Правило три да

Содержание

Что будет, если ответить «Да» на незнакомый номер – могут ли мошенники снять деньги?

В сети можно увидеть много предупреждений о том, что нельзя на звонок с незнакомого телефонного номера отвечать словом «да». В противном случае, есть риск остаться без денег на банковских картах. Так ли это на самом деле? Ведь в интернете встречаются только предупреждения, реальные случаи списания денег со счётов после подобного разговора никто не описывает.

Разберёмся, что представляет из себя мошенничество по телефону со словом «да», и стоит ли опасаться звонков с незнакомых номеров.

Чем слово «да» поможет мошенникам?

В интернете появилось много информации про новый вид мошенничества со словом «да». Что будет, если ответить «да» на незнакомый номер? В подавляющем большинстве случаев ничего плохого не произойдёт. Так почему же настойчиво предупреждают об опасности?

Сейчас точно уже не установить, откуда пошла информация об использовании мошенниками аудиозаписей телефонных разговоров для кражи денег с банковских карт. Однако есть предположение. Если попытаться перевести крупную сумму с карты Сбербанка на другую карту через сервисы Тинькофф-банка или Промсвязьбанка, то карта автоматически будет заблокирована, о чем владельца проинформируют по СМС, после чего перезвонит робот из Сбербанка, сообщит о блокировке и попросит сказать после звукового сигнала: «Да», если перевод действительно был совершен. После слова «Да» карта разблокируется и перевод можно совершить повторно. То есть, зная реквизиты чужой банковской карты: номер, срок действия, CVC2/CVV2 код – можно инициировать перевод денег, но владельцу банковской карты придется его подтвердить словом «да» в телефонном разговоре с роботом-информатором Сбербанка. Хочется верить, что человек не будет подтверждать перевод, который не совершал.

Возможно, именно нововведение Сбербанка стало отправной точкой для распространения слухов про мошенничество со словом «да», но и другие тенденции в банковской сфере заставляют насторожиться. Одним из последних нововведений является распознавание клиента по голосу или внешности. Человек может предоставить кредитной организации свои биометрические данные. Это предоставляет ему более широкие возможности при использовании банковских услуг. Например, по телефону перевести деньги с одного счёта на другой. Таких ситуаций и боятся те, кто пишет про мошенничество со словом «да» по телефону. Якобы, записав слово «да» мошенники смогут обратиться в банк и вывести деньги со счетов жертвы. Многих граждан интересует: это реально или нет?

На сегодня снять или перевести деньги по одному слову «да» просто невозможно. Одного только слова при разговоре явно недостаточно. Мошенникам нужно знать реквизиты банковской карты жертвы, а желательно еще и завладеть его телефоном. Поэтому не стоит бояться того, что будет, если на незнакомый номер ответить «да». Одного слова точно недостаточно. На телефонный звонок можно спокойно отвечать словом «да», если человеку так удобно. Деньги со счёта не спишут. При этом в любом случае необходимо сохранять аккуратность при разговоре по телефону с незнакомцами.

Что такое Trust Mail.ru – 5 рублей за минуту использования вычислительных ресурсов

Для чего мошенники записывают голос во время разговора

Телефонное мошенничество с записью голоса человека действительно встречается. Отзывы пострадавших от таких действий в сети есть. Записать голос могут для двух целей:

  • шантаж;
  • требование приобрести какой-нибудь товар.

Мошенники чаще всего звонят человеку под видом опроса. Записывают его речь. А затем монтируют запись с использованием фраз, которые в разговоре употреблял человек. Чаще всего подделывают якобы заказ какого-либо товара. А затем начинают требовать его оплату. Однако такой развод в сети не очень эффективный – по закону РФ «О защите прав потребителей» даже при заказе товара от него можно отказаться. Поэтому смонтированный разговор нацелен только на то, что человек растеряется и примет неверное решение.

Другой, уже более изощренный способ, использовать голос человека для шантажа. Фразу вставляют в разговор, который должен как-то компрометировать человека. Отправляют запись жертве и требуют с неё денег. В противном случае, грозятся разослать эту запись друзьям. Эксперты советуют не вестись на такие уловки. Человек сам может разместить в соц.сетях запись, которую прислали мошенники, и описать ситуацию, которая с ним произошла. Это делает всё дальнейшие действия преступников нецелесообразными.

Если ещё один новый вид мошенничества. Он уже основан на страхе людей перед якобы появившимся способе мошенничества со словом «да». Первоначально преступники звонят человеку под каким-либо предлогом. Вынуждают его сказать слово «да». А затем через какое-то время перезванивают, и начинают шантажировать и вымогать деньги. В противном случае, грозятся по записанному слову «да» снять все деньги со счетов человека. Судя по отзывам в интернете, они угрожали даже тем людям, у которых нет счётов в кредитных организациях. Поэтому таких звонков не нужно бояться. Если бы у злоумышленников была возможность, то они давно бы сняли деньги, а не занимались шантажом. Это всего лишь способ заработать на необоснованном страхе людей.

Вирус «МВД РФ» блокирует телефоны и компьютеры за «просмотр запрещенных сайтов»

Добрый день.

Меня зовут Андрей.

От знакомых узнал о мошенничестве по телефону: мошенник провоцирует человека сказать «да», записывает его голос, а потом использует запись, чтобы снять средства со счета.

Так правда бывает? Что делают банки, чтобы обезопасить от такого клиентов? Как еще могут использовать запись моего голоса?

Спасибо.

Андрей

Если коротко, то нет, так не бывает. Для перевода денег по телефону необходимо пройти несколько уровней идентификации. Одной записи голоса будет недостаточно.

Алексей Малахов разобрался в распознавании голосов

Но мошенники и правда могут использовать запись вашего голоса против вас. К счастью, этому обычно легко противостоять.

Распознавание голоса в банке

В колцентрах банков действительно есть системы, которые определяют людей по голосу. А еще клиентов узнают по кодовому слову, уникальному идентификатору симкарты и даже лицу. Мы уже рассказывали, как все это работает и зачем нужно.

Если кратко, автоматическое распознавание помогает быстрее узнать клиента и решить его проблему, но решения принимает оператор. Скажем, если клиент звонит узнать адрес ближайшего банкомата, оператор ответит без лишних вопросов. А если звонящий хочет перевести деньги, то оператор запросит дополнительные сведения.

Диалог с операторами всегда вариативен. Мошенник не сможет предугадать, какие вопросы ему зададут. Даже если он запишет, как вы говорите «да», «нет», «добрый день» и «переведите деньги по номеру карты», то этого будет недостаточно для полноценного диалога. Оператор заметит, что речь и интонация неестественны. У мошенника не получится снять ваши деньги, даже если он запишет вашу просьбу это сделать.

Кроме того, оператор не может перевести деньги на какую угодно карту: только на те, что клиент добавил в личном кабинете.

С помощью вашего голоса мошенники не смогут украсть деньги в банке, но могут попытаться развести на деньги вас.

Биометрические данные

С июля 2018 года вступил в силу федеральный закон, который позволяет банкам собирать биометрические данные клиентов. Это не инициатива конкретного банка, а система, которая организована на государственном уровне. По желанию клиента можно передать в банк образцы голоса и внешности, а потом открывать счета и брать кредиты хоть из магазина или из дома. В банк ходить вообще не придется.

Пока банки ее внедряют и тестируют, но уже есть случаи, когда счета открывали голосом и по образцу внешности.

Биометрические данные собирают не как угодно, а по правилам, которые установил закон. Хранят их под защитой. Это сложная система, которая не позволит мошенникам получить доступ к счетам, используя только записанный голос. Но если мошеннику попадет еще и телефон с персональными данными и приложением, то есть риск потерять деньги.

Хотя биометрические данные хранятся на государственной платформе и надежно защищены, все равно нужно соблюдать меры безопасности. Банки будут использовать дополнительные способы защиты, включая отслеживание сумм переводов и типичных операций по счету. Но это не повод раздавать свои данные и не следить за телефоном. Мы еще расскажем, как работает этот закон и какие возможности будут у клиентов банков, когда все заработает в нормальном режиме.

Зачем мошенникам ваш голос

Я знаю несколько схем развода с помощью записи голоса. К счастью, они встречаются редко.

Как-то моему другу позвонили мошенники под видом соцопроса. В ходе разговора он несколько раз ответил «да, конечно» и «разумеется». Через некоторое время ему пришло письмо с аудиозаписью: мошенники нарезали ответы так, что все выглядело как разговор, в котором друг соглашается на сексуальные услуги другого мужчины. Мошенник потребовал перевести 50 тысяч рублей на кошелек «Киви», а иначе грозил разослать запись друзьям в соцсетях. Он даже заранее подготовил их список.

У этой схемы могут быть другие варианты. Например, ваши слова монтируют в разговор так, что вы якобы соглашаетесь на какую-то покупку, и требуют ее оплатить.

Спасите свои деньги! Узнайте, как обезопасить квартиру от грабителей, спасти карту от мошенников и защитить компьютер от хакеров. Подборка лютых разводов

Как защититься

Если вас шантажируют, действовать можно по-разному. Худший вариант — заплатить шантажисту: нет никакой гарантии, что он не попросит еще или не разошлет запись друзьям. С шантажистом нельзя договориться. Смиритесь с тем, что он исполнит угрозу в любом случае и вы ничего с этим не сможете поделать. Мы уже писали, как действовать в аналогичных ситуациях: давите этих тараканов.

В случае фальшивой аудиозаписи неплохой вариант — рассказать обо всем друзьям, чтобы лишить шантажиста рычага давления. Мой друг разместил у себя на странице такую запись: «Друзья, недавно прошел соцопрос по телефону, а сегодня мне прислали на почту вот такую аудиозапись. Мой голос смонтировали так, что я несу всякую фигню. Забавно же». Шантажиста он проигнорировал, и тот так никому ничего и не разослал.

Перспектива, что друзья прослушают порочащую вас аудиозапись, не из приятных. Но сейчас очень просто записать чей-то голос и как угодно его смонтировать. Все это понимают. Существует даже отдельный жанр видео, RYTP, в котором известных людей с помощью монтажа заставляют нести всякую чушь.

Если получится — напишите заявление в полицию о вымогательстве. В заявлении укажите все, что знаете о вымогателе: номер телефона, электронную почту, реквизиты счета, идентификатор электронного кошелька. Это поможет его вычислить.

Когда мошенник требует оплатить товар, который вы якобы согласились купить, тут все проще. До оплаты от покупки можно отказаться в любом магазине. Если мошенник будет настаивать, что вы уже заключили договор купли-продажи, попросите его показать. С ним тоже можно идти в полицию — и писать заявление о мошенничестве.

Если вам звонит незнакомый человек и звонок кажется подозрительным, сразу вешайте трубку. Не извиняйтесь и не прощайтесь. Так у мошенника будет меньше шансов что-то записать.

Например, соцопросы проводят с городских или федеральных номеров: начинаются на 8 800. Если определился мобильный номер, здесь что-то не так. А еще можно установить приложение Яндекса, которое знает телефоны пяти миллионов организаций и показывает, откуда вам звонят. Если приложение не определило номер, а вам говорят, что звонят из Росстата, это повод насторожиться.

Если у вас есть вопрос о личных финансах, дорогих покупках или семейном бюджете, пишите: ask@tinkoff.ru На самые интересные вопросы ответим в журнале.

КАК ПРАВИЛЬНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ МЕТОДИКУ ТРЕХ ЗВОНКОВ

Давайте представим себе, что вы убеждены в важности работы с людьми из вашего «теплого» рынка — речь идет о звонках по телефону. Что происходит дальше? Каким образом работает данный подход? Методика трех звонков может быть весьма полезной, если выбрать для этого правильное время.

Большинство ключевых людей крайне неодобрительно отнесутся к идее использования данной методики без предварительной личной встречи. Если вы знаете, что они наверняка почувствуют себя оскорбленными, и если им придется делать первые звонки своим родственникам или ближайшим друзьям вместе со спонсором (даже если речь идет об очень близких друзьях), их деятельность в сетевом маркетинге, в самом прямом смысле слова, ограничится приобретением стартовых пакетов. Поэтому все 20 лет работы в сетевом маркетинге мы с женой всегда избегали пользоваться данным методом в качестве первого контакта с тем или иным ключевым лицом. Нежелание начинающего распространителя действовать подобным образом абсолютно оправдано.

Давайте разберемся в этом вопросе здраво. Нужно ли человеку, работающему в той или иной профессии или занимающему определенный пост в компании, действительно «набрасываться» на своих друзей — именно так воспринимают это ключевые люди. Если распространитель оказывается не в состоянии даже поднять трубку телефона и позвонить своим родственникам и друзьям, чтобы пригласить их на встречу или организовать презентацию с использованием аудио- и видеоматериалов у себя дома, этот человек, вероятно, не располагает качествами, необходимыми для достижения успеха в сетевом маркетинге. Конец истории. При наличии соответствующей подготовки ваши новые распространители должны всегда иметь возможность провести встречи со своими ближайшими друзьями и родственниками в отсутствии умудренного опытом спонсора, стараясь парировать возражения и продемонстрировать, что они могут работать со своими новыми распространителями. В подобной ситуации методика трех звонков крайне не целесообразна. Кроме того, при правильной подаче бизнеса на первой встрече серьезных возражений не должно возникать. Если же они возникают во множестве, этот человек вам вообще не подходит. Позвоните ему (или ей) снова через полгода. Не подключайте к работе с этим человеком вышестоящих менеджеров. Единственно приемлемый способ, если спонсор слушает несколько первых ваших разговоров с этими людьми, для того чтобы впоследствии высказать критические замечания.

Наиболее подходящее время использования методики трех звонков наступает после того, как ключевой человек получил информацию о бизнесе на презентации. Эта методика наиболее эффективна, когда человек уже ознакомился с концепцией сетевого маркетинга; если ему (или ей) понравилось то, что он услышал, однако у него есть еще некоторые сомнения — вот тогда-то и нужно подключать к этому процессу вышестоящих распространителей. Ниже приводится примерный текст разговора с серьезным ключевым лицом: «Вы задали мне действительно интересные вопросы, и, как я вам сказал, я еще недостаточно много знаю, чтобы ответить на них. Однако один мой коллега по бизнесу гораздо опытнее меня. Давайте ему позвоним прямо сейчас». На своем телефонном аппарате вы нажимаете кнопку проведения конференции, звоните своему спонсору или вышестоящему менеджеру, снова нажимаете кнопку, и вот это есть как раз то, что мы называем методикой трех звонков. Или же, если хотите, дайте этому ключевому лицу домашний номер телефона вашего вышестоящего менеджера и скажите ему (или ей), что он (она) могут звонить в удобное время. Серьезные ключевые люди обязательно позвонят.

Каждая из этих стратегий имеет свои преимущества. Вышеупомянутые конференции позволяют новому деловому партнеру понять и услышать, как заключаются сделки с ключевыми людьми. Это так же усиливает веру нового делового партнера в возможности данного бизнеса, а это порой весьма полезно для начинающего сетевика. Непосредственное общение по телефону ключевых лиц с вышестоящими менеджерами позволяет действовать более гибко с точки зрения времени и отбирать серьезных ключевых людей, «отсортировывая» тех, кто не подходит для этого бизнеса. Сам по себе факт, что тот или иной ключевой человек звонит вышестоящему менеджеру сетевика, который с ним работает, свидетельствует в определенной степени о его желании заниматься сетевым маркетингом. Марк предпочитает непосредственное общение с ключевыми людьми. Для Рене более приемлем первый способ. Важно только, чтобы оба эти методы использовались должным образом, то есть после презентации должны оставаться возможности для бизнеса ключевым людям или после просмотра ими аудио- и видеоматериалов.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КАРТОТЕКИ

А сейчас мы расскажем вам о самом важной методике формирования и сохранения списка людей, составляющих «теплый» рынок. Обратите внимание на эту информацию, делайте все, как мы говорим, ничего не меняя, и весьма вероятно, что вы окажетесь в числе самых преуспевающих сетевиков. Через очень короткое время использование этого метода позволит вам иметь такое количество ключевых людей, что у вас вряд ли хватит времени всем им позвонить.

Приобретите 12-дюймовый ящик для картотеки. Кроме того, необходимо иметь 12 разделителей по одному на каждый месяц и 31 разделитель по одному на каждый день месяца. Можно приобрести уже пронумерованные и должным образом помеченные индексные разделители. Затем купите несколько сотен карточек, напишите на каждой из них имя ключевого человека из «теплого» рынка, рядом укажите номер телефона. Под фамилией, с левой стороны карточки, выделите графу «Дата последнего контакта». С правой стороны сделайте графу «Действия и результаты». Каждый раз, когда вы работаете с новым человеком и узнаете какой-нибудь новый номер телефона, особенно тех людей, с кем вы только что встретились и с кем вы поработали, создайте новую карточку. Безусловно, в компьютере есть соответствующие программы для организации и ведения подобной картотеки. Самое главное, четко отслеживать работу со своими ключевыми людьми. А теперь остановимся на самом главном в этой системе: начиная с этого момента, вы должны звонить каждому из этих людей каждые шесть месяцев до тех пор, пока он либо не заключит контракт, либо «умрет». Никогда, ни при каких обстоятельствах не оставляйте без внимания своих ключевых людей до тех пор, пока они не станут распространителями вашей структуры или же до тех пор, пока вы не окажетесь на их похоронах. Всякий раз, когда вы разговариваете со своими ключевыми людьми и они утверждают, что сейчас не самое лучшее время для встречи, вежливо спросите их, не могли бы вы перезвонить им позже, Практически всегда они отвечают «да». Переместите карточку на тот месяц, когда вы должны им позвонить. Ежедневные разделители используются при работе в текущем месяце. Некоторым людям необходимо перезванивать через два дня. Или же, если вам не удалось дозвониться до кого-либо, нужно переместить их карточки в файл следующего дня.

Как правило, во всех сферах экономики в Америке, Европе и Азии люди, работающие на условиях полного рабочего дня, меняют место работы каждые три — семь лет. Постарайтесь звонить своим ключевым людям обязательно раз в полгода. Каким бы категоричным ни был их предыдущий отказ, в конечном итоге может оказаться так, что вы свяжетесь с ними именно в то время, когда они ищут работу. Если предоставить людям информацию о сетевом маркетинге должным образом в тот момент, когда их перемены в жизни неизбежны, они почти наверняка станут заниматься этим бизнесом. Давайте вспомним то, что мы говорили ранее: в сетевом маркетинге очень важно обратиться к людям в нужное время. Если ваши ключевые люди готовы к переменам в жизни — даже если вы далеко не лучшим образом рассказали о маркетинге, — они, вероятно, решат попробовать.

И наоборот, если ключевые люди еще не готовы к изменению своей жизни, они, видимо, не воспримут информацию даже в том случае, если ее преподнесли очень профессионально и умело.

Стив Следа утверждает, что пользоваться подобной картотекой — одно удовольствие: «Иногда, после того как я рассказывал некоторым своим бывшим коллегам по бизнесу о возможностях сетевого маркетинга и показывал им пример логарифмического роста 5x5x5, они лишь улыбались. Некоторые из них даже смеялись и говорили: «Эй, Стив, позвони нам, когда станешь богатым!». Я именно так и сделал — позвонил абсолютно всем!»

Телефонный этикет: тон разговора, время для звонков и правила безопасности

При общении по телефону у нас нет визуальной картинки. Она складывается с помощью других средств. Очень важно не что мы говорим, а как мы говорим.

Телефонным звонкам, как и делу, есть свое время. Как правило, с восьми утра до 10 вечера. Выходные дни – табу для деловых звонков. Правила телефонного этикета предусматривают также, что заканчивает разговор тот, кто его начал. А если связь обрывается, то перезванивает тот, кто вызвал абонента в первый раз.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Обязательно отвечаем на все телефонные звонки. Если вам звонили на телефон, где есть определитель, то человек не обязан вам перезванивать во второй раз. Считается, что вы увидите его номер и обязательно перезвоните, даже если вам этот номер незнаком. Даже в том случае, если человек ошибся, вы непременно должны набрать его и сообщить ему об этом.

С незнакомым человеком разговариваем исключительно на «вы», сообщает корреспондент телекомпании «Столичное телевидение». Даже если вам показалось, что трубку поднял ребенок, лучше не рисковать. Голос часто бывает обманчив. Обязательно представьтесь. Кроме того, лучше избегать обращений типа «женщина», «мужчина», «молодой человек». Используйте безличные формы, например, «будьте добры», «подскажите, пожалуйста» и так далее.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Обычно телефонный разговор начинается стандартно. Самая классическая форма – «Алло!» либо «Алё!» «Да» считается очень короткой формой, «Слушаю» – слишком тщеславно, «У провода» – как-то шутливо, несерьезно, ведь вы никогда не знаете, кто звонит вам в данный момент. А то, что касается «У телефона», считается устарелой формой.

Телефонные звонки принято делить на личные и служебные. Отвечать на последние – обязательно в любом случае. Желательно, в течение первых трех сигналов. Если звоните вы сами, то ждать звонка дольше шести гудков не принято.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Деловой разговор должен длиться не больше пяти минут. Если вы заведомо знаете, что ваш разговор будет длительным, то вначале вы должны спросить у человека есть ли у него время и может ли он вам уделить, например, 20 или 30 минут.
По личным профессиональным делам нельзя звонить на домашний телефон. В том случае, если трубку подняла супруга или супруг коллеги, надо непременно представиться и, может быть, даже сообщить цель вашего звонка.
Ни в коем случае нельзя интересоваться, кто спрашивает человека, если вы собираетесь сказать, что его в данный момент нет дома.

Если к телефону просят человека, который не может ответить сию секунду, не нужно объяснять конкретную причину, сообщает корреспондент телекомпании «Столичное телевидение». Просто сообщите, через какое время с ним можно связаться.

Что касается общения по мобильным телефонам, то и здесь этикет диктует немало правил.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Еще 10 лет назад многие из нас и не знали о существовании мобильного телефона, а сегодня большинство из нас не представляет своей жизни без него. И даже за эти 10 лет этикет успел наложить запрет на многие вещи при разговоре по мобильному телефону.
Основное правило будет связано с правилом безопасности. Нельзя пользоваться мобильными телефонами в самолетах и медицинских учреждениях.
Здравый смысл нам подсказывает, что нельзя пользоваться мобильными телефонами в театрах, кинотеатрах, на концертах, выставках и в музеях. Помимо этого, нельзя пользоваться мобильными телефонами в общественном транспорте, в магазинах, кафе, ресторанах и очень многих общественных местах.
Для того, чтобы разобраться где же все-таки ими нельзя пользоваться, надо помнить про «правило трех метров»: если у вас есть три метра до ближайшего человека, то только в этом случае вы можете позволить себе разговор по мобильному телефону. И то, очень короткий и, конечно же, негромкий.

В ресторане или кафе мобильники не стоит выкладывать на столик. Убирайте их в сумочку или карман.

Очень строг этикет и к рингтонам. Они не должны быть громкими и пошлыми, сообщает корреспондент телекомпании «Столичное телевидение». Некрасиво набирать смс во время общения с реальным собеседником. Но правила хорошего тона позволяют не соблюдать правила пунктуации в коротких телефонных сообщениях.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Еще одно очень важное правило – ни в коем случае не просить чужой телефон. Даже если у этого человека абсолютно бесплатные звонки.
И, конечно же, нельзя отвечать на звонки с чужого телефона.
Если вы чего-то не запомнили или не разобрались, то по мобильному телефону разговаривайте так, как хотели бы, чтобы разговаривали с вами.

Жалобы на звонки от подозрительных незнакомцев встречаются все чаще. Поводом для разговора становятся соцопросы, реклама, приглашения на мероприятия, вымышленные манипуляции с банковской картой. Итогом беседы с мошенником может стать потеря некоторой суммы денег, если вы не предупреждены о способах обмана.

А мы вас предупредим.

Правило трех «да» ‒ это излюбленный психологический прием, при помощи которого можно манипулировать собеседником. Ведь если вы дважды ответили «да», то вероятность того, что вы согласитесь и в третий раз, достаточно высока. Этим могут пользоваться для навязывания услуг, подводя к нужному ответу.

Самый простой пример:

‒ Здравствуйте. Иван Иванович?
‒ Да.
‒ Вы меня хорошо слышите?
‒ Да.
‒ Хотите рассмотреть возможность перехода на наш новый тариф?

Дмитрий Иванов. Юрист Дорогие читатели! Для получения консультации по вашей проблеме обратитесь к юристу через форму обратной связи или звоните по телефонам:

  • Москва: +7 (499) 110-86-72.
  • Санкт-Петербург: +7 (812) 245-61-57.
  • Регионы: 8 (800) 600-36-07.

— Дмитрий Иванов. Юрист

Как понять, что перед вами телефонный мошенник

Работа, интернет-шопинг, экстренная ситуация – неполный список причин, по которым придется принять вызов от неизвестного абонента. Но относиться к таким звонкам следует очень внимательно.

Признаки, которые должны насторожить:

  1. Собеседник «забывает» представиться. Название организации произносит так, что разобрать его невозможно.
  2. От вас настойчиво требуют ответов «да» или «нет». Для этого преступники могут позвонить поздней ночью, когда жертва дезориентирована.
  3. Мошенник выдает себя за сотрудника банка, звоня с мобильного номера. Сотрудник службы безопасности никогда не будет звонить с «обычного» сотового номера.
  4. В процессе разговора звонящий постоянно делает паузы. Система работает медленно из-за записи голоса.
  5. На заднем плане слышны подозрительные шумы.

Зачем мошенникам может понадобиться запись голоса, особенно со словом «да»

Основная угроза, о которой предупреждают потенциальных жертв телефонных мошенников, – использование записи голоса для перевода денег с карты или счета. В действительности вероятность кражи минимальна, даже если вы подписали согласие на обработку биометрических данных. По всем значимым финансовым операциям общаться придется непосредственно с сотрудником банка. Он задаст вопросы, на которые не ответить набором шаблонных фраз. Кроме того, алгоритм распознает запись голоса на любом этапе.

Шантаж

Дмитрий Иванов. Юрист Важно! Для решения вашей проблемы обращайтесь через форму онлайн-консультанта или звоните по телефонам:

  • Москва: +7 (499) 110-86-72.
  • Санкт-Петербург: +7 (812) 245-61-57.
  • Регионы: 8 (800) 600-36-07.

— Дмитрий Иванов. Юрист

Работающая схема мошенничества – создание аудиозаписи, порочащей честь потенциальной жертвы. С помощью записанных роботом ответов человек может, например, «договариваться» о покупке сексуальных услуг или наркотиков. Отослав подобную запись на электронную почту, мошенник будет требовать платы за молчание.

Слухи о списании денег с карты с помощью записи голоса преступники тоже обратили себе на пользу. Теперь они пугают доверчивых граждан возможностью доступа к счетам, требуя платы за удаление данных. Эти угрозы безосновательны и неопасны.

Оформление покупок или подключение услуг

Этот вид мошенничества возможен, например, у некоторых телефонных операторов. В договоре с ними указан пункт о возможности голосового подтверждения приобретения услуги у третьих лиц. Если вы обнаружили незаконно подключенную подписку, свяжитесь с оператором сотовой связи, чтобы узнать подробности и прекратить списание денег.

Эффективные способы максимально себя обезопасить. Примеры правильных ответов

Мы подготовили несколько советов для тех, кто хочет обезопасить себя в разговорах с потенциальными нарушителями закона:

  1. Усложняйте. Забудьте об односложных ответах «Да» и «Нет». Уточняйте информацию, используя для разговора развернутые предложения: имя собеседника, название организации, источник получения ваших персональных данных.
  2. Проверяйте. Потратьте пару минут, чтобы загуглить незнакомый номер. Контакты мошенников скомпрометированы, и Яндекс, например, сразу предупредит об опасности. А одноименное приложение определяет ненадежные номера прямо в процессе звонка.
  3. Отключайтесь. Почувствовав неладное, сразу кладите трубку. Не извиняйтесь и не прощайтесь – нет необходимости оставлять преступникам дополнительную возможность для записи голоса.
  4. Перезванивайте. При звонке от сотрудника банка просите оставить внутренний номер для связи. Прекратите разговор и свяжитесь с организацией, где у вас открыт счет, по телефону горячей линии. Не верьте на слово и представителям любых госструктур.
  5. Обращайтесь в полицию. Если вы все же попались на удочку мошенников, проявите сознательность. Обратитесь в ближайшее отделение полиции, сообщив все известные вам данные предполагаемых преступников. Молчание пострадавших – возможность для мошенников избежать ответственности.
  6. Никогда не платите шантажистам. Перевод денег не решит вашу проблему, но может добавить новых. Ничто не помешает шантажисту разослать компрометирующую запись всему вашему списку контактов, если он имеет к нему доступ. Предупредите друзей и коллег, что стали жертвой мошенничества.

Таким образом, принимая вызов с незнакомого номера, вы рискуете столкнуться с мошенником. Прекращайте разговор, как только он стал казаться вам подозрительным. Уточняйте источник, из которого собеседник узнал ваш номер. Избегайте односложных ответов «Да» и «Нет». Хотя имеющийся образец голоса не поможет преступникам опустошить ваш счет, они все же могут причинить неприятности.

Не нашли ответа на свой вопрос? Для получения бесплатной консультации обращайтесь через форму обратной связи или звоните по телефонам:

  • Москва: +7 (499) 110-86-72.
  • Санкт-Петербург: +7 (812) 245-61-57.
  • Регионы: 8 (800) 600-36-07.

Евгений Ермаков Юрист Подпишитесь на нас в «Яндекс Дзен»

Почему нельзя отвечать «да» звонящим с незнакомого номера

Специалисты предупреждают, что отвечать словом «да» опасно, особенно если называют ваши имя и фамилию. Возможно, злоумышленники собирают цифровые отпечатки голоса — биометрию.

Дело в том, что с 1 июля прошлого года банки в России могут оказывать услуги без личного присутствия клиента. Если человеку удобно общаться с банком удаленно, он может подключить возможность аутентификации по лицу или голосу.

Александр Дворянский, директор по стратегическим коммуникациям Infosecurity Softline Company: «Если у злоумышленников будет слепок голоса жертвы, состоящий из нескольких ключевых фраз, — „да“, „я подтверждаю“ и прочее, это может дать ему дополнительные возможности добиться своего. Оформить кредит они вряд ли смогут, но вот подтвердить перевод денежных средств у них может получиться».

Так как же себя обезопасить? Специалисты посоветовали при ответе на звонок использовать хрестоматийное «алло». Также можно записать реальный номер своего банка в адресную книгу на телефоне. Кроме того, если вы не планируете пользоваться услугами банка удаленно при помощи биометрии, от подключения такой возможности следует отказаться.

По материалам: aif.ru.

Новый вид мошенничества через телефон – никогда не говорите в трубку «да»

В современном мире уже сложно представить себе обычную жизнь без разнообразных гаджетов и новых технологий. При этом цифровые технологии развиваются практически с каждым днем. Однако далеко не все, что делается для нашего удобства, идет нам на благо. Вместе с развитием новых технологий мошенники приобретают новые возможности обмана людей и присвоения их денег.

Не говорите по телефону «ДА»!

Как правило, когда нам звонят, многие, принимая вызов, говорят просто «да». Вроде – обычная ситуация, и вроде бы, ничего страшного. Однако мошенники научились использовать это в своих целях.

Почему же нельзя говорить по телефону «да?». Нередко мошенники звонят обычным людям, представляясь сотрудниками разных банков и кредитных организаций, при этом задают вопросы так, чтобы человек мог ответить односложно. Например: «Вы слышите меня?», «Удобно ли вам сейчас разговаривать?», «Могу ли я задать вам несколько вопросов?», «Вы можете уделить мне немного времени?» и т.д.

Из-за подобных вопросов обычный человек может потерять немалую сумму денег. А причина здесь проста.
Сегодня очень многие банки, а теперь и магазины, начинают использовать для подтверждения операций не платежные пароли и прочие методы, а так называемую «голосовую биометрию». Кто зарегистрирован на портале Госуслуг и прошел идентификацию, наверняка видел запись о том, что нет данных о биометрии. Если раньше использовались только отпечатки пальцев, то теперь основное значение в идентификации предается записи голоса.

Прежде чем провести операцию с карты, в том числе и при расчете в некоторых магазинах (в основном при очень крупных покупках), начинают требовать голосовое подтверждение. Сделано это для того, чтобы «обезопасить» клиента на тот случай, если карта попала не в те руки – биометрическое голосовое подтверждение не позволит мошеннику воспользоваться чужими деньгами.

Но при этом мошенники звонят людям и собирают «отпечатки» – данные голоса и записывают простые фразы, которые чаще всего произносятся при голосовом подтверждении платежных операций. Вопросы выстраиваются таким образом, чтобы человек сказал нужное мошенникам слово. И каждый раз, говоря это «нужное слово», мы рискуем остаться с пустым кошельком.

Что говорят специалисты?

Мнения специалистов на этот счет резко расходятся. Мало кто может честно признать, что подобная система голосового подтверждения платежных операций оказалась провальной и создает удобную почву для серьезного мошенничества так же, как и чипы бесконтактной оплаты.

Часть специалистов утверждает, что система работает отлично и выполняет все свои функции, защищая людей от мошенников, уверяя, что система работает исключительно с живым голосом человека и не воспринимает записи голоса. Но при этом другая часть бьет нешуточную тревогу, так как зафиксировано уже немало случаев мошенничества в этой области. Благодаря современным технологиям любую запись голоса можно обработать и отфильтровать, заставляя звучать, как живой голос.

Что же делать?

Сегодня прохождение голосовой биометрии еще не является обязательным, однако, учитывая, что многие банки и крупные магазины устанавливают такое оборудование – в скором времени это станет обязательным требованием. Поэтому важно учесть несколько моментов, которые помогут обезопасить себя от мошенников.

Во-первых, не нужно отвечать на звонки с незнакомых номеров, особенно в том случае, если никакого звонка вы не ждете. Соблюдение этого правила поможет избежать многих проблем.

Во-вторых, если вы все же взяли трубку при звонке с чужого номера, ни в коем случае не отвечайте односложно. Вместо обычного «да», скажите «алло» или «я слушаю». Не отвечайте односложно и на вопросы.

В-третьих, если звонящий предлагает пройти какой-либо опрос или прослушать рекламное предложение – делать этого не стоит. Мошенник быстро запутает вас вопросами и вынудит ответить «да».

И последнее – не проходите голосовую идентификацию! Сегодня такая процедура проводится добровольно, не являясь обязательной. А наличие в базе биометрии сильно повышает опасность мошенничества. Любую банковскую операцию можно подтвердить секретным словом или привычным пин-кодом.

Будьте бдительны!

5 правил холодных звонков

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

style=»font-size:18px;line-height:23px;»>Повышаем эффективность

Убираем страх звонков

Оксана Гафаити,

Холодные звонки и лучший скрипт продаж по телефону

Вы узнаете, что такое холодные звонки и какой должна быть правильная техника продаж по телефону. Для этого рассмотрим различные скрипты с примерами и рекомендациями.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки — это телефонный обзвон незнакомым лицам с целью предложить им свой товар или услугу. Сложность заключается в том, что человек менее лоялен и не знаком с предложением. Тем более он не ждет от вас звонка.

Отсюда и название «холодный».

То есть у человека первоначально будет довольно холодное отношение к вашему предложению.

Такой холодный обзвон делается для новых клиентов, с которыми еще не вступали в общение. Это самый сложный вид работы с клиентами. Не многие менеджеры охотно берутся за такой тип маркетинга.

Однако ниже я покажу, как можно легко справится со многими трудностями в этом деле.

Достоинства холодных звонков:

  • Дополнительный способ продаж
  • Минимум затрат (не нужно ехать куда-то)
  • Можно исследовать конкурентов, рынок и спрос у населения
  • Выше шанс убедить собеседника (ниже расскажу об этом)
  • Дополнительный пиар и продвижение бренда
  • Возможность задавать дополнительные вопросы

Недостатки:

  • Нельзя продемонстрировать товар или услугу
  • Негативная реакция у людей на такие звонки
  • Человек может в любой момент бросить трубку
  • Очень просто отказаться от предложения

Скрипт холодного звонка

Ниже мы рассмотрим важные скрипты холодного звонка по телефону. Будут как удачные, так и плохие примеры. Они помогут вам уловить суть всей работы и хорошо увеличить продажи.

Структура холодного звонка:

  1. Начало разговора
  2. Выяснение потребностей
  3. Вовлечение
  4. Усугубление проблемы и презентация
  5. Объявление цены
  6. Торг и работа с возражениями
  7. Заключение сделки

Ниже мы рассмотрим каждый этап более подробно. И конечно же, будет много примеров схем разговора по телефону.

Начало разговора

Цель данного этапа, установление контакта чтобы клиент не бросил трубку. И самое главное, это зацепить собеседника. То есть, вызвать интерес.

Обычно холодный звонок начинают так.

Алло. Здравствуйте, это Алексей?

Это грубейшая ошибка начинать разговор с вопросительной интонацией!

Давайте проследим мысли клиента.

Он не знает, кто ему звонит. Однако понимает, что тот, кто звонит, не знает клиента. В итоге, возникает реакция настороженности.

А она согласитесь, никому не нужна.

Главная задача продавца, это создать атмосферу общения без напряжения. Поэтому первая фраза должна быть не с вопросительной, а с восклицательной интонацией.

Вот еще примеры, как неправильно начинать разговор.

Алло. Здравствуйте! Меня зовут Сергей и мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Вот я хотел бы, чтобы вы у нас их приобрели.

Неправильно в самом начале разговора предлагать свой товар или услугу.

Клиент понимает, что звонит продавец. Поэтому его реакция будет отрицательной.

В начале разговора при холодном звонке, не показывайте, что вы менеджер по продажам. Иначе возникнет реакция клиента, это мне не надо, я занят, до свиданья и так далее.

Как правильно начинать холодный звонок?

Давайте рассмотрим один пример схемы начала разговора при холодных звонках.

Алло, Лариса, здравствуйте!

Тут начали разговор с восклицательной интонацией. И теперь мы захватываем полное внимание собеседника, вызвав легкую интригу.

Меня зовут Сергей. Я звоню по важному вопросу. Вам сейчас удобно разговаривать?

Анализ

Далее анализируем.

Мозг клиента моментально просыпается и просчитывает всю информацию. Например, кто этот Сергей и откуда у него мой номер? А самое главное, что это за важный вопрос.

Тем самым мы захватили полное внимание клиента и спрашиваем, удобно ли ему сейчас разговаривать.

Зачем мы это делаем?

Во-первых, может действительно, человеку сейчас неудобно говорить.

Давайте не путать с B2B продажами, когда вас переключает секретарь. Там спрашивать не нужно. Секретарь не переключил бы вас на лицо, принимающее решение, если бы он был занят.

По этому поводу есть отдельный материал. Там расписано, как обойти секретаря при холодных звонках. Кому нужно, берите эти методики на вооружение. Они реально работают.

Во-вторых, мы так убираем отговорку у клиента «мне некогда».

Если так мы начинаем разговор, то здесь важную роль играет любопытство. Что за важный вопрос! И это любопытство берет верх. Если действительно, человек свободен, то он скажет «да».

А после того, как он узнает цель вашего звонка, то ему будет неудобно сказать «мне некогда». Ведь он уже сказал «да». Значит эту отговорку мы сняли и ее больше не будет.

Цель звонка

Итак, если человек говорит, что ему удобно разговаривать, то дальше мы говорим про цель звонка. Давайте ниже рассмотрим скрипт холодного звонка для менеджера по продажам.

Вот плохой пример.

Мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Я хотел бы чтобы вы у нас их приобрели.

В таком случае клиент просто бросает трубку. Или может сказать, что мне не нужно, до свиданья и так далее.

Поэтому нужно поступить хитрее.

Хорошо, Лариса. Вы у нас просто проходили тренинги по продажам. Хотел узнать, как ваши результаты. Порадуйте меня!

Здесь вы уверено сообщаете, что раньше с клиентом уже был контакт. То есть как будто вы звоните с отдела контроля и проверяете результаты.

Клиент понимает, что вы не продавец. Значит он будет продолжать разговор.

Напомню вам, что это звонок по холодной базе! На самом деле, клиент никаких тренингов не проходил, а вы заявляете другое. Естественно, реакция собеседника будет удивление.

Клиент говорит.

Нет. Не проходила. А как давно это было?

Далее вы говорите.

Я очень удивлен. Сегодня звоню. Меня все радуют результатами. Может быть мои сотрудники ошиблись.

Пользуясь тем, что клиент находится в ступоре и удивлен, мы переходим к следующему этапу. Либо отправляем email, либо выясняем потребность. Но это уже зависит от специфики бизнеса.

Давайте я Вам на почту информацию пришлю. Может что-то интересное для вас будет. Там достойный материал.

Или можно сказать так:

Как это не проходили? Тем более, давайте я пришлю Вам на почту. Там достойный материал.

Начало разговора в разных тематиках

Пример начала разговора в других тематиках по холодной базе клиентов.

Для фитнес клуба:

Вы у нас целый год занимались фитнесом. Порадуйте вашими результатами!

Далее:

Как это Вы у нас не были? Приходите! У нас замечательный фитнес клуб!

Для инвестиционных компаний:

Мы с Вами долгое время сотрудничаем. Как Ваши доходы! Порадуйте меня!

Далее:

Как это Вы не сотрудничаете с нами? Давайте, бегом! У нас все зарабатывают!

Компания по недвижимости:

Вы у нас приобретали квартиру. Порадуйте меня. Как ваша квартира!

Далее:

Как это Вы не приобретали квартиру? А где же вообще, живете? Давайте я сейчас пришлю Вам на почту информацию. Там сейчас такие хорошие квартиры!

Для туристических компаний:

Вы через нас ездили в Индию. Ну, что. Порадуйте меня. Как отдохнули!

Далее:

Как это Вы не ездили? Ничего себе! Давайте я пришлю на почту информацию. Сейчас такие хорошие туры есть!

Кто-то скажет, что мы обманываем клиента. Он у нас ничего не проходил, а мы ему заявляем обратное.

Это все ерунда!

Мы же потом ему говорим:

Ой! Вы знаете, я, наверное, ошибся!

Так что тут мы никого на дезинформируем.

Методика в лоб, когда мы в самом начале разговора говорим человеку, что «есть хороший товар — забирай», на самом деле не работает! Поэтому приходится искать обходные пути

Выяснение потребностей

Следующий этап холодного звонка, это выяснение потребностей. Это сбор информации с помощью вопросов, которые мы задаем клиенту. Ниже мы их рассмотрим.

На этом этапе мы узнаем, наш ли это целевой клиент. А также зацепили мы его или нет. Если зацепили, то он расскажет про свою ситуацию и проблему.

Также целью данного этапа является сбор информации. Ее мы потом будем использовать на этапе презентации.

Итак, продолжаем рассматривать наш пример холодного звонка по сценарию. Перед тем, как перейти к этапу выяснение потребностей, лучше начать так.

Чтобы подобрать Вам лучшее предложение, я задам ряд вопросов. Хорошо?

Либо:

Предложений очень много. Чтобы я сэкономил наше с вами время и подобрал именно то, что Вам нужно, я задам ряд вопросов. Хорошо?

Далее переходим к сбору информации. То есть, задаем вопросы.

О ситуации

Первые вопросы идут о ситуации:

  • Что вы хотите?
  • Когда?
  • Сколько?
  • Где? и так далее

Еще такой вариант:

Вариантов много. Чтобы мне показать то, что Вам интересно, скажите ценовой диапазон, в котором мне смотреть.

Об опыте клиента

Далее идут вопросы об опыте клиента:

  • Вы уже рассматривали какие-то другие варианты?
  • А Вы уже работали с кем-то в этом направлении?
  • Вы уже пробовали?

Давайте на примере туристических компаний.

Как я понимаю, Вы уже не первый раз ездите за границу? Да! А вы уже смотрели варианты у других тур-операторов?

После ответа клиента, обязательно нужно его закрыть от конкурентов. Например:

Вы уже смотрели варианты у других тур-операторов? Я почему спрашиваю. У меня был случай, когда люди поехали через другого тур-оператора и как следствие, там были плохие условия. Был плохой отель, еда, берег и так далее.

Другие варианты сотрудничества

Теперь переходим к третьим вопросам о других вариантах сотрудничества. Это тоже очень важно в работе с холодными звонками.

Такие вопросы задают, когда мы не можем предложить человеку что-то интересное.

Готовы ли Вы рассматривать другие варианты, возможно, более выгодные для вас?

Или так:

Вы принципиально рассматриваете этот вариант или готовы рассмотреть схожие решения?

Например, для компании по недвижимости.

Вы принципиально рассматриваете эту квартиру или готовы рассмотреть схожие варианты? Возможно, даже более выгодные!

Принятие решений

Затем идут вопросы о принятии решений:

  • Вы рассматриваете вариант для себя или нет?
  • Кто принимает решение о покупке?
  • Правильно я понимаю, что Вы не один принимаете решение?
  • Как я понял Вы еще с кем-то будете советоваться?
  • В результате получается, что нам нужно учесть мнение Ваших близких или только Ваше?

Например, для Event агентств:

Правильно я понимаю, что не Вы одна принимаете решение, но также и ваш будущий супруг?

Важность

Далее задаем вопросы о важности:

  • Что нам необходимо учесть?
  • Какие важные нюансы для Вас мы обязательно должны учитывать?
  • Может быть, у Вас есть особые предпочтения?

Например, для компаний по недвижимости:

Может быть, у Вас есть особые предпочтения при выборе квартиры?

Срочность

После задаем вопросы о срочности:

  • Если я подберу отличный вариант, как оперативно Вы готовы принять решение?
  • Если я, специально для Вас, покажу лучший вариант. Сколько Вам нужно времени, чтобы принять решение?

Например, для фитнес-клуба:

А если я в виде исключения подготовлю для вас индивидуальные условия. Как быстро вы готовы принять решение?

Проблемные вопросы

И напоследок этого этапа задаем вопросы о проблемах:

  • Вы понимаете, какие риски могут быть?
  • А вы знаете, с какими проблемами можете столкнуться?
  • Вы знаете, что есть нюансы?

Например, для туристических компаний:

Вы знаете, что есть нюансы при выборе тур-оператора?

Такими вопросами мы можем раздуть проблему клиента. Либо закрыть его от конкурентов чтобы человек работал именно с нами.

Очень хорошо работают примеры.

На этом этапе холодного звонка задавайте проблемные вопросы и собирайте как можно больше информации. Она вам потом еще пригодится.

Когда разогрели клиента, переходим к следующему этапу.

Вовлечение

Следующий этап активных продаж, это вовлечение. Очень хорошо работает, когда клиент вливается в вашу игру и уже что-то делает на встречу. Например, бесплатный пробник, отправка email, встреча, необходимые замеры и так далее.

В одном спортивном магазине была такая акция. Нужно было взять пудовые гири и поднять их вверх над головой. Сколько раз в течении минуты человек подымет эти гири, такую скидку ему и дадут.

А теперь давайте подумаем. Если человек взялся за данное задание, какова вероятность, что после этого он купит продукцию в этом магазине.

Вероятность будет большой.

Задание с гирями, это очень показательный пример вовлечения.

Вовлечение — это неявное влияние на клиента, приводящее к затягиванию в вашу игру. То есть менеджер по продажам добивается каких-то маленьких шажков, со стороны клиента. Сам клиент даже не придает этому особого значения.

А в результате получается, что менеджер вовлекает человека в процесс. Это одно из важных правил холодных звонков.

Далее посмотрим, как можно вовлечь собеседника в свою игру.

Рассылка email

Первый и самый распространенный пример вовлечения, это . Вы отправляете информацию на почту клиенту. Человек тратит свое время. Прилагает какие-то усилия вам на встречу.

Бесплатный продукт

Второе, это какой-то бесплатный продукт, который будет выступать в роли магнита.

Это может быть какой-то небольшой пробник. Он вам ничего не стоит. Однако клиенту будет приятно.

Замеры

Замеры очень хорошо подходят тем, кто продает окна, потолки, мебель и так далее.

Клиенту очень сложно отказаться в дальнейшем. Ведь он даже ничего не заплатил, а ему уже что-то делают.

Встреча

Встреча нужна не только, чтобы узнать клиента по подробнее или провести презентацию.

Ведь человек тратит свое время и зачастую очень много. Поэтому будет обидно, если оно для него будет потрачено впустую.

Действие

Действие является самым мощным примером вовлечения. Чтобы было более понятно, давайте разберем конкретные примеры для разных тематик.

Для фитнес-клубов:

Сколько вы подтянетесь в течении 30 секунд, такую скидку Вам и дадим.

Курсы английского языка:

Мы пришлем Вам анкету, чтобы проверить Ваш уровень владения языком. Полностью ее заполните, а дальше уже будем принимать решение.

Кредитные брокеры:

Закажите Вашу кредитную историю. Дальше уже будем принимать решение.

Event-агенства:

Четко изложите, какую вы хотите свадьбу, что нам необходимо учесть и вопросы, которые у вас остались и пришлите мне.

Туристические компании:

Напишите хороший отзыв обо мне в нашу компанию. А я, в виде исключения, когда мы будем с Вами выбирать тур, дам Вам хорошую скидку.

Хочу заметить, что вовлечение не должно быть слишком агрессивным. Например, «посмотрите все на почте», «выберете, что вам нужно, дальше уже будем принимать решение».

Тогда клиент может не согласится и ничего не смотреть. То есть не идти к вам на встречу.

Лучше это смягчить. Хорошо подходит фраза:

Это вас ни к чему не обязывает. Просто посмотрите. Дальше уже будем принимать решение.

Презентация

Ниже мы рассмотрим усугубление проблемы и презентацию в активных продажах. Здесь создаем ценность своему продукту. Сначала усугубляем проблему клиента, пользуясь информацией, которую получили на этапе выяснения потребностей.

Потом мы объясняем, как можем решить его проблему.

Большинство экспертов в области продаж, рекомендуют строить презентацию на основе преимуществ и выгод для клиента.

Давайте на примере попробуем презентовать свой проект по продажам.

Подписавшись на наш сайт, Вы будете получать новые уникальные методики в области продаж.

Мы отличаемся тем, что даем не только теоретический материал. Но также делаем живые звонки чтобы показать, как работает та или иная технология в реальной жизни.

Также, подписавшись на наш сайт, Вы будете на голову выше конкурентов. Потому что будете знать самые высокоэффективные рабочие методики в области продаж.

Мы регулярно добавляем новые уроки на свой сайт. Поэтому подписавшись, Вы будете в числе первых, кто узнает новые технологии в области продаж.

А зная эффективные методики, Вы станете профессиональнее, чем Ваши конкуренты. А значит, будете больше зарабатывать и расти по карьерной лестнице.

Подписывайтесь!

Такая презентация звучит интересно и многообещающей.

Но люди более чувствительны к тому, что теряют, а не к тому, что гипотетически способны получить в будущем.

Поэтому давайте рассмотрим другую презентацию.

Вы уважаемые читатели, нашли наш сайт не случайно. Вы искали новые знания в области продаж. А искали Вы эти знания потому что у Вас существуют проблемы, которые Вы не смогли решить самостоятельно.

Возможно, у вас есть проблемы с тем, как заинтересовать клиента. То есть его зацепить.

Возможно, не всегда грамотно получается обработать возражения клиента. Иногда не получается дожать клиента до сделки.

Тем более сейчас у клиентов бюджеты ограничены. Все стараются экономить. Поэтому люди сейчас очень избирательны. Они не хотят тратить большие деньги.

А в купе с тем, что Вы не умеете правильно работать с клиентами, они теряются или их становится меньше, или они уходят к конкурентам. В любом случае, это Ваши деньги и Ваши личные нервы.

И в конце концов, вы перестаете верить в себя.

По статистике, 67% клиентов не покупают продукт компании из-за ошибок менеджеров по продажам.

Такая же ситуация и у Вас, пока Вы не снами. А мы можем это исправить.

Когда Вы подпишитесь на наш сайт, Вы будете получать самые эффективные методики продаж и переговоров. Это Вам позволит грамотно работать с клиентами и снизить потерю клиентов до минимума.

Мы расскажем Вам, как сделать так, чтобы клиенты сами Вам звонили. Чтобы у Вас была очередь из клиентов даже во время кризиса. Вы будете зарабатывать много. С нами Вы будете зарабатывать неприлично много!

Поэтому нажимайте на кнопку подписаться, получайте новые знания, записывайте интересные методики и применяйте их на практике.

У Вас все получится!

Как вы заметили, вторая презентация более эффективна.

Я окунул вас в проблему. Рассказал, к чему это все приведет. Привел конкретные цифры. Далее предложил решение проблемы и в конце призвал к действию.

Вот эти пять пунктов сделают вашу презентацию сверхэффективной.

Техника холодных звонков по объявлению цены

Давайте рассмотрим технику холодных звонков по объявлению цены клиенту. Здесь мы называем стоимость без воды и мандража. Не всегда то, что дорого для продавца, дорого для клиента.

Есть три главных правила при объявлении цены клиенту. Давайте их ниже рассмотрим.

Нельзя называть цену в самом начале разговора

Часто клиенты звонят в компанию и сразу же спрашивают, сколько это будет стоить. Неопытный менеджер сразу назовет цену!

Но на данном этапе клиент еще не знает всех преимуществ продукта. Вы еще не вызвали доверие со стороны. Поэтому человек не понимает, за что должен платить такие деньги.

В таком случае клиент просто уходит. Поэтому тут лучше использовать ценовой диапазон.

Давайте продолжим разбирать скрипт продаж по телефону.

Клиент спрашивает, сколько стоят ваши тренинги.

Мы отвечаем:

Смотрите. Программ много. Поэтому цена тренингов варьируется. Есть и за 2 000, а есть и за 100 000 рублей. Поэтому как сейчас мы поступим.

Я задам вам ряд вопросов чтобы точно определиться, что вам нужно. И тогда я смогу конкретно уже сказать, какая будет цена.

Хорошо?

Услышав меньшую цену, человек понимает, что для него это доступно. В итоге он продолжит разговор.

А когда вы называете большую цену, то психологически готовите человека, что возможно, сумма будет больше.

Данным правилом можно пренебречь если клиент спрашивает цену конкретного товара. Тем более, что цена указана на сайте. В таком случае юлить не нужно. Просто называйте сумму.

Не нужно вставлять паузу после объявления цены

Непрофессиональные менеджеры после объявления цены выжидают паузу.

Зачем они это делают?

Они боятся названные суммы и ждут реакции клиента, а также возражений с его стороны.

Когда менеджер объявляет цену и ставит паузу, клиент все это чувствует. Он чувствует вашу неуверенность и легко может прогнуть на скидку.

Если вы не уверены в своем продукте, тогда почему клиент должен быть уверен в том, что у него будет результат. Твитнуть

Не нужно ждать, пока посыпятся возражения. Цену нужно называть легко и уверенно, не прерывая разговор после объявления стоимости.

Человек в таком случае будет чувствовать вашу уверенность и что цена, действительно, оправданна и выгодна.

Вот хороший пример:

Что у нас с вами получается. Прошу меня внимательно слушать. Все запоминать и возможно, что-то записывать. Полностью стоимость курса для вас всего будет 5 750 рублей.

Значит, что сейчас мы с вами делаем.

Я сейчас полностью оформлю все документы, пришлю их на почту. Вы пожалуйста, с ними ознакомьтесь.

Хорошо!

Вы можете сказать, что куда так торопится! Нужно ведь услышать реакцию клиента. Что он думает по поводу названной суммы. А мы тут объявляем цену и даже не даем ему слово вставить.

Стоит сказать, что если клиента не устраивает цена, то он будет вас перебивать. В таком случае нужно остановиться и сказать:

Что вы говорите?

Услышать реакцию клиента и поработать с возражениями.

Но бывает, что человек стеснительный. Он молчит. А реакцию на сумму нужно услышать. Тогда хорошо работает фраза:

Смотрите. Я такое решение без вас принять не могу. Я не буду смотреть в ваш карман. Но мне нужно знать, для вас сейчас эта сумма доступна?

Далее, в зависимости от реакции клиента, мы либо работаем с возражениями, либо переходим к завершению сделки.

Не нужно сразу называть минимальную сумму

Особенно это важно при продаже услуг. Зачастую цены на услуги компании не постоянны и могут варьироваться.

Некоторые называют минимальную цену. Но если во время разговора они почувствуют, что клиент хочет скидку, то у них не будет возможности для маневра. Ведь они уже назвали предельно минимальную цену.

Поэтому сумму нужно называть с хвостиком. Так у вас будут возможности для торга.

Работа с возражениями при холодных звонках

Если клиент возражает при холодном звонке, значит ему что-то не нравится. Поэтому мы должны правильно парировать возражения и убедить человека.

В отдельном материале есть рекомендации для отработки возражения клиента. Но моменты бывают разные. Поэтому ниже разберем универсальный ответ.

Мне кажется, вопрос не в том, что Вы сейчас сказали, а в том, что…

И дальше вы поворачиваете разговор в нужную сторону.

Например, клиент говорит, нет денег.

Мне кажется, что вопрос не в том, что у вас есть сложности. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте на чистоту. Что не так?

Я подумаю.

Мне кажется, вопрос не в том, что вы хотите подумать. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте я их развею!

Дорого.

Мне кажется, вопрос не в том, что для вас это дорого. А в том, что вы не до конца понимаете, зачем вам этот продукт. Верно!

Мне нужно посоветоваться.

Мне кажется, что вопрос не в том, что вам необходимо посоветоваться. А в том, что вы не до конца понимаете, чем мы можем быть вам полезны.

Где гарантии.

Мне кажется, что вопрос не в том, что вам нужны гарантии. А в том, что у вас есть сомнения на счет нас. Давайте на чистоту. Что не так!

В общем, эта фраза работает практически со всеми возражениями. Ее можно немного видоизменить. Например.

Я уверен, что вопрос не в деньгах, а в то, что у вас есть сомнения.

Либо так.

Я думаю, что вопрос не в том, что вы хотите посоветоваться. А в том, что у вас есть сомнения.

Нужно понимать, что это не волшебная таблетка. Благодаря только ей вы не убедите клиента.

Зато такая фраза поможет вам парировать возражения клиентов чтобы не было неловких пауз.

Вот такая вот тактика холодных звонков!

Завершение сделки

Теперь давайте рассмотрим этап грамотного завершения сделки в активных продажах.

Нельзя отпускать человека после прессинга на этапе работы с возражениями. Он может с легкостью передумать. Поэтому нужно четко объяснить, как все будет, чтобы у клиента не было страха.

Большинство слабых специалистов заканчивают разговор так и потом кладут трубку.

Хорошо, ожидаем вас, когда вы приедете и оплатите.

Так делать нельзя!

Когда заканчивается разговор, клиент остается наедине с самим собой. В этом случае начинает работать его критическое мышление. С одной стороны, ваше замечательное предложение. А с другой стороны, его деньги.

Поэтому очень часто именно на этом этапе срываются сделки. Ведь как правило, клиент выбирает деньги. Его мысли в этот момент — «ой, мне не нужно», «я и без этого обойдусь» и так далее.

В итоге, человек не покупает.

Часто это происходит потому, что вы дали недостаточный импульс клиенту. Вы не нарисовали позитивную картину, которая возникнет, когда человек купит товар.

Людьми управляет не воля, а воображение. Если клиент платит за результат, так и кидайте ему позитив. Нарисуйте ему картину, как все будет происходить.

Самый сильный страх клиента — это неопределенность. Нам нужно развеять этот страх. объяснить, как и что будет. И обязательно рассказать, что клиент получит от вашего предложения.

Вот правильный пример.

Валерия, теперь как все будет происходить. У нас курс будет в течение месяца. Раз в неделю мы будем с вами созваниваться по скайпу. Там будем обсуждать какие-то моменты и нюансы.

Также если возникнут какие-то вопросы, то вы у меня будете в приоритете. На все ваши вопросы буду сразу отвечать.

И во время того, когда будем разговаривать по скайпу, я будут предоставлять вам наглядные примеры работы. Также будут контролировать примеры ваших работ. То есть чтобы на практике мы смогли все разобрать.

Особое внимание уделим всем мелочам. Потому что мне важны ваши результаты. Я хочу, чтобы вы действительно, вышли на профессиональный уровень.

Понимаете, да!

Также очень важно не отпускать клиента, пока вы точно не уверены, что он готов оплатить.

При завершении сделки часто бывает так, что вы что-то говорите, а клиент молчит. Или же он соглашается со всем, что вы говорите. Но у вас нет ощущения, что человек вам доверяет. Что он действительно, готов купить продукт.

И тогда на помощь приходит хорошая фраза.

Я вам все объяснил. Просто Валерий, мне немного не нравится ваш голос. Что-то не так?

В общем, не отпускайте клиента, если не уверены, что он готов действительно, купить ваш продукт.

Также давайте ему позитив. Нарисуйте ему такую картину, что бы у него загорелись глаза.

Уважайте клиентов и дайте им результат.

Убираем страх холодных звонков

Давайте разберемся, как побороть страх холодных звонков.

Страх звонка — это слабое место в основном у начинающих менеджеров по продажам. Они боятся, что им откажут или попросту, пошлют.

Через это проходят все! Поэтому не нужно стесняться, что у вас есть такая слабость. Избавиться от страха очень просто.

Берем новую сим карту. Вставляем в телефон. Набираем любой номер и продаем, скажем, пылесосы.

Нужно прояснить! На самом деле у вас нет никаких пылесосов. У вас нет задачи что-нибудь продать. Вы просто набираете номер и под предлогом предложения пылесоса, пытаетесь поддержать разговор.

Ваша задача — продержать клиента на линии как можно дольше и услышать отказ. Причем при первом отказе нужно не сдаваться и настойчиво предлагать свой вымышленный товар.

Пораспрашивайте у людей, почему они не хотят приобрести товар. В чем причина. Примените смекалку и попробуйте переубедить человека.

Если и дальше он продолжает отказываться, то можете прерывать разговор.

Такая практика нужна, чтобы в реальных звонках у вас не возникло никакого страха. Сделайте 10 — 20 таких пробников и вы больше не будете думать о том, как не бояться холодных звонков.

Кстати, если боитесь, что вам перезвонят, то просто выбрасываете сим карту.

Как не впадать в ступор при разговоре

Заканчиваем рассматривать советы по холодным звонкам. Напоследок расскажу, как не впадать в ступор при общении с людьми по телефону.

Бывают такие ситуации, когда человек возражает, а вы не знаете, что ответить. Не получается быстро среагировать.

Вы начинаете думать, что ответить и в это время наступает неловкая пауза. Будто клиент выбил почву из-под ваших ног, и вы находитесь в ступоре.

Этого допускать нельзя! Иначе клиент может подумать, что вы не уверены в себе или в продукте компании.

Поэтому лучше не создавать подобные ситуации.

Используйте ряд фраз, которые дадут вам время придумать нужный ответ. Это улучшит эффективность холодных звонков.

Это фразы:

  • Что Вы имеете в виду?
  • В смысле?
  • Не понял
  • Я не услышал, что вы говорите?
  • и так далее

Иными словами, вы заставляете собеседника повторить то, что он только что сказал. А пока он повторяет, у вас есть время придумать нужный ответ.

Также это хорошо работает при жестких переговорах. Когда оппонент на вас давит, вы заставляете его повторить сказанное. Тогда он это делает уже не с таким эмоциональным накалом.

На этом все!

Теперь вы знаете, как делать холодные звонки правильно для увеличения продаж по телефону. Обязательно применяйте на практике предоставленные скрипты и рекомендации. Также почаще практикуйтесь для оттачивания навыков.

Правило три да

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *