Верховный суд РФ разрешил направлять претензии при попытке досудебного решения спора электронной почтой, если такой порядок явно и недвусмысленно установлен в договоре.
Высшая инстанция в обзоре судебной практики также поясняет, что направление досудебной претензии исключительно ценным письмом с описью вложения не является обязательным, если иное не предусмотрено законом или договором.
Электронная почта
«Направление претензии по адресу электронной почты ответчика в случае, если такой порядок явно и недвусмысленно установлен в договоре, свидетельствует о соблюдении досудебного порядка урегулирования спора», — поясняет высшая инстанция.
В одном из дел стороны заключили договор, согласно которому претензия может быть направлена одним из способов: по факсу, электронной почтой либо международной курьерской службой. В договоре также был указан адрес электронной почты ответчика.
«Таким образом, стороны явно и недвусмысленно установили в договоре, что претензия может быть направлена в том числе по электронной почте. К исковому заявлению организации были приложены документы, подтверждающие направление претензии по адресу электронной почты общества. Следовательно, направление претензии по адресу электронной почты ответчика в случае, если такой порядок явно и недвусмысленно установлен в договоре, свидетельствует о соблюдении досудебного порядка урегулирования спора», — указывает ВС.
Ценное письмо
Направление досудебной претензии исключительно ценным письмом с описью вложения не является обязательным, если иное не предусмотрено законом или договором, поясняет высшая инстанция.
«Ссылка (ответчика) на то, что квитанция об отправке заказной корреспонденции не содержит опись вложения, что не позволяет установить содержание корреспонденции, отклонена судом кассационной инстанции, поскольку нормы действующего законодательства не содержат требования о направлении досудебной претензии исключительно ценным письмом с описью вложения, а (ответчик) не представил доказательств того, что администрацией города в его адрес направлялась иная документация», — говорится в обзоре.
Юридический адрес
Досудебный порядок считается соблюденным в случае направления претензии в том числе по адресу, указанному в договоре, а не по юридическому адресу ответчика, указывает ВС.
ВС ссылается на отменённое решение арбитражного суда, который оставил иск о взыскании неустойки без рассмотрения, поскольку заявитель направил претензию не по юридическому адресу ответчика, а указанному в договоре. Первая инстанция сочла, что таким образом истец не выполнил условия досудебного порядка урегулирования спора.
Однако апелляционная и кассационная инстанции с таким мнением не согласились.
«АПК РФ не установлено, по какому адресу должна быть направлена претензия», — напоминает ВС.
Согласно разъяснениям пленума ВС, юридически значимое сообщение, адресованное индивидуальному предпринимателю или юридическому лицу, направляется по адресу, указанному соответственно в едином госреестре, либо по адресу, указанному самим индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом (пункт 63 постановления от 23 июня 2015 года №25).
При этом сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено (адресату), но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним, указывает ВС.
«Таким образом, досудебный порядок считается соблюденным в случае направления претензии в том числе по адресу, указанному в договоре», — говорится в обзоре.
Алиса Фокс
Ответ на претензию покупателя — это документ, направляемый продавцом заявителю с целью разрешения спорной ситуации по качеству приобретенного товара или услуг. Он используется как инструмент досудебного разрешения разногласий сторон.
Содержание
Почему надо отвечать
На поступившее обращение следует дать ответ. Обдумывая, как ответить на претензию, помните — аргументов должно быть достаточно, чтобы:
- сохранить отношения с клиентом или партнером;
- избежать суда;
- снизить судебные издержки, например, на компенсацию морального вреда;
- исключить или минимизировать финансовые потери;
- избежать жалоб в контролирующие органы.
Отсутствие ответа означает для заявителя:
- согласие с предъявленными требованиями и их последствиями — например, с приостановкой выполнения работ или отгрузки товара по договору;
- несогласие получателя рекламации с изложенными в ней требованиями и, соответственно, отказ от их исполнения.
Последний пример важен, когда закон или договор устанавливают обязательный досудебный порядок. Отправителю по истечении срока для ответа, установленный им самим, договором или же законом, следует обратиться в суд с иском.
ВАЖНО! Не стоит игнорировать заявления, направленные по электронной почте, отвечать на них следует в обычном порядке. В гражданском и арбитражном обороте возможен такой обмен документами — ст. 160, 434 ГК и ч.3 ст. 64 АПК. Электронная переписка является письменным доказательством в суде и подлежит оценке наряду с другими.
Нужно ли соглашаться
У получателя нет обязанности соглашаться с жалобой. Варианты:
- направить отказ;
- принять доводы и признать суть требований;
- согласиться частично.
Кто и в какие сроки готовит ответ
Получив обращение клиента, определите срок для ответа. Его устанавливает:
- характер жалобы — требование о расторжении договора (п. 2 ст. 452 ГК);
- договор, положения которого нарушены;
- законодательство.
Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные обращения. Например, ответ на претензию о возврате денежных средств следует дать в течение 10 дней. В таблице — длительность и НПА по некоторым видам требований клиентов.
анализ перспектив досудебного урегулирования спора отправка претензии включена в стоимость услуг от 1 дня срок подготовки претензии от 2 500P стоимость подготовки претензии
Претензия в рамках гражданского судопроизводства является процессуальным документом, свидетельствующим о прохождении досудебного порядка урегулирования спора.
Юридические услуги по составлению претензии включают в себя тот перечень необходимых действий, который поспособствует минимизировать временные и финансовые затраты.
В нашу компетенцию входит составление следующий перечень процессуальной документации:
- претензия по ненадлежащему качеству услуг/работ;
- претензия по ненадлежащему качеству товара;
- претензия в страховую компанию;
- претензия в автосалон;
- претензия застройщику;
- и в иные организации, количество которых достаточно обширен.
Процесс прохождения претензионного порядка урегулирования спора не во всех случаях является обязательным условием для сторон спора, только если это установлено законом или договором (п. 7 ч.2 ст. 131 ГПК РФ). То есть, наличие в договоре или законе таковой ссылки, предполагает предпринять гражданину соответствующие действия.
Сам факт составления и надлежащего уведомления будет свидетельствовать о том, что одной из сторон были предприняты все те необходимые меры, чтобы разрешить конфликт в добровольном порядке.
Если все-таки этот процесс пройден не был или же его процедура была не соблюдена, то придется пройти ее повторно. Это является обязательным условием перед подачей искового заявления в судебные органы. В противном случае, исковое производство не будет возбуждено до того момента, когда будут устранены обстоятельства, послужившие для возвращения искового заявления, то есть направить претензию. Этот процесс сводится к предъявлению нарушившему закон лицу (юридическому или физическому), уведомления о восстановлении своего права (ст. 12 ГК РФ).
Единственным требованием является – оформление его в письменной форме.
Каких-либо процессуальных требований к содержанию претензионного письма, действующим законодательством, не предусмотрено. Единственным требованием является – оформление его в письменной форме.
Однако, следует учесть, что грамотное «указание» требований может повлечь их частичное или полное удовлетворение. Таким образом, вопрос обращения в суд сам собою может отпасть.
Составление претензии не должно происходить на «коленке».
Составление претензии не должно происходить на «коленке». Мы достаточно часто сталкиваемся с неправильной трактовкой закона, требований и иных сведений. Ссылка лица, права которого (по его мнению) нарушены должны отражать следующие сведения:
- в чем заключается нарушение прав обращающегося;
- обстоятельства, на которых обращающееся лицо обосновывает требования;
- ссылка лица на законодательные акты.
Это основные требования, относящиеся к содержанию письма. Заведомо правильная позиция при составлении претензии, может предотвратить дальнейшее обращение в судебные инстанции и урегулировать возникший спор на данной стадии.
Подготовка претензионного письма производится нами в соответствии с действующим законодательством, на основании судебной практики, обстоятельства дела.
В услугу входит:
- Анализ спора о защите прав потребителей и представленных материалов
- Выбор способа защиты нарушенных прав
- Составление претензии по спорам, вытекающим из законодательства о защите прав потребителей
- Подача претензии
Более подробную информацию по стоимости составления претензии Вы можете узнать по телефону: +7 (495) 741-84-78 или email: info@nobele.ru.
Цены
|
Услуги предназначены для: Истцов, Ответчиков, Третьих и Заинтересованных лиц Информация, касающаяся стоимости услуг носит исключительно информационный характер и ни при каких условиях не является публичной офертой, определяемой положениями п. 2 ст. 437 ГК РФ. |
||
| Цены на консультационные услуги | ||
|---|---|---|
| Консультация , не требующая изучения обстоятельств и документации | Бесплатно | |
| Консультация, требующая изучения обстоятельств и документации | 3 000 Р | |
| Письменная консультация юриста | от 5 000 до 10 000 Р | |
| Цены на составление процессуальной документации | ||
| Претензия | от 6 000 до 12 000 Р | |
| Исковое заявление | от 9 000 до 15 000 Р | |
| Возражение на исковое заявление | от 9 000 до 15 000 Р | |
| Апелляционная жалоба | от 15 000 до 30 000 Р | |
| Кассационная жалоба | от 20 000 до 35 000 Р | |
| Надзорная жалоба | от 25 000 до 40 000 Р | |
| Жалоба в ВС РФ | от 30 000 до 45 000 Р | |
| Цены на представительство юриста по отраслям права в суде 1ой инстанции | ||
| Ознакомиться с полным прайс-листом | ||
Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.
Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.
- Бланк и образец
- Бесплатная загрузка
- Онлайн просмотр
- Проверено экспертом
ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк ответа на претензию .docСкачать образец заполнения ответа на претензию .doc
Для чего нужен ответ на претензию
Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.
Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.
Кто составляет ответ на претензию
В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.
Правила написания ответа на претензию
Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.
Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).
Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.
Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.
Надо ли соглашаться с претензией
В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.
Инструкция по написанию ответа на претензию
Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.
Часть первая
- В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
- Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
- Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.
Часть вторая
Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.
- Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
- Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
- После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
- В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.
