13.02.2017 bracatuS (2379 articles)
Содержание
Что следует делать, если интернет-магазин не хочет принимать обратно лосины. Советы юриста.
Что следует делать в том случае, если лосины, купленные дистанционно, вам не подошли и вы хотите их вернуть? Издание businesspskov решило подробно разобраться в данной проблеме и даже привлечь для помощи юриста.
Всё началось с того, что в редакцию упомянутого издания поступила жалоба от читательницы, в которой она рассказала о собственном неудачном опыте покупки лосин дистанционным способом — в телемагазине.
После получения заказа и примерки на дому читательница обнаружила, что лосины не подошли по размеру. Она позвонила в телемагазин и сообщила о желании вернуть неподошедшее изделие. Согласно утверждению покупательницы, сотрудница колл-центра телемагазина заявила, что приобретённые леггинсы должны были оказаться впору, но даже в противном случае возврат невозможен, так как изделие относится к трикотажным. Сотрудница колл-центра закончила разговор словами «Ничем вам помочь не можем».
Можно ли вернуть или обменять лосины: мнение представителя Роспотребнадзора
В случае конфликтных ситуаций между продавцом и покупателем следует обращаться в Роспотребнадзор. Сотрудники этой организации объяснят, что следует делать в каждом конкретном случае, есть ли законные основания для требований возврата, обмена, скидки или компенсации.
В данном случае сотрудница Роспотребнадзора разъяснила, что:
«не подлежит обмену трикотаж, который является нижним бельем. Также нельзя обменять товары, которые причислены к группе «чулочно-носочные изделия». Тут важный фактор — наличие «следа», то есть носка и пятки, у изделия». То есть приобретенные покупательницей лосины, трикотажные они или нет, обмену и возврату подлежат.
В данном случае стоит отметить, что лосины могут быть кроёными — сшитыми из трикотажного полотна, либо вывязанными по тому же принципу как и колготки и с использованием тех же самых технологий. В законодательстве чётко не оговорено, какие именно трикотажные изделия следует относить к бельевому (нательному) ассортименту, а какие — к одежде, то есть к брюкам.
В какой срок можно вернуть лосины, купленные дистанционно?
Для товаров, возврат и обмен которых возможен, существуют установленные законом сроки возврата. председатель организации «Наше право» Александр Алексеев поясняет:
«Если продавец известил покупателя о сроках и порядке возврата товара надлежащего качества — о котором идет речь в данном случае — то заявить свою претензию покупатель может в течение семи дней. В противном случае закон дает покупателю на подобный шаг три месяца».
Некоторые интернет-магазины и телемагазины не пренебрегают данным нормативным положением и при доставке заказа курьером вы распишетесь в накладной и в уведомлении о сроках возврата. Без доказательств о том, что покупатель был уведомлён о сроках, информирование не считается действительным. Чтобы обезопасить себя от возвратов в срок свыше 7-ми дней, интернет-магазины в договор-оферту включают и пункт о сроках возврата. Телемагазин, с которым произошла рассматриваемая конфликтная ситуация, вкладывал в упаковку с лосинами информационный листок с условиями возврата.
Некоторые правозащитники настаивают на том, что лосины таки подлежат возврату, если срок возврата не истёк. Причём возврат возможен как по причине несоответствия размера так и вовсе без причины: покупатель имеет право не называть причину возврата, если соблюдены условия возврата. При этом продавец не имеет права настаивать на указании причины.
Можно ли вернуть лосины, если они не подошли по размеру?
Лосины, как и колготки, бывают безразмерными. На самом деле у данного товара имеется ограничения по размерам, в пределах которых размер указывается как «универсальный».
Но многие на себе испробовали лосины «универсального» размера и оказались в ситуации, когда деньги потрачены зря: носить невозможно, вернуть нельзя.
Пояснения эксперта:
«В случае подобных покупок, совершенных дистанционно, отношения между покупателем и продавцом регулируются не только законом о защите прав потребителей, но и гражданским кодексом. Покупатель, делая заказ, указал свой размер, а продавец прислал ему товар неподходящего размера — это нарушение условий договора».
Для доказательства своей правоты и факта нарушения со стороны магазина необходимо сделать скриншот страницы товара, привести в доказательство историю чата или переписки с консультантом.
Реально ли вернуть неподошедшие лосины?
Реально ли вернуть неподошедшие лосины, или можно потратить драгоценное время зря? Многие так называемые колл-центр, службы поддержки покупателей и онлайн-консультанты существуют лишь для того, чтобы нивелировать потоки негатива от недовольных покупателей. Практически невозможно через подобные структуры добиться разрешения конфликтной ситуации в свою пользу.
Многим приходилось оказываться в ситуации, когда так называемый консультант проявляет полную некомпетентность и отказывается предоставить контактные данные сотрудника магазина, уполномоченного решить вопрос возврата. Даже не во всех случаях консультанты могут продиктовать адрес, куда следует отправлять письменные претензии. Правильный адрес — один из самых важных факторов успешного разрешения конфликтной ситуации.
Эксперты рекомендуют не тратить попросту своё время и нервы, а сразу же заняться написанием письменной жалобы либо претензии. Выясните адрес для отправки корреспонденции, составьте претензию и отправьте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Опись поможет оформить сотрудник почты, он же будет являться лицом, засвидетельствовавшим факт отправки претензии.
Как считает юрист Александр Алексеев, после отправки претензии в адрес магазина возможны 3 варианта дальнейшего развития конфликта:
- первый и самый маловероятный, который случается крайне редко: магазин решает удовлетворить претензию и в 10-дневный срок возвращает деньги за лосины и за доставку;
- второй, нежелательный для покупателя, но частый: магазин пришлёт официальный отказ в возврате со ссылкой на действующее законодательство;
- третий, самый распространённый: магазин не получит ваше письмо с претензией, отправленное с уведомлением.
Третий вариант распространён по той причине, что никто не может обязать магазин получать направляемую ему корреспонденцию. Письмо может быть утеряно, адресат может отказаться его получать или получить, когда срок возврата истечет.
Покупателю необходимо отслеживать передвижения письма по трек-номеру на сайте Почты России. После того, как на сайте отобразится невозможность вручения, нужно предпринимать следующие шаги — обращаться с исковым заявлением в суд.
Судебные издержки могут превышать цену товара. Но, в случае положительного решения, покупателю должны будут возместить все расходы. Правда, сроки возмещения могут оказаться значительными.
Иллюстрация: freewebpics.com
Женщины хотят мужчин, карьеру, деньги, детей, друзей, роскошь, комфорт, независимость, свободу, уважение, любовь и дешёвые чулки, которые не бегут стрелками.
Согласно Закону «О защите прав потребителя» вы можете осуществить возврат лосин обратно продавцу только ненадлежащего качества (бракованных). В то же время, исходя из Постановления Правительства РФ №55 от 19.01.1998, лосины надлежащего качества не подлежат возврату, обмену на аналогичный товар другого фасона, размера, формы, габаритов или комплектации. Однако есть варианты возврата как качественного, так и бракованного товара.
Возврат лосин надлежащего качества:
- Подача жалобы
- Возврат в интернет-магазин
- Порядок возврата
- Альтернативные способы возврата
Возврат лосин ненадлежащего качества:
- Основания для возврата
- Права покупателя
- Порядок действий
- Составление претензии и образец
- Сроки рассмотрения претензии
- Сроки возврата денег
Возврат лосин надлежащего качества
Закон «О защите прав потребителей» дает право продавцу отказать в возврате лосин надлежащего качества товара. Однако в течение 14 дней покупатель может обратиться к продавцу и попросить замены такого товара. Замену можно попросить как на аналогичный, так и на любой другой товар с компенсацией его стоимости.
При этом осуществить возврат денежных средств в полном объеме в течение этих 14 дней можно произвести в 2-х случаях.
Вернуть можно, если
- Если у продавца отсутствует товар для замены надлежащего качества
- Если по вине продавца, он не способен произвести замену, а товар имеется в наличии на складе
В этом случае необходимо чтобы товар удовлетворял ряду условий:
- Товар не был использован
- Товарный вид и упаковка сохранены
- Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
- Наличие кассовых или товарных чеков
Подача жалобы
В случае отказа продавца принять обратно лосины надлежащего качества, то можно подать жалобу одним из трех способов.
Способы подачи жалобы
- Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине;
- Можно подать жалобу в отдел Роспотребнадзора;
- Исковое заявление в суд.
Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине
Подача жалобы руководству или в отдел претензий может проводиться в устной форме, ее также можно подать по телефону. Но рекомендуется обращаться в письменной форме и написать жалобу.
При составлении письменной жалобы допускается использование вольного стиля. Но в заявлении должна быть только достоверная информация. Жалоба рассматривается около 10 дней с момента подачи обращения. А сам ответ должен прийти в письменном виде.
Жалоба в Роспотребнадзор
Наиболее эффективной мерой является подача жалобного заявления в отдел Роспотребнадзора. Жалобу можно составить в свободном виде, в ней требуется описать сложившуюся ситуацию. Кроме этого в ней указывают действия дирекции и продавцов на ваше жалобное заявление. Разбирательство в среднем занимает около месяца, но часто ответ поступает намного раньше этого срока.
Исковое заявление в суд
Существует еще один способ, который помогает добиться возврата денег за такой товар, как лосины, если был дан неправомерный отказ – это обращение в суд. Он достаточно сложный, но при этом часто позволяет добиться положительных результатов.
Иск в суд рекомендуется подавать только в тех ситуациях, когда Роспотребнадзор предоставил ответ в официальной форме продавцу о возврате средств за товар, но при этом продавец его проигнорировал и не исполнил обязательства. В других ситуациях выиграть дело будет достаточно сложно.
Возврат в интернет-магазин
Согласно существующих «Правил дистанционной торговли» можно вернуть качественный товар по упрощенной схеме.
Условия
- Если покупатель расписался при вручении товара, то он может его вернуть в течение 7 дней
- Если никакой расписки в получении не было – возврат возможен в течении 1 месяца
Также вы можете потребовать возврат денег за лосины, приобретенные в интернет-магазине в любое время до получения товара.
Порядок возврата
Если потребитель хочет вернуть лосины и получить потраченные деньги необходимо пройти следующие шаги:
- Для начала потребитель должен составить письменное заявление и направить его продавцу. Заявление можно написать от руки и передать его лично продавцу, также его можно отправить в электронном виде на адрес почты продавца;
- Если товар был куплен через интернет, то заявление отправляется на электронный адрес или заполняется на сайте в специальной форме;
- После этого продавец должен полностью изучить заявление, затем он принимает меры. Все это производится в соответствии со сроками, которые установлены законодательством;
- Для интернет-магазинов на рассмотрение и осуществление решения предоставляется 30 дней. А вот обычные магазины должны изучить заявление и принять решение за 10 дней;
- О принятом решении потребитель может быть уведомлен письменным ответом или по телефону;
- Если покупателю будет предоставлен отказ или его заявление было проигнорировано, то он может обратиться в другие более компетентные органы.
Чтобы составить заявление не обязательно иметь специальный бланк. Для этого подойдет обычный лист формата А4. На нем необходимо указать свои контактные данные, номер телефона, адрес электронной почты. В заявлении указывается информация о приобретенном товаре – его наименование, дата покупки, причина. Далее описывается, почему вы хотите его вернуть. В конце обязательно ставится дата и подпись. Дополнительно к заявлению прикладывается весь перечень требуемых документов.
Альтернативные способы возврата
В ряде случаев есть нюансы в законодательстве, допускающие возможность вернуть исправные лосины обратно в магазин.
- Возврат в случае, если продавец сообщил ложные сведения о товаре или его характеристиках. В этом случае необходимо писать претензию.
- Возврат исправного товара возможен без объяснения причины в день покупки.
- По договоренности сторон.
Возврат лосин ненадлежащего качества (бракованного)
Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального.
Брак, если
- Имеются отклонения во внешнем виде от нормального, либо не полная комплектация;
- Имеются недостатки, из-за которого лосины не способны удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
- Имеются недостатки, препятствующие выполнению прямого функционального назначения товара;
- Характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
- Параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, согласно которых велось производство товаров.
Основания для возврата
Брак бывает разных видов.
| Вид | Описание |
|---|---|
| Обычный | Качество изделия не соответствует нормам, которые установлены для него |
| Существенный | Дефекты сложно убрать, для этого могут потребоваться высокие затраты времени и денежных средств |
| Явный | Брак этого вида обнаруживается при выполнении обычного осмотра. Также его выявляют на стадии технического контроля |
| Скрытый | Данный вид брака обнаруживается во время эксплуатации товара или при длительном хранении |
Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть лосины в магазин или другую торговую точку.
При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:
- Если брак возник из-за действий покупателя;
- Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
- Если срок действия гарантии закончен.
Гарантийный срок – это период, в течение которого производитель или продавец предоставляют покупателю право на возврат некачественного товара. Он устанавливается на каждую вещь отдельно, в зависимости от характеристик того или иного товара и требований законодательства. В гарантийный срок входит:
- гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
- гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.
Покупатель может вернуть товар в течение двух лет после покупки, даже если гарантийный срок закончен. Однако для этого необходимы серьезные основания. И процедура возврата в таком случае будет сложной.
Права покупателя
Если лосины будут ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.
Покупатель имеет право на:
- На возврат и получения денег;
- На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
- На проведение ремонта на бесплатной основе;
- На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
- По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.
Важно учитывать, что выбор одного из вышеперечисленного пункта должен осуществлять покупатель, но никак не продавец.
Порядок действий
Если после покупки будет выявлен брак лосин, то первое, что должен сделать покупатель – это обратиться к продавцу. На начальном этапе стоит попробовать договориться с ним устно, если же ничего не выйдет, то необходимо перейти к серьезным действиям.
Составление претензии на имя продавца
В законодательстве нет определенного шаблона, но на практике уже устоялась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей требуется следовать, только в этом случае заявление будет иметь юридическую силу.
В претензии должно содержаться следующее:
- ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
- Наименование и адрес торговой точки;
- Дата совершения покупки;
- Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
- Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
- Указать на требование возврата товара;
- Описать перечень документов, приложенных к претензии.
При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:
- копию товарного или кассового чека;
- копию гарантийного талона;
- накладную;
| Бланк претензии (образец) на возврат товара ненадлежащего качества | Скачать |
Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.
Срок рассмотрения претензии
В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.
При этом:
- Если покупатель требует обмена лосин, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
- Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
- Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
- Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.
Сроки возврата денег
В среднем деньги за товар возвращаются покупателю в течение 10 рабочих дней. Если возврат производится через банк, то к стандартному сроку может быть прибавлено еще от 3 до 30 дней. Этот период потребуется финансовой структуре для того, чтобы произвести возврат.
Стоит помнить, что за каждый день просрочки виновная сторона выплачивает пеню, ее размер устанавливается в соответствии с договором. Если данный вопрос осуществляется без договора, то размер пени будет равняться 1 % от стоимости товара.
Возврат лосин с браком является сложной процедурой, которая имеет много нюансов. Покупатель должен быть готовым к тому, что продавец будет уклоняться от его приема и возвращения денег. Чтобы сделать все правильно и вернуть потраченное, стоит обратиться к помощи профессиональных юристов.