Аб журнал

Приобретая сборку ImageCMS Shop Pro или ImageCMS Shop Premium, вы гарантированно получаете комплексную техническую поддержку на период 30 календарных дней со дня покупки лицензии.

Бесплатные услуги консультации по работе с системой ImageCMS доступны всем пользователям на постоянной основе.

Предлагаем более подробно ознакомиться с услугами, которые входят в пакет тех.поддержки, и регламентом работы службы.

Консультация

Консультации доступны всем пользователям сайта imagecms.net, предоставляются бесплатно.

Мы предоставляем следующие виды консультаций:

• о возможностях покупки и способах оплаты лицензии;
• про получение лицензионных ключей и дистрибутивов, решение проблем с установкой лицензии;
• про условия партнерства;
• о системных требованиях для оптимальной работы системы;
• по работе ImageCMS и администрирования магазина;
• о реализованных возможностях системы со стороны пользователя магазина;
• консультации по доступным модулям ImageCMS.

Техническая поддержка

Техническая поддержка доступна пользователям, которые приобрели лицензию, в течение 1 месяца с момента покупки. В дальнейшем поддержка переходит в режим консультации.

Решение вопросов технического характера, после окончания 30-ти дневного периода, возможно в качестве дополнительных работ и четкой тарификации, исходя из стоимости $30 за час работы специалистов (верска-программинг-дизайн).

Техническая поддержка включает:

• помощь в установке ImageCMS на сервер;
• решение вопросов по работе и настройке стандартного функционала, если ответы в официальной документации не решили вопрос;
• диагностика PHP, MySQL, HTML ошибок;
• диагностика ошибок ImageCMS и их устранение . Как правило, все ошибки , обнаруженные в конкретном релизе, исправляются посредством обновлений системы;
• консультации по восстановлению работоспособности сайта клиента (разовый случай).
• консультации по проведенным доработкам шаблона и системы студией SiteImage.

Как мы работаем (регламент)

1. Перед подачей заявки убедитесь, что ответ на ваш вопрос отсутствует в официальной документации ImageCMS
2. Заявка может быть оформлена только на странице «Техническая поддержка в личном кабинете пользователя» .
3. Выберите домен сайта, к которому будет привязан билет, если у вас есть оплаченные лицензии.
4. Техническая поддержка предоставляется исключительно пользователю, на которого зарегистрирована лицензия ImageCMS Shop. Это осуществляется из личного кабинета пользователя, приобревшего лицензию для доменного имени сайта, по которому возникла необходимость получения технической поддержки.
5. Техническая поддержка лицензий, приобретенных через партнеров, предоставляется пользователю , исключительно партнером ImageCMS .
6. Создайте билет, выбрав необходимый отдел. Стоит заметить, что департамент «Консультации» доступен всем пользователям ImageCMS Shop, тогда как «Техническая поддержка» доступна лишь клиентам с как минимум одной приобретенной лицензией.
7. Подробно опишите проблему и сформулируйте название билета. После этого подайте билет на рассмотрение. Внимание! Один билет в службу поддержки должен содержать одну проблему, не пишите несколько проблем в одном билете.
8. Следите за e-mail-уведомлениями о прогрессе решения вашего вопроса, а также за изменениями статуса билета.
9. Написав комментарий, дождитесь ответ специалиста поддержки, т.к. билеты сортируются и рассматриваются по времени последнего комментария, оставленного клиентом.
10. Когда ваш вопрос полностью решен, билет будет закрыт автоматически по истечению 7 календарных дней со дня последней активности в данном тикете.

Еще несколько важных замечаний

Техническая поддержка работает с 10-00 до 18-00 по московскому времени, с понедельника по пятницу (за исключением государственных праздников). Время реакции на каждый отдельный билет составляет до 24 часов.

Пользователи Premium-лицензий имеют приоритет при обработке билетов перед Pro-версиями.

Служба технической поддержки не может гарантировать точное время решения проблемы, поскольку на это могут влиять различные факторы, такие как: время ответа клиента или хостинг-провайдера, время на диагностику ошибки , подготовку обновления и т.п

Исправление ошибок ImageCMS поставляется клиенту посредством обновления системы с выходом релиза или пакета обновлений к релизу. Ошибки, найденные в текущем релизе, обязательно будут закрыты командой разработчиков в следующей версии системы ImageCMS.

Все виды работ и консультаций предоставляются пользователям в рамках тех. поддержки только при условии, что исходный код не был изменен и используется актуальная версия системы.

Что может повлиять на время решения вашего запроса?

Для ускорения реакции на ваш билет мы советуем следовать простым правилам:

• подробно описывайте проблему, шаги к ее воспроизведению;
• укажите реквизиты доступа в административную часть вашего сайта;
• укажите актуальные доступы к FTP и СУБД (PHPMyAdmin), если для решения проблемы необходимо вмешательство в исходный код;
• предоставьте информацию о версии продукта.
• если необходимо в билет вложить какой-либо обьект более 1Мб , то нужно выложить его в облачном хранилище (Dropbox, GoogleDisk и др.) и предоставить открытую ссылку на него.
• Скриншоты облегчают локализацию ошибок/проблем. Пользуйтесь облачными решениями (например, LightShot). В билете указывайте линки скриншотов.

Дополнительно службой поддержки может быть затребована информация о настройках ПО, а также информация для доступа к серверу по FTP, SSH или административной панели хостинг-провайдера.

Обработка билета прекращается в случае:

• если пользователь не может (не хочет) дать затребованную агентом поддержки информацию для решения вопроса;
• клиент не может (не хочет) предоставить актуальные доступы к сайту (FTP, SSH, панель управления хостингом и т. д.);
• проблема не может быть воспроизведена;
• билет содержит несколько не связанных между собой проблем;
• хостинг не соответствует системным требованиям;
• вопрос задан некорректно или диалог ведется в неконструктивной , оскорбительной форме;
• выявлены изменения в исходном коде продукта, проведенные сторонними разработчиками;
• вопрос выходит за рамки технической поддержки, не относится к функционалу системы;
• если в течение 30 календарных дней ответ от пользователя не был получен, билет закрывается автоматически.

Ограничение пользователей в доступе к службе поддержки (бан):

Сотрудники службы технической поддержки, оставляют за собой право прекратить поддержку пользователя (сайта) и обработку запросов в случаях:

• Хамства и/или использования ненормативной лексики со стороны клиента;
• Неадекватного поведения пользователя в процессе общения: частая смена дискурса в переписке по конкретной проблеме, притензии и обвинения компании в целом или отдельных сотрудников без фактических обоснований, угрозы и требования выходящие за рамки общепринятой этики и т.д;
• Предоставление заведомо недостоверных данных с целью сокрытия фактов нарушения лицензионного соглашения.
• За спам (массовое, целенаправленное создание дублей билетов). Случаи, когда дубли созданы из-за технических неполадок — не учитываються.

В качестве меры пресечения подобных случаев, сотрудники технической поддержки могут использовать бан (ограничение доступа к службе технической поддержки ImageCMS и консультации), без предварительных предупреждений и/или объяснений клиенту на срок по своему усмотрению.

Остановка услуги технической поддержки

Обработка билетов департаментом «Технической поддержки» прекращается по истечению 30 календарных дней с момента покупки для обладателей лицензии версии ImageCMS Shop. После этого пользователи могут продолжать использовать режим консультаций. Кроме того, они имеют свободный доступ к новым версиям системы и получают возможность обновлять текущие дистрибутивы бесплатно, а также применять в работе все публичные ресурсы получения информации (например, форум или документация).

В случае необходимости, в дальнейшем можно обратиться в отдел доработок imagecms для платного решения технических вопросов.

Услуги, которые не покрывает Техническая поддержка*:

• перенос данных с других систем;
• перенос данных системы с сервера на сервер;
• разработка дополнительного функционала;
• услуги по веб-разработке. Возможно в качестве доп.работ;
• web-дизайн;
• консультации по верстке и программированию, если вопросы не относятся к общим вопросам верстки, которые должны обсуждаться на специализированных тематических веб-ресурсах;
• поддержка сторонних решений;
• работы по настройке сервера;
• работы по улучшению быстродействия;
• поиск или решение ошибок в файлах импорта (услуга предоставляется платно);
• предоставление услуг по обновлению версии системы.

*Данные услуги можно заказать за дополнительную плату и они обсуждаются индивидуально. Чтобы заказать дополнительные работы, подайте запрос в службу поддержки, в раздел консультаций. Детально опишите задание или прикрепите файл с техническим заданием. После рассмотрения и оценки работ сотрудник технической поддержки предоставит вам развернутый ответ со сроками и стоимостью решения или же с Вами непосредственно свяжется менеджер отдела доработок.

Cогласно регламенту нашей компании, мы предоставляем 1 месяц гарантийного обслуживания на все выполненные работы, заказанные в нашей компании.
Гарантийное обслуживание начинается с момента сдачи и принятия заказчиком всех оплаченных работ или переноса сайта на официальный хостинг.
Если у Вас появятся вопросы, замечания или пожелания в течении данного месяца, которые связаны с проделанной работой, мы обязательно рассмотрим и по возможности учтем всю поданную вами информацию.

Льготное продление линцезии*

Каждому пользователю предоставляется возможность, в течении года и одного месяца с момента покупки лицензии либо последнего продления, продлить подписку на обновления по льготному тарифу: 20% от стоимости лицензии. Когда закончится период льготного продления лицензии, вы сможете подписать на продления в любой момент по стандартному тарифу: 30% от стоимости лицензии.

Звоню позавчера родителям, не могу дозвониться. Звоню на сотовый, говорят, что телефон не работает. Спросили у соседей, те сказали, что у них тоже не работает, они узнавали и получили ответ, что какая-то авария или обрыв.
Звоню на телефонный узел. Пришлось ждать ещё минут шесть, пока живой специалист появится. Видимо, вся надежда, что большинство вопросов решит робот Елена (или как там её зовут у них). ))
И через несколько минут получаю от живого сотрудника ответ, что действительно, у них магистральная авария и предположительно, телефон заработает 21 или 22 октября. Что это за авария, что проблему будут устранять почти неделю. Налёт боевых дронов, которые сбросили бомбы на их узлы связи?))
И задумался, нужен ли городской телефон вообще? Может накупить симок и телефон с долгоиграющей батареей..И как они компенсируют это? И будут ли предлагать как-то вообще компенсировать или так мягко это забудется.. Могут, если захотят. В начале лета были небольшие проблемы со скоростью интернета у нас на даче.
А я, перебрав всех, понял, что МегаФон немного опережает всех по качеству покрытия в районе нашей дачи и благополучно им пользуюсь. Так вот, в Мегафоне мне тогда ответили, что да, это наша проблема и мы будем думать в течение ближайших двух дней, как улучшить качество покрытия. И за эти неудобства мы срезаем вам абонентскую плату на три месяца на энное количество рублей.
Не знаю, что они сделали, послали мастера, который кувалдой постучал по антенне, немного развернул её и сигнал улучшился.)) Или что-то другое. Шучу, конечно. Но факт остаётся фактом, скорость интернета стала пусть не идеальной, но намного лучше.
Ещё недавно у них была акция. Пополни счёт на сто рублей и мы добавим триста. Думал надувательство, порадуют бонусами, которые можно будет не пойми на что потратить. Но нет, и правда добавили триста рублей на счёт. Приятно.
Это не значит, что я расхваливаю Мегафон, если они будут пытаться надуть, обязательно об этом расскажу. Но про хорошее сказать стоит обязательно.)
Сдаётся мне, что с МГТС будет немного по другому. Но посмотрим.