявлены субъективные претензии, не имеющие под собой оснований. Ведь клиент, по сути, хочет, получить хорошую скидку на товары или бесплатно дополнительные работы, не вошедшие в договор. Как в таком случае действовать? Здесь важно прийти с клиентом к какой-либо договорённости. Например, он получает дополнительные работы со скидкой. Можно дублировать свои переговоры с клиентом письменно. Необходимо составить в двух экземплярах письмо с подробным объяснением ситуации и предложениями со стороны компании. Один экземпляр письма остаётся в офисе, а второй отправляется клиенту заказным письмом с обратным уведомлением. Этим вы подтвердите своё намерение решить конфликтную ситуацию. Для этой же цели компания может организовать экспертную проверку качества товара или выполненных услуг. Экспертиза будет стоить дополнительных средств. Но в ряде случаев, эта мера способна свести на нет необоснованные претензии клиента и избавить компанию от дальнейших разбирательств.

Но и здесь, правильнее будет пойти на уступки клиенту, чем вступать в затяжной конфликт.

Эмоциональное решение проблем

У каждой компании есть свой лояльный тип клиентов. Это могут быть люди определённого возраста или с определённым уровнем дохода, и даже с определённым отношением к жизни. Именно последнее будет влиять на поведение клиента в конфликтной ситуации. Бывает, что клиент, в случае возникновения проблем с качеством товара или выполнением работ, видит в сотрудниках компании союзников. Такой подход делает успешным взаимодействие клиента и сотрудников компании. Стороны быстро приходят к компромиссу и к решению проблем.

Часто клиенты выбирают эмоциональную форму поведения. В этом случае недостатки товаров или услуг становятся для человека поводом для стресса. В результате клиент обвиняет сотрудников компании в некомпетентности и безответственности, звонит по нескольку раз в день и требует ответить, когда его проблема будет решена или лично приходит в офис, и создаёт нервную обстановку. Такой заказчик, может, что называется «сделать из мухи слона», раздуть небольшую проблему до невероятных размеров.

Эмоциональный клиент ведёт себя демонстративно, стремясь привлечь к своей проблеме как можно больше внимания.

Такое поведение может выбивать ваших сотрудников из рабочей колеи и лишать их мотивации. К тому же клиенты регулярно, устраивающие в офисе скандал, производят отталкивающие впечатление на большинство заказчиков.

Для работы с клиентом, который ведёт себя очень эмоционально, существуют чёткие и эффективные алгоритмы действий, который мы подробно рассмотрим в следующей главе.

От вашей входной двери дует! Верните нам деньги

В компании «Комфорт в доме» возникает ситуация, связанная с установкой входной двери, когда клиент жалуется на качество монтажа. Клиент утверждает, что монтажный шов плохо герметизирован. Заказчика и его семью эта ситуация приводит в большое огорчение и заставляет волноваться. Поскольку есть опасения, что осенью и зимой от двери будет дуть. К тому же входная дверь, установленная подобным образом, не сможет обеспечить звукоизоляцию, что так важно в многоквартирном доме. Ситуация с этой претензией может развиваться в двух направлениях. Всё будет зависеть от того, какую тактику поведения выберут сотрудники компании.

В первом случае, уже знакомый нам менеджер Василий, приняв рекламацию от клиентов, сначала попытался их заверить, что монтажники компании устанавливают все двери должным образом и проблем с герметизацией быть не может. После чего эмоциональный настрой клиента ещё больше сдвинулся в сторону негативного, поскольку вместо понимания проблемы, его обвинили в склонности к фантазиям и преувеличениям. Клиент потребовал исправить недостатки или вернуть ему деньги, чтобы заказать установку двери в другой компании. В ответ менеджер Василий пообещал, что монтажники подъедут по указанному адресу, чтобы на месте осмотреть качество монтажных швов. Последний шаг, несомненно, правильный, если бы не одно «но»: менеджер Василий не проконтролировал выполнение рекламации и к клиенту так никто и не приехал.

В результате клиент составил письмо-рекламацию, в которой сослался на требования ГОСТа 31173—2003 БЛОКИ ДВЕРНЫЕ СТАЛЬНЫЕ:

Монтаж должны осуществлять специализированные фирмы. При этом крепёжные анкеры должны иметь диаметр не меньше десяти миллиметров, а расстояние между ними – не менее 0,7 м. Для заполнения зазоров при монтаже используют следующие материалы:

монтажную пену;

уплотнительные ленты;

минеральную вату;

силиконовый герметик;

пенополиуретановые шнуры.

Уже на основании письма-рекламации, клиент составил исковое заявление в суд с требованием устранить недостатки и возместить моральный ущерб. Компании удалось предотвратить обращение клиента в суд и устранить недостатки. Проблема в том, что у клиента уже сформировалось об этой фирме негативное мнение. В будущем, он вряд ли снова сюда обратиться.

Во втором варианте, менеджер Сергей внимательно выслушал клиента. Согласился с ним по поводу неудобств, которые неизбежно возникнут из-за плохой герметичности монтажного шва. Менеджер Сергей уточнил у клиента, когда ему будет удобно принять специалистов компании для осмотра дверных швов и устранения недостатков, и проконтролировал выполнение заявки. После чего менеджер Сергей связался с клиентом и уточнил, всё ли теперь у них в порядке. В результате, клиент остался доволен работой компании и порекомендовал её в качестве установщика дверей своим соседям.

Привлечение СМИ

Мы живём в информационном веке. Информация доступна. Она распространяется со скоростью света. Этому способствуют интернет и многочисленные социальные сети. Пост, привлёкший внимание, за сутки может набрать тысячи лайки и репортов, распространиться не только в пределах города, но и по всей стране. У интернета, как известно, нет территориальных границ. Да и традиционные СМИ, которые работают в условиях жёсткой конкуренции, тоже постоянно находятся в поиске новостей.

Недовольный клиент может и не являться популярным блогером. Но страничка в соцсети, скорее всего, у него есть. Если клиент решит, что его проблему игнорирует, будьте готовы, – своё недовольство он сможет выплеснуть в своих социальных аккаунтах и в популярных группах и сообществах. Также недовольный клиент сможет изложить своё мнение на тематических форумах, посвящённых ремонту, или приобретению различных товаров, например, бытовой техники.

Что делают люди, которые намереваются совершить крупную покупку или заняться ремонтом? Они собирают информацию. Самый доступный, быстрый и богатый источник информации – это интернет. Представьте, как потенциальные клиенты набирают в поисковой строке «отзывы о…» и видят гневные рассказы о вашей компании. На фоне эмоциональных негативных отзывов даже положительные комментарии могут смотреться искусственными и проплаченными.

Люди старой закалки могут выбрать немного другую тактику. Они обращаются на телевидение в тематические программы или в местные СМИ, которые занимаются журналистским расследованием относительно соблюдения прав потребителей. При том, что значительная часть населения воспринимает информацию, изложенную в газетах или рассказанную по ТВ, как истину в последней инстанции, такая антиреклама способна нанести настолько значимый урон по репутации компании, что придётся задуматься не просто о смене имиджа, но и о другом названии.

Источниками для размещения негативной информации со стороны клиента могут стать:

Страницы в соцсетях

Блоги

Тематические форумы в интернете

Газеты и журналы

Местное телевидение

Не позволяйте клиенту развязать информационную войну. Не давайте для этого повода. Грамотно выстроенная работа с претензиями клиентов поможет это сделать. Важно соблюсти принципы принятия рекламации, сделать конкретные шаги для устранения проблемы или решения конфликтной ситуации. В этом случае у клиента не будет повода изливать своё недовольство работой вашей компании в интернете и СМИ. Наоборот, такой клиент может стать автором очень удачных отзывов и комментариев о вашей компании. Он расскажет многим пользователям интернета, что проблемы, которые возникли после покупки товара или в процессе выполнения услуг, были решены. Рассказ о том, что компания не игнорирует претензии клиента в проблемных ситуациях, и предпринимает конкретные действия для их решения, выгоден для репутации. Подобные отзывы поднимут уровень доверия к вашей фирме и привлекут новых клиентов.

Случай из жизни

Наказание за клевету

Что делать, когда рекламация клиента принимает оттенок потребительского экстремизма? И реальный отзыв, пусть и негативный, превращается в необоснованную критику, на грани оскорбления.

Расскажем реальный случай. Всё происходило в Оренбургской области. Один из клиентов оконной компании посчитал, что окно и откосы в его квартире установлены ненадлежащим образом. Клиент отказался оплачивать остаток сумму за установленное окно. Вместо этого он разместил на своей странице в социальной сети объявление, гласящее, что такая-то компания по такому-то адресу занимается мошенничеством. Клиент призывал пользователей быть осторожными и не прибегать к услугам этой оконной компании.

Владельцам оконной компании ничего другого не оставалось, кроме как, подать в суд исковое заявление о защите чести, достоинства и деловой репутации, а также о компенсации морального вреда. Суд встал на сторону предпринимателя. Судебное решение постановило клиенту выплатить владельцам фирмы компенсацию за причинённый ущерб в размере 10 000 рублей, а также опровергнуть публикацию, путём размещения в социальной сети заметки о том, что указанная информация не соответствует действительности.

Законы защищают деловую честь и репутацию. В случае безосновательных обвинений со стороны клиентов в мошенничестве компании можно смело обращаться за помощью к юристам.

Теперь клиенту придётся не только погасить остаток по договору, но и выплатить компенсацию и судебные издержки. Российское законодательство защищает честь, достоинство и деловую репутацию. Если клиент в своих публичных отзывах переходит границы дозволенного и порочит ваше честное имя, можете смело обращаться в суд. Скорее всего, этого человека обяжут сделать публичное опровержение.