Качество государственной услуги

ГОСУДАРСТВЕННЫЕ ПРОГРАММЫ КАК ИНСТРУМЕНТ БЮДЖЕТНОГО ПЛАНИРОВАНИЯ И ПРОГНОЗИРОВАНИЯ

А.А. Маркова

Российский университет дружбы народов ул. Миклухо-Маклая, 6, Москва, Россия, 117198

В статье рассматривается порядок разработки и реализации государственной программы, анализируется содержание государственной программы и ее составных частей (ведомственные целевые программы). Главное назначение каждой программы заключается в том, чтобы сконцентрировать ресурсы для достижения определенных целей и задач государственной политики наиболее приоритетных проблем. В статье исследуются федеральные программы по основным направлениям и количество выделенных на них бюджетных ассигнований, а также динамика финансирования государственных программ.

Ключевые слова: государственная программа, целевая программа, эффективность расходов, программный бюджет, федеральные целевые программы, ведомственные целевые программы.

На сегодняшний день одним из перспективных инструментов достижения эффективной бюджетной политики является программный бюджет, в основу которого заложены государственные программы. Переход к программному бюджету представляет собой одну из лучших международных практик, которая позволяет достичь устойчивого развития государства, повысить эффективность бюджетных расходов, улучшить качество и доступность услуг, которые предоставляет государство.

Государственной программой является система мероприятий (взаимоувязанных по задачам, срокам осуществления и ресурсам) и инструментов государственной политики, обеспечивающих в рамках реализации ключевых государственных функций достижение приоритетов и целей государственной политики в сфере социально-экономического развития и безопасности . Таким образом, государственная программа представляет собой основной инструмент повышения эффективности бюджетных расходов.

Государственная программа содержит в себе федеральные целевые программы и подпрограммы, которые включают ведомственные целевые программы и отдельные мероприятия. В зависимости от сложности и масштабности программы происходит ее деление на подпрограммы, которые направлены на решение уже конкретных задач по государственной программе. Если федеральные целевые программы не реализуются по мере осуществления государственной программ, то в содержании государственной программы остаются только подпрограммы. Правительством РФ определяется орган исполнительной власти в качестве ответственного исполнителя государственной программы, который разрабатывает и реализовывает саму программу. Утверждение государственной программы осуществляется через акт Правительства РФ.

Целевая программа — специально разработанная совокупность мер, выстроенных в определенной последовательности и согласованных по срокам, ресурсам и исполнителям, и направленных на достижение цели и задачи.

Подпрограммы, в свою очередь, включают в себя ведомственные целевые программы и отдельные мероприятия органов государственной власти. Подпрограмма — это составная часть программы, которая охватывает работы, направленные на достижение стратегического результата деятельности ведомства по программе.

Министерство экономического развития РФ и Министерство финансов РФ формируют проект перечня государственных программ на основании положений федеральных законов, которые предусматривают реализацию государственных программ. Затем Правительство РФ утверждает составленный перечень государственных программ. После этого происходит разработка государственной программы на основании утвержденного перечня государственных программ.

Можно выделить общие принципы разработки и реализации государственных программ:

— государственная программа формируется из четко определенных долгосрочных целей социально-экономического развития и индикаторов их достижения;

— определяется орган исполнительной власти, который отвечает за реализацию и достижение конечных результатов государственной программы;

— устанавливаются результаты государственной программы, характеризующие удовлетворение потребностей внешних потребителей, и объемы и качество оказания государственных услуг;

— в государственные программы включаются все сферы деятельности органов исполнительной власти; распределяется большая часть бюджетных ассигнований и других ресурсов, которые находятся в распоряжении органов;

— органы исполнительной власти по управлению государственных программ должны наделяться полномочиями, которые необходимы и достаточны для достижения целей и задач программ;

— должна проводиться постоянная оценка результативности и эффективности реализации государственных программ.

Финансовое обеспечение реализации государственной программы осуществляется за счет бюджетных ассигнований, которые утверждаются федеральным законом о федеральном бюджете на очередной финансовый год и плановый период. В зависимости от оценок эффективности государственной программы Правительство РФ может принять решение о сокращении бюджетных ассигнований на очередной финансовый год и плановый период либо о досрочном прекращении реализации государственной программы или отдельных мероприятий.

Министерство экономического развития РФ проводит постоянный мониторинг реализации государственных программ посредством ответственных исполнителей и соисполнителей. По каждой государственной программе назначается исполнитель (орган исполнительной власти), который ответственен за реализацию программы в целом, и соисполнитель (орган исполнительной власти), который ответственен за реализацию определенной задачи.

Маркова А.А. Государственные программы как инструмент бюджетого планирования…

Государственная программа должна содержать в себе: паспорт программы; ответственного исполнителя и соисполнителя программы; подпрограммы программы; программно-целевые инструменты; цели и задачи программы; целевые индикаторы и показатели программы; этапы и сроки реализации программы; объемы бюджетных ассигнований программы; ожидаемые результаты реализации программы .

Перечень государственных программ состоит из 42 государственных программ, из них 40 программ уже утверждено. В госпрограммы не входят расходы, которые осуществляются вне системы органов исполнительной власти, например расходы на Счетную палату, Госдуму и т.д. и которые составляют примерно 3% расходов федерального бюджета.

В табл. 1 приведен перечень федеральных программ развития регионов.

Таблица 1

Перечень федеральных целевых программ и федеральных программ развития регионов, предусмотренных к финансированию из федерального бюджета на 2013 г. (млн руб.)

Наименование разделов, программ и подпрограмм Государственные капительные вложения Текущие расходы Общий объем финансирования

НИОКР прочие нужды

Развитие высоких технологий 88 201,0225 199 209,0317 35 635,5150 323 045,5692

Транспортная инфраструктура 273 016,2439 943,6866 90 504,9950 364 464,9255

Жилье 11 246,7200 11,4000 37 086,8940 48 345,0140

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Дальний Восток 47 224,5242 5,0424 0 47 229,5666

Развитие села 10 027,1000 38,6600 61 00,8100 16 166,5700

Социальная инфраструктура 53 344,4655 730,4600 39 611,4952 93 686,4207

Безопасность 60 845,9078 4 518,8023 27 422,3330 92 787,043

Развитие регионов 21 354,5490 0 33,0000 21 387,5490

Развитие государственных институтов 6 906,6100 281,8500 7 003,7600 14 192,2200

ВСЕГО: 572 167,1429 205 738,9330 243 398,8022 1 021 304,8781

Источник: Составлено автором по .

Структура государственной программы показана в табл. 2.

Таблица 2

Структура государственной программы

Государственная программа

Федеральные целевые программы

— подпрограмма «Ведомственные целевые программы»

Региональные целевые программы (областные целевые Долгосрочная

программы) целевая программа

Межрегиональные целевые программы

Муниципальные целевые программы у

Источник: Составлено автором.

Четкой иерархии целевых программ до сих пор не существует. Бюджетный кодекс дает свои виды целевых программ, определяя отдельно долгосрочные целевые программы, ведомственные целевые программы и выделяя Федеральную адресную целевую программу. В определении, которое указано в Постановлении от 2 августа 2010 г. № 588 «Об утверждении Порядка разработки, реализации и оценки эффективности государственных программ Российской Федерации», государственная программа включает только в себя федеральные целевые программы и подпрограммы в виде ведомственных целевых программ. Помимо этого, выделяются региональные целевые программы и муниципальные целевые программы, по которым есть отдельные методики разработки и реализации программ.

Федеральные целевые программы (ФЦП). В структуре государственных программ программно-целевого бюджета долгое время формируются федеральные целевые программы (ФЦП), которые предназначены для решения важных отраслевых и межрегиональных проблем. В связи с тем, что ФЦП могут быть очень разные, Правительством РФ было принято решение о том, что они будут включаться в качестве отдельных элементов государственных программ, остальные же направления будут выступать в виде подпрограмм.

Федеральные целевые программы представляют собой эффективный инструмент реализации государственной социально-экономической политики, который позволяет в установленные сроки сконцентрировать ресурсы для достижения конкретных целей.

Финансирование федеральных целевых программ осуществляется за счет средств федерального бюджета, а также за счет средств других источников таких, как органы регионального или местного управления.

Распределение бюджетных ассигнований показано в табл. 3.

Таблица 3

Распределение бюджетных ассигнований на реализацию программ по основным направлениям (млн руб.)

Наименование разделов Год

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Развитие высоких технологий 165 525,6 217 975 277 035,9 323 045,6 299 203 315 037,6

Транспортная инфраструктура 68 047 281 332,9 377 544 364 464,9 369 809 367 062

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Жилье 68 047 57 582,7 61 104,6 48 345 43 922,1 44 326

Дальний Восток 98 108 85 266,5 85 819 47 229,5 14 000 —

Развитие села 20 142 20 067,9 22 694,7 16 166,6 0 0

Социальная инфраструктура 65 030,4 84 269,6 112065 93 686,4 80 505 93 837

Безопасность 70 307,2 103 510,7 96 783 92 787 74 386,8 70 554

Развитие регионов 11 329,8 20 322,3 40 343 21 387,5 13 497 12 156,5

Развитие государственных институтов 20 213,29 18 762,7 22 697,6 14 192 14 192 14 423,1

ВСЕГО: 756 616 889 090,6 1 096 088 1 021 304,8 909 515,8 917 396,6

Маркова А.А. Государственные программы как инструмент бюджетого планирования… Динамика финансирования госпрограмм показана на рис. 1.

400000 350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0

2012 год

□ 2013 год

с/ с/ ^ /\с/ ^

¿г

.¿я*

*

¿г

^ # Ж £

£ >

у

^

<г ^ /

Рис. 1. Динамика финансирования государственных программ по основным направлениям, млн руб.

Источник: Построено автором по данным

Региональные целевые программы и муниципальные целевые программы представляют собой разновидность федеральных целевых программ, которые реализуются в конкретных регионах и муниципальных районных соответственно. Особенность региональных программ состоит в том, что в программах учитываются цели социально-экономического развития конкретного региона, законодательной базы и направлений политики региона, а также результаты проведения анализа экономического, социального и экологического состояния региона.

Ведомственные целевые программы (ВЦП). Понятие ведомственная целевая программа (ВЦП) было введено в Концепции реформирования бюджетного процесса РФ в 2004—2006 гг.

Ведомственная целевая программа — комплекс взаимоувязанных по ресурсам, срокам осуществления и исполнителям мероприятий, реализуемых главным распорядителем бюджетных средств и обеспечивающих решение отраслевых задач в поле его ответственности в сфере социально-экономического развития. ВЦП являются инструментом программно-целевого планирования, которые применяются для достижения целей и решения задач определенной отрасли. ВЦП привязаны к среднесрочному циклу бюджетного планирования и разрабатываются на срок не более трех лет.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Согласно Концепции реформирования бюджетного процесса в РФ в 2004— 2006 гг. именно ведомственные целевые программы рассматриваются в качестве основного механизма применения программно-целевого метода в отношении расходов, планируемых в настоящее время по сметному принципу .

Под результативностью ВЦП понимается степень достижения планируемых результатов: конечного, который возникает при оценке реализации всей ведомственной целевой программы, и непосредственного, который возникает при реализации одного или нескольких этапов программы .

Долгосрочные целевые программы (ДЦП). Государственная программа является также инструментом представления результатов плановых и фактических результатов деятельности для всех потенциальных пользователей. При разработке долгосрочного прогноза социально-экономического развития формируется долгосрочная бюджетная стратегия, в который расходы распределяются по государственным программам.

Долгосрочная целевая программа представляет собой комплекс мероприятий, который реализуется органами исполнительной власти за счет средств федерального бюджета, бюджета субъекта РФ и местного бюджета для достижения долгосрочных целей социально-экономического развития (государственной политики), взаимоувязанный по ресурсам, исполнителям, срокам и показателям результативности и направленный на решение проблем системного характера социально-экономического развития. Долгосрочные целевые программы разрабатываются на срок не менее трех лет.

Государственные задания, программы развития

Региональные программы_Органы

Рис. 2. Распределение государственных программ по государственным заданиям Источник: Составлено автором на основе .

Маркова А.А. Государственные программы как инструмент бюджетого планирования…

Рис. 3. Схема построения задач по бюджетному планированию Источник: .

При комплексном описании программ выстраивается схема, позволяющая управлять разноплановыми инструментами государственной политики. При этом также выявляются проблемы, возникающие в процессе комплексного управления, и четко определяются возможные направления повышения эффективности. Например, использование государственных программ требует создание единых правил, что подразумевает создание единой схемы управления. В данном случае сложность заключается в том, чтобы все разнообразие отраслевого управления и специфики внести в единую схему, которая еще бы содержала в себе увязку федеральных и региональных программ. Конечно, остается еще целый ряд нерешенных проблем или возникающих в процессе формирования государственных программ, но есть и существенные положительные изменения, которые стали проявляться в период перехода на программно-целевой бюджет.

ЛИТЕРАТУРА

Постановление от 02.08.2010 № 588 «Об утверждении Порядка разработки, реализации и оценки эффективности государственных программ Российской Федерации».

URL: http://fcp.economy.gov.ru

Заключение Счетной Палаты Российской Федерации на проект федерального закона «О федеральном бюджете на 2013 год и плановый период 2014 и 2015 годов» 5 октября 2012 г. № 41К (874).

URL: http://www.economy.gov.rUmmec/activity/sections/fcp/

Малиновская О.В., Скобелева И.П., Бровкина А.В. Государственные и муниципальные финансы. — 2-е изд., доп. и перераб. — М.: Кнорус, 2012.

URL: www.minfm.ru/

Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года от 17 ноября 2008 г. № 1662-р.

Бюджетное послание Президента РФ о бюджетной политике в 2012—2014 гг.

Бюджетный кодекс Российской Федерации по состоянию на 13 февраля 2013.

URL: http://www.ach.gov.ru/ru/

Программа повышения эффективности бюджетных расходов до 2012 года (распоряжение Правительства РФ от 30 июня 2010 г. № 1101-р.).

URL: http://fcp.economy.gov.ru

URL: http://www.economy.gov.ru/minec/actrvity/sections/fcp/

Malinovskaja O. V., Skobeleva I.P., Brovkina A. V. Gosudarstvennye i municipalnye finansy. — 2-e izd., dop. i pererab. — M.: Knorus, 2012.

URL: www.minfin.ru/

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Byudzhetnoe poslanie Prezidenta Rossiyskoj Federatsii o byudzhetnoy politike v 2012— 2014 godah.

Byudzhetniy kodeks Rossyjskoj Federatsii po sostoyaniyu na 13 fevralya 2013.

URL: http://www.ach.gov.ru/ru/

GOVERNMENT PROGRAMS AS A TOOL OF BUDGET PLANNING AND FORECASTING

А.А. Markova

Peoples’ Friendship University of Russia Miklukho-Maklaya str., 6, Moscow, Russia, 117198

Получателем услуги при регистрации несовершеннолетнего ребенка по месту жительства является его родитель — мать (законный представитель).

Предоставляются копии документов в электронном виде (паспорт родителя (законного представителя), свидетельство о рождении ребенка.

Согласно п. 114 Приказа ФМС России от 11.09.2012 N 288 Регистрация по месту жительства несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста и проживающих вместе с родителями (усыновителями, опекунами), осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность родителей (усыновителей), или документов, подтверждающих установление опеки, и свидетельства о рождении этих несовершеннолетних с письменного согласия их законных представителей (одного из них). Указанная регистрация осуществляется с выдачей свидетельства о регистрации по месту жительства формы N 8 (приложение N 15 к Регламенту).

Для оформления регистрации новорожденного по месту жительства нужны следующие документы (п. п. 27, 114 Административного регламента): заявление одного из родителей о регистрации ребенка по месту жительства;
документ, удостоверяющий личность родителей;
свидетельство о рождении ребенка.

Если ребёнок прописывается у отца, живущего раздельно с матерью, то к подготовленным для регистрации документам понадобится также: от отца — написанное по официальной форме заявление с просьбой зарегистрировать ребёнка на его жилплощади, от матери — заявление о согласии на прописку ребёнка на территории отца.Если прописывать ребёнка будут по месту жительства матери, то понадобится только её заявление, заявление отца при этом не обязательно.

После подачи документов и заявления сотрудники паспортного стола забирают паспорт и свидетельство о рождении. Если ребёнка регистрируют в частный дом, то делается соответствующая запись в домовой книге. Так же родители могут поставить в паспорта запись о рождении ребёнка в графу «дети» https://www.gosuslugi.ru/situa…

СОЦИОЛОГИЯ

УДК 316.33:321; 316.33:34.

С. И. Неделько, И. А. Мурзина, С. Н. Егоров

ПОНЯТИЕ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ КАК КАТЕГОРИИ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ

Данная статья посвящена раскрытию сущности государственной услуги как категории государственного управления и ее соотношению с публичными и социальными услугами. Авторами проанализированы основные виды услуг, особое внимание уделено специфике государственных услуг, и предложена их обобщенная классификация.

В современном мире заметны тенденции нового понимания роли государства, его задач и функций, взаимоотношений общества и органов государственной власти.

Вместе с тем сущность государства и его социальное назначение являются решающими в определении направленности деятельности государства, его целей и задач. В свою очередь, функции государства зависят от тех задач, которые стоят перед обществом на данном этапе развития . Задачи и вытекающие из них функции государства не являются произвольными, они зависят от уровня развития общества, его экономических возможностей, потребностей и интересов населения и других факторов. На определенном этапе развития государства именно общество начинает определять, что является для него социально значимым, что оно поручает государству, какие функции на него возлагает, и появляется категория «государственные услуги», т.е. система отношений граждан и юридических лиц с государственными структурами.

Понятие «услуга» для законодательства не новое. Оно означает способ удовлетворения потребностей граждан и юридических лиц. В Конституции РФ понятие «услуга» определяется как вид материальной деятельности (ст. 8, 74); как объект гражданских прав — в Гражданском кодексе РФ (ст. 128, 129); как минимальные государственные стандарты — в Бюджетном кодексе РФ (ст. 6, 65) и др. Понятие «государственные услуги» в России стало использоваться примерно с 2005 г. с началом административной реформы, в то время как во многих зарубежных странах государственные услуги — одна из основных форм отношений гражданина, юридического лица и власти, где государство рассматривается как «поставщик услуг». Таким образом, вхождение термина «государственные услуги» в нашу жизнь связано с изменением роли и задач государства в обществе, с утверждением новых ценностей и приоритетов .

Для оценки места, которое занимает предоставление государственных услуг в системе современного государственного управления, соединяющего стратегию и тактику управления, мы предлагаем модель, представленную на рис. 1. Согласно этой модели, государственное регулирование социальноэкономического развития региона строится на основе региональной стратегии. Принимаемая на ее основе комплексная программа социально-экономического

развития региона определяет задачи, стоящие перед региональной системой исполнительных органов государственной власти. Комплексная программа социально-экономического развития выполняется через реализацию функций государственной службы, на формулировку и состав которых также влияет законодательство о государственной гражданской службе в РФ и нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных услуг.

Рис. 1 Модель реализации государственных услуг в системе государственного управления регионом

Важно учитывать и сам процесс оказания государственных услуг, подразумевающий качество и комфортность получаемых услуг.

Анализ зарубежного и отечественного опыта оказания государственных услуг позволил определить систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг, включающую группы информационных, функциональных и эмоциональных потребностей (рис. 2).

В рамках работ по выполнению государственного контракта с Правительством Пензенской области «Разработка и внедрение системы мониторинга доступности и качества государственных услуг Пензенской области на основе исполнения административных регламентов и стандартов комфортности и качества» специалистами кафедры государственного и муниципального управления в 2007 г. было проведено социологическое исследование. Исследование проводилось методом массового анкетного опроса по месту жительства респондентов. В качестве исследовательской техники использован метод формализованного интервью. Объем выборки: 500 жителей Пензенской области. Характеристики выборки: квотная (по месту жительства респондентов, по полу и возрасту), внутри квот — случайная. Поселенческая структура выборки репрезентирует демографический профиль населения области. Возможная статистическая погрешность всей выборки в пределах 3-5 %. Обработка результатов массового опроса осуществлялась при помощи модульного, полностью интегрированного, обладающего всеми необходимыми возможностями программного комплекса 8Р88. Анализ вторичных источников информации, данных экс-

пертных и массовых опросов позволил определить систему основных факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность государственных услуг (рис. 3). Так, на доступность и качество государственных услуг (госуслуг) негативно влияет отсутствие или непроработанность административных регламентов оказания госуслуг, отсутствие стандартов качества и комфортности госуслуг, отсутствие системного мониторинга качества оказания го-суслуг. Вместе с тем недостаточная информированность населения, недостаточный уровень профессионализма, слабое использование ИКТ снижают уровень доступности и качества в процессе оказания госуслуг.

Информационные потребности

Функциональные потребности

Удовлетворен ность Точность

клиента и аккуратность

Эмоциональные потребности

Рис. 2 Система потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг

Рис. 3 Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность (доступность) государственных услуг

В результате социологического исследования были выявлены основные претензии к качеству полученных государственных услуг (рис. 4). Ответы респондентов свидетельствуют о том, что наибольшее неудовлетворение в процессе получения услуг вызывают хождение по многим кабинетам (отсутствие системы «одного окна») (77 %), большие очереди (76,5 %) и дороговизна услуг (75,5 %). Наименее значимыми явились претензии, проявляющиеся в отсутствии (недостатке) оборудованных мест для ожидания (60,7 %) и отсутствии (недостатке) необходимой информации (60,2 %). Планомерное устранение этих претензий станет существенным фактором снятия барьеров в доступности и качестве услуг.

Отсутствие (недостаток) необходимой информации

Отсутствие (недостаток) оборудованных мест для ожидания

Низкая культура персонала

Недостаточный профессиональный уровень перс онала

Отсутствие грамотного консультанта Дороговизна услуг (пошлин, платежей)

Большие очереди

Хождение по многим кабинетам — отсутствие системы «одного окна»

1 1, 160,2% % 64,8% %

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

160,7%

161,8

167,3

| 75,5%

| 76,5%

1 77,0%

50,0% 55,0% 60,0% 65,0% 70,0% 75,0% 80,0%

Рис. 4 Основные претензии к качеству полученных государственных услуг по данным массового опроса (Пензенская область, 2007 г.)

Наряду с термином «государственные услуги» нередко как синонимы употребляются термины «публичные» и «социальные» услуги . Однако полностью смешивать эти понятия нельзя, поскольку они с разных сторон характеризуют оказываемые услуги. В то же время и их противопоставление ошибочно, т.к. одна и та же услуга может в ряде случаев являться и государственной, и публичной, и социальной. Государственная же услуга в первую очередь характеризует субъект, оказывающий услугу: это всегда государственные органы.

Говоря о содержании понятия «публичные услуги», можно использовать два подхода — эмпирический и теоретический.

Эмпирический подход основывается на реально выполняемых ведомствами и их учреждениями функциях. Здесь публичными услугами называют услуги, предоставляемые органами исполнительной власти и их учреждениями при непосредственном взаимодействии с гражданами.

Теоретический подход исходит из типологии благ, обладающих определенным набором свойств.

Можно выделить следующие признаки публичных услуг:

— обеспечивают деятельность общезначимой направленности;

— имеют неограниченный круг субъектов, пользующихся ими;

— осуществляются либо органом государственной и муниципальной власти, либо другим субъектом;

— основываются как на публичной, так и на частной собственности

Первые два признака характерны не только для публичных, но и для государственных услуг, два других признака в приведенной формулировке шире, чем признаки государственных услуг, что дает основание рассматривать государственные и публичные услуги как часть и целое. Последний, четвертый, признак не является самостоятельным и производен от третьего признака. Поскольку публичные услуги осуществляются либо органом государственной и муниципальной власти, либо другим субъектом, то совершенно очевидно, что оказание публичных услуг может базироваться на любой форме собственности.

Первый из приведенных признаков публичных услуг — характеристика их как деятельности общезначимой направленности — показывает наличие публичного интереса в осуществлении такой деятельности и позволяет сделать вывод: независимо от того, какой субъект (государственный орган, муниципальный орган, негосударственная организация) в конкретном случае их выполняет, публичная власть обязана обеспечить их исполнение. Если в частном секторе желающих оказывать определенного рода публичные услуги не нашлось либо это по определенным причинам не под силу частной организации, то государственный, муниципальный орган обязан взять ее выполнение на себя. И если заинтересованности нет, то орган публичной власти либо формирует такой интерес, либо берет на себя выполнение публичной услуги.

Следует отметить, что сфера общественно значимых услуг должна находиться в зоне внимания публичной власти независимо от субъектов, их оказывающих. Однако формы участия государственных органов различаются в зависимости от того, идет ли речь о государственных или публичных услугах. Государственные услуги предполагают непосредственное исполнение их самими государственными структурами. Что касается публичных услуг, то государственные органы могут: исполнять их самостоятельно; делегировать их исполнение органам местного самоуправления; организовать их исполнение коммерческими и некоммерческими организациями (принцип аутсорсинга) .

Социальные услуги выделяют по той сфере, в которой данные услуги оказываются (здравоохранение, культура, образование, наука), что само по себе уже показывает их общезначимую направленность и ставит в один ряд с публичными услугами . Социальные услуги могут оказываться как государственными и муниципальными структурами, так и коммерческими и некоммерческими негосударственными организациями, являясь, соответственно, государственными и негосударственными. Поэтому, например, в образовании они могут характеризоваться следующим образом: 1) публичная государственная социальная услуга; 2) публичная негосударственная социальная услуга.

В связи с новизной понятия еще не существует официально принятой классификации государственных услуг, а имеются лишь различные авторские подходы.

Согласно классификации, предложенной профессором Ю. А. Тихомировым, государственные услуги подразделяются на публичные и административные.

Государственные услуги, направленные на внешних (по отношению к государству) клиентов, называются государственными публичными услугами. Государственные публичные услуги могут носить принудительный характер, налагая обязанность на физических или юридических лиц вступить во взаимодействие по определенному поводу с государственным органом для того, чтобы избежать санкций или иных негативных последствий .

Если же государственные услуги направлены на другие государственные и муниципальные органы, то они считаются государственными административными услугами. К таким услугам относится подготовка документов для государственных органов, согласование, представительство. В этой связи можно выделить отличительные признаки государственной административной услуги: индивидуальность предоставления; обращение (в связи с реализацией прав и обязанностей) пользователей государственных услуг в государственный орган; предоставление услуги непосредственно в государственном органе, когда осуществление этой услуги в силу объективных социальноэкономических причин не может быть передано коммерческим или некоммерческим организациям.

В рамках предлагаемого подхода классификация государственных услуг может быть представлена в следующем виде:

1. По наличию промежуточного результата: государственная услуга простая (подразумевает однократное обращение в исполнительный орган государственной власти с получением конечного результата); государственная услуга сложная (подразумевает множественное обращение в исполнительный орган (органы) государственной власти с получением промежуточных результатов, имеющих самостоятельную ценность).

2. По содержанию результата: информационно-консультационные; коммуникационные; финансовые; предоставление правообеспечивающих документов.

3. По условиям оказания: программные; нормативно-правовые.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

4. По потребителям: для граждан; для предпринимателей (юридические и физические лица).

Вместе с тем следует различать элементарные государственные услуги и композитные (межведомственные) государственные услуги. Элементарные государственные услуги — услуги, запрошенные гражданами, бизнесом или другими ведомствами, которые реализуются и оказываются в рамках взаимодействия с одним ведомством. Примерами таких услуг являются, например, выдача свидетельства о рождении или общегражданского паспорта. Композитные (межведомственные) государственные услуги — услуги, которые состоят из нескольких элементарных услуг, т.е. оказываются различными ведомствами.

По сложившейся практике в условиях отсутствия четких правовых основ предоставления государственных услуг государственный орган сам определяет (по существу, назначает) исполнителя услуги, принимает решение об отнесении услуги к категории бесплатной или платной (за исключением услуг, являющихся платными по закону, например экологическая экспертиза), разрабатывает систему ценообразования, порядок и форму предоставления услуги и т.д. В результате таких действий органов исполнительной власти получили широкое распространение фиктивные и избыточные государственные услуги . Первая подразумевает услугу, установленную в норма-

тивно-правовом акте, но неосуществляемую в реальной практике деятельности органов исполнительной власти, вторая же — услугу, частные издержки от введения которой для хозяйствующего субъекта, подпадающего под ее действие, превышают его частные выгоды и общественные выгоды с учетом эффекта дохода.

А. В. Нестеров отмечает, что могут существовать услуги, которые необходимы, но нет услугодателей. С другой стороны, есть услуги, которые предлагаются, но у услугополучателей нет в них потребности. Такие услуги называются навязанными. Навязанные платные услуги, если они оказываются с использованием ресурсов исполнительных органов власти, должны быть ликвидированы .

Существует еще одно понятие лишних, т.е. дублирующих, услуг, у которых несколько услугодателей. В первом случае имеются силы, заинтересованные в существовании таких услуг, причиной которых является рентоориентированное поведение субъектов, связанных с такими услугами. Во втором случае причиной существования данного класса услуг является инерция и, возможно, определенные социальные причины. В третьем случае, когда для одной услуги не находится услугодателя или одну услугу оказывают два ус-лугодателя, причиной является исторически сложившаяся ситуация либо переходный период. Естественно, общество и государство заинтересованы в том, чтобы одномоментно или постепенно исключить все избыточные обязательные услуги либо путем их перевода в класс необязательных, либо полным их исключением.

Наличие избыточных и дублирующих услуг государственных органов исполнительной власти приводит к тому, что эти органы отвлекают ресурсы от выполнения необходимых функций. Кроме того, государственные служащие, обладая административным ресурсом, связанным с наличием властных полномочий, имеют возможность устанавливать требования и накладывать санкции за их несоблюдение . Так как исполнительные органы власти фактически являются монополистами при оказании данных услуг, то считается, что с целью экономии ресурсов один вид услуги должен оказываться одним услугодателем. С этим трудно согласиться, т.к. у услуги должна быть единая (типовая, унифицированная, стандартная) процедура, но точек доступа к данной услуге должно быть много. При этом под точкой доступа к услуге подразумевается пункт, где осуществляется взаимодействие услугодателя и услугополучателя. Данная точка доступа должна быть единой для услуго-получателя в смысле, что он не должен еще куда-то обращаться для получения данной услуги (например, идти фотографироваться, получать справки).

Исходя из понятия «доступности» (физическая, информационная, финансовая доступность), выделяются доступные услуги (приемлемы для всех граждан) и малодоступные услуги (приемлемы для определенных категорий лиц).

Государственные услуги должны обладать свойством универсальности требований ко всем услугополучателям (отсутствие дискриминации), а технологически процесс оказания универсальных услуг не должен создавать технологических барьеров (производительность услуги должна обеспечивать отсутствие очередей). Исключением может быть лишь определенный круг лиц, отмеченный в законодательстве.

В зависимости от причины обращения за государственной услугой, их можно разделить на вынужденные и добровольные услуги. В случае вынуж-

денного обращения услуга должна оказываться только на бесплатной основе, за исключением услуг, реализующих юридически значимые действия, когда взимается государственная пошлина. Следует подчеркнуть, что в идеале ни о каких предварительных обязанностях услугополучателей государственных и социальных услуг не может быть и речи, тем более о плате за эти услуги. Данные виды услуг должны оказываться только на добровольной и бесплатной основе. Другое дело, что услугополучатели социальных услуг должны подтвердить свое право на данный вид услуг, а получатели государственных услуг должны предоставить идентифицирующие их документы. Но, к сожалению, сегодня государство не предоставляет такую возможность, и за оказание услуг предусмотрена плата.

Необходимо различать возмездность и платность услуг. Безвозмездных услуг не может быть вообще, а бесплатные услуги могут быть. Даже если услуга бесплатна для услугополучателя, она обязательно должна быть эквивалентно возмещена либо из ресурсов государственного бюджета, либо страховой компании, либо спонсорской помощи.

Исходя из целей услугополучателей услуг по закону, их можно разделить на три вида: бесплатные услуги, реализующие конституционные права граждан; бесплатные услуги, обеспечивающие содействие услугополучате-лям в реализации их законных обязанностей; услуги, реализующие законные интересы услугополучателей на платной основе.

На основе вышесказанного предлагается обобщенная классификация государственных услуг (табл. 1).

Таблица 1

Обобщенная классификация услуг

Критерий Вид услуги

1. По сфере оказания — Публичные; — социальные (общественные); — административные

2. По наличию промежуточного результата — Простые; — сложные

3. По содержанию результата — Информационно-консультационные; — коммуникационные; — финансовые; — предоставление правообеспечивающих документов

4. По условиям оказания — Программные; — нормативно-правовые

5. По взаимодействию с ведомствами — Элементарные; — композитные (межведомственные)

6. По основанию оказания — Платные; — бесплатные

7. По практике применения — Избыточные; — фиктивные; — навязанные

8. По целям услугополучателей — Реализующие конституционные права граждан; — обеспечивающие содействие услугополучате-лям в реализации их законных обязанностей; — реализующие законные интересы услугопо-лучателей

Окончание табл. 1

9. По причине обращения — Вынужденные; — добровольные

10. По доступности — Доступные; — малодоступные

11. По количеству — Массовые;

услугополучателей — индивидуальные

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Несмотря на все многообразие услуг, важно и необходимо, чтобы услуги предоставлялись по мере возможности на том уровне административного управления, который ближе всего к отдельному человеку. Очень важно и целесообразно повысить качество предоставления государственных услуг посредством отделения получателей государственных услуг от тех, кто их оказывает; достигнуть такого уровня профессионализации государственной службы и государственного аппарата, при котором решения будут приниматься в соответствии с существующим законодательством и посредством четких, прозрачных и объективных процедур; модернизировать систему управления таким образом, чтобы управленцы получали всю необходимую информацию и несли ответственность за свои действия, а также за формирование политики и реализацию государственных программ.

Список литературы

2. Терещенко, Л. К. Услуги: государственные, публичные, социальные / Л. К. Терещенко // Журнал российского права. — 2004. — № 10. — С. 15-23.

3. Тамбовцев, В. Л. Стандарты государственных услуг / В. Л. Тамбовцев // Общественные науки и современность. — 2006. — № 4. — С. 5-19.

4. Шаститко, А. Е. Организационные рамки предоставления публичных услуг / А. Е. Шаститко // Вопросы экономики. — 2004. — № 7. — С. 150-155.

7. Административная реформа в России : научно-практическое пособие / под ред. С. Е. Нарышкина, Т. Я. Хабриевой. — М. : ИНФРА-М, 2006. — 180 с.

9. Реутов, Е. В. Общество и власть в регионе / Е. В. Реутов // Социологические исследования. — 2006. — № 9. — С. 72-82.

Рекомендуемая ссылка на статью:

Юрий Козлов. Алгоритм оценки качества государственной услуги // ГОСУДАРСТВЕННАЯ СЛУЖБА, 2015, №4 (96) . Юрий Козлов, аспирант Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (119606, Москва, проспект Вернадского, 84). E-mail: Yura12041980@yandex.ru
Аннотация: Качество предоставляемых органами исполнительной власти государственных услуг является основной проблемой развития сервиса в этой сфере. Целью исследования является разработка конкретных практических рекомендаций по повышению качества и эффективности системы предоставления государственных услуг.
В работе использовались методы системного подхода, математического моделирования, социологические исследования, а также различные методики графической интерпретации информации.
Грамотно построенная система управления качеством позволит не только проводить контроль над деятельностью органов, реализующих правоприменительную практику, но и обеспечить обратную связь, необходимую для устойчивой и способной к развитию системы исполнительной власти.
Ключевые слова: органы исполнительной власти, государственные услуги, оценка качества.

Основным показателем эффективности органов исполнительной власти является качество государственных услуг.

Значение анализа качества трудно переоценить. Полученные результаты могут явиться базой для выработки направлений политики совершенствования системы государственного управления. Итоги анализа позволят определить эффективность принимаемых решений и реализуемых мероприятий.

Авторские изыскания в области существующих методик оценки качества государственных услуг позволили выявить основные проблемы, препятствующие повышению эффективности деятельности органов исполнительной власти: это дефицит законодательных стандартов в данной сфере, отсутствие общих правил оценки качества государственных услуг, недостаточное нормативно-правовое обеспечение и прочее.

Обзор основных направлений деятельности, устремленных на достижение эффективного государства, показывает, что одной из наиболее сложных задач становится выявление оптимальных параметров оценки осуществляемых мероприятий. Эффективность государства должна иметь четкие критерии оценки и соответствующие методики, которые бы стимулировали стремление к повышению качества государственного и муниципального управления .

Современные реалии диктуют необходимость поиска новых методов оценки качества, которые, в соответствии с принципами системного подхода, позволили бы рассматривать сложный процесс оказания государственных услуг с точки зрения неразрывной взаимосвязи с его составляющими.

На рисунке 1 предложен универсальный алгоритм определения уровня качества административно-правового процесса, основанный на использовании современных стандартов и расчете отклонений относительно ожидаемого уровня показателей. Автором предлагается качество услуги определить через потребительское восприятие, то есть ощущение после получения государственной услуги, насколько оно совпадает с ожиданиями до обращения в органы исполнительной власти.

Рисунок 1. Универсальный трехмерный алгоритм оценки качества государственной услуги

Немаловажным достоинством предложенного алгоритма является возможность трехмерного построения административно-правового процесса, то есть оценки его качества по трем взаимосвязанным аспектам. Так, в основу алгоритма легла методика, предложенная К. Мейби и Д. Пью, получившая название «куба для сбора данных» и позволяющая наглядно представить комплексную картину качества правового процесса за счет построения куба в трехмерной системе координат. При проведении анализа учитываются различные факторы, определяющие структуру процесса предоставления государственной услуги. Появляется возможность наглядно представить – из чего складывается конечный результат, отметить слабые и сильные стороны, а также количественно выразить сложную социальную составляющую административно-правового процесса. Применение математических методов дает возможность трансформировать сложные административно-правовые вопросы в математическую форму.

Окончательное внесение ясности относительно практического использования предложенного алгоритма, целесообразно рассмотреть на примере осуществления Государственной регистрации транспортных средств Госавтоинспекцией Министерства внутренних дел Российской Федерации. Объект исследования и предметная область для практического примера были выбраны неслучайно. Сегодня в рамках административной реформы осуществляется реформирование МВД России, которое на данный момент является лидером по количеству переведенных в электронный вид государственных услуг (36 услуг). Это министерство является не только активным поставщиком информации посредством системы межведомственного электронного взаимодействия (за девять месяцев 2014 года обработано более 37,8 млн межведомственных электронных запросов), но и потребителем информации (направлено 2,3 млн межведомственных электронных запросов). Особый вклад при достижении данных показателей был внесен именно Главным управлением обеспечения безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации.

Следует отметить и проведенную в ведомстве работу по повышению качества предоставления государственных услуг, в рамках которой была разработана инструкция по организации мониторинга удовлетворенности заявителей. Введена опросная форма, содержащая такие критерии, как:

  • осведомленность о порядке предоставления государственных услуг в электронном виде;
  • оперативность и время ожидания в очереди;
  • компетентность сотрудника органа внутренних дел, взаимодействующего с заявителем;
  • комфортность условий в помещении;
  • оценка доступности информации о порядке предоставления услуг.

Однако предложенные критерии качества не в полном объеме отражают сложную структуру процесса, так как отсутствует комплексная характеристика системы предоставления государственной услуги. Полученные оценки нельзя сопоставить с результатами других органов исполнительной власти, что еще раз указывает на необходимость разработки единого стандарта качества государственных услуг и универсального алгоритма, позволяющего отобразить многогранный административно-правовой процесс предоставления государственной услуги. Итак, на примере Госавтоинспекции Министерства внутренних дел Российской Федерации рассмотрим поэтапно разработанный автором алгоритм.

Первый этап – создание рабочей группы. Особенно следует отметить важность участия в работе над оценкой качества административно-правового процесса самих исполнителей. Государственные служащие, осуществляющие полномочия в областях, непосредственно связанных с процессом предоставления государственных услуг, обладают качественной, достоверной информацией, получаемой во время непосредственной работы. Анализируя параметры административно-правового процесса, работники уже в ходе осуществления правоприменительной практики могут отслеживать необходимые моменты формирования будущей политики качества государственных услуг.

Второй этап – построение пирамиды эффективности системы государственных услуг исполнительной власти. Для решения проблемы развития системы предоставления государственных услуг необходимо сформулировать цели по всем направлениям деятельности, то есть построить так называемую пирамиду эффективности. Здесь следует учитывать, что цели передаются вниз, а показатели собираются снизу вверх, по организационной иерархии органа исполнительной власти (рисунок 2).

Рисунок 2. Пирамида эффективности системы государственных услуг исполнительной власти

С целью обеспечения успешного внедрения мероприятий, направленных на повышение качества административно-правового процесса, необходимо разработать стратегическую карту, отображающую все ключевые цели. Главная функция карты – причинно-следственное отображение целей в процессе внедрения стратегии качества (рисунок 3).

Рисунок 3. Стратегическая карта органа исполнительной власти

Третий этап – определение ключевых аспектов, определяющих состояние системы и ее оценка с позиции стандартов качества. Органы исполнительной власти, как и другие предприятия, независимо от форм собственности, при работе должны опираться на современные стандарты качества и, соответственно, с их позиции оценивать свою деятельность. Так, в основу оценки качества государственных услуг должен быть положен стандарт, содержащий номенклатуру показателей качества. Ввиду отсутствия такового специфичного перечня показателей, предлагается использовать критерии, приведенные в стандарте Российской Федерации – ГОСТ Р 52113-2003. Однако он не ориентирован на деятельность органов исполнительной власти, соответственно, приведенные критерии не в полной степени отражают специфичность государственных услуг. В нашем примере, автором предлагается произвести оценку уровня качества государственной услуги регистрации транспортных средств по следующим трем направлениям:

  • уровень качества органа исполнительной власти;
  • способности к руководству – знание и соблюдение законодательства;
  • знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Данные критерии необходимо занести в оценочную таблицу (таблица 1) и произвести оценку по трем блокам:

  • ожидания потребителей государственной услуги до ее предоставления;
  • восприятие, то есть мнение гражданина или организации относительно соответствия органа исполнительной власти, предоставляющего услугу перечисленным критериям;
  • важность, то есть определение значимости каждого критерия для качественной организации процесса предоставления государственной или муниципальной услуги.

Таблица 1. Оценка качества процесса оказания государственной услуги регистрации транспортных средств в Российской Федерации

В ходе проведенного анализа были исследованы 42 регистрационно-экзаменационных подразделения Госавтоинспекции министерства внутренних дел Российской Федерации. Так, потребителям данной услуги в различных регистрационных подразделениях были розданы опросные листы, в результате была произведена оценка по интересующим нас критериям. Для определения средней оценки каждый показатель оценивался по пятибалльной шкале, затем рассчитывались индексы. Для коммерческих организаций, предлагающих широкую номенклатуру сервисных услуг, при 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – состояние аспекта признается удовлетворительным, однако, учитывая специфичность деятельности органов исполнительной власти, состояние процесса оказания государственных услуг при таких показателях можно признать хорошим.

Наглядное отображение состояния системы возможно с помощью построения куба оценки качества услуги, где оси системы координат – выделенные аспекты услуги (рисунок 4).

Рисунок 4. Куб оценки качества государственной услуги регистрации транспортных средств в Российской Федерации

Положение куба характеризует систему следующим образом,1-й, 2-й и 3-й ряд – неудовлетворительное, удовлетворительное и хорошее состояние аспекта, соответственно. Расчет обобщающего индекса соответствия качества услуги запросам потребителей производится следующим образом:

где k – присвоенный исследователем (или экспертами) ранг значимости каждого аспекта услуги.

Таким образом, и графическое отображение состояния исследуемой системы, и расчет обобщающего индекса соответствия качества услуги запросам потребителей свидетельствуют о том, что процесс оказания государственной услуги по регистрации транспортных средств в Российской Федерации является в достаточной степени соответствующим требованиям потребителей.

Однако положение куба оценки качества говорит о том, что данный исполнительный орган имеет небольшие проблемы соблюдения профессиональной этики поведения. Несмотря на тот факт, что большая часть потребителей исследуемой государственной услуги признала, что этот аспект для них наименее важен, следует отметить невысокую способность данного органа исполнительной власти создавать атмосферу гостеприимства.

Еще один, более масштабный пример – оценка деятельности Главного управления по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации по достижению общественно значимых целей (таблица 2).

Таблица 2. Оценка деятельности Главного управления по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации по достижению общественно значимых целей

Приведенные в таблице данные были подвергнуты экспертным оценкам, в ходе которых количественно определены такие величины, как «восприятие» и «ожидания» (рисунок 5).

Рисунок 5. Ожидания и восприятие экспертов

Базой сравнения при расчете относительных показателей в данном случае является фактический, достигнутый уровень процесса, то есть «восприятие» экспертов. Графически состояние исследуемой системы отображено на рисунке 6. Центральное положение куба (уровень «2» по всем осям координат), так же, как и количественное выражение рассчитанных относительных величин, свидетельствует о том, что за период с 2013–2014 годов Главное управление по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации провело серьезную работу. Достигнут рубеж среднего уровня развития процесса, что является хорошим показателем, а невысокое значение обобщающего индекса объясняется тем, что окончательное достижение цели намечено на 2018 год.

Рисунок 6. Графическое отображение состояния внутренних процессов Госавтоинспекции

Четвертый этап – разработка инструкции по управлению качеством системы. В настоящий момент в роли инструкций по управлению качеством процесса оказания государственной услуги может выступать административный регламент, регулирующий порядок исполнения государственной функции, содержащий блок-схему всего процесса предоставления государственной услуги.

В перспективе в качестве инструкций будут выступать технологические схемы предоставления государственных услуг. Департаментом государственного регулирования Минэкономразвития России совместно с Минкомсвязью России разработан проект методических рекомендаций по их формированию и утверждению. Уже сегодня данный проект обсуждается с органами исполнительной власти.

Также следует разработать порядок непрерывного пересмотра нормативно-правовых актов с целью своевременного выявления пробелов законодательного обеспечения.

Пятый этап – выбор системы контроля за состоянием процесса оказания государственных услуг. Для управления качеством системы оказания государственных услуг органами исполнительной власти необходим непрерывный правовой мониторинг деятельности с целью определения вариации процесса во времени. Безусловно, что любой процесс должен находиться в состоянии контроля, то есть быть прогнозируемым и управляемым. Учитывая специфику предоставляемых Главным управлением по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации государственных услуг, целесообразно использовать систему контроля с двумя пороговыми уровнями качества (рисунок 7).

Рисунок 7. Система контроля качества состояния системы государственных услуг с двумя пороговыми уровнями.

В ходе проведенного исследования, были выявлены случаи, когда созданные благоприятные условия явились предпосылкой для развития такого понятия, как «потребительский экстремизм», что потребовало на законодательном уровне определения ограничительных мер. Опасной тенденцией является и то состояние системы, когда ее параметры опускаются ниже установленного минимального уровня качества. Такие условия порождают недовольство потребителей, что приводит к конфликту интересов.

В случае, если параметры качества процесса оказания государственной услуги достигли одного из пороговых значений, необходимо провести анализ пробелов и применить заранее разработанные, корректирующие действия. Параметры хорошо управляемого процесса должны находиться в установленных пределах, именно такой процесс способен предоставить качественную государственную услугу.

Шестой этап – материально-техническое обеспечение предоставления государственных услуг, которое во многом определяет итоговое качество самой услуги.

Седьмой этап – взаимодействие с потребителем. Мероприятия, касающиеся управления коммуникацией с общественностью, необходимы для успешной деятельности всех государственных структур. Это управленческая функция, в рамках которой формируется нужное государственным учреждениям общественное мнение и имидж государственного управления в целом, реализуются принципы демократического управления. За счет грамотного управления связями с общественностью создается доверие, взаимопонимание и обеспечивается общественная поддержка органов исполнительной власти, что является основой устойчивости государства.

Следует отметить, что апробация данного алгоритма оценки соответствия государственных услуг запросам потребителей показала, что представленная методика вполне может служить инструментом изображения комплексной картины качества услуги. Дальнейшие авторские изыскания подтвердили тот факт, что сфера применения данного алгоритма при небольшой ее модификации может применяться для оценки качества различных процессов в деятельности органов исполнительной власти. Предложенную методику необходимо закрепить в правовых актах, а также разработать инструкции по ее внедрению в деятельность органов исполнительной власти.

Литература

Барциц И.Н. Система государственного и муниципального управления: учебный курс: в 2 т. Т. 2. М.: Изд-во РАГС, 2011.

Секерин В., Секерин Д. Требования потребителей и маркетинг // Маркетинг. 1997. № 4.

Южаков В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопросы государственного и муниципального управления. 2014. №1.

Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

Оказание консультаций заявителю

Заявитель вправе обратиться в Палату лично, по телефону и (или) электронной почте для получения консультаций о порядке получения муниципальной услуги.

Специалист Палаты консультирует заявителя, в том числе по составу, форме представляемой документации и другим вопросам для получения муниципальной услуги и при необходимости оказывает помощь в заполнении бланка заявления.

Процедуры, устанавливаемые настоящим пунктом, осуществляются в день обращения заявителя.

Результат процедур: консультации по составу, форме представляемой документации и другим вопросам получения разрешения.

принятие и регистрация заявления

1. Заявитель лично, через доверенное лицо или через МФЦ подает письменное заявление о предоставлении муниципальной услуги и представляет документы в Палату. Документы могут быть поданы через удаленное рабочее место.

Заявление о предоставлении муниципальной услуги в электронной форме направляется в Палату по электронной почте или через Интернет-приемную. Регистрация заявления, поступившего в электронной форме, осуществляется в установленном порядке.

2. Специалист Палаты, ведущий прием заявлений, осуществляет:

установление личности заявителя;

проверку полномочий заявителя (в случае действия по доверенности);

проверку наличия документов;

проверку соответствия представленных документов установленным требованиям (надлежащее оформление копий документов, отсутствие в документах подчисток, приписок, зачеркнутых слов и иных не оговоренных исправлений).

В случае отсутствия замечаний специалист Палаты осуществляет:

прием и регистрацию заявления в специальном журнале;

вручение заявителю копии описи представленных документов с отметкой о дате приема документов, присвоенном входящем номере, дате и времени исполнения муниципальной услуги;

направление заявления на рассмотрение руководителю Исполкома.

В случае наличия оснований для отказа в приеме документов, специалист Отдела, ведущий прием документов, уведомляет заявителя о наличии препятствий для регистрации заявления и возвращает ему документы с письменным объяснением содержания выявленных оснований для отказа в приеме документов.

Процедуры, устанавливаемые настоящим пунктом, осуществляются:

прием заявления и документов в течение 15 минут;

регистрация заявления в течение одного дня с момента поступления заявления.

Результат процедур: принятое и зарегистрированное заявление, направленное на рассмотрение руководителю Исполкома или возвращенные заявителю документы.

3. Руководитель Палаты рассматривает заявление, определяет исполнителя и направляет специалисту Палаты.

Процедура, устанавливаемая настоящим пунктом, осуществляется в течение одного дня с момента регистрации заявления.

Результат процедуры: направленное исполнителю заявление.

формирование и направление межведомственных запросов в органы, участвующие в предоставлении муниципальной услуги

1. Специалист Палаты направляет в электронной форме посредством системы межведомственного электронного взаимодействия запросы о предоставлении:

1) Сведений из ЕГРЮЛ либо Сведений из ЕГРИП;

2) Сведений о наличии (отсутствии) задолженности по уплате налогов, сборов, пеней и штрафов за нарушения законодательства;

3) Сведений из бухгалтерского баланса (в том числе отчет о прибылях и убытках).

Процедуры, устанавливаемые настоящим пунктом, осуществляются в течение одного рабочего дня с момента поступления заявления о предоставлении муниципальной услуги.

Результат процедуры: направленные в органы власти запросы.

2. Специалисты поставщиков данных на основании запросов, поступивших через систему межведомственного электронного взаимодействия, предоставляют запрашиваемые документы (информацию) или направляют уведомления об отсутствии документа и (или) информации, необходимых для предоставления муниципальной услуги (далее – уведомление об отказе).

Процедуры, устанавливаемые настоящим пунктом, осуществляются в течение пяти дней со дня поступления межведомственного запроса в орган или организацию, предоставляющие документ и информацию, если иные сроки подготовки и направления ответа на межведомственный запрос не установлены федеральными законами, правовыми актами Правительства Российской Федерации и принятыми в соответствии с федеральными законами нормативными правовыми актами Республики Татарстан.

Результат процедур: документы (сведения) либо уведомление об отказе, направленные в Отдел.

подготовка результата муниципальной услуги

1. Специалист Палаты на основании полученных документов и сведений:

принимает решение о предоставлении или об отказе в предоставлении муниципальной услуги;

подготавливает проект решения о предоставлении субсидии или об отказе в предоставлении;

осуществляет в установленном порядке процедуры согласования проекта подготовленного документа;

направляет проект решения на подпись руководителю Исполкома.

Результат процедур: направленный на подпись проект решения.

Процедура, устанавливаемая настоящим пунктом, осуществляется в течение двух дней с момента поступления ответов на запросы.

2. Руководитель Исполкома утверждает проект решения и направляет в Палату.

Процедуры, устанавливаемые настоящим пунктом, осуществляются в течение одного дня с момента окончания предыдущей процедуры.

Результат процедур: подписанное решение, направленное в Палату.

3. Специалист Палаты, при поступлении решения о предоставлении услуги подготавливает проект договора (соглашения) по предоставлению субсидий юридическим лицам (за исключением субсидий государственным (муниципальным) учреждениям), индивидуальным предпринимателям, физическим лицам — производителям товаров, работ, услуг (далее – договор (соглашение)) и направляет на согласование.

При поступлении решения об отказе в предоставлении услуги подготавливает проект письма об отказе.

Процедуры, устанавливаемые настоящим пунктом, осуществляются в течение двух дней с момента поступления решения.

Результат процедур: проект договора (соглашения) или письма об отказе, направленный на согласование председателю Палаты.

4. Председатель Палаты согласовывает проект договора (соглашения) или письма об отказе и направляет на подпись руководителю исполнительного комитета.

Процедуры, устанавливаемые настоящим пунктом, осуществляются не позднее одного дня с момента окончания предыдущей процедуры.

Результат процедур: согласованный проект договора (соглашения) или письма об отказе, направленный на подпись руководителю исполнительного комитета.

5. Руководитель исполнительного комитета подписывает договор (соглашение) (два экземпляра) или письмо об отказе и направляет в Палату.

Процедуры, устанавливаемые настоящим пунктом, осуществляются не позднее одного дня с момента окончания предыдущей процедуры.

Результат процедур: подписанный договор (соглашение) или письмо об отказе, направленный в Палату.

выдача заявителю результата муниципальной услуги

1. Специалист Палаты извещает заявителя. По прибытии заявителя выдает ему для подписания два экземпляра договора (соглашения).

Процедура, устанавливаемая настоящим пунктом, осуществляются в течение 15 минут в день прибытия заявителя.

Результат процедур: выданный для подписания договор (соглашение) (два экземпляра).

2. Заявитель знакомится с проектом договора (соглашения), подписывает два экземпляра договора (соглашения) и возвращает специалисту Палаты.

Процедура, устанавливаемая настоящим пунктом, осуществляются в течение 15 минут с момента получения договора (соглашения).

Результат процедуры: подписанный договор (соглашение) в двух экземплярах.

3. Специалист Палаты регистрирует договор (соглашение), один экземпляр договора (соглашения) выдает заявителя под роспись.

Процедура, устанавливаемая настоящим пунктом, осуществляется в течение 15 минут с момента подписания договора (соглашения).

Результат процедуры: выданный заявителю договор (соглашение).

4. Специалист Палаты в случае отказа в предоставлении услуги регистрирует письмо об отказе и выдает заявителю либо направляет по почте.

Процедура, устанавливаемая настоящим пунктом, осуществляется:

в течение 15 минут — в случае личного прибытия заявителя;

в течение одного дня с момента окончания предыдущей процедуры, в случае направления ответа по почте письмом.

Результат процедуры: выданное (направленное) заявителю письмо об отказе в предоставлении услуги.

исправление технических ошибок

1. В случае обнаружения технической ошибки в документе, являющемся результатом муниципальной услуги, заявитель представляет в Отдел:

заявление об исправлении технической ошибки;

документ, выданный заявителю как результат муниципальной услуги, в котором содержится техническая ошибка;

документы, имеющие юридическую силу, свидетельствующие о наличии технической ошибки.

Заявление об исправлении технической ошибки в сведениях, указанных в документе, являющемся результатом муниципальной услуги, подается заявителем (уполномоченным представителем) лично, либо почтовым отправлением (в том числе с использованием электронной почты), либо через единый портал государственных и муниципальных услуг или многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг.

2. Специалист, ответственный за прием документов, осуществляет прием заявления об исправлении технической ошибки, регистрирует заявление с приложенными документами и передает их в Отдел.

Процедура, устанавливаемая настоящим пунктом, осуществляется в течение одного дня с момента регистрации заявления.

Результат процедуры: принятое и зарегистрированное заявление, направленное на рассмотрение специалисту Отдела.

3. Специалист Отдела рассматривает документы в целях внесения исправлений в документ, являющийся результатом услуги, осуществляет необходимые процедуры, и выдает исправленный документ заявителю (уполномоченному представителю) лично под роспись с изъятием у заявителя (уполномоченного представителя) оригинала документа, в котором содержится техническая ошибка, или направляет в адрес заявителя почтовым отправлением (посредством электронной почты) письмо о возможности получения документа при предоставлении в Отдел оригинала документа, в котором содержится техническая ошибка.

Процедура, устанавливаемая настоящим пунктом, осуществляется в течение трех дней после обнаружения технической ошибки или получения от любого заинтересованного лица заявления о допущенной ошибке.

Результат процедуры: выданный (направленный) заявителю документ.

Качество государственной услуги

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *