Жалоба на оператора связи

Содержание

Абонент недоволен: Роскомнадзор составил список жалоб на операторов связи

Россияне стали чаще жаловаться на услуги сотовых операторов –– во II квартале 2019 года по сравнению с первым количество обращений выросло на 21,5%. Об этом свидетельствует статистика Роскомнадзора, с которой ознакомились «Известия». Среди основных претензий пользователей –– недовольство навязыванием дополнительных платных услуг (19–38% в зависимости от оператора), а также жалобы на завышение счетов со стороны сотовых компаний (21–40%). Качество связи волнует граждан значительно меньше, чем плата за услуги: на него обратило внимание 12–25% пользователей. При этом наказать операторов за плохую связь, по сути, невозможно, так как параметры ее качества законодательно не закреплены, пояснили «Известиям» в Роскомнадзоре.

На что жалуются

Структура жалоб варьируется в зависимости от того, чьи абоненты обращаются в Роскомнадзор. Так, например, клиенты МТС и «Мегафона» чаще всего выражали несогласие с суммой выставленного счета (40 и 39% жалоб соответственно). А вот абонентов «Билайна» и Tele2 больше всего волновало подключение дополнительных платных услуг без их согласия (38 и 36% соответственно).

Качеству связи (ее отсутствие, невозможность дозвониться, шум и прочее) была посвящена четверть обращений абонентов «Билайна» (25%), 20% –– МТС, 15% –– Tele2, 12% — «Мегафона», следует из статистики Роскомнадзора.

Фото: ИЗВЕСТИЯ/Михаил Терещенко

В общей сложности во II квартале в надзорное ведомство поступило 1648 жалоб на сотовые компании «большой четверки». По итогам разбирательства авторам обращений были направлены ответы с разъяснениями специалистов Роскомнадзора по дальнейшим действиям, рассказал представитель службы. Часть обращений перенаправляют в Роспотребнадзор, говорит он.

При этом законодательные основания для проведения проверок операторов по качеству связи отсутствуют, подчеркивает представитель Роскомнадзора. Параметры качества законодательно не закреплены, поэтому надзорное ведомство не может применить меры к «нарушителям» при получении жалобы, отметил он.

Представители Роспотребнадзора обещали ответить на вопросы «Известий» позднее.

Защита для абонента

Если права абонента нарушены, он может запросить у оператора связи детализацию счета за спорный период, обратиться с письменной претензией, а в случае отказа в ее удовлетворении –– в суд или Роспотребнадзор, поясняет юрист «Национальной юридической службы «Амулекс» Виктория Соколова. Роспотребнадзор вправе привлечь оператора связи к ответственности за нарушение прав потребителя, а также вынести предписание об устранении нарушений, говорит она. Служба уполномочена подавать иски в суд, но не в защиту конкретного абонента, а в отношении неопределенного круга лиц.

Абонент вправе также ссылаться на закон «О защите прав потребителей», согласно которому исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору, добавила Виктория Соколова. Юрист отметила: если в договоре не прописано качество услуг, оно должно соответствовать требованиям, обычно предъявляемым к таким сервисам.

Фото:

В России более 250 млн сотовых абонентов (по количеству активных сим-карт), и судить об их проблемах на основании полутора тысяч жалоб, поступивших в Роскомнадзор, крайне сложно, сказал «Известиям» руководитель проекта Content Review Сергей Половников. Тем более что жалуются чиновникам наиболее упорные граждане, отмечает он. Количество обращений может быть в том числе связано с сезонным фактором.

В целом структура жалоб объяснима: люди уже поняли, что качество связи зависит от их локации, телефона и даже погоды. И что проблемы проще решить, обратившись напрямую к оператору, чем пожаловавшись третьим лицам, указывает эксперт.

С финансовыми претензиями к сотовым компаниям ситуация неоднозначная: есть сотни, если не тысячи причин, по которым расходы на услуги связи могут не соответствовать ожиданиям и примерным расходам абонентов, считает Сергей Половников.

–– Например, с карточки абонента могут списаться средства за контент-услуги. Но разбирательство показывает, что дело тут не в злоупотреблениях оператора, а в том, что ребенок заплатил со своего номера, к которому привязана карта родителя, за что-то в социальной сети или купил какой-нибудь артефакт в онлайн-игре, — объясняет руководитель Content Review.

Ситуации, когда по вине операторов происходит некорректное списание денег, действительно есть, но гораздо чаще имеет место недопонимание, добавил эксперт.

Операторы спокойны

В Tele2 сказали, что обращения, реакция на которые не может быть немедленной, как правило, связаны с техническими вопросами. Например, к ним относятся просьбы улучшить качество связи в дачном поселке, заметил он.

Количество обращений абонентов с претензиями к оператору имеет долгосрочную тенденцию к снижению, утверждает представитель «Вымпелкома». В частности, за последние два года звонков в call-центры «Билайна» по вопросам, касающимся мобильной связи, стало меньше на 30%. Это обусловлено в первую очередь работой над качеством продуктов, прозрачностью списаний, перечисляет представитель компании. По его словам, доля обращений по вопросам качества мобильной связи и интернета составляет 16%. При этом случаев, когда клиент действительно испытывает трудности, всего несколько процентов.

Посетитель у стойки мобильного оператора Tele2

Фото: РИА Новости/Наталья Селиверстова

О сокращении количества жалоб абонентов на качество связи и претензий по поводу тарификации и начислений за услуги говорит и представитель МТС. В результате антифродовых мер (борьбы с мошенничеством) и внедрения сервисов по информированию о подключаемых услугах проблема жалоб на подписки и списания за контент-услуги сошла на нет, утверждает он.

Клиенты «Мегафона» могут получить круглосуточную поддержку в режиме реального времени, отметил представитель оператора. Если клиент не обращается в компанию напрямую, а по какой-то причине пишет в надзорные органы, «Мегафон» в максимально сжатые сроки разбирает обращение и находит решение, уверяет он.

Жалоба на провайдера

От качества предоставляемых Интернет-услуг зависит многое: будут ли вовремя отправлены электронные отчеты, дистанционно оплачены счета, заказаны билеты в кино или послано электронное письмо. Запланированные задачи помогает выполнить поставщик Интернет-услуг — провайдер, но что делать, если оговоренные в договоре обязательства не выполняются в полном объеме? Исправить ситуацию поможет подача жалобы на провайдера, поскольку занижение скорости соединения или повышение стоимости предоставляемых услуг без информирования клиента — это нарушение Федерального закона «О связи» № 126-ФЗ от 07.07.2003 г и Правил оказания телематических услуг связи.

В каких случаях можно подать жалобу

Основание для подачи претензии могут быть следующими:

  1. Отсутствие связи или падение скорости доступа к Интернет-ресурсам, измеряемой в Мб/сек. Отказ от оплаты возможен на основании п. 29 Правил. Важно, чтобы факт нарушений могли подтвердить жильцы дома или соседи по офису.
  2. Длительное отсутствие мастера по восстановлению подключения в случае поломки.
  3. Претензии, связанные с оплатой услуг. Здесь возможны ситуации:
  • Пользователь имеет право не оплачивать услуги провайдера, если не пользуется Интернетом. На время длительной командировки или отпуска можно временно приостановить предоставление услуг провайдером. Такая возможность прописана в Правилах (п. 25, 29).
  • Поставщик услуг просит оплату за полный текущий месяц с 1 числа, хотя заключение договора произошло позже. Избежать лишних трат позволит требование перерасчета стоимости услуг.
  • Во всех спорных вопросах, касающихся оплаты дополнительных услуг, можно потребовать у провайдера обоснование предъявленного счета в письменном виде.

Если жалоба непосредственно провайдеру не дает никаких результатов и последний по-прежнему нарушает условия сотрудничества, можно обратиться в Россвязь или Роскомнадзор.

Обращение к Интернет-провайдеру

Обратиться к поставщику услуг с претензией на несоответствующее обслуживание можно по телефону, составив письмо и отправив его по электронной почте, написав претензию к работе сотрудников на имя директора компании.

Чтобы претензии были удовлетворены, необходимо учесть некоторые нюансы:

  • Не стоит действовать анонимно, иначе у поставщика услуг нет шансов объяснить причину проблемы и описать пути и сроки ее решения.
  • Претензия должна быть не абстрактной, а иметь указание ответственного лица (физического или юридического), отвечающего за возникновение проблемы.
  • Важно позаботиться о доказательной базе. Звонки в сервисный отдел нужно записать на диктофон, причем спросить у собеседника его ФИО, должность, а при личном обращении использовать видеосъемку. Желательно сохранять все чеки, квитанции о предоставленных услугах.
  • Обращение будет удовлетворено быстрее, в случае указания срока, после которого последует письмо в вышестоящие органы, если претензия не будет рассмотрена.

Как правильно составлять жалобы, читайте .

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор является органом исполнительной власти, контролирующим реализацию прав потребителей в соответствии с имеющимися нормативно-правовыми актами. Организация осуществляет свои полномочия через главный офис или территориальные органы.

Неудовлетворенность работой провайдера можно оформить в виде жалобы в Роспотребнадзор. На основании документа организацией будет проведена внеплановая проверка, после чего последует привлечение нарушителей к ответственности.

Прежде чем приступить к написанию претензии, следует обратиться непосредственно к поставщику слуг договорных обязательств, и только после того, как требования останутся без внимания или не будут удовлетворены, стоит обратиться в госструктуру.

Правила подачи официальных писем регламентирует закон «О порядке обращения граждан» № 59-ФЗ от 02.05.2006.

Жалоба может быть подана в следующих формах:

  • Письменной по месту проживания. Управления Роспотребнадзора рассредоточены по территории государства. Обратиться можно по адресам, обозначенным на официальном сайте организации rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.
  • В электронном виде. Для того чтобы оставить обращение, достаточно перейти по ссылке rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php или petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ и заполнить специальную форму. Оставить заявку можно с регистрацией в ЕСИА и без нее. В первом случае письмо будет являться основанием к проведению внеплановой проверки.
  • В виде документа на бумажном носителе, отправленного по почте письмом с уведомлением о его получении территориальным органом.

Важно! В соответствии с Приказом Роспотребнадзора № 480 от 26.07.2017 г электронная почта depart@gsen.ru больше не используется.

Зайдя на сайт официальный Роспотребнадзора rospotrebnadzor.ru/, можно не только оставить претензию, но и ознакомиться с типовыми проблемами между поставщиками и пользователями Интернет-услуг, путями их решения.

Образец для скачивания: Жалоба на интернет-провайдера

Контактные данные

Адрес организации: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Справочную информацию можно получить по тел. 8(800) 100-00-04, причем звонок является бесплатным для всех регионов РФ, или по тел. 8(499) 973-26-90.

Время работы: пн. – чт. с 10.00 до 17.00, пт. с 10.00 до 16.00 по московскому времени. Перерыв с 12. до 12.45.

Жалоба в Роскомнадзор

Пожаловаться на невыполнение провайдером своих обязательств можно в Роскомнадзор — Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Госструктура относится к органам исполнительной власти и находится в подчинении у Минкомсвязи. С информацией о работе органа можно ознакомиться на сайте rkn.gov.ru.

Если претензии к оператору связи касаются качества предоставляемых услуг, необходимо до обращения в Роскомнадзор обратиться к провайдеру и предоставить ему 2 месяца на исправление ситуации. Если этого не сделать, а сразу обратиться в Роскомнадзор, результатом станет получение разъяснений о необходимости обращения к оператору. В итоге решение проблемы будет значительно затянуто.

Работа с населением проводится на основании закона № 59-ФЗ от 02.05.2006 г и Приказа Роскомнадзора № 13 от 10.02.20015 г.

Претензия должна соответствовать требованиям:

  • касаться вопросов, решение которых входит в полномочия госструктуры;
  • не содержать грамматических ошибок, угроз, излишне эмоционального повествования;
  • иметь приложения в виде доказательств нарушений со стороны провайдера.

Претензии рассматриваются на протяжении 30 дней.

Контактная информация

За справочной информацией в организацию можно обратиться по тел. +7(495) 983-33-93,

+7(495) 587-44-68 (факс) в пн. – чт. 9:00-18:00, пт. 9.00-16:45.

Электронный адрес Роскомнадзора: rsoc_in@rkn.gov.ru.

Сформировать обращение можно перейдя по ссылке rkn.gov.ru/treatments/ask-question/.

Россвязь

Если провайдер игнорирует письма и недобросовестно относится к выполнению обязательств, можно обратиться в Россвязь (Федеральное агентство связи) — орган исполнительной власти, в задачи которого включено подтверждение соответствия в сфере оказания информационных услуг.

Чтобы лично подать письмо, следует предварительно записаться на прием. График приема можно посмотреть на официальном сайте Россвязи в разделе «Обращения граждан». Консультации предоставляются по тел. +7 (495) 986-31-33. Непосредственно записаться на прием можно по тел. +7(495) 986-31-31.

Чтобы обратиться в электронном виде, нужно заполнить форму раздела «Обращения в электронном виде» rossvyaz.ru/treatments/feedback/.

Важно помнить, что рассмотрение документа ускорится, если все поля будут заполнены, проблема изложена максимально четко, а среди приложенных файлов будут доказательства нарушений.

Можно отправить жалобу, напечатанную на бумажном носителе, по адресу: 109289, г. Москва, Николоямский переулок, д. 3 А стр.2, Федеральное агентство связи. Важно указывать обратный адрес, телефон и электронную почту для связи.

Если претензия в письменном виде отправлена не по назначению, то через 7 дней Россвязь переадресует сообщение компетентным органам, уведомляя об этом гражданина.

Прокуратура

При отсутствии реакции со стороны госорганов можно обратиться в прокуратуру РФ. В особо сложных ситуациях возможно одновременное обращение в Роспотребнадзор и прокуратуру.

Письма в Генеральную прокуратуру РФ направляются по адресу: ГСП-3, 125993, г. Москва, ул. Большая Дмитровка, 15а.

Прием граждан ведется по адресу: г. Москва, Благовещенский пер., д. 10, справочная по обращениям в Генеральную прокуратуру Российской Федерации: +7(495) 987-56-56

Структура работает ежедневно, кроме выходных и праздничных дней с 9.00 до 18.00, по пт. – до 16.45. (с 13.00 до 13.45 — обед). Запись на прием проводится ежедневно, кроме выходных и праздничных дней с 9.00 до 17.00, по пятницам – до 15.45.

Чтобы обратиться в прокуратуру по месту проживания, необходимо на официальном сайте выбрать окно «прокуратуры субъектов» и необходимый федеральный округ, далее перейти на сайт организации genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=.

Для защиты прав потребителя в прокуратуру на провайдера может подать Роспотребнадзор.

Суд

При заключении договора поставщик Интернет-услуг несет ответственность за соблюдение всех пунктов, а за некачественную работу должен отвечать, в том числе и перед органами правосудия.

Если провайдер не признает свою вину, можно обратиться в суд. Важно обладать доказательной базой, поскольку низкую скорость соединения трудно проверить. Она постоянно меняется с течением времени и может являться веским доказательством только при неоднократной регистрации несоответствующих значений специальными программами проверки, например, «Myconnect» myconnect.ru/speed.

Имея на руках доказательства некачественной работы, отказ провайдера устранить претензию, аудиозаписи телефонных разговоров, можно подать иск в районный суд.

Когда основанием для подачи иска является закон «О защите прав потребителей», истец не оплачивает госпошлину.

Судебным решением провайдера могут обязать не только устранить причину претензии, но и выплатить истцу штраф за невыполнение обязательств, компенсацию морального ущерба и убытки, понесенные в связи с отсутствием доступа к Интернет-сети.

Видео: жалоба на провайдера

Законодательная база

При составлении жалобы на провайдера следует учитывать такие нормативно-правовые акты:

  1. Федеральный закон N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 г.
  2. Федеральный закон «О связи» № 126-ФЗ от 07.07.2003 г.
  3. Федеральный закон N 152-ФЗ «О персональных данных» от 27 июля 2006 г.
  4. Правило оказания телематических услуг связи в действии с 01.12.2008 г.
  5. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.
  6. Приказ Роспотребнадзора № 480 от 26 июня 2017 года «О внесении изменений в Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан».
  7. Приказ Россвязи от 22.11.2016 N 255 «Об обработке персональных данных в Федеральном агентстве связи».

Недобросовестный интернет-провайдер: что делать, куда жаловаться?

Как разобраться — кто прав, кто виноват, и куда пожаловаться?

Отношения между абонентом и Интернет-провайдером регулируют » — хотя в последнем и нет четкого описания услуг в Интернет-сфере, от этого они услугами быть не перестали.

Помимо нормативных актов помните о государственных учреждениях. Если они прислушаются к вашим жалобам, то недобросовестного провайдера и проверят, и оштрафуют, а может, и лицензию отберут…

Тарифы/Оплата

Из видов оплаты Интернета самая распространенная – авансовая (когда вы заранее вносите на счет плату то тарифу). Большинство Интернет-провайдеров устанавливает ваш личный расчетный период начиная с даты первого платежа (как, например, провайдер Интернета нового поколения — Интернета Yota).

Но некоторые провайдеры устанавливают фиксированный расчетный период с 1-е по 1-е число каждого месяца. При первом подключении этот пункт может «съесть» половину денег за тариф, если подключение состоится в середине месяца (в Москве это не встречается, а в Подмосковье бывает). Даже если это записано в договоре, пункт спорный. В этом случае пишите претензию (ст. 55 ФЗ «О связи») провайдеру и требуйте перерасчета средств на основании п. 45 Правил. Претензия о перерасчете займет 2 месяца (ст. 55 ФЗ «О связи»). Деньги должны вернуть.

Провайдер не может тайком от вас изменить плату за тариф (п. 26 Правил). Обязательно должно прийти письменное уведомление. О начислении задолженности – тоже. Если это случилось, обращаетесь в Роспотребнадзор.

Интернетом не пользуетесь, а денежка «капает»? Провайдер предоставляет вам услугу доступа в Интернет. Если по каким-либо причинам вы не можете в течение долгого времени оплачивать эту услугу (например, из-за отъезда), не удивляетесь потом, что счет за те месяцы, за которые вы не платили, счет все-таки выставят. И провайдер будет прав – доступ в Интернет он предоставил.

Чтобы избежать такой неприятности, как плата за то, чем вы не пользовались, озаботьтесь перед отъездом временно отключить Интернет, не разрывая договор с провайдером. В договоре такая возможность обычно прописана, иногда за услугу временного отключения взимается небольшая плата. Размер этой платы должен быть известен заранее, например она может быть указана в прайс-листе дополнительных услуг, в договоре, или на сайте Интернет-провайдера, в информации в «личном кабинете» или в другом доступном месте.

Если же нигде не указан размер оплаты за услугу отключения, то ее вам навязывают. Вы вправе отказаться от оплаты (п. 29 Правил). Пишите претензию о навязывании дополнительных услуг (п. 25 Правил) Интернет-провайдеру. При отклонении претензии пишите ту же жалобу в Роспотребнадзор.

Если вам пришел счет за услуги, которыми вы, как вы считаете, не пользовались, или же вы подозреваете, что счет выслан по ошибке, или сумма не соответствует реальности, письменно обратитесь к провайдеру с просьбой обосновать выставление счета.

Соединение/Скорость

Если часто нет соединения с Интернетом, каждый раз звоните в службу технической поддержки, и записывайте номер заявки. Если Интернет «падал» ночью, в техподдрежку звоните утром. Кроме звонков попросите соседей подтвердить факты отсутствия соединения, составляя акты по факту нарушения качества связи (на каждое «падение» отдельный акт). Указывайте дату и время отсутствия соединения. В акте свидетели должны указать Ф.И.О., адрес и расписаться. Если провайдер не реагирует на ваши претензии, жалобу о предоставлении некачественной связи подавайте в Россвязь. К жалобе приложите акты, отправляйте почтой заказным письмом с описью вложения.

Скорость на нуле и так постоянно? В договоре обычно употребляется формулировка «до (количество) Мб/сек». И вроде как все чисто. Но если нулевая скорость – явление обычное, опять звоните в техподдержку и составляйте акты. Пишите претензию Интернет-провайдеру на некачественное исполнение обязательств по договору. Если провайдер вас игнорирует, оправляйте жалобу на провайдера Россвязь и Роскомнадзор. А лучше в оба госоргана сразу. Они рассмотрят жалобу в течение месяца.

Ремонт линии/Мастер

Вы отправили Интернет-провайдеру заявку на подключение, на ремонт линии или других неисправностей, а мастера все нет — пишите жалобу на имя генерального директора фирмы-провайдера. Жалуйтесь на некачественную работу и игнорирование запросов абонентов сотрудниками технического отдела.

Если вы заключили договор и в нем прописаны сроки подключения, а мастер никак до вас не дойдет, требуйте неустойку. В соответствии с п. 64 Правил «При нарушении сроков предоставления доступа к сети передачи данных оператор связи уплачивает абоненту-гражданину неустойку в размере 3 процентов платы за предоставление доступа … за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети передачи данных, если более высокий размер неустойки не указан в договоре».

Помните, ремонт оборудования происходит за счет провайдера, когда это касается оборудования вне вашей квартиры. Если поломка произошла внутри квартиры, вы платите из своего кошелька.

Претензия/Жалоба

В соответствии с п. 60 Правил и ст. 55 ФЗ «О связи», необходимо обратиться с письменной претензией к Интернет-провайдеру о ненадлежащем качестве оказания услуг. Претензия предъявляется (по почте заказным письмом с уведомлением или лично приносится в офис фирмы) в письменной форме и подлежит регистрации в день её получения Интернет-провайдером.

Если вы намереваетесь принести претензию лично, имейте второй экземпляр. На нем сотрудник, принявший претензию должен отметить, кто и когда принял ее, а если не принял, написать основания отказа.

В претензии четко указывайте, что именно вы считаете нарушением договора и в соответствии с каким пунктом какого нормативного акта Интернет-провайдер должен вам компенсировать расходы или исправить допущенное нарушение.

Претензии по вопросам, связанным с некачественным исполнением обязательств по договору, предъявляются в течение 6 месяцев со дня начала оказания услуг или выставления счёта за услугу.

Претензия рассматривается не более 60 дней с момента даты регистрации претензии (п. 61 Правил). Результаты рассмотрения претензии провайдер должен сообщить в письменной форме.

Если требования, содержащиеся в претензии, провайдер счел обоснованными, они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок после даты предъявления претензии.

Если провайдер отклоняет претензию полностью или частично, либо ответ о результатах рассмотрения претензии так и не получен, обращайтесь с жалобой на вашего Интернет-провайдера в Роспотребнадзор.

Обращение в Роспотребнадзор должно содержать Ф.И.О. заявителя, его почтовый адрес, полное наименование Интернет-провайдера и суть жалобы. Не забудьте поставить личную подпись и дату. К обращению приложите:

  • договор с провайдером;
  • квитанции об оплате услуг;
  • претензию к провайдеру.

Если вы решили основательно засудить Интернет-провайдера, после первой претензии провайдеру пишите вторую, досудебную претензию (п. 59 Правил). Они не сильно отличаются отличаются. В досудебной претензии укажите те же основания для компенсации, что и в первой претензии. Приложите к ней договор, первую претензию и ответ на нее (если он был), квитанции оплаты и прочие доказательства вашей правоты и подавайте в суд.

Как написать жалобу в Роскомнадзор?

Роскомнадзор является государственной структурой в ведомстве Министерства связи и массовых коммуникаций. В обязанности чиновников включен контроль в сфере информационных технологий и массовых коммуникаций. Жалоба в Роскомнадзор позволит отстоять нарушенные права, если они относятся к компетенции госструктуры.

Роскомнадзор: сфера деятельности

Федеральная служба в сфере связи, ИТ и массовых коммуникаций создана для контроля над защитой персональных данных, регулирования деятельности интернет-связи, мобильных операторов. Государственная структура опирается в работе на ч. 4 ГК РФ, где рассматриваются основные аспекты авторского права.

Деятельность службы регулируется Постановлением Правительства № 228 от 16.03.2009. Роскомнадзор нередко выступает инструментом для блокировки сайтов, где содержится экстремистская или оппозиционная информация. Госструктура контролирует качество услуг, которые оказывают мобильные операторы.

Основания для подачи жалобы

В соответствии с законодательным актом жалоба оформляется на юридические и физические лица по следующим основаниям:

  1. на распространение ложной информации в СМИ;
  2. за звонки коллекторов должникам и их родственникам;
  3. на оператора связи за некачественное обслуживание;
  4. на деятельность интернет-ресурсов, нарушающую действующее законодательство;
  5. при размещении в интернете персональных данных или личной информации о гражданине без его согласия;
  6. при блокировании доступа к информации провайдерами без веских причин.

В Роскомнадзор может быть направлена жалоба на почту России, если:

  • не получено уведомление о посылке;
  • почтовое отправление не дошло до адресата по вине сотрудников организации;
  • нарушены сроки, отведенные на доставку;
  • посылка или письмо доставлены в ненадлежащем виде.

Сотрудники организации не рассматривают обращения, которые связаны со следующими причинами:

  • прохождение грузами таможенного контроля;
  • возмещение ущерба при ненадлежащем качестве услуг почтовой связи;
  • отслеживание почтовых отправлений;
  • предоставление информации о месте нахождения посылки.

Ведомство отслеживает незаконную работу сайта. Роскомнадзор блокирует интернет-ресурс, если информация размещена с нарушением законодательства.

Жалобу на сайт можно подать в случаях:

  • нарушения авторских прав;
  • наличие на веб-странице нецензурной лексики, брани;
  • призывов к экстремизму, насилию;
  • наличие информации о наркотических веществах, способах их изготовления;
  • содержание на странице вирусов, спама и др.

Справка! Порядок ограничения доступа к сайту установлен в ст. 15.4 Закона № 149-ФЗ от 27.07.2006.

Гражданин имеет право подать жалобу на коллекторов, если они звонят не только должнику, но и его родственникам и знакомым. В данном случае финансовая организация может быть наказана за нарушение закона о персональных данных № 152-ФЗ от 27.07.2006. В ст. 6 Закона № 230 от 03.07.2016 указывается, что банк не имеет право передавать личную информацию о должнике третьим лицам без его согласия.

Вопросы, которые связаны с монтажом радиоэлектронных установок, рассматриваются органами самоуправления муниципального образования. Обращения, касающиеся электромагнитного излучения и его влияния на здоровье человека, направляются в Роспотребнадзор. На официальном сайте организации размещен раздел «Электронная приемная».

Как подать заявление?

Жалоба на банк, интернет-ресурс, операторов мобильной связи оформляется несколькими способами:

  • через электронную приемную на сайте ведомства;
  • с помощью почтового обращения;
  • при личном посещении госструктуры;
  • через портал Госуслуги.

Порядок рассмотрения заявлений от физических и юридических лиц регулируется Законом № 59-ФЗ от 02.05.2006. Обращения граждан, поступившие в электронном виде, могут быть перенаправлены в территориальные подразделения, в ведомстве которых решение указанных споров.

Перед тем, как подать заявление в Роскомнадзор, необходимо удостовериться, что его рассмотрение находится в компетенции госструктуры. В противном случае жалоба будет оставлена без внимания.

Заявление в Роскомнадзор оформляется непосредственно в территориальном отделе организации. Адреса служб можно найти на официальном сайте ведомства в разделе «Контакты». На веб-ресурсе располагаются телефоны «горячей линии» организации и электронной почты. Чтобы лично обратиться к руководителю ведомства, необходимо заранее записаться на прием в разделе «Предварительная запись». Гражданин может выбрать дату и время посещения госструктуры.

Обращение в печатном виде составляется в 2 экземплярах. Один из них оставляется в ведомстве, другой передается заявителю. На экземпляре гражданина проставляется номер входящей корреспонденции. Если документ направляется через Почту России, то лучше оформить заказное письмо с уведомлением.

Чтобы подать жалобу онлайн, понадобится перейти на официальный сайт Роскомнадзора и зайти в раздел «Общественная электронная приемная».

В открывшейся форме необходимо заполнить поля:

  • тема обращения;
  • Ф. И. О. заявителя;
  • адресат (необязательное поле);
  • куда направить ответ;
  • текст жалобы.

Если к подготовке ответа на заявление привлекается территориальный орган ведомства, то указывается место рассмотрения. Заявление может подаваться через сайт Госуслуги. Для направления ходатайства требуется авторизация на интернет-портале.

Как составить жалобу?

Закон № 59-ФЗ от 02.05.2006 содержит требования к тому, как написать заявление в Роскомнадзор. В госструктуру нельзя направить анонимную жалобу.

Претензия должна содержать следующие сведения:

  • информация о заявителе;
  • реквизиты территориального отделения, куда направляется документ;
  • описание нарушений;
  • список прилагаемых доказательств;
  • требования к ведомству;
  • дата и подпись.

Образец жалобы можно посмотреть здесь. Если в ней будет содержаться ненормативная лексика, угрозы, оскорбления, то она не будет рассматриваться сотрудниками госструктуры. В случае, когда в тексте не будет указана суть нарушений и требования, или их невозможно четко определить, гражданину направляется уведомление об этом не позднее 7 дней после регистрации заявления.

Внимание! Ответ на обращение в электронном виде отправляется на e-mail, указанный в форме заполнения.

В жалобе рекомендуется указывать нарушения коротко и по сути. При возможности необходимо сослаться на законодательные акты, которые были нарушены. К документу в обязательном порядке прикладываются доказательства нарушений.

Среди них отмечают:

  • аудио- и видеофайлы;
  • фото;
  • скриншоты веб-страниц;
  • договор на оказание услуг;
  • копии платежных документов;
  • печатные СМИ и др.

Вместо документа допускается указание ссылки, где его можно скачать. При написании жалобы на коллекторов можно представить записи телефонных разговоров с угрозами, оскорблениями и другими действиями, которые нарушают Закон № 230 от 03.07.2016.

Сроки рассмотрения

Жалоба регистрируется в течение 3 дней после поступления в государственную структуру. После этого она рассматривается не дольше 30 дней. Срок продлевается, если этого требуют обстоятельства. Но госслужащие не могут рассматривать ходатайство дольше 2 месяцев. Персональные данные граждан, направивших заявление в электронном виде, хранятся и обрабатываются в соответствии с Законом № 152-ФЗ от 27.07.2006.

На официальном сайте Роскомнадзора допускается оформить заявку на получение информации о причине блокировки интернет-ресурса, для чего понадобится адрес домена. В ведомство направляются обращения для снятия ограничений работы сайта. Организация занимается защитой авторских и смежных прав в сети.

Роскомнадзор следит за соблюдением законодательства в средствах массовой информации и телекоммуникационных сетей, в том числе интернете. При обнаружении нарушений любой гражданин имеет право подать жалобу на сайт, юридическое или физическое лицо. Чтобы обращение было рассмотрено в кратчайшие сроки, рекомендуется обратиться в территориальный орган Федеральной службы. Гражданам предоставляется возможность направить обращение через электронную приемную. Сроки рассмотрения заявлений не превышают 2 месяца.

Несмотря на то что операторы мобильных сетей постоянно совершенствуют качество предоставляемых услуг, периодически возникают ситуации, когда права потребителей в данной сфере нарушаются.

Дмитрий Иванов. Юрист Дорогие читатели! Для получения консультации по вашей проблеме обратитесь к юристу через форму обратной связи или звоните по телефонам:

  • Москва: +7 (499) 110-86-72.
  • Санкт-Петербург: +7 (812) 245-61-57.
  • Регионы: 8 (800) 600-36-07.

— Дмитрий Иванов. Юрист

Наиболее распространенными жалобами от клиентов являются:

  • необоснованное списание денежных средств;
  • предоставление некачественных услуг;
  • подключение дополнительных услуг без согласия;
  • изменение условий договора или тарифного плана без уведомления;
  • обнародование личных телефонных разговоров;
  • некорректное общение сотрудников компании.

Куда можно подать жалобу на оператора связи

Права граждан в сфере предоставления услуг связи регулирует Федеральный Закон «О связи» от 07.07.2003 N126-ФЗ.

В случае нарушения мобильным оператором своих обязательств следует сначала попытаться решить проблему на самом низшем уровне – в салоне оператора сотовой связи по месту жительства.

Если положительного результата добиться не удастся, нужно обратиться в следующие инстанции по возрастающей:

  1. Центральный офис компании.
  2. Роспотребнадзор.
  3. Общество защиты прав потребителей.
  4. Роскомнадзор.
  5. Прокуратура.
  6. Суд.

Также начала работу бесплатная горячая линия по вопросам предоставления услуг связи населению 8-800-700-8-800. Она работает ежедневно с 9 до 19 часов по московскому времени. Однако ее эффективность гораздо ниже, чем у надзорных и правоохранительных органов.

Стоит отметить, что Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) редко занимается единичными вопросами предоставления некачественных услуг связи. В этот орган имеет смысл обращаться при массовом и серьезном нарушении прав потребителей.

Гораздо более действенным и быстрым способом при отсутствии реакции на обращение со стороны оператора связи будет жалоба в Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей. Последнее оказывает консультативную и юридическую поддержку обратившимся, не имея полномочий решать имущественные споры самостоятельно. В этом случае правильным будет обращение в правоохранительные органы: прокуратуру или суд.

Судебное разбирательство может занять несколько месяцев и потребует от гражданина терпения и траты собственных средств на судебные издержки.

Для обращения в надзорные органы обязательным условием является наличие доказательства попытки решить вопрос с компанией, предоставляющей услуги связи.

Порядок составления жалобы на оператора сотовой связи

Требования к составлению жалобы, независимо от способа и места подачи, носят одинаковый характер. В документе обязательно должны присутствовать:

  • в правом верхнем углу наименование организации, куда подается жалоба, ФИО руководителя, а также контактные данные обратившегося с номером телефона. Анонимные обращения ни одним органом рассмотрены не будут;
  • в основной части – подробное описание ситуации с указанием участников конфликта, даты, времени и места. Если до этого были предприняты какие-либо шаги для решения вопроса, указать, какие именно и кем. В завершение следует четко обозначить требования: возмещение морального или материального ущерба, привлечение к ответственности виновных лиц и прочее.
  • в конце документа должна стоять дата и личная подпись.

Образец жалобы можно посмотретьздесь. Документ должен быть составлен деловым языком, без оскорблений в адрес других лиц, в противном случае он рассмотрен не будет.

К заявлению необходимо приложить все имеющиеся документы. Оригиналы сдаются только в правоохранительные органы, для остальных случаев следует предоставить копии документов.

Способы подачи

Есть несколько способов подачи документа:

  • в результате личного обращения;
  • почтовым отправлением;
  • через интернет.

При личном визите в организацию следует подготовить два экземпляра, один из которых после заверения оставить на руках.

Заказное письмо отправляется почтой с описью всех прилагающихся к нему документов. При выборе данного способа нужно иметь в виду, что он является самым длительным.

У всех операторов мобильной связи есть официальные сайты с возможностью оставить претензию в специальной онлайн-приемной. Отправить электронное заявление в надзорные и правоохранительные органы также можно письмом на электронные адреса учреждений.

Помимо этого, в Роспотребнадзор, Роскомнадзор и Общество защиты прав потребителей можно обратиться посредством заполнения специальной формы в специальной вкладке на официальных сайтах.

По Федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N59-ФЗ любое обращение гражданина должно быть рассмотрено в срок, не превышающий 30 дней с момента его регистрации. При этом способ обращения значения не имеет.

Также, 30 дней, согласно Федеральному Закону «О связи» от 07.07.2003 N126-ФЗ, дается мобильному оператору для решения проблемы по поступившей жалобе.

Если для урегулирования вопроса требуется более, чем 30 дней, заявителя обязаны письменно уведомить об этом.

Не нашли ответа на свой вопрос? Для получения бесплатной консультации обращайтесь через форму обратной связи или звоните по телефонам:

  • Москва: +7 (499) 110-86-72.
  • Санкт-Петербург: +7 (812) 245-61-57.
  • Регионы: 8 (800) 600-36-07.

Вячеслав Садчиков Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителей Подпишитесь на нас в «Яндекс Дзен»

Как написать претензию оператору связи: подробное пошаговое руководство

Дата: 27 июня 2018 | Обновлено: 4 сентября 2019 | Moblie-man

Нет никаких сомнений в том, что сегодня каждый человек пользуется услугами сотовой связи. А если и не каждый, то большинство людей в возрасте, пожалуй, от 5 лет. Каждый выбирает себе оператора связи, исходя из личных предпочтений и требований. Разумеется, каждая сотовая компания пытается максимально удовлетворять потребности всех своих клиентов, предлагая множество тарифных планов на любой вкус, дополнительные опции для их разнообразия, и сервисы для удаленного контроля за собственным номером.

Вам нравится ваш оператор? Да, все хорошо!Нет, думаю о смене

Несмотря на все это, некоторые клиенты нередко остаются недовольными предоставляемыми услугами, имея вполне обоснованные претензии. В чем могут заключаться претензии к операторам, а также как правильно оформить официальную претензию оператору связи, чтобы компания рассмотрела ее, как правильно отправить или передать получателю, чтобы оператор гарантированно разобрался в ситуации я и расскажу.

Возможные претензии к оператору

Всевозможных проблем в процессе пользования услугами сотовой связи у абонентов может возникнуть немало. Однако большинство из них зачастую связаны с вопросами подключения/отключения тех или иных тарифов и услуг. Решить их можно самостоятельно с помощью официальных сайтов сотовых компаний, нашего сайта, обращения в колл-центр. Но существуют и другие сложности, которые решить не так уж и просто. Для их решения приходится оформлять официальные обращения с жалобами. И примерный перечень таких сложностей и проблем выглядит следующим образом:

  • Плохое качество связи. Это одна из основных проблем, по которым абоненты можно обращаться с жалобами. Она может распространяться как на качество мобильной связи, так и на скорость и стабильность мобильного интернета. Разумеется, иногда, в некоторых районах, помещениях, в метро, качество связи может быть нестабильным, однако если подобная неприятность начинает набирать систематику, необходимо обращаться с претензией к оператору;
  • Систематическое списание денег со счета. Нередко абоненты замечают, что с их счета начинают систематически списываться средства не на оплату тарифного плана и дополнительных опций, а на какие-то ещё подозрительные сервисы. Выяснять подобную ситуацию следует также в порядке оформления официальной претензии;
  • Спам и реклама посредством СМС-сообщений. Ещё не так давно SMS были единственным способом текстового общения между пользователями мобильных девайсов. Сегодня же мессенджеры их уже полностью затмили, а на наши телефоны лишь изредка поступают сообщения от живых собеседников. Зачастую это спам и реклама. И если такого спама становится чересчур много, лишь претензия к оператору поможет выбраться из сложившегося положения;
  • Платные подписки. Современные операторы, все как один, имеют за собой такой «грешок», как активация платных контент-услуг для мобильных номеров без ведома абонентов. Такие услуги чреваты не только увеличением трат на услуги сотовой связи, но и получением абонентом различного контента, который нередко больше походит на спам, недели на информационную или развлекательную рассылку. Зачастую отказаться от подобных подписок и дополнительных списаний можно при оформлении соответствующего заявления;

Кстати, я писал как отключить платные подписки навсегда, почитайте, там ничего сложного: МТС | МегаФон | Билайн | Теле2;

  • Неудовлетворительное обслуживание, невежливые консультанты в офисах и колл-центрах оператора. Как и в случае с обычными магазинами или гос. учреждениями, в диалоге с представителями сотового оператора можно столкнуться с непрофессиональными сотрудниками. В таких ситуациях отстоять собственные права также можно лишь при официальном обращении;
  • Изменение тарифного плана без ведома абонента. Некоторые клиенты могут сталкиваться с автоматическим переводом их номера на другой тариф без их желания. К несчастью, обычно подобная ситуация происходит в случае истечения срока действия ТП, однако всегда можно попытаться отстоять свою позицию в рамках официального обращения.

Обращение в контактный центр оператора

Для начала стоит отметить, что оформить официальную претензию можно всегда, но значительно быстрее будет пытаться разобраться с вопросом мирно через службу поддержки. Благо, у любого оператора сегодня есть номер контактного центра, куда можно обращаться при возникновении любых вопросов.

Номера колл-центр центров основных «гигантов» сферы сотовой связи на территории России:

  • 0611 — поддержка Билайн (все способы связи);
  • 0890 — поддержка МТС (все способы связи);
  • 0500 — поддержка МегаФон (все способы связи);
  • 611 — поддержка Теле2 (все способы связи);
  • 8-800-1000-800 — поддержка Ростелеком;
  • 8-800-550-00-07 — поддержка Yota (все способы связи).

Звонки по вышеуказанным номерам бесплатны для абонентов соответствующих операторов.

Разумеется, каждый оператор предлагает своим клиентам и дополнительные способы обращения в службу поддержки, подразумевающие использование сайта, мессенджеров, электронной почты и т.п. Уточнить информацию о них можно по ссылкам на материалы со всеми способами связи. Но я рекомендую решать вопросы и проблемы исключительно при живом общении по телефону со специалистами call-центра.

Как написать претензию оператору связи

Если же мирным путём договориться с компанией не получается, нужно действовать более активно, решение здесь одно – оформление официальной претензии. И не стоит пугаться такой задачи, поскольку, по большому счету, оформляется такое заявление почти в свободной форме.

Поймите что любая претензия должна составляться по определенному плану, имеющему примерно следующий вид:

  • Шапка, расположенная в правом верхнем углу листа с претензией. В ней указывается название компании, в которую пишется заявление, должность и ФИО адресата. Ниже указывается информация о человеке, подающем претензию, то есть – о вас. Помимо своего ФИО необходимо указать контактные данные.
  • Заголовок «Претензия», расположенный с выравниванием по центру сразу после шапки заявления.
  • Подзаголовок, расположенный с выравниванием по центру сразу под заголовком «Претензия».
  • Текст претензии.
  • Требования, выделенные подзаголовком «ПРОШУ» с выравниванием по центру.
  • Если есть приложения, то необходимо перечислить все документы, которые прикладываются к претензии;
  • Дата составления претензии, ФИО и подпись заявителя (без даты и подписи претензия недействительна).

Правильное соблюдение всех этих 6 пунктов гарантирует корректность заполнения заявления.

Сам текст претензии оформляется в достаточно свободной форме:

Главное при составлении претензии – максимально подробно описать суть имеющейся проблемы или претензии к качеству предоставляемых услуг, а также, при возможности, подтвердить это всё фактами, документами, чеками, скриншотами и прочей имеющейся информацией.

Образцы претензий операторам связи

  • Образец заявления в Билайн на возврат ошибочного платежа;
  • Образец заявления в Билайн на отключение рассылок по смс;
  • Образец претензии в МегаФон;
  • Образец претензии в МТС;
  • Образец заявления в МТС на возврат ошибочного платежа;
  • Образец претензии на необоснованный счет за услуги связи (подходит для всех операторов);
  • Образец претензии за подключение платных услуг (подходит для всех операторов);
  • Образец претензии в Ростелеком;
  • Образец заявления в Ростелеком на расторжение договора;
  • Образец претензии в Yota;

Все представленные образы заявлений и претензий вы можете скачать и использовать для своих нужд. Выбирайте, что больше всего подходит под вашу ситуацию, скачивайте и заполняйте в соответствии с инструкцией.

Заполненный документ необходимо правильно, в соответствии с законом, передать оператору. Это важно для того, чтобы никто потом не сказал, что ничего от Вас не получал.

Как правильно передать (отправить) претензию оператору связи

В соответствии с законодательством РФ правильно вручать претензию оператору (впрочем, это работает и для любого другого случая) можно двумя способами:

  • Лично вручить претензию сотруднику в офисе продаж или обслуживания;
  • Отправить претензию оператору заказным письмом с уведомлением и описью вложения;

Почти все операторы предлагают направлять им претензии по электронной почте. Это, конечно, сильно ускоряет процесс передачи, но знайте: что по закону РФ направление претензии способами отличными от передачи лично в руки и отправки по почте России не являются правильными. В суде не зачтут направление претензии по электронной почте. Отправляйте копию претензии по электронке просто для «дублирования» лично переданной или отправленой почтой.

Как лично вручить претензию сотруднику офиса оператора связи

Распечатываете (ну или пишете от руки) 2 (два!) одинаковых экземпляра претензии. Подписываете оба экземпляра. Просите сотрудника офиса принять один экземпляр, а на втором поставить роспись в получении. Примерно так: Принял менеджер Иванов И. И., подпись, дата приема, печать.

По закону любой сотрудник офиса продаж оператора связи уполномочен принять претензию от абонента. Любой! Если вам кто-то в офисе будет рассказывать что он принимать претензии не уполномочен — не верьте. Это вранье!

Если претензия на двух и более листах, то нужно попросить расписаться на каждом листе. Если к претензии есть приложения (чеки, документы и т.д.), то нужно приложить к претензии копии этих документов (оригиналы оставьте себе, т.к. они далее пригодятся в суде, если оператор не удовлетворит претензию) и также попросить расписаться в получении приложений.

Я советую именно этот способ передачи претензии оператору связи, т.к. при общении в офисе сотрудники оператора при виде официальной претензии частенько решают вопрос «на месте», но не «ведитесь» на «не оставляйте претензию, мы оперативно все решим до завтра и т.д.». Ведь вы, прежде чем начинать «ругаться» с оператором уже наверняка пытались решить вопрос «по хорошему», через службу поддержки.

Что делать, если сотрудник отказывается принять претензию

  • Найдите 2-х свидетелей (это могут быть другие посетители офиса или просто 2 ваших друга, но не родственника, которых вы попросили сходить с собой именно для такого случая): На своем экземпляре претензии пишите, что сотрудник офиса Иванов И. И. (бейджи с фамилией сейчас у всех есть) отказывается принять претензию, и вы оставляете оператору его экземпляр без подписи о приемке, что подтверждают 2 свидетеля, которые также расписываются в подлинности ваших слов. Параллельно весь «процесс» можно и нужно снимать на видео (это законно, имеете право). Оставляете экземпляр оператора на столе менеджера/стойке и уходите.
  • Отправить претензию вторым способом — почтой России.

Как правильно отправить претензию оператору связи по Почте России

При отправке претензии почтой, как я уже выше писал обязательно отправляем претензию заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Отправка простого письма не позволит Вам отследить получил ли адресат претензию или нет. Только заказное письмо с уведомлением и описью.

Плюс советую отправлять 2 письма в 2 адреса: одно письмо-претензию на юридический адрес оператора, второе на физический адрес местонахождения организации. Это позволит избежать частой проблемы с тем, что при доставке письма по юридическому адресу его никто не получит.

Куда отправлять претензию на МТС

  • Передаем лично в офисах компании в своем городе;
  • Направляем письма на юридический и почтовый адреса МТС;

Юридический адрес МТС: 109147, г. Москва, ул. Марксистская, д.4.
Почтовый адрес МТС: 109147 г. Москва, ул. Воронцовская, д. 5, стр. 2

  • На почтовый ящик info@mts.ru или blogs@mts.ru (направляем копию претензии);

Куда отправлять претензию на МегаФон

  • Передать претензию можно в любом из офисов компании МегаФон;
  • Отправить документы нужно на адрес Головного офиса и ближайшего филиала;

Головной офис ПАО МегаФон находится по адресу: 127006, г. Москва, Оружейный переулок, д. 41

  • В разделе «Книга жалоб и предложений» на сайте megafon.ru.

Куда отправлять претензию на Билайн

  • Передать претензию лично в офисе оператора;
  • Отправить по почте по юридическому адресу компании + копия на адрес любого офиса;

Юридический адрес ПАО «Вымпелком» (Билайн): 127083, г. Москва, ул. Восьмого Марта, дом 10, строение 14

Куда отправлять жалобу на Ростелеком

Наконец, если перед вами стоит задача отправки официального заявления с жалобой на Ростелеком, оставить заполненный бланк вы сможете не только в офисах компании, но также и следующими способами:

  • Передать через любой офис Ростелеком;
  • Отправить письмо на юридический адрес компании;

Почтовый адрес ПАО «Ростелеком»: 115172, Российская Федерация, Москва, ул. Гончарная, д. 30, стр 1.

  • На официальных страницах оператора в социальных сетях, в Viber-чате или через форму обратной связи на сайте rt.ru.

Жалоба на действия оператора связи

В Управление Роспотребнадзора по Тюменской области поступают обращения потребителей, которые не согласны с начислениями оператора связи за дополнительные контентные услуги, оказываемые третьими лицами, например, при использовании в качестве провайдера для домашнего интернета оператора подвижной (сотовой) связи, ссылаясь при этом на то, что действия по подключению «контента» может совершить любой член семьи, включая несовершеннолетних детей. При этом, потребители просят помочь вернуть денежные средства оплаченные за дополнительные услуги.

По данному вопросу Управление сообщает.

Правовые основы деятельности в области связи на территории Российской Федерации, а также права и обязанности лиц, участвующих в указанной деятельности или пользующихся услугами связи, в первую очередь определяет Федеральный закон от 07.07.2003г. №126-ФЗ «О связи» (далее — Закон №126). Отношения между абонентом, пользующимся услугами связи и оператором связи регулируются также постановлением Правительства РФ от 10.09.2007г. №575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи» (далее – Правила №575).

Согласно п. 2 Правил №575 «абонент» -пользователь телематическими услугами связи, с которым заключен возмездный договор об оказании телематических услуг связи с выделением уникального кода идентификации;»пользователь телематическими услугами связи» — лицо, заказывающее и (или) использующее телематические услуги связи.

Оператор связи может оказывать не только телематические услуги связи, но и услуги, технологически неразрывно связанные с телематическими услугами связи и направленные на повышение их потребительской ценности, если для этого не требуется отдельной лицензии и им соблюдаются требования, предусмотренные п. 25 Правил №575. Перечень услуг, технологически неразрывно связанных с телематическими услугами связи и направленных на повышение их потребительской ценности, определяется оператором связи (п. 8 Правил №575).

В соответствии с п.5 ст. 44 Закона №126 в случае привлечения оператором связи иных лиц к оказанию контентных услуг, за исключением услуг связи, оказываемых через единый портал государственных и муниципальных услуг, оператор связи на основании обращения абонента обязан создать отдельный лицевой счет, предназначенный только для оплаты данных услуг связи в пределах средств, находящихся на указанном лицевом счете.

Расчеты за оказанные абоненту услуги осуществляются оператором связи.

Согласно п. 39 Правил №575 основанием для выставления счета абоненту или списания средств с лицевого счета за предоставленные телематические услуги связи являются данные, полученные с помощью оборудования, используемого оператором связи для учета объема оказанных им телематических услуг связи.

В соответствии с пп. а) п. 2 Правил №575 абонент вправе отказаться от оплаты телематических услуг связи, не предусмотренных договором и предоставленных ему без его согласия. Аналогичное право изложено в ч.3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», в соответствии с которым исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется исполнителем в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Таким образом, если потребитель, являясь абонентом, то есть лицом, с которым оператор связи заключил договор об оказании телематических услуг связи, не оформлял подписку на контентные платные услуги, оказываемые третьими лицами, он вправе отказаться от их оплаты и/или потребовать возврата уплаченной суммы.

Пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи. Однако, при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию (ст. 55 Закона №126).

Претензия предъявляется в письменной форме и подлежит регистрации в день ее получения оператором связи.

Претензии по вопросам, связанным с несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора, предъявляются в течение 6 месяцев со дня оказания услуг связи, отказа в их оказании или выставления счета (ст.55 Закона №126).

Претензия должна быть рассмотрена не позднее чем через шестьдесят дней со дня ее регистрации. О результатах рассмотрения претензии лицу, предъявившему претензию, должно быть сообщено в письменной форме (п.7 ст. 55 Закона №126).

В случае неразрешения ситуации в досудебном порядке, указанные обстоятельства не лишают абонента права на судебную защиту нарушенных прав при наличии к тому оснований. Согласно ч. 1 ст. 11 Гражданского кодекса РФ и ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» защита прав потребителей (частных прав) осуществляется судом. В соответствии со ст. 12 Гражданского кодекса РФ защита гражданских прав осуществляется, в том числе путем присуждения к исполнению обязанности в натуре; возмещения убытков; взыскания неустойки; компенсации морального вреда и т.д.

Таким образом, вопрос о производимых оператором связи начислениях носит материальный характер и при его не разрешении в претензионном порядке, последний разрешается судом.

При обращении в суд за защитой своих прав и предъявлении к исполнителю соответствующих требований необходимо учитывать положения ст. 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, согласно которой каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Как грамотно написать претензию мобильному оператору связи. Мы расскажем вам все нюансы этого непростого дела.

В наше прогрессивное время пожалуй очень сложно отыскать человека, который не использовал бы мобильную связь. Даже маленькие детки, которые едва научились говорить уже во всю расхаживают с мобильниками. Конкуренция среди операторов сотовой связи огромна и каждый из них из кожи вон лезет, чтобы привлечь к себе клиентуру.

Но все же не редки случаи, когда пользователи услугами оператора сотовой связи остаются неудовлетворенными теми пакетами и услугами, которые им продал мобильный оператор. Самое главное в этом деле это уверенность в своей правоте и настойчивость. Не стоит складывать лапки и покорно оплачивать то, что вас не устраивает. Это относится не только к качеству услуг, а и к дополнительно навязанным опциям, которые часто являются скрытыми и подключаются не зависимо от желания абонента. Как же правильно предъявить свои претензии? Об это вы узнаете из нашей статьи.

Какие же претензии могут возникнуть к оператору сотовой связи

Не смотря на то, что сотовая связь уже давно и прочно вошла в нашу жизнь, качество услуг все еще вызывает множество вопросов и недовольства у пользователей этими самыми услугами. Рассмотрим основные жалобы клиентов мобильной связи.

Неудовлетворительное качество связи.

Это самая распространенная на нынешний день проблема, с которой каждый день сталкиваются миллионы абонентов. Это касается не только разговорной связи, но и стабильности и соответствия заявленной скорости мобильного интернета. Если проблема не связана с метро и помещениями, стены которых препятствуют прохождению сигнала, нужно писать претензию оператору.

Несанкционированное списание денежных средств со счета

Так же очень распространенная проблема у пользователей сотовой связи. Очень часто клиенты мобильного оператора замечают левые списания денег со счета, которые не относятся к оплате тарифного плана и дополнительных услуг пакета. Данную ситуацию так же не следует пускать на самотек и нужно как можно быстрее привлечь к этому инценденту оператора.

SMS реклама и навязчивый спам

Эта проблема так же очень распространена среди абонентов сотовой связи и речь идет не только о вирусах, которые рассылают спам. Этим способом агрессивной рекламы пользуются и добропорядочные фирмы, а так же сами операторы.

Всевозможные виды платных подписок

Если вы думаете, что заполучить на телефон эту гадость можно только с помощью рекламы на сайтах, то вы ошибаетесь. Скрытые платные подписки есть у каждого оператора связи и доставляют не меньше проблем чем вышеописанные.

Плохое обслуживание, некомпетентность и грубость консультантов

На это так же можно пожаловаться, ведь мы платим деньги совсем не за то, чтобы нам хамили или отсылали подальше с нашими проблемами.

Ваш тариф изменился без вашего согласия и без предупреждения

Каждый оператор обязан ставить в известность абонентов если в тарифный план вносятся изменения. А так же оператор не имеет права сменить ваш тарифный план без вашего ведома.

Визит в контактный центр вашего оператора

Написать претензию вы можете всегда, но обычно обращение напрямую в службу поддержки оператора приводит к более быстрому разрешению возникшей проблемы. На сайтах у всех операторов есть номера контактного центра, в который можно обратиться с любыми вопросами и проблемами.

Ниже мы приводим номера контактных центров крупных операторов России

0611 — техподдержка Билайн;
0890 — техподдержка МТС;
0500 — техподдержка МегаФон;
611 — техподдержка Теле2;
8—800—1000—800 — техподдержка Ростелеком;
8—800—550—00—07 — техподдержка Yota.

Звонки бесплатны, при условии что вы являетесь абонентом того оператора, которому звоните.

Пишем претензию оператору сотовой связи

Если вы не смогли решить свою проблему путем обращения в службу поддержки, то вы можете написать официальную претензию на имя компании.

Составление претензии хоть и составляется в свободной форме, но все же имеет определенную структуру. Ниже вы прочтете как правильно это сделать.

Шапка, она располагается в правом верхнем углу листа с заявлением. В ней нужно указывать название компании, в которую вы пишете заявление, должность и ФИО адресата. Ниже указывается информация о человеке, подающем претензию, то есть – о вас. Помимо своего ФИО необходимо указать контактные данные.

Заголовок «Претензия», располагается с выравниванием по центру сразу после шапки заявления.

Подзаголовок, располагается с выравниванием по центру сразу под заголовком «Претензия».

Текст претензии.
Требования, выделенные подзаголовком «ПРОШУ» с выравниванием по центру.
Если есть приложения, то необходимо перечислить все документы, которые прикладываются к претензии;
Дата составления претензии, ФИО и подпись заявителя (без даты и подписи претензия недействительна).

Эти шесть пунктов помогут вам правильно составить претензию. Далее в свободной форме вы должны максимально подробно описать суть проблему/претензии. Помните, чем подробнее вы опишете, тем большая вероятность скорейшего разрешения. Обязательно подкрепляйте все фактами, предоставьте документы, чеки, скриншоты, все что может доказать вашу правоту.

Отправить свое заявление вы можете либо лично принеся его в контактный центр, либо же заказным письмом на физический адрес получателя. Обратите внимание, что отправлять нужно именно заказным письмом, обычное не пройдет.

Операторы могут предлагать услугу отправки письма электронной почтой, но согласно закону РФ, заявления которые не были отправлены почтой России, либо не были вручены лично в руки не имеют законной силы.

При личном вручении заявления, следует продублировать вашу претензию в двух экземплярах, которые обязательно следует заверить личной подписью. Без подписи заявление не имеет силы. Любой сотрудник центра сотовой связи обязан принять вашу заявку и завизировать своими данными, датой, подписью и печатью.

Если кто либо отказывается принять ваше заявление, ссылаясь на то, что у него нет на это полномочий, знайте это вранье!

Что делать в случае отказа? Найти двух свидетелей и под видео описать проблему, с указанием имени сотрудника, который отказался принять заявление. Можно процесс снять на камеру. Далее отправляете заявление и жалобу почтой, обязательно заказным письмом.

Так же запомните, что заверять своею подписью нужно все листы претензии, а не только титульный.

Отправляем письмо с заявлением почтой России

Обязательное условие это заказное письмо с описью всех вложений. Это очень важно! Мы советуем вам отправлять письма в двух экземплярах. Одно на юридический адрес компании, второе на физически если таковой имеется.

Адреса МТС, на которые можно отправить письма почтой России

Юридический адрес МТС: 109147, г. Москва, ул. Марксистская, д.4.
Почтовый адрес МТС: 109147 г. Москва, ул. Воронцовская, д. 5, стр. 2

Адрес компании МегаФон

Главный офис ПАО МегаФон находится по адресу: 127006, г. Москва, Оружейный переулок, д. 41

Адрес оператора сотовой связи Билайн

Юридический адрес ПАО «Вымпелком» (Билайн): 127083, г. Москва, ул. Восьмого Марта, дом 10, строение 14

Адрес, на который можно оправить письмо Теле2

Юридический адрес ООО «Т2 Мобайл» (Теле2): 108811, город Москва, поселение Московский, Киевское шоссе 22—й километр, домовладение 6, строение 1

Адрес для отправки письма Yota

Юридический адрес ООО «Скартел» (Yota): 27006, Москва, Оружейный переулок, д. 41, оф. 48

Если компания не имеет физического адреса, рекомендуем дубликат заявления оправлять в любой офис компании в вашем городе.

Отдельно рассмотрим какие же сроки установлены для ответа на претензию

И так, вы отправили свою претензию оператору связи, каковы же должны быть ваши действия далее? Прежде всего наберитесь терпения, так как процесс это не быстрый, но все же и он имеет свои сроки.
Согласно действующему законодательству Российской Федерации на ответ дается не более тридцати дней.
Если же оператор мобильной связи затягивает с ответом либо же игнорирует вашу претензию, вы вправе обратиться с жалобой в соответствующие органы.
Такие как: Роспотребнадзор, Роскомнадзор, ФАС, а так же подать в Суд на оператора.

Помните, что вы можете и должны отстаивать свои права и требовать предоставления качественных услуг за свои деньги. Не нужно стесняться или думать, что все равно ничего не выйдет и толку от ваших жалоб не будет. Будет! Не стоит спускать и тем самым потакать недобросовестным операторам. Вы клиент, а права клиента должны соблюдаться и предоставление качественной услуги, которую вы оплатили — это и есть соблюдение ваших прав как потребителя.

Надеемся, что наши советы помогут вам отстоять свои права и добиться качественных услуг.

Жалоба на оператора связи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *