Для рассмотрения

Настоящая статья входит в цикл публикаций «Мифы ЖКХ», посвященный развенчанию лжетеорий жилищной сферы. Мифы и лжетеории, широко распространенные в ЖКХ России, способствуют росту социальной напряженности, развитию «Концепции вражды» между потребителями и исполнителями коммунальных услуг и услуг по содержанию жилых помещений, что ведет к крайне негативным последствиям в жилищной отрасли. Статьи цикла рекомендуются, в первую очередь, для потребителей жилищно-коммунальных услуг, однако, и специалисты по вопросам ЖКХ могут найти в них что-то полезное. Кроме того, распространение публикаций цикла «Мифы ЖКХ» среди потребителей ЖКУ может способствовать более глубокому пониманию сферы ЖКХ жильцами многоквартирных домов, что ведет к развитию конструктивного взаимодействия между потребителями и исполнителями услуг. Полный перечень статей цикла «Мифы ЖКХ» доступен

**************************************************

Рассмотренное в настоящей публикации заблуждение не является лжетеорией в прямом смысле и в подавляющем числе случаев специально не пропагандируется, не распространяется. Довольно часто можно услышать от представителей любой из категорий жилищных отношений (будь то потребители услуг, исполнители таких услуг или надзорные органы), что срок рассмотрения исполнителем обращений потребителей и ответов на них составляет 30 дней. В настоящей статье разберемся, откуда взялась эта цифра и каковы на самом деле сроки ответов, установленные действующим законодательством РФ.

Суть лжетеории

Многие исполнители и потребители жилищно-коммунальных услуг уверены, что ответ на обращения потребителя исполнитель должен дать в течение 30 дней. Такой стереотип сложился в силу того, что статьей 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в качестве срока рассмотрения обращений граждан установлено именно 30 дней.

Нормы, подлежащие применению

Часть 1 статьи 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ действительно устанавливает срок рассмотрения обращений граждан 30 дней, однако в указанный срок подлежит рассмотрению «письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией». При этом часть 1 статьи 1 того же Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ устанавливает, что этим законом «регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации (далее также — гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления».

Таким образом, 30 дней – это срок рассмотрения обращений граждан в государственные органы и органы местного самоуправления, а вовсе не срок рассмотрения обращений любых лиц к любым другим лицам.

Исполнители жилищно-коммунальных услуг не являются ни государственными органами, ни органами местного самоуправления, и на их отношения с потребителями Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ не распространяется. Однако, это вовсе не значит, что сроки рассмотрения обращений потребителей не урегулированы законом.

Такие сроки утверждены несколькими нормативными правовыми актами (далее – НПА), в числе которых:
— Жилищный кодекс Российской Федерации (далее – ЖК РФ);
— Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утв. ПП РФ от 06.05.2011 N 354 (Далее – Правила 354);
— Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утв. ПП РФ от 15.05.2013 N 416 (далее – Правила 416);
— Правила содержания общего имущества в многоквартирном доме, утв. ПП РФ от 13.08.2006 N 491 (далее – Правила 491);
— Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

Сроки ответов на обращения потребителей

Ранее приведенные НПА устанавливают различные сроки рассмотрения обращений граждан в зависимости от содержимого этих обращений. И надо отметить, что установленные этими НПА сроки гораздо меньше пресловутых 30 дней, которые часто считают утвержденным сроком ответа.

Исполнитель жилищно-коммунальных услуг обязан осуществлять рассмотрение обращений собственников и нанимателей жилых помещений и иных потребителей жилищно-коммунальных услуг и направлять ответы и выполнять требования по следующим обращениям в следующие сроки:

1) запрос о перечне, объемах, качестве, периодичности оказанных услуг и(или) выполненных работ по содержанию жилого помещения – не позднее пяти рабочих дней с даты обращения (пп. «а» п. 40 Правил 491);

2) требование проверки правильности начисления размера платы, задолженности или переплаты за коммунальные услуги, заявленное на личном приеме – немедленно (пп. «д» п. 31 Правил 354). По результатам проверки Исполнитель обязан выдать заявителю документы, содержащие правильно начисленные платежи, заверенные по просьбе заявителя подписью руководителя и печатью Исполнителя;

3) заявление о выплате штрафа в пользу потребителя за нарушение порядка расчета платы за содержание жилого помещения – не позднее 30 дней со дня поступления обращения должна быть проведена проверка расчета и дан ответ о принятом решении (ч.12 ст.156 ЖК РФ);

4) заявление о выплате штрафа в пользу потребителя за нарушение порядка расчета платы за коммунальные услуги – не позднее 30 дней со дня поступления обращения должна быть проведена проверка расчета и дан ответ заявителю (ч.6 ст.157 ЖК РФ);

5) заявление о проверке состояния индивидуальных приборов учета, а также распределителей – не более десяти рабочих дней со дня получения заявления (пп. «е(2)» п. 31 Правил 354);

6) обращение об ознакомлении со сведениями о показаниях общедомового прибора учета – в течение одного рабочего дня со дня обращения (пп. «е» п. 31 Правил 354);

7) запрос сведений о показаниях общедомовых приборов учета за период не более трех лет – не позднее трех рабочих дня со дней получения запроса (абз. 4 п. 34 Правил 416);

8) жалоба на качество коммунальных услуг – в течение трех рабочих дней со дня получения жалобы (пп. «к» п. 31 Правил 354);

9) запросы информации за запрашиваемые расчетные периоды о помесячных объемах потребления коммунальных ресурсов по показаниям общедомовых приборов учета; о суммарных объемах коммунальных ресурсов, потребленных в жилых и нежилых помещениях дома; об объемах коммунальных ресурсов, рассчитанных с применением нормативов потребления коммунальных услуг – не позднее трех рабочих дня со дней получения запроса (абз.3 п.34 Правил 416, пп.»р» п.31 Правил 354);

10) запрос о предоставлении копии Акта о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу собственника/пользователя помещения МКД, общему имуществу собственников (описание причиненного ущерба и обстоятельств, при которых такой ущерб был причинен) – не позднее трех рабочих дней со дня получения запроса (абз.5 п.34 Правил 416);

11) запрос о предоставлении копии Акта нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг/выполнении работ по содержанию общего имущества, составленного в соответствии с Правилами 491 – не позднее трех рабочих дней со дня получения запроса (абз.6 п.34 Правил 416);

12) запросы любой информации, размещенной управляющей организацией на вывесках, досках объявлений в многоквартирном доме, на стендах в помещениях управляющей организации (в том числе: наименование (фирменное наименование) УО; номер лицензии, срок действия лицензии, информация об органе, выдавшем указанную лицензию; адрес местонахождения УО и ее представительства; режим работы, информация о днях и часах приема,; адрес официального сайта в Интернете (при наличии); адрес официального сайта ГИС ЖКХ; контактные телефоны УО, ее представительства, адрес электронной почты; контактные телефоны аварийно-диспетчерской службы; контактные телефоны аварийных служб ресурсоснабжающих организаций; уведомления о предстоящих работах, иных мероприятиях, которые могут повлечь неудобство для собственников/нанимателей/пользователей помещений дома; уведомления об изменении размера платы за жилое помещение и (или) коммунальные услуги; пошаговая инструкция о порядке установки индивидуальных приборов учета; информация о сроках внесения платы за жилое помещение и (или) коммунальные услуги, последствиях несвоевременного и (или) неполного внесения такой платы, об обязательных и (или) рекомендуемых сроках передачи показаний индивидуальных приборов учета исполнителю коммунальных услуг; информация об органе Государственного жилищного надзора (функции, наименование, адрес, контактный телефон, фамилия, имя и отчество (при наличии) руководителя); сведения о размерах цен (тарифов), подлежащих применению при определении размера платы за жилое помещение и (или) коммунальные услуги, и о реквизитах нормативных правовых актов, решений общих собраний собственников (при их наличии), которыми они установлены; сведения о нормативах потребления коммунальных услуг и нормативах потребления коммунальных ресурсов в целях содержания общего имущества; сведения о величине установленной социальной нормы потребления электрической энергии (мощности) для групп домохозяйств и типов жилых помещений в случае принятия в субъекте РФ такого решения; информационная памятка о правилах безопасного использования газа в быту, информация об обязанности потребителя заключить договор о техническом обслуживании и ремонте внутриквартирного газового оборудования) – не позднее дня, следующего за днем получения запроса (абз.2 п. 34 Правил 416);

13) запрос о предоставлении копии Акта проверки предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, предусмотренного Правил 354 – не позднее трех рабочих дней со дня получения запроса (абз. 7 п. 34 Правил 416);

14) требования собственника об уменьшении стоимости выполненных работ (заявление о перерасчете), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора – в течение десяти дней со дня получения запроса (Статья 31 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»);

15) обращение собственника или иного лица, по инициативе которых созывается общее собрание собственников помещений в многоквартирном доме, о предоставлении реестра собственников помещений в многоквартирном доме – реестр предоставляется в течение 5 дней с момента получения обращения (часть 3.1 статьи 45 ЖК РФ);

16) срок ответа на прочие запросы (обращения) собственников или пользователей помещений в МКД составляет не более 10 рабочих дней со дня получения соответствующего запроса (обращения) (п.36 Правил 416);

17) ответ на запросы (обращения) лиц, не являющихся собственниками или пользователями помещений в МКД, направляется заявителю в течение 30 календарных дней со дня регистрации запроса (обращения). УО/ТСЖ/ЖСК может продлить срок рассмотрения запроса (обращения) не более чем на 30 календарных дней в случае, если для подготовки ответа необходимо получение информации от иных лиц, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя. Уведомление направляется в адрес заявителя до истечения 30-дневного срока рассмотрения запроса (п.37 Правил 416).

Выводы

Как видно из представленного перечня видов обращений, сроки рассмотрения подавляющей части обращений существенно ниже 30 дней. Именно перечисленные в настоящей статье сроки должны соблюдаться исполнителем при рассмотрении обращений (запросов) потребителей, а вовсе не тот срок, который установлен Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ.

Дополнительно стоит напомнить, что в соответствии с пунктом 38 Правил 416 управляющая организация, товарищество или кооператив обязаны хранить запрос (обращение) и копию ответа на него в течение 3 лет со дня его регистрации.

1. Рассмотрение обращений граждан включает в себя следующие административные действия (процедуры):

— прием и первичная обработка письменных обращений граждан, поступивших в Министерство труда и социального развития Республики Хакасия;

— регистрация и аннотирование поступивших обращений;

— направление на рассмотрение министру труда и социального развития Республики Хакасия и его заместителям в соответствии с курируемыми направлениями деятельности;

— постановка обращений граждан на контроль и осуществление контроля за ходом исполнения обращений граждан;

— рассылка уведомлений гражданам о направлении их обращений для принятия конкретных мер в органы исполнительной власти, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов;

— продление срока рассмотрения обращений граждан в случаях необходимости;

— личный прием граждан;

— оформление ответов на обращения граждан;

— предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений.

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

2. Основанием для рассмотрения обращений граждан является личное обращение гражданина в Министерство труда и социального развития или поступление письменных обращений граждан по каналам почтовой, факсимильной связи либо по электронной почте, а также доставленные непосредственно гражданами или их представителями в Министерство труда и социального развития Республики Хакасия. Письменные обращения граждан могут быть пересланы также из других государственных органов или от должностных лиц с сопроводительным письмом для рассмотрения по поручению.

3. Обращения, направленные по почте (в том числе телеграммы), и документы, связанные с их рассмотрением, а также обращения граждан, направленные фельдсвязью из федеральных органов государственной власти для рассмотрения в министерстве, первоначально поступают к специалисту по делопроизводству Министерства труда и социального развития Республики Хакасия. Письма, жалобы, заявления граждан, поступившие непосредственно к специалисту по делопроизводству по информационным каналам связи (электронная почта, Интернет-приемная), ежедневно распечатываются и оформляются для рассмотрения руководителями в установленном порядке как обычные обращения граждан.

4. Специалист по делопроизводству:

— проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;

— вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкладывает конверт. Допускается не сохранять конверт, если адрес заявителя дополнительно указан в тексте письма;

— подкалывает к поступившему письму прилагаемые документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения) при их наличии;

— при недостаче документов (отдельных их листов) или приложения к ним недостающие документы запрашивает по телефону (если он указан в тексте письма), составляет акт в 2-х экземплярах, один из которых приобщает к поступившему документу, второй направляет отправителю. Аналогичный акт составляется на письма, поступившие с денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, который также приобщается к поступившему обращению;

— проверяет на письмах, поступивших по электронным каналам связи, наличие обратного e-mail-адреса, фамилии, имени, отчества корреспондента, должностного лица, которому направлено обращение. При необходимости уточняет данные, направив корреспонденту электронный запрос;

— письма, поступившие в Министерство труда и социального развития Республики Хакасия ошибочно (не по адресу), направляет по указанному в письме адресу или возвращает корреспонденту.

5. Обращения с пометкой «лично», поступившие на имя министра труда и социального развития Республики Хакасия, его заместителей, вскрываются и регистрируются в порядке, аналогичном рассмотрению всех обращений граждан, поступающих в министерство.

6. Специалист по делопроизводству, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, нехарактерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом министру и в Управление внутренних дел по г. Абакану.

7. Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является получение конвертов с письмами граждан на почтовом отделении или фельдсвязью в установленном порядке и вскрытие поступивших писем в Министерство труда и социального развития Республики Хакасия.

Регистрация и аннотирование поступивших обращений

8. Все предложения, заявления и жалобы граждан, адресованные в Министерство труда и социального развития Республики Хакасия по факсу, электронной почте или доставленные напрямую гражданами, проходят обязательную регистрацию в день их поступления. Допускается, в случае большого количества поступивших документов, осуществлять их регистрацию в течение 3-х последующих дней с момента поступления.

Не регистрируются письма, содержащие текст, не имеющий смыслового содержания, анонимные обращения, письма, содержащие нецензурные выражения или оскорбляющие честь и достоинство других лиц. Такого рода обращения списываются «в дело» заместителем министра труда и социального развития Республики Хакасия и по итогам года уничтожаются.

Анонимные письма, содержащие сведения о готовящемся или уже совершенном преступлении, угрозе возникновения чрезвычайной ситуации, незамедлительно передаются в правоохранительные органы и другие компетентные органы.

9. Обращения граждан, направляемые в Министерство труда и социального развития Республики Хакасия по подведомственности органами государственной власти Российской Федерации, членами Совета Федерации и депутатами Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатами органов законодательной (представительной) власти иных субъектов Российской Федерации и Республики Хакасия, Председателем Правительства Республики Хакасия и его заместителями и содержащие поручения о рассмотрении, регистрируются как документы, поступившие из вышестоящих органов, и в тот же день передаются на рассмотрение министру труда и социального развития Республики Хакасия, его заместителям.

10. Письма граждан, поступившие из редакции средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), письма с просьбами о личном приеме должностными лицами регистрируются и рассматриваются в установленном порядке и сроки аналогично обычным обращениям граждан.

11. В случае если вопрос, поставленный в обращении, находится вне компетенции Министерства труда и социального развития Республики Хакасия, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос, с уведомлением об этом обратившегося гражданина.

Рассмотрение обращений граждан руководством Министерства труда и социального развития Республики Хакасия и направление их на исполнение

12. Специалистом по делопроизводству зарегистрированные письма, жалобы и заявления передаются министру труда и социального развития Республики Хакасия, его заместителям для рассмотрения в соответствии с курируемыми направлениями деятельности.

Обращения граждан передаются на рассмотрение руководству вместе с регистрационными карточками, в которых предусмотрено поле для написания поручения (резолюции) руководителем.

13. Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя из содержания обращения с учетом следующих особенностей:

— в случае если вопрос, поставленный заявителем, в соответствии с действующим законодательством относится к вопросам местного значения, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с установлением контрольного срока) в орган местного самоуправления Республики Хакасия, в ведении которого находится решение вопроса (далее — орган местного самоуправления);

— в случае если вопрос находится в ведении исполнительных органов государственной власти Республики Хакасия, государственных учреждений, осуществляющих отдельные функции государственного управления (далее — государственные органы) в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и Республики Хакасия, регулирующими их деятельность, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с установлением контрольного срока) в соответствующий государственный орган;

— в случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения и регистрационной карточки в соответствии с резолюцией руководителя, рассмотревшего обращение, в течение трех дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

14. Результатом выполнения действий по рассмотрению обращений граждан руководством в Министерстве труда и социального развития Республики Хакасия является передача зарегистрированных писем и регистрационных карточек с резолюциями руководства специалистам по направлениям.

Рассмотрение обращений граждан и их исполнение в Министерстве труда и социального развития Республики Хакасия

15. Поступившие в министерство письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, если резолюцией руководителя не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.

16. Обращения могут исполняться непосредственно в министерстве, ведомстве, администрации органа местного самоуправления (в том числе с выездом на место) или их исполнение может быть поручено подведомственному учреждению или конкретному должностному лицу.

17. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, передаются им поочередно или направляются на исполнение в копиях. При этом необходимое количество копий документов для отправки подготавливается специалистом по делопроизводству.

Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

В случае если информацию об исполнении обращения гражданина необходимо направить в вышестоящий федеральный орган государственной власти, проект письма, завизированный руководством министерства, в установленные сроки представляется в приемную по работе с обращениями граждан для подписания Председателем Правительства Республики Хакасия либо его заместителем и отправки в соответствующий орган государственной власти.

18. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

— обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

— в необходимых случаях привлекает к рассмотрению обращения переводчиков и экспертов. Порядок оплаты их услуг согласуется с Председателем Правительства Республики Хакасия или его заместителем по направлению деятельности;

— принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

— дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

— уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, органы местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

19. Должностное лицо, которому в установленном порядке направлен запрос о предоставлении дополнительной информации, необходимой для исполнения обращения, обязано в течение 15 дней предоставить запрашиваемые документы и материалы, за исключением таких, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

20. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает это обращение, указывая при этом наименование исполнительного органа государственной власти республики, в который, по его мнению, следует направить данное обращение.

21. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения, и т.д.), ответы, как правило, не даются.

22. Должностное лицо, которому направлено обращение, вправе не рассматривать его по существу, если:

— в письменном обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган;

— по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

— в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

— в обращении не указаны личные данные (фамилия, имя, отчество) обратившегося и почтовый адрес для ответа;

— от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

— обращение подано в интересах третьих лиц, которые возражают против его рассмотрения, о чем имеется их письменное заявление;

— текст письменного обращения не поддается прочтению или не имеет смыслового содержания;

— ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законодательством тайну.

23. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, специалист по делопроизводству после ознакомления руководства с данным обращением направляет его в правоохранительные органы.

24. Результатом рассмотрения обращений граждан в министерстве является разрешение по существу поставленных в них вопросов, подготовка ответов заявителям и информирование Правительства Республики Хакасия (по поручению) либо направление в уполномоченные государственные органы поручений для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.

Продление срока рассмотрения обращений граждан

25. В исключительных, а также в случаях направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращений, в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

26. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения специалист готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока, а также осуществляет подборку документов по данному обращению и предоставляет министру труда и социального развития Республики Хакасия для принятия решения о продлении срока рассмотрения данного обращения.

27. В случае принятия министром труда и социального развития Республики Хакасия решения о продлении срока рассмотрения обращения специалист направляет заявителю уведомление о продлении срока рассмотрения обращения.

Оформление ответов на обращения граждан

28. Ответы на обращения граждан подписывают министр, его заместители. В случае если поручение было адресовано конкретному должностному лицу, ответ подписывается этим должностным лицом.

29. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты, в том числе к виновным должностным лицам.

30. В ответе в федеральные органы должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.

31. Подготовка специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят нормативный правовой акт и экземпляр принятого правового акта направляется заявителю.

32. К ответу могут прилагаться подлинники документов, представленных заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

33. Ответы заявителям и в федеральные органы печатаются на бланках Министерства труда и социального развития Республики Хакасия. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона. Информация по итогам исполнения обращения, поступившего по электронным каналам связи, направляется заявителю либо по e-mail-адресу (в этом случае подпись на информации не оформляется); при наличии в тексте обращения почтового адреса письмо-ответ за подписью должностного лица направляется гражданину по почте.

34. Информация по итогам исполнения обращения, поступившего в Министерство труда и социального развития Республики Хакасия по электронным каналам связи, направляется заявителю либо на e-mail-адрес (в этом случае подпись на информации не оформляется); при наличии в тексте обращения почтового адреса письмо — ответ за подписью должностного лица направляется гражданину по почте. Данный порядок направления электронных ответов заявителям устанавливается до внедрения в Республике Хакасия электронной цифровой подписи (ЭЦП); в условиях применения ЭЦП направляемые по электронным каналам связи ответы гражданам удостоверяются в установленном порядке.

35. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений

36. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право ознакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

37. Справки по вопросам исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляются устно специалистом по делопроизводству. Справки предоставляются при личном обращении или посредством справочного телефона.

Справки предоставляются по следующим вопросам:

— о получении обращения и направлении его на рассмотрение в органы государственной власти, местного самоуправления, государственные учреждения, ответственному исполнителю в соответствии с поручением;

— об отказе в рассмотрении обращения;

— о продлении срока рассмотрения обращения;

— о результатах рассмотрения обращения.

38. Звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 09.00 до 18.00, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день — с 09.00 до 17.00.

39. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений граждан, поступивших в Министерство труда и социального развития Республики Хакасия по электронным каналам связи, осуществляется по существующим запросам адресатов на электронный адрес корреспондента.

Конкурентная борьба между банками приводит к тому, что они стараются как можно больше сократить срок рассмотрения заявки на кредит, понимая, что во многих ситуациях деньги нужны срочно. Нередко при этом указанный срок растягивается гораздо дольше. Из-за чего нарушаются планы клиентов. Почему так происходит, ведь банк – официальная организация, имеющая регламент для каждой операции.

Этапы рассмотрения заявки на кредит

После подачи заявления на предоставление потребительского кредита, банк начинает процедуру рассмотрения заявки. Срок зависит от суммы и срока кредита, а также предоставленной информации. По прошествии регламентированного времени, например, 15 дней у Сбербанка, кредитная организация должна вынести решение: отказать в выдаче кредита или одобрить заявку.

На сайте каждого банка указано, сколько рассматривают заявку на кредит.

Смещение сроков происходит чаще всего из-за пресловутого человеческого фактора:

  1. Сами заемщики несколько раз меняют программу кредитования, срок займа и т.д, в зависимости от того, какие курсы валют всех банков;
  2. Ошибки сотрудников банка, в процессе рассмотрения документов.

Основные этапы рассмотрения заявки на кредит:

  1. Регистрация заявления на предоставление займа в специальном документе.
  2. Снимаются копии со всех поданных документов и каждый экземпляр подписывается инспектором.
  3. Проверка предоставленной клиентом информации:
  • кредитной истории с помощью общей базы – если в кредитной истории есть «темные пятна», то на вынесение конечного решения банку может понадобится больше времени;
  • юридическая проверка заполнения и оформления документов;
  • проверка документов (паспортных данных, адреса и т.д.) службой безопасности банка;
  • составляются письменные заключения по результатам всех проведенных проверок;
  • при выдаче залогового кредита также привлекаются сторонние организации для оценки залогового имущества или недвижимости;
  • кредитный инспектор изучает все заключения и на основе этого формирует предварительный ответ на заявку;
  • кредитный комитет выносит окончательное решение на основе рекомендаций инспектора.

Поскольку в процессе рассмотрения заявки задействовано большое количество людей, время рассмотрения заявки на кредит может растягиваться, если на каком-то этапе возникли сложности, путаница с документами и т.д. Хотя крупные банки типа ВТБ, Россельхозбанка или Газпромбанка обычно не допускают задержек.

От чего зависит время рассмотрения заявки на кредит

Факторов, которые могут повлиять на выдачу займа много. Можно подробно остановиться на этапах рассмотрения заявки, чтобы понять, где ходатайствующие о выдаче средств вычеркивают клиентов из потенциального списка заемщиков:

  1. Визуальная оценка. При личной встрече менеджер банка оценивает адекватность поведения и внешний вид клиента. Сделанные пометки влияют на окончательное принятие решения.
  2. Проверка кредитной истории по базе. Если ранее, оформляя займы, плательщик не отличался добропорядочностью, то его шансы получить кредит сильно уменьшаются, особенно если невыплаты имели место регулярно.
  3. Скоринговая оценка платежеспособности заемщика. Представляет собой таблицу с баллами, которые отражают риски банка. Каждая кредитная организация создает свой алгоритм, в зависимости от ее лояльности. Чтобы получить положительное решение, необходимо набрать определенное количество баллов. Если этого не произошло, клиент автоматически получает отказ. Также система рассчитывает баланс дохода и расхода, чтобы определить способен ли заемщик оплачивать кредит. Некоторые аспекты скоринговой оценки:
  • возраст – больше баллов у людей среднего возраста;
  • пол – женщинам начисляется больше;
  • образование – выше всего оцениваются обладатели высшего образования;
  • профессия – руководящие должности получают больше баллов;
  • стаж – количество баллов увеличивается пропорционально проработанному времени;
  • семейное положение – состоящие в браке клиенты получат больше баллов;
  • наличие детей – чем больше отпрысков, тем меньше скоринговая оценка.

Проверка службой безопасности. Проводится преимущественно для кредитования на большие суммы.

Оценка платежеспособности в некоторых случаях отнимает много времени и усилий, поэтому рассчитывать на быстрое рассмотрение заявки на кредит, особенно на ипотеку приходится не всегда.

Вы можете оставить заявку на кредит во все банки сразу на нашем сайте, как правило, ответ приходит быстро, но нужно понимать, что все равно придется обращаться в банк и проходить стандартную проверку.

Ускорить этот процесс можно, обратившись в кредитную организацию, клиентом которой вы являетесь.

Сколько рассматривается заявка на кредит в Сбербанке?

Максимальный срок рассмотрения заявки Сбербанк указывает на официальном сайте. Главный критерий здесь – тип и сумма кредита, а также объем рисков, которые организация несет в связи с его выдачей. Так, по основным программам Сбербанка установлены следующие сроки:

  • Для потребкредитов – от 2 минут и не более 2 рабочих дней;
  • Для рефинансирования – от 2 минут и не более 2 рабочих дней
  • Для кредитных карт – от 1 минуты и не более 2 рабочих дней
  • Для ипотеки – от 2 минут и не более 8 рабочих дней.

Важно! Сбербанк вправе рассматривать заявку дольше указанных сроков. Так происходит, если личность заемщика и пакет документов требуют более тщательной проверки.

Почему не отвечают на заявку?

Заявку в Сбербанке рассматривает несколько подразделений, включая службу безопасности, и большое количество специалистов. Если отклик не поступает в оговоренный срок, совет один – подождать. Банки часто затягивают с одобрением кредитов, когда происходят накладки между подразделениями или нужна дополнительная проверка. Особенно эти грешат государственные учреждения – ВТБ и Сбербанк.

Если на заявку не отвечают длительное время, причина может крыться в:

  • Потере анкеты. Так случается при сбое системы, когда предварительная заявка «зависает» и не доходит до менеджера банка;
  • Безответственности сотрудников. Заявителю должны сообщать о любом решении банка – и положительном, и отрицательном. На деле же, когда по заявке приходит отказ, менеджер может просто пропустить клиента;
  • Нехватке сведений или документов. Если в заявке недостает информации или она недостоверна, банк может ответить молчанием. Другой случай – у клиента запросили документ, который он в итоге не представил.

В любом случае, если Сбербанк затягивает сроки, стоит обратиться в одно из отделений или набрать call-центр по номеру 900 либо 8 800 555-55-50. Заявителю должны сообщить о статусе его кредитной заявки.

5 0 0 0 0 Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter. Команда Bankiros.ru 18 517 просмотров Расскажите друзьям: Подпишитесь на Bankiros.ru

Для рассмотрения

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *