Возврат товара и денег

Как оформить возврат от покупателя

Если товар чем-то не устроит покупателя, он вправе обменять или вернуть его в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки. И практически все покупатели об этом прекрасно знают — законодательство очень хорошо защищает их в такой ситуации. А вот в нюансах документального оформления возврата товара посетителям магазинов разбираться не обязательно — это забота продавцов. И отвечать, если что-то не так, тоже им. В нашем материале мы расскажем, как оформить возврат от покупателя, во всех деталях, которые нужно знать предпринимателям в сфере розницы и дистанционной торговли, а также кассирам и продавцам.

Вам понадобится заполнить несколько документов: например, ТОРГ-12 и КМ-3. А покупатель может попросить у вас бланк заявления на возврат. Все нужные образцы и пустые формы есть в МоемСкладе: их можно распечатать или заполнить онлайн. Зарегистрируйтесь и попробуйте прямо сейчас: это бесплатно!

Условия возврата

Право покупателя на возврат товара регламентировано сразу двумя российскими законами: «О защите прав потребителей» (статья 25) и Гражданским кодексом (статья 502). Мало кто знает, что в этих документах в первую очередь говорится не о возврате, а об обмене товара на тот, который подошел бы покупателю. Только в том случае, если в магазине нет в наличии аналогичного товара другого цвета, фасона, габаритов или комплектации, продавец обязан вернуть деньги. При этом, по взаимной договоренности, обмен может быть предусмотрен и позже, когда подходящий товар появится в продаже. Если такая договоренность достигнута, продавец должен незамедлительно сообщить покупателю о появлении подходящего товара.

Впрочем, практика показывает, что чаще всего продавцы возвращают деньги за товар, и сам покупатель ожидает именно этого. Деньги должны быть отданы в течение трех календарных дней. Покупателю возвращается сумма, равная цене товара в день реализации.

Есть и еще один нюанс в условиях возврата, о котором мало, кто знает. Покупатель не обязан предъявлять чек за товар, он может доказать покупку свидетельскими показаниями (статья 493 ГК РФ). Правда, в этом случае дело может дойти до суда.

Остальные условия возврата более-менее известны всем. У покупки, которую принесли обратно в магазин, должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, вещь должна быть новой и ни разу не использованной, иметь пломбы и фабричные ярлыки.

Документы на возврат товара от покупателя

И теперь об основных тонкостях. Оформление возврата товара от покупателя отличается в зависимости от того, когда вещь возвращают в магазин — в день покупки, то есть до закрытия кассовой смены, или в другой день. Рассмотрим оба случая.

Возврат денежных средств покупателю в день покупки

Если посетитель, купивший у вас товар, передумал сразу после этого, то порядок возврата денег следующий. Покупатель предъявляет кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий оплату. В случае, если чеки не сохранились, он, как сказано выше, может сослаться на свидетельские показания, подтверждающие факт покупки.

Как правильно оформить возврат товара от покупателя в данном случае? Необходимо заполнить накладную, например, по форме ТОРГ-13. В этом случае в графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» — данные организации-продавца. Документ составляется в двух экземплярах. Его подписывают продавец и покупатель. Для продавца накладная является основанием для корректировочных записей, а для покупателя — для возврата денег (или для обмена товара на аналогичный, если производится обмен). Бланк ТОРГ-13 вы можете бесплатно скачать на нашем сайте.

Деньги покупателю необходимо выплатить из той же операционной кассы, в которой был пробит чек на покупку возвращаемого товара. Причем, отдать их нужно до закрытия смены и снятия Z-отчета. При закрытии смены вам надо будет составить акт о возврате денежных средств по унифицированной форме КМ-3. На нашем сайте вы можете бесплатно скачать бланк и образец заполнения акта КМ-3.

Сумму, которая была выплачена покупателю, кассир по окончании смены указывает в журнале кассира-операциониста. Ее также необходимо отразить в справке-отчете кассира-операциониста. Если кассиров несколько, то старший кассир должен, наряду с другими данными, указать сумму возвратов покупателям в сводном отчете по всем кассам.

Итак, еще раз про документы на возврат товара от покупателя в день покупки. Клиент приносит чек, продавец оформляет накладную на возвращаемые товары, например, по форме ТОРГ-13, и акт КМ-3.

Возврат денежных средств покупателю не в день покупки

Такие ситуации случаются чаще. Ведь в том, что товар не подходит, покупатель, как правило, убеждается уже при возвращении домой, когда как следует его рассмотрит и проверит.

Каковы правила возврата денежных средств покупателю в данном случае?

Он должен написать заявление на возврат денег. Форма заявления произвольная, но в нем обязательно указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара, причина, по которой товар возвращается, а также требование заменить покупку или вернуть за нее денежные средства. Бланк и образец заявления на возврат товара можно скачать на нашем сайте.

Кроме того, покупатель предъявляет чек и паспорт.

Так же, как и в первом случае, необходимо оформить накладную, которая подписывается и продавцом, и клиентом.

Возврат денежных средств покупателю должен быть произведен в течение трех дней после обращения.

Обратите внимание: если у вас несколько касс, то деньги в данном случае должны быть возвращены уже не из операционной, а из главной кассы организации. Акт КМ-3 о возврате денег при этом составлять не нужно — деньги выдаются по расходному кассовому ордеру на основании паспорта покупателя. После этого кассир фиксирует РКО в кассовой книге. Бланк расходного ордера также можно бесплатно скачать на нашем сайте, там же опубликованы и инструкции по его заполнению.

Еще раз перечислим документы на возврат товара от покупателя не в день покупки. От клиента требуется чек, паспорт и заявление. Продавец заполняет накладную на возвращаемый товар, например, по форме ТОРГ-13, подписывает ее у покупателя и выдает деньги по расходному кассовому ордеру.

Возврат денег покупателю из кассы и по безналичному расчету

В наше время, когда все больше людей расплачиваются за покупки с помощью банковских карт или разбивают оплату на наличную и безналичную, безусловно, перед продавцом встанет вопрос, в каком виде возвращать деньги в случае, если посетитель принесет товар обратно.

Тут правила следующие. Если покупка оплачена наличными, то возврат денег покупателю можно произвести как из кассы, так и с расчетного счета. В последнем случае от клиента необходимо заявление о том, что он просит произвести возврат денежных средств покупателю на банковскую карту. В заявлении он должен указать реквизиты своего счета.

Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету становится обязательным, если сама покупка была оплачена картой. Деньги должны быть возвращены только на карту. Об этом говорится в п. 3 Официального разъяснения ЦБ РФ от 28.09.09 № 34-ОР: «Продавец… не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке».

Оформлять возвраты товара гораздо легче, используя автоматизированное рабочее место кассира сервиса МойСклад. Легкий поиск по сумме, дате, кассиру и позиции, автоматический пересчет выручки. Возврат денег покупателю по безналу и наличными, а также при смешанной оплате. Если возвращается товар, оплаченный банковской картой или частично наличными, система устанавливает лимит возвращаемых средств для наличного и безналичного расчета, что позволяет проводить операции в соответствии с законодательством и при этом значительно экономить время продавца.

Возвраты в интернет-магазинах

Если торговля происходит дистанционно, а именно этим понятием можно охарактеризовать работу интернет-магазинов, то правила возврата товара и денег за товар отличаются. Они описаны в 26-й статье Закона о защите прав потребителей. Информация о порядке и сроках возврата товара должна быть предоставлена покупателю в письменной форме в момент доставки. Письменные инструкции обязательно должны включать следующие пункты:

• адрес, по которому можно вернуть товар,
• режим работы компании-продавца,
• максимальный срок возврата товара,
• предупреждение о том, что у товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, а также документы, которые подтверждают заключение договора купли-продажи,
• срок и порядок возврата денег за товар.

При этом в любое время до передачи потребитель вправе отказаться от товара, а после того, как она состоялась — в течение 7 дней, даже без объяснения причины. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если при передаче товара покупателю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата.

Возврат товара возможен при сохранении товарного вида покупки и ее потребительских свойств. Покупатель может предъявить документ, который доказывает факт покупки, но при его отсутствии у покупателя должна быть возможность сослаться и на другие доказательства факта покупки (вероятно, тоже свидетельские показания).

Из возвращаемой суммы продавец вправе вычесть расходы на доставку товара. Максимальный срок возврата денег покупателю — 10 дней со дня предъявления требования.

Покупатель может получить свои деньги обратно не только наличными или на карту, но также на интернет-кошелек, КИВИ-кошелек или почтовым переводом. Для этого он должен написать соответствующее заявление на возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету с указанием реквизитов.

Ответственность за нарушение

Конечно, неправильное оформление возврата товара чревато санкциями. Подобные случаи рассматриваются как несоблюдение порядка работы с денежной наличностью, это статья 15.1 Кодекса РФ об административных правонарушениях. Штраф для должностных лиц в этом случае составит от 4000 до 5000 рублей, а для организации — в десять раз больше, от 40000 до 50000 рублей.

Когда товар вернуть нельзя

Запрещенные к возврату и обмену товары перечислены в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Это:

1. товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;
2. предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
3. парфюмерно-косметические товары;
4. текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие);
5. кабельная продукция (провода, шнуры, кабели);
6. строительные и отделочные материалы;(линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;
7. швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
8. изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);
9. товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
10. мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
11. ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
12. автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
13. технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);
14. гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
15. животные и растения;
16. непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Отметим, что данный список не распространяется на дистанционную торговлю, в том числе интернет-магазины. Единственное, что нельзя вернуть в такой магазин — это товар, сделанный по индивидуальному заказу, если он исправен.

Как оформить возврат денег покупателю?

Потребители имеет целый комплекс правомочий по обмену товара, который не понравился или не соответствует по качеству. При этом он может потребовать от продавца не только обмен продукции, но и получение обратно наличных средств.
Данная возможность предусмотрена потребительским правом. Закон о защите прав потребителей включает несколько норм, регламентирующих порядок и основания для возврата денежных средств продавцом клиентам.

Возврат денег покупателю по кассе — оформление

При поступлении претензии от покупателя, продавец может принять решение о ее удовлетворении. Если заявление связано с требованием передать затраченные денежные средства, это следует правильно оформить.

Чтобы оформить передачу денег покупателю, необходимо соблюсти несколько правил:

• товар нужно сначала принять и осмотреть. Если он не имеет повреждений и находится в технически исправном состоянии, нужно выдать из кассы наличные;
• эта операция оформляется специальным документом. Как правило, это расписка. Данный документ свидетельствует о получении потребителем своих средств. А для магазина это документ будет основанием для списания средств;
• следует получить подпись клиента о возврате ему наличных. Это позволит избежать взаимных претензий и дальнейшего развития конфликтной ситуации. Кроме того, подпись фактически удостоверяет согласие с суммой и свидетельствует об отсутствии претензий к магазину.

По требованию клиента, ему должна быть предоставлена копия его расписки. Однако основой экземпляр необходимо оставить у продавца. Поскольку ему нужно проверять расходно-приходные операции и расписка станет подтверждением правильного расходования средств.

Каков срок возврата денег покупателю если он купил некачественные продукты?

Возврат наличных денег из кассы по возвращенным покупателям чекам только в день покупки осуществляется при передаче в магазин продуктов питания. Фактически происходит расторжение сделки купли-продажи.

Для указанной категории товаров предусмотрена обязанность магазина незамедлительно выдать клиенту наличные из кассы. Если по каким-то причинам, необходимой суммы не имеется, то возврат должен быть осуществлен при первой же возможности. Это является задачей продавца и не должно касаться покупателя.

Возврат денег из кассы покупателю – документы

Передача наличных должна быть основана на объективных фактах. К числу таковых относится ненадлежащее качество товара, его некомплектность.

При этом продавец имеет право убедиться, что товар приобретен именно в его торговом объекте и именно в то время, на которое указывает клиент.

Это означает, что клиент по требованию продавца обязан предъявить такие документы. Это может быть кассовый чек. Как правило, данные чеки предъявляются при сдаче просроченных продуктов питания, предметов одежды или обуви, парфюмерных товаров и так далее.

Основанием будет служить и товарный чек. Ведь в нем указывается затраченная сумма и проставляется дата оформления.

Если таких документов нет, то имеется два способа добиться передачи наличных:

• предъявить распечатку из личного кабинета. Это актуально при оплате банковской картой. Такой документ станет отличным и неопровержимым доказательством покупки;
• допускается прибегнуть к свидетельским показанием. Такой вариант прямо предусмотрен законом и продавец не будет иметь оснований для отказа.

Таким образом, клиент имеет немало возможностей доказать свое право на передачу ему затраченных средств.

Как оформить возврат денег покупателю по безналу?

Возврат безналичных денег покупателю весьма затруднителен. Поэтому, подобные операции происходят путем передачи наличных. Но нередко бывает так, что отдать наличные просто невозможно. Например, при удалении сторон друг от друга, безналичный перевод представляется единственным удобным вариантом.

В этом случае происходит обычное перечисление средств со счета на карту банка. При этом клиент должен будет подтвердить такую операцию путем вводы специального кода, который пришлет ему банк.

Здесь следует быть предельно осторожным. Нередко мошенники под видом возврата денег покупателю, получают информацию о коде и снимают все со счета лица. Поэтому, сообщать присланный банком одноразовый код для операции, ни в коем случае нельзя.

Заявление на возврат денег от покупателя — образец

Специальной формы такого документа нет. Поэтому, каждый потребитель вправе сам оформить данное заявление. При его составлении, нужно правильно отразить информацию о назывании торгового объекта, а также указать свои данные.

Помимо этого, следует выразить желание получить деньги за определенный товар. При этом необходимо указать название товара и его стоимость, которая подлежит возвращению.

Возврат денег из кассы покупателю не в день покупки

Такое возможно, если в кассе нет достаточной суммы наличных. В этом случае, продавец обязан принять меры к передаче наличных, как только они появятся. Это должно произойти не позже, чем на следующий день после обращения клиента.

Возврат денег из кассы покупателю в день покупки

Именно такой вариант и предусмотрен в законе. Ведь при наличии оснований для передачи наличных, их нахождение у продавца, фактически, является пользованием чужими денежными средствами. А это уже основание для предъявления соответствующего иска.

Клиенты «Сбербанка» могут вернуть 25% от стоимости покупок

Разное 18.09.2018 | 0

Человек использует свой мозг на 10%, так же, как и свой смартфон. Сегодня я сходил за продуктами и вернул 25% стоимости покупки себе на карту с помощью приложения. Не баллами, не бонусами, а обычными рублями. Как это сделать?

Недавно я получил новую дебетовую карту. Давно пора было это сделать: старая зарплатная карта была без процентов на остаток, а вместо кэшбэка были бонусные баллы.

После добавления карты в мобильный банк, я получил предложение выбрать категории магазинов с повышенным начислением кэшбэка. Я выбрал транспорт и продукты, так как это основные статьи расходов. И прогадал: Лента, Ашан, Пятёрочка и Окей не входят в программу. Значит, с продуктов вернётся на карту 1%, не больше.

Сделав такой вывод, я забыл о кэшбэке на некоторое время. А вспомнил о нём снова, когда мне предложили протестировать приложение «Едадил». Принцип его работы заключается в трёх шагах: покупаете товар, сканируете чек, получаете возврат денег. Учитывая, что кэшбэк можно получить и в случае наличной оплаты, выглядит заманчиво. Но это всё теория, расскажу лучше, как это было на практике.

Начал я с составления списка продуктов, что и вам советую делать перед походом в магазин. Это простейшая экономия. Если даже со списком продуктов вы покупаете что-то лишнее (это мой случай:), то берите с собой денег ровно на покупку, с небольшим запасом. Так вы не оставляете себе шансов потратиться сверх бюджета.

Далее я открыл приложение, зашёл в раздел «кэшбэк» и отметил продукты, с которых его можно получить. Тут важно обратить внимание на условия получения кэшбэка с того или иного продукта. Например: кэшбэк за 2 упаковки — 10%, а с трёх и более — 20%. Или более распространенное условие: на товары стоимостью от 100 ₽ до 249 ₽ начисляется кэшбэк 10 ₽, а свыше 250 ₽ — будет 30 ₽.

После изучения условий, я немного изменил количество некоторых продуктов в списке, чтобы достичь максимальной экономии.

Теперь с нетронутой частью списка, на которую нет кэшбэка, мы заходим в раздел «акции». За эти товары возврата на карту не последует, но есть возможность неплохо сэкономить. Но помните: всё хорошо в меру, низкая цена не должна подталкивать к покупке ненужного вам товара. Это основная причина, почему нужно ходить в магазин со списком покупок — остаётся меньший простор для спонтанного приобретения.

Итак, всё готово, идём в магазин и покупаем всё строго по списку. Кстати, забыл упомянуть, сам список покупок тоже можно вести в приложении. И не просто записать «сыр, масло, греча», а выбрать конкретные акционные товары из конкретного магазина и добавить их в список.

На кассе после покупки берём чек и проверяем, чтобы на нём был квадратный QR-код. Его нужно отсканировать приложением в течение суток после покупки. Всё готово. Чек отправлен на проверку, написано, что этот процесс занимает максимум 3 дня (мой чек проверили за сутки). Такой длительный срок необходим, чтобы проверить все условия и защититься от мошенников.

Ещё один интересный момент: кэшбэк можно получить и при оплате наличными. Да, всё верно, хоть это и необычно. Единственная разница — успеть отсканировать чек нужно не за 24 часа, как при оплате картой, а за 3 часа после покупки.

Какой кэшбэк я получил и какие выводы сделал?

На следующий день после похода в магазин «Едадил» вернул мне 201,62₽ с покупки стоимостью 826 ₽. Кэшбэк составил 24%, это очень впечатляет. Конечно же такого результата не будет каждый раз. Для пробы я, в основном, брал товары с кэшбэком, которые собирался покупать только в следующий поход в магазин. Но это не так важно, как тот факт, что теперь можно возвращать деньги с покупки продуктов, причём в ощутимом размере. А теперь маленький бонус: помимо кэшбэка от «Едадила» мне ещё вернулся 1% по кэшбэк-программе моей банковской карты.

Выводы, которые я сделал, использовав приложение:

• На продуктах можно стабильно экономить около 15% за счёт кэшбэка, акций и купонов.
• Кэшбэк — лучший вид экономии, чем акционные товары: старая цена, до акции, не всегда указывается честно и «впечатляющая» скидка на самом деле составляет 1-2%.
• Размер выгоды напрямую зависит от вашего внимания и времени, уделяемого на планирование покупок.

В заключение, советую вам самим попробовать воспользоваться приложением, свой опыт лучше любого чужого, тем более сейчас есть ряд кэшбэков и купонов, которые будут интересны почти каждому.

Ранее «Сбербанк» дал адрес электронной почты для быстрого решения любых проблем.

Присоединяйтесь к нам в Twitter, Facebook, ВКонтакте, YouTube, Google+ и RSS чтобы быть в курсе последних новостей из мира технологий будущего.

Как вернуть деньги за покупку?

Все мы регулярно ходим в магазины, однако порой бывает, что вещь не подошла. Приобретение хочется сдать, а деньги за покупку — вернуть. Вы приносите вещь в магазин, а продавец почему-то не торопится ее принимать. Давайте разберемся, в каких случаях такие отказы правомерны и как защитить свои права?

Чтобы оградить покупателей от недобросовестных продавцов, существует закон «О защите прав потребителей», в котором урегулированы все отношения физических лиц и организаций, основанные, в том числе на договоре купли-продажи.

Этот закон гласит, что покупатели могут сдать любой непродовольственный товар независимо от его качества. Однако существует группа товаров, которые, если с ними все в порядке, вернуть нельзя.

Крайне важно, чтобы товарный вид покупки не был изменен, а заводские бирки оставались в целости и сохранности. Также должны отсутствовать следы эксплуатации. При возврате нужно будет объяснить его причину.

Товары, которые нельзя сдать обратно

Следует знать, что продукты питания, соответствующие стандартам качества, вернуть не получится. Если же вы случайно купили, к примеру, творог с истекшим сроком годности, смело возвращайте его в магазин. Продажа просроченного товара — прямое нарушение, за которое магазин «накажут» по закону.

Существуют также непродовольственные товары, которые сдать нельзя, если нет претензий к их качеству и сроку годности:

• медицинские товары и медицинская техника;
• предметы личной гигиены;
• косметика и парфюмерия;
• отрезные товары, продаваемые по метражу;
• нижнее белье и носки;
• полимерная посуда и контейнеры, вступающие в контакт с едой;
• бытовая химия и химия для садоводства;
• мебельные гарнитуры и комплекты;
• изделия из драгоценных металлов и камней;
• любые средства для передвижения;
• любое оружие/патроны;
• технически сложные предметы для быта;
• флора/фауна;
• печатная продукция: книги, журналы, газеты и др.;
• уникальные изделия, сделанные на заказ (блокноты, статуэтки, белье индивидуального пошива и др.).

Товары из этого списка можно сдать обратно, если страдает их качество, либо они просрочены. При этом помните, что ваш визит в магазин стоит запланировать до истечения срока годности или гарантии.

Когда закон не действует?

Нельзя сказать, что закон о защите прав потребителей – абсолютно универсален. В нем регулируются отношения между физическими лицами и организациями. Ниже отмечены случаи, возможного применения:

1. Товарные отношения между физическим лицом и организацией или индивидуальным предпринимателем.
2. Товары были приобретены для личного использования, а не в коммерческих целях.
3. Стороны вступили в возмездные отношения.

В других ситуациях закон не поможет. То есть, если вы приобрели у частного лица на Авито кофе-машину, а дома обнаружили, что она не мелет кофе или не работает капучинизатор, вернуть деньги в судебном или претензионном порядке не получится. В этом случае придется самостоятельно решать с продавцом этот вопрос и надеяться на то, что вам попался честный человек.

Когда можно вернуть деньги за товар?

В законе прописаны все случаи, когда это возможно. Стоит рассмотреть их по отдельности отдельно и отметить ключевые условия для возврата своих средств.

Бракованное изделие

Покупка оказалась не качественная, сломанная или с повреждениями? Вы в полном праве от нее отказаться. Тут все просто. Возвращаете испорченную вещь, вам отдают деньги.

Кстати, если вы нашли брак, дефект или сбой работы в приобретенном товаре (не в технически сложном устройстве), вы можете требовать следующее:

• вернуть сумму полностью;
• заменить товар на такой же или иной (с перерасчетом цены);
• снизить стоимость, учитывая обнаруженный дефект, т.е. предоставить скидку;
• отремонтировать изделие или компенсировать траты на уже проведенный ремонт.

И помните про гарантийный срок! Кстати, если он меньше двух лет, то вы можете требовать вернуть деньги и после его окончания. Однако придется потрудиться, чтобы доказать, что повреждения были еще до покупки, а не появились в результате вашей неосторожной эксплуатации.

Кроме того, если через два года использования товара, вы обнаружили крупные недостатки, есть смысл направить претензии изготовителю или импортеру. Магазин в этом случае беспокоить не имеет смысла, его вины нет.

Если говорить о технически сложных товарах, их можно вернуть в течение 15 дней с момента приобретения. После этого срока – только в следующих случаях:

• присутствуют серьезные изъяны;
• продавцом нарушены сроки исправления недостатков товара;
• существовала постоянная необходимость устранять недостатки, которые воспрепятствовали вашему пользованию товаром более 30 дней в течение любого гарантийного года (т.е. если устройство провело в ремонте 335 дней из 365).

Исходя из этого, понимаем, что чем скорее выявят неисправность, тем выше наши шансы получить без проблем свои деньги обратно. Особенно это касается сложных товаров – автомобилей, смартфонов и пр.

«Некачественный» товар первым делом отправляется на экспертизу. И если она покажет, что заявленной вами поломки нет, или в поломке виноват покупатель, вам придется полностью компенсировать расходы продавца, а именно – непосредственные траты на осуществление проверки, организацию транспортировки и хранения.

Товар не подошел

В магазине вам показалось, что о таком пальто вы мечтали всю жизнь. Принесли его домой, примерили, но товар не подошел. При этом качество пальто отличное и никаких дефектов нет. Неужели оставлять ненужную вещь себе? Конечно, нет, приносите в магазин, обменяйте или сдайте, а на возвращенные средства купите то, что будет хорошо сидеть и дарить позитив. 25 статья Закона о защите прав потребителя говорит о том же — вы можете вернуть качественные товары при соблюдении некоторых условий.

1. Покупка не является продовольственным или «необменным» товаром.
2. Вещь не была в употреблении.
3. Есть чек — кассовый или товарный.
4. С момента приобретения прошло не более 14 дней.
5. Товар не подошел по какой то причине – фасон, цвет, размер, форма и т.д..

Не удивляйтесь, если вам предложат подобный товар с другими свойствами. А вот если его нет, решать вам – ждать ли, когда товар поступит или требовать возврата денег, т.к. товар вы вернули, а альтернатива вам предложена не была.

! На практике же в любом крупном магазине предлагают обмен крайне редко, чаще возвращают деньги.

Товар не нравится

Такое понятие в законе отсутствует. Любой, кто требует вернуть деньги за сдаваемый качественный товар, должен указать объективную причину возврата. Подумайте об этом заранее, если собираетесь сдавать вещи. Лучше всего отметить одну из характеристик, не подошедшую вам – цвет, размер, габариты.

Товар приобретен в Интернете

Интернет- покупками заведует статья 26.1 Закона о защите прав потребителей. Там говорится, что у покупателя есть право отказаться от покупки в течение всего срока доставки. А если посылка доставлена – у покупателя есть 7 дней на возврат.

Стоит знать! Если до вас не довели в письменном виде информацию о сроках и порядке возврата, то ваша возможность сдать товар пролонгируется до 3 месяцев. Однако целесообразнее все же уложиться в 7 дней, т.к. не все сегодня читают соглашения.

При этом не стоит забывать условия, описанные выше о необменных товарах и обязательной сохранности товарного вида.

Предъявите документ, подтверждающий, что товар оплачен – это может быть кассовый или товарный чеки или банковская выписка.

Продавец вернет деньги, из суммы будет вычтена только стоимость доставки. Срок у продавца на перевод — 10 дней с момента подачи заявления на возврат.

>Порядок возврата денег

К сожалению, ваше законное желание вернуть купленный товар может упереться в нежелание продавца его принять. Мы расскажем, что делать в таких случаях.

Как правильно вернуть покупку

Не желаете столкнуться с претензиями работника магазина? Необходимо вернуть товар правильно. Для этого проверьте наличие всех бирок и комплектующих, которые были вместе с товаром. Затем аккуратно упакуйте покупку в заводскую коробку.

Придя в магазин, кратко объясните продавцу проблему. Вероятно, все пройдет гладко, вещь примут, деньги вернут. Продавец подскажет, как заполнить заявление на возврат денег. Рекомендуем составить заявление в двух экземплярах, на одном попросить продавца расписаться и поставить. Если у вас сохранился чек, прикрепите и его.

А вот, что делать, если сотрудники торговой точки отказываются возвращать ваши кровные.

Если вы сдаете товар без повреждений, достаточно будет составить заявление в свободной форме и отправить его заказным письмом с описью вложения и уведомлением о получении.

Если же у вас не принимают бракованный товар, нужно составить официальную претензию, в которой обязательно указать:

1. Число и время покупки.
2. Полный список характеристик товара.
3. Обнаруженные вами не исправности, а также описание – как именно вы их обнаружили. К примеру, вы приобрели смартфон и обнаружили, что его батарея разряжается за 30 минут, а в инструкции «говорится» о десяти часах.
4. Требование того, что экспертиза будет проведена за счет продавца.
5. Приложить копию товарного или кассового чека. Если чеки утеряны, укажите, что согласно п.5 ст.18 ЗоЗПП, вы вправе вернуть некондиционный товара при отсутствии чека.
6. Если вес товара более 5 килограмм, смело требуйте у продавца самостоятельно забрать его или оплатить расходы транспортировки.

Советуем при написании претензии ссылаться на законодательство. Это повышает шансы, что претензия будут удовлетворена.

Вот законы, которые могут вам помочь:

• статья 18 ЗоЗПП или дублирующая ее статья 503 ГК РФ — отмечают, что покупатели вправе возвратить товар ненадлежащего качества;
• статья 309 ГК РФ — про то, что продавец должен выполнять то, что гласит закон;
• статья 310 ГК РФ — ее суть в том, что от договора купли-продажи отказываться в одностороннем порядке не правомерно.

Претензию лучше делать в двух экземплярах. Один — продавцу, другой оставляете у себя с отметкой о получении. Если у вас не желают принимать претензию, вам следует отправить ее почтой (не забудьте про опись и уведомление о получении).

Если ваша проблема так и не разрешилась, жалуйтесь в Роспотребнадзор на нарушение законных прав потребителя. Или же готовьте исковое заявление в суд.

Какие трудности могут встретиться на пути при возврате товара?

Народная мудрость гласит: предупрежден, значит вооружен. Какие трудности могут ожидать нас при сдаче товара?

Не принимают товар без чека

Не стоит переживать, что без чека покупку не примут обратно. Есть несколько законных способов подтвердить факт оплаты. Ими могут быть:

1. Подтверждение кого-то, кто был с вами в момент покупки. Это может быть ваш друг, родственник, знакомый.
2. Документы или гарантийный талон на товар с отметкой, что оплата совершена.
3. Записи с камер видеонаблюдения, которые висят в кассовой зоне магазина. Тут главное вспомнить день и приблизительное время покупки, чтобы не уговаривать сотрудников магазина просматривать все записи.
4. Товарный счёт.
5. Выписка с банковской карты, если вы оплачивали покупку ею.

Любым из перечисленных способов можно подтвердить факт покупки в магазине. Если продавец, все равно требует предъявить чек, налицо нарушение закона.

! Если вы сдаете товар с недостатками или браком, то, согласно п. 5 статьи 18 ЗоЗПП, отсутствие чека или другого подтверждения не может являться преградой возврату.

Продавец настаивает на обмене

Его не в чем обвинить, он соблюдает правила. Если вы возвращаете вещь без недочетов, которая не нравится или не подошла, вам предлагается обмен. И вы должны его принять.

! А вот, если на обмен ничего подходящего в торговой точке не нашлось, заставить вас ждать, пока товар доставят в магазин, никто не вправе.

Распродажи

Порой во время распродажи в магазинах висят объявления, информирующие покупателей о том, что купленные в эти дни товары обменять и вернуть нельзя. Данное правило выдумано самим магазином, и это совершенно не законно. На товары, купленные на распродаже, распространяется абсолютно тот же закон.

Если продавец отказывается забирать товар, ссылаясь на то, что в их товарной точке такие правила, убеждает вас, что вещи, купленные на распродажах, нельзя сдать или даже обменять, расскажите ему о статье 25 ЗоЗПП и пишите претензию, если упоминание закона не подействует.

Если и это не поможет – значит, придется отправиться в Роспотребнадзор.

Правомерен отказ только в случае, если товар был уценён из-за каких-то внешних повреждений или технических неисправностей, о чем было указано в табличке перед данным товаром или на его упаковке. Ведь покупателю было известно из-за чего ценник ниже.

Подводя итог, хочется сказать, что, если у вас возникает необходимость вернуть купленную вещь – действуйте уверенно, закон на вашей стороне. Возврат товара – это законное право каждого покупателя.

>Условия возврата

Возврат и обмен

Способы возврата товара надлежащего и ненадлежащего качества:
1. Покупатель уведомляет Продавца о намерении вернуть товар надлежащего качества по тел. +375 33 634-64-44(МТС); +375 25 791-51-45 (Life).
2.1. Отправляет указанный товар по почте на адрес продавца ОБЫЧНОЙ ПОСЫЛКОЙ! Без наложенного платежа! Вместе с товаром отправляет Акт – заявление, в котором Покупатель указывает причины возврата товара. Прикреплённая форма Акта-заявления (скачать). Форма акта-заявления может быть заполнена в произвольной форме при наличии в ней всей необходимой информации. Возврат денежных средств направляется посредством РУП «БелПочта» (по адресу покупателя) денежным переводом. Адрес — 220012, г. Минск, ул. Волгоградская 4а, 2-й этаж, магазин «SportArmour», ИП Кот Владислав Владимирович.

2.2. Возврат по заказам по г. Минску осуществляется по адресу: 220012, г. Минск, ул. Волгоградская 4а, 2-й этаж, магазин «SportArmour». Предварительно нужно уведомить Продавца, привезти возвращаемое изделие и заполнить акт-заявления.

Сроки возврата товара надлежащего качества:

В соответствии с п.1, п.2. ст.28. Закона РБ от 9 января 2002 г. № 90-З «О Защите прав потребителей», Потребитель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему товара, возвратить товар надлежащего качества.

Требование потребителя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

3.Возврат денежных средств:

3.1. Порядок возврата денежных средств покупателю за товар по безналичному расчету (банковская карта, карта рассрочки):

— с момента покупки не должно пройти более 14 дней;

— сумма возврата не должна быть больше суммы покупки (сумма возврата должна быть равной или меньше);

— номер карты должен совпадать (наличие карты обязательно!);

При возврате клиент должен предоставить, банковскую карту (карту рассрочки), чек и документ удостоверяющий личность.

Денежные средства возвращаем в течение 7 дней.

3.2. Возврат денежных средств почтовым переводом:

Возврат денежных средств направляется посредством РУП «БелПочта» (по адресу покупателя) денежным переводом.

3.3. В случае возврата товара непосредственно сотрудникам магазина расположенного по адресу: 220012, г. Минск, ул. Волгоградская 4а, 2-й этаж, магазин «SportArmour». Возврат уплаченной суммы за товар (надлежащего или ненадлежащего) производится наличными денежных средствами.

Сроки возврата денежных средств покупателю за товар надлежащего и ненадлежащего качества:

В соответствии с п.1, п.2. ст.28. Закона РБ от 9 января 2002 г. № 90-З «О Защите прав потребителей», Потребитель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему товара, возвратить товар надлежащего качества.
Требование потребителя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

Сроки возврата денежных средств покупателю за товар надлежащего и ненадлежащего качества:
В соответствии с п.4. ст.28. Закона РБ от 9 января 2002 г. № 90-З «О Защите прав потребителей», уплаченная Покупателем сумма за Товар надлежащего качества подлежит возврату Покупателю в течение 7 календарных дней с момента предъявления соответствующего требования.
В соответствии с п.1. ст.25. Закона РБ от 9 января 2002 г. № 90-З «О Защите прав потребителей», уплаченная Покупателем сумма за Товар ненадлежащего качества подлежит возврату Покупателю в течение 7 календарных дней с момента предъявления соответствующего требования, а при необходимости проведения экспертизы — 14 дней.Скачать Акт-заявление

При отправке замены с Вас будет повторно удержан сбор за доставку по тарифам Белпочты (за исключение случаев связанных с браком, в этом случае все затраты на пересылку товаров к нам и обратно мы берем на себя)

Внимание: Возврат товара надлежащего качества возможен лишь при отсутствии следов эксплуатации и носки, наличии оригинальной и неповрежденной упаковки, бирок и ярлыков. Возвращенная продукция проходит обязательный процесс проверки на качество. При обнаружении следов эксплуатации товара Продавец оставляет за собой право отказать в приемке возвращенной продукции. *При этом с Вас будет удержан сбор за доставку по тарифам Белпочты (Курьером до 1 кг — 10,2 бел руб (*включая %денежного перевода), более 1 кг — 15,3 бел руб (*включая %денежного перевода); до отделения почты до 1кг — 8 бел руб (*включая %денежного перевода), более 1 кг — 11,2 бел руб (*включая %денежного перевода).

СПРАВОЧНО:

Нормативные документы:

«О защите прав потребителей» от 09.01.2002 № 90-З

Постановление «Об утверждении Правил продажи товаров при осуществлении розничной торговли по образцам» от 15.01.2009 № 31.

Обратите внимание! После отправки товара для обмена или возврата обязательно сообщите нам идентификационный номер Вашего отправления или пришлите скан квитанции, которую получите при отправке почтой, на электронный адрес sportarmour@yandex.by или по телефонам, указанным на сайте. Мы получим, убедимся, что у товара отсутствуют следы эксплуатации и носки, и вышлем Вам замену или осуществим возврат денежных средств.

Некоторые категории товаров не подлежат возврату и обмену:

1. Предметы личной гигиены (расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).

2. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие).

3. Парфюмерно-косметические товары.

4. Швейные и трикотажные изделия (белье, чулочно-носочные изделия).

5. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).

6. Изделия из драгоценных металлов с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.

7. Товары надлежащего качества, имеющие индивидуально-определенные свойства, если указанные товары могут быть использованы исключительно приобретающим их потребителем.

8. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.

9. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (массажеры/миостимуляторы для лица и тела, монометры, пульсометры, электронные часы, шагомеры, аппараты для ухода за кожей, зеркала с подсветкой и прочее).

С уважением, интернет-магазин Sportarmour.by

Возврат денег за купленный товар — в каких ситуациях можно вернуть деньги за товар

Иногда случается, что купленный товар не подходит по каким-либо характеристикам или вовсе не работает. В таком случае необходимо вернуть его в магазин. Но недобросовестные организации отказываются принимать предметы. В каких случаях такие отказы правомерны и как защитить свои права? Все о том, как вернуть деньги за товар и что делать, если магазин отказывается платить.

Закон «О защите прав потребителей»

Для ограждения покупателей от недобросовестного продавца был придуман специальный закон «О защите прав потребителей», который регулирует все отношения физического лица и организации, основанных в том числе на договоре купли-продажи.

Согласно этому закону, можно вернуть любой непродовольственный товар, даже если он качественный. Единственное условие – он не попадает в список групп товаров, которые нельзя вернуть при отсутствии изъянов.

При этом важно, чтобы все заводские бирки и ярлыки были сохранены, а товарный вид предмета не испорчен. Следов эксплуатации быть не должно. Но просто вернуть без объяснения причин нельзя – придется указать, почему не подошла покупка.

Какие товары сдать обратно нельзя

Стоит отметить, что продукты питания возвращать нельзя, если они соответствуют стандартам качества. При этом нельзя обращаться с требованием вернуть деньги, если срок годности, например, молока уже закончился. Если же клиент по случайности приобрел уже просроченный товар – его вернуть можно, поскольку продажа просрочки – нарушение, за которое закон способен покарать магазин.

Также и часть непродовольственных товаров вернуть нельзя ни при каких условиях, если они действительно качественные. К таковым относятся:

• медицинские товары для лечения и/или профилактики, в том числе линзы для очков и медицинскую технику;
• предметы личной гигиены;
• косметика, дезодоранты, парфюм;
• отрезные товары, продаваемые по метражу;
• носки, нижнее белье;
• полимерная посуда и контейнеры, контактирующие с едой;
• бытовая химия и химия для садоводства;
• мебельные комплекты и гарнитуры;
• изделия из драгметаллов и драгоценных камней;
• любые средства для передвижения;
• любое оружие/патроны;
• технически сложные предметы для быта;
• флора/фауна;
• книги, газеты, журналы и прочая печатная продукция;
• уникальные товары на заказ (блокноты, статуэтки, белье индивидуального пошива и т.д.).

Необменные товары можно вернуть в магазин только в том случае, если они не соответствуют заявленному качеству. В случае, когда покупка испорчена/сломана, можно обращаться в магазин с требованием вернуть деньги. При этом срок годности или гарантии не должен закончиться. Если покупатель не успел отнести товар в магазин до окончания этого срока – сделать больше ничего нельзя.

Когда закон не действует

Закон о защите прав потребителей – далеко не универсальный инструмент. Он регулирует только отношения между физическими лицами и организациями. Поэтому в ряде случаев использовать его не получится.

ЗоЗПП применяется только в следующих случаях:

1. Товарные отношения были между физическим лицом и организацией/индивидуальным предпринимателем.
2. Товары приобретались только для персонального использования, а не для бизнес-деятельности.
3. Обе стороны вступили в возмездные отношения (в данном случае – по договору купли-продажи чего-либо).

В других ситуациях применять закон нельзя. То есть, если что-либо было куплено у частного лица (на Авито, Юле или других площадках), вернуть деньги в судебном/претензионном порядке нельзя. Только по доброй воле продавца.

В каких ситуациях можно вернуть деньги за товар

Законом регулируются все ситуации, в которых клиент имеет право на обмен или возврат товара в магазин. Стоит рассмотреть каждую из них отдельно и ознакомиться с основными условиями, необходимыми для получения денег.

Покупка оказалась с изъяном

В случае, когда покупка оказалась недостаточно качественной, сломанной или поврежденной, клиент имеет право отказаться от нее. При этом придется вернуть испорченный предмет, получив за него всю уплаченную денежную сумму.

Вообще потребитель при обнаружении недостатка (не в технически сложном устройстве) имеет право требовать:

• замены на аналогичный продукт или другой, но с перерасчетом цены;
• уменьшения цены с учетом недостатка (скидки);
• отремонтировать товар или возместить траты на ремонт, уже проведенный клиентом;
• возврата денежных средств в полном объеме.

Для возврата денег нужно, чтобы гарантийный срок или срок годности еще не закончились. Но есть небольшая оговорка. Если гарантийный срок товара – менее двух лет, то после конца гарантии и до истечения этого времени все равно можно потребовать возврат. Но тогда придется доказывать, что товар был поврежден еще до покупки. И даже если на приобретение вообще не было гарантии – это тоже действует. А если по прошествии двух лет обнаружились очень серьезные недостатки, можно предъявить претензию изготовителю или импортеру, но уже не магазину.

Технически сложные товары можно возвращать до истечения срока в 15 дней в общем порядке. После этого промежутка времени – только в случае:

• нарушения сроков исправления недостатков со стороны продавца;
• наличия серьезных изъянов;
• если из-за постоянной необходимости устранять недостатки невозможно пользоваться товаром более 30 дней в течение любого гарантийного года (то есть если устройство провело в ремонте 335 дней из 365).

Следовательно, чем быстрее выявлена неполадка – тем больше шанс, что за нее вернут деньги без лишних проблем. Особенно если товар сложный (смартфоны, автомобили и так далее).

Но помните – каждый «некачественный» товар проходит экспертизу. И если окажется, что поломки не было, или всему виной сам покупатель, расходы продавца на проведение проверки, транспортировку и хранение придется возместить.

Если покупка не подходит по каким-либо параметрам, но при этом работоспособная и качественная – ее все равно можно обменять. Для этого нужно обратиться к 25 статье Закона о защите прав потребителя.

Согласно этой статье, качественные товары возвращать можно только при соблюдении некоторых обязательных условий:

1. Товар не относится к категории продовольственных или «необменных».
2. Он не был в использовании – все характеристики и внешний вид сохранены.
3. Кассовый или товарный чек должен быть в наличии у покупателя при обмене.
4. С дня приобретения до дня обмена прошло не более 14 дней (за исключением даты покупки).
5. И, самое главное, товар не подходит потребителю по какой-либо из характеристик – цвету, размеру, фасону, габаритам, комплектации и форме.

Но в таком случае продавец имеет право предложить покупателю аналогичный товар с другими свойствами (цветом, размером и так далее). И тогда последний не может требовать денег. Но если в магазине нет нужного предмета – в таком случае у потребителя есть два варианта действий:

1. Подождать, пока товар появится на полках (продавец обязан оповестить об этом лично).
2. Потребовать вернуть деньги, поскольку товар был возвращен, а альтернативу никто не предоставил.

Только в случае отсутствия товаров для обмена можно затребовать деньги обратно, если товар качественный. В противном случае придется менять его на аналогичный, но с другими характеристиками.

Впрочем, часто владельцы торговых точек идут навстречу покупателям и возвращают деньги за любые качественные товары, даже если есть возможность их обменять.

Товар качественный и подходит, но не нравится

В законе о защите прав потребителей нет такого понятия «не нравится». У покупателя должна быть объективная причина, чтобы принести качественный товар обратно в магазин и затребовать деньги с продавца.

Поэтому при попытке обмена вещи на собственные деньги лучше не говорить, что покупка просто не понравилась. Стоит ссылаться на одну из характеристик, по которым можно вернуть деньги – например, габариты или цвет. Доказать это почти невозможно.

Формулировка «не нравится/не нужен» не подходит для возврата. Всегда нужно придумывать объективную причину, по которой продавец должен вернуть деньги.

Товар куплен в Интернете

Покупку во Всемирной паутине регулирует статья 26.1 Закона о защите прав потребителей. Согласно ей, приобретение чего-либо в сети автоматически снимает требование вернуть товар в течение 14 дней с момента покупки. Теперь покупатель имеет право отказаться от покупки в течение всего срока доставки. А если предмет уже привезен – у клиента есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.

Важно! Если покупатель не был уведомлен о сроках и порядке возврата в письменном виде, то срок сразу увеличивается до 3 месяцев. Но лучше все-таки укладываться в 7 дней, потому что мало кто читает соглашения.

При этом важно сохранить товарный вид предмета. Кроме того, он по-прежнему не должен попадать под категорию необменных, описанную выше. При требовании вернуть деньги нужно предоставить документ, подтверждающий, что оплата за него была произведена (чек, выписка с банковского счета и т.д.).

Продавец должен вернуть деньги за товар. Но при этом он удерживает из суммы расходы на доставку предмета. Деньги перечисляются в течение 10 дней с момента подачи заявления на возврат.

Порядок возврата денег

Стоит знать, как правильно возвращать деньги за купленный товар, который понадобилось вернуть. Процедура может обойтись и без суда, если магазин не захочет портить себе репутацию или связываться с высшими инстанциями. Поэтому не нужно сразу составлять иск. Для начала можно попробовать решить все мирными методами.

Как правильно возвращать товар

Первый этап – подготовка товара к возврату. Нужно внимательно собрать все документы, запасные части, целлофановые пакетики, закрутки и вообще всё, что было вместе с предметом. После чего аккуратно упаковать покупку в заводскую коробку. Все следы проверки работоспособности необходимо устранить.

Затем стоит подойти к продавцу или консультанту, чтобы кратко обрисовать ему свою проблему. Возможно, магазин согласится добровольно решить проблему и обменять некачественный товар без написания претензии и, уж тем более, подачи иска в суд. В таком случае продавец сам поможет составить заявление на возврат денежных средств. Рекомендуется писать два экземпляра и один оставить у себя, попросив продавца поставить подпись и отметку о принятии. К заявлению нужно приложить чек, если он есть.

Если это не сработало – придется писать официальную претензию самостоятельно. Она применима для некачественного товара. Для качественного достаточно заявления в свободной форме, отправленного по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о получении.

Итак, в претензии обязательно следует отразить:

1. Дату, время, обстоятельства покупки.
2. Все характеристики товара (в том числе не затронутые изъяном).
3. Все выявленные недостатки предмета и ситуации, в которых они были обнаружены. Например, был куплен смартфон. Но при стандартном использовании в режиме разговора он перегревается до выключения и разряжается за 40 минут вместо положенных 8 часов.
4. Напомнить, что продавец обязан провести экспертизу за свой счет.
5. Приложить копию товарного или кассового чека либо сослаться на п.5 ст.18 ЗоЗПП, который не запрещает возврат некондиционного товара при отсутствии чека.
6. Если покупка весит более 5 килограмм, то необходимо потребовать у продавца самостоятельно забрать ее или оплатить расходы на транспортировку.

При написании претензии имеет смысл активно ссылаться на законодательство. Это повысит шансы, что заявление/претензия будут удовлетворены. Потому что с грамотным клиентом магазин попросту не захочет лишний раз связываться.

Понадобятся следующие законы:

• статья 18 ЗоЗПП или дублирующая ее статья 503 ГК РФ (указывает на право покупателя возвращать некачественный товар);
• статья 309 ГК РФ (в соответствии с ней продавец обязан выполнить законные обязательства);
• статья 310 ГК РФ (запрещает отказываться от обязательств по договору купли-продажи в одностороннем порядке).

Составлять претензию обязательно нужно в двух экземплярах. Один передается продавцу, второй остается у покупателя. Важно потребовать, чтобы ответственный работник оставил отметку о принятии на копии клиента. Если продавец отказывается принимать претензию, то стоит отправить ее по почте с описью вложения и с обязательным уведомлением о получении.

Если не помогло даже это – стоит пожаловаться в Роспотребнадзор на нарушение прав потребителя. Или же сразу отправляться составлять иск в суд.

Сроки обмена и возврата покупок

Стоит помнить, что для каждой категории покупок существуют конкретные сроки возврата. По их истечении что-либо сделать будет практически невозможно.

Возвращать купленное можно в следующие сроки:

• на качественный товар – 14 дней с момента покупки (за вычетом дня приобретения).
• для технически сложных товаров с выявленными недостатками – 15 дней.
• для прочих товаров с недостатками – в течение гарантийного срока.
• если гарантийный срок менее двух лет – 2 года, но с обязательным доказыванием, что поломка произошла до покупки.
• в случае выявления существенного (неустранимого или слишком дорогого в ремонте) недостатка – свыше 2 лет, но с доказательствами поломки до покупки. Претензию отправлять не продавцу, а изготовителю.

Продавец не может устанавливать иные ограничения, поскольку это было бы нарушением закона. При этом организация обязана вернуть средства в течение 3 дней с момента поступления претензии, если в ней не отказано. Для интернет-магазинов срок увеличен – 10 дней. За каждый день просрочки к стоимости покупки накидывается 1%.

В случае, когда нужна экспертиза товара, придется подождать 10 дней. Но если на проверку отправляется технически сложный предмет, то придется подождать 45 дней. Срок – от даты, в которую была подана претензия.

Возможные проблемы при возврате товара

В процессе получения денег можно столкнуться со следующими проблемами, которые могут быть связаны с недобросовестностью магазина или неведением потребителя.

Не стоит переживать, что без чека покупку не примут обратно. Можно обойти это правило, если найдутся другие способы подтвердить факт оплаты. Таковыми могут выступить:

1. Показания свидетелей (например, родственники или друзья, если они были с покупателем в этот день, или другие покупатели/продавцы).
2. Документы на товар или гарантийный талон. Но только при условии, что в них есть какие-либо отметки об оплате.
3. Записи с камеры безопасности.
4. Товарный счёт.
5. Расходы банковской карты, если оплата происходила пластиком.

Любым из перечисленных способов можно подтвердить факт покупки в магазине. Если продавец артачится и отказывается обменивать или возвращать товар без чека при наличии любого из перечисленных подтверждений – это можно считать нарушением статьи 25 ЗоЗПП.

Более того, если товар некачественный, даже отсутствие чека или любого другого подтверждения не может стать преградой, согласно пункту 5 статьи 18 ЗоЗПП.

Продавец согласен только на обмен, но не на возврат денег

В случаях, когда товар качественный, но не подходит по какой-либо из причин, в первую очередь продавец обязан предложить обмен. И покупатель не в праве от него отказаться, если не возникнет еще какой-либо объективной причины.

Но если сейчас аналогичного товара на складе нет, магазин не может навязывать отложенный обмен. Если клиент не согласен подождать – организация обязана выдать деньги вместо покупки.

Товар куплен на распродаже

Часто на распродажах качественных вещей висит объявление, что покупка не подлежит обмену и возврату. Но стоит помнить, что такое условие (даже если покупатель с ним согласился) является обманом. Товары с распродажи по-прежнему попадают под действие закона, поэтому в случае обнаружения недостатков или по прочим объективным причинам его все еще можно обменять и даже вернуть деньги.

Если продавец отказывается принять товар и заявляет, что подобные покупки нельзя обменять, то стоит ссылаться на статью 25 ЗоЗПП и писать претензию, если упоминание закона не подействует. Если и это не поможет – значит, придется отправиться в Роспотребнадзор.

Работать отказ может только в случае, если товар был уценён из-за каких-либо технических или внешних повреждений (царапин, трещин) с сохранением работоспособности. Тогда считается, что покупатель был ознакомлен с проблемой и купил такой предмет добровольно.

Как подать иск в суд, если в возврате средств отказано

Если не помогло составление претензии, заявления или даже жалоба в Роспотребнадзор, то следующий шаг – отправиться в суд и попробовать защитить права потребителя. Предварительно нужно записаться на консультацию к юристу, чтобы правильно составить иск. Как правило, исковое заявление пишется по образцу.

После этого следует определиться с выбором суда, в который будет направлено заявление. Он выбирается исходя из размера иска:

• до 50 тысяч рублей – мировой;
• свыше 50 тысяч рублей – районный.

Рекомендуется обращаться в суд либо по месту жительства/пребывания потребителя, либо по местонахождению ответчика (если судиться предстоит с индивидуальным предпринимателем). В некоторых случаях можно подавать иск в суд, находящийся по месту заключения договора купли-продажи. Подавать иск можно в течение трех лет с момента нарушения прав потребителя.

Чтобы иметь успех в суде, необходимо приложить к иску собственное заявление на возврат и письменный отказ магазина в удовлетворении этого заявления. Кроме того, если были попытки досудебного урегулирования – стоит заранее найти все документы, связанные с этим (решение Роспотребнадзора, все отказы продавца, данные экспертиз и так далее).

Кроме того, стоит приложить к иску:

1. Чек или договор, который подтверждает факт покупки.
2. Накладную, подтверждающую передачу товара продавцу на экспертизу (если таковая есть).
3. Любая информация о дополнительных расходах, если они были;
4. Претензия продавцу для решения проблемы в досудебном порядке (если была).

В иске необходимо указать, возмещение чего именно требует клиент. В частности, нужно попросить компенсировать не только стоимость товара, но и все издержки по суду, а также моральный вред от поведения продавца и пени за просрочку возврата денег. В некоторых случаях допустимо требовать возмещение ущерба, который нанес некачественный товар.

Образец искового заявления

Чтобы не тратить время, рекомендуем вам скачать и распечатать шаблон искового заявления в формате Microsoft Word. После этого заполните все необходимые поля и отнесите документ в соответствующий орган.

«Исковое заявление о защите прав потребителя»
Скачайте и распечатайте образец искового заявления о защите прав потребителей. Это значительно сэкономит ваше время

Как покупателю вернуть деньги за товар?

Проблема, как вернуть товар в магазин и забрать деньги, зачастую возникает при покупке некачественной продукции. В условиях современного рынка возврат денежных средств – довольно распространённое явление. Вот только не все продавцы спешат его осуществлять. Поэтому в некоторых случаях возможность вернуть деньги за товар зависит лишь от осведомлённости каждого в этом вопросе. Рассмотрим, что, в каких ситуациях и на протяжении какого периода времени подлежит возврату обратно в магазин.

Закон о возврате денег за товар

ЗоЗПП РФ говорит о праве потребителя на возврат денег, если по определённым причинам изделие не подошло покупателю. Так, защита прав потребителей предполагает не только возможность вернуть деньги за доставку некачественного товара, но и:

• заменить его на другой или аналогичный продукт;
• требовать устранить поломку за счёт продавца;
• соразмерно снизить цену.

Правила возврата денежных средств гласят, что реализатор обязан вернуть их даже при условии, что у покупателя нет чека или квитанции. Так как их утеря не является причиной для отказа. Кроме того, покупатель также имеет право принимать участие при установлении качества изделия для чего проводится специальная экспертиза.

Что можно вернуть, а что — нет

Все случаи, когда деньги вернуть можно, принято делить на две группы:

1. Возврат денег за товар надлежащего качества. Такое возможно, если с продукцией всё в порядке, на ней сохранились все бирки и этикетки, она пригодна для дальнейшей реализации. Под данную категорию подпадает товар, который не подошел по размеру, фасону и другим характеристикам. При этом важно, чтобы обмен и возврат происходили в течение гарантийного срока, предусмотренного для выбранной продукции.
2. Возврат средств за бракованный товар. Сюда входят случаи, когда уже после покупки выявлены какие-то значительные недостатки приобретения. Например, истёк срок годности (если говорить за продукты питания) либо появились дефекты, возникшие после первого использования вещи.

При этом существуют категории вещей, которые в магазине назад не примут ни при каких обстоятельствах. Сюда относят:

• медикаменты и медтехнику;
• нижнее бельё и чулочно-носочную продукцию;
• предметы личной гигиены;
• одноразовую посуду;
• ювелирные изделия;
• средства бытовой химии;
• оружие;
• представителей флоры и фауны;
• стройматериалы;
• автомобили.

Причины и основания возврата

Говорить о возврате денег за товар ненадлежащего качества можно в следующих ситуациях:

1. Возврат по первому же требованию клиента. Такое правило распространяется на продукцию длительного пользования, мебель, изделия для спорта и отдыха и т.д.
2. Компенсация расходов после проведения экспертизы. Существуют также технически сложные изделия, которые вернуть можно не всегда, а только при наличии действительно существенных недостатков.

Не подлежат возврату изделия, дефекты на которых появились в результате действий самого потребителя или где не обошлось без постороннего ремонта. Пока не закончилось действие гарантии, возврат возможен только в случае:

• несоответствие нормам и стандартам, установленным на государственном уровне;
• производственного брака;
• выявления дефектов, которые появились из-за несоблюдения условий хранения;
• недостатков, возникших в связи с небрежной перевозкой;
• порчи изделия из-за действий природных сил;
• если нарушения произошли от действий покупателя, которого не проинформировали об особенностях эксплуатации изделия (например, в инструкции отсутствовали существенные пункты, связанные с использованием конкретного товара).

Те или иные недостатки могут быть обнаружены ещё во время осуществления покупки или же в процессе эксплуатации изделия. На возврат это никак не влияет.

При возврате товара выделяют и негарантийные дефекты. К ним относят:

• неправильное использование, перевозка или хранение вещи самим покупателем;
• порча изделия из-за природных сил или действий третьих лиц;
• покупатель на момент произведения оплаты знал о наличии дефектов;
• недостаток появился в результате некачественного ремонта потребителем.

Сроки возврата товара или денег

Порядок возврата денег за товар условно можно поделить на два вида процедуры:

1. С товаром надлежащего качества. По общему правилу у человека есть 14 дней для того, чтобы принести обновку обратно, если вдруг он передумал её покупать. При этом продавец обязан вернуть деньги на протяжении трёх календарных дней с момента сдачи изделия обратно в магазин.
2. С товаром ненадлежащего качества. В таком случае весь процесс может занять до 10 дней. Отсчёт начинается с момента подачи заявления. Если нужна экспертиза, то она должна быть проведена в этот период. Когда речь идёт о сложных товарах — на их проверку даётся 45 дней.

Составление заявления

Перед тем как вернуть деньгу за качественный товар или же продукцию с имеющимся дефектом, следует оформить своим требования в письменном виде. С этой целью в двух экземплярах пишется заявление, образец которого, как правило, можно найти в самом магазине. В документе необходимо указать следующую информацию:

• контактные данные сторон;
• сведения о товаре;
• причины оформления возврата;
• выдвигаемые требования (обменять товар, снизить цену, вернуть потраченные средства и т.д.);
• дату и подпись.

К данной бумаге также необходимо приложить документы, подтверждающие написанное. Например, подтвердить факт совершения покупки именно в этом магазине поможет чек.

Скачать образец заявления можно тут

Если необходимо обратиться в суд

Ещё один метод, как вернуть деньги за покупки – инициировать судебное разбирательство. Как правило, это крайняя мера, если не помогли другие способы мирного урегулирования конфликта. Отказать в возврате денег продавец может исключительно по причинам, оговорённым в нормативах. Во всех остальных случаях можно смело идти в суд и быть уверенным в победе, если, конечно, на руках есть нужные доказательства.

Для этого составляют исковое заявление про возврат средств за товар. Как показывает практика, добросовестные продавцы стараются не допускать против себя таких судебных процессов, так как к сумме иска (к их расходам) ещё прибавят административный штраф за нарушение прав потребителей.

Судебная практика

Рассматривая судебную практику, как вернуть деньги за товары, единое мнение сформировать сложно. Стороны судятся по различным причинам. Главная ошибка покупателей – бежать в суд, не выяснив, имело ли место нарушение, а также неиспользование досудебной процедуры разрешения спора. Однако, если права потребителя на самом деле нарушены, а продавец не хочет возмещать понесённые последним убытки – суд всегда на стороне истца. Главное перед инициированием судебного разбирательства собрать всю возможную доказательственную базу.

Хоть раз в жизни каждый из нас сталкивался с необходимостью сдать обратно недавно купленный товар. При этом одним удавалось вернуть свои деньги обратно, а другим – нет. Всё дело в том, что основания для возврата чётко предусмотрены законом. При этом есть категории изделий, на которые требования о возврате не распространяются. Знание всех этих нюансов позволит быть грамотным и в меру подкованным в этом вопросе, и понимать, когда можно предъявлять претензии продавцу и претендовать на возмещение расходов, а когда – нет.

Срок пробития кассового чека при возврате денежных средств в безналичном порядке

Не так давно поднимался этот вопрос. Повторю здесь свой ответ.
В законе сказано лишь, что чек формируется при расчете. Под расчетом понимается прием или выплата денежных средств за товары, работы, услуги. Одним из обязательных реквизитов кассового чека является признак расчета: при возврате покупателю средств, полученных от него, формируют чек с признаком возврат приход.
В какой момент формировать такой чек при переводе не карту не оговаривается.
Эксперты ФНС предлагают отталкиваться от Закона «О защите прав потребителей», процитирую ответ А.А. Батарина, советника государственной гражданской службы РФ:
«Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом … в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»)…возврат может быть осуществлен на банковскую карту покупателя с применением ККТ и выдачей покупателю кассового чека с признаком расчета «возврат прихода» в 10-дневный срок со дня предъявления требования.
Вы можете самостоятельно решить, в какой день формировать чек: в день отправки в банк команды на возврат или в день получения выписки из банка. Главное — уложиться в 10 дней.
Хорошего дня)