Слово не воробей, вылетит, не поймаешь. Это поговорка очень жизненная, и те, кто много общается с людьми прекрасно знает, как одним словом можно обидеть человека. Следить за словами – это очень важная компетенция любого человека, ну а продавцам это просто жизненно необходимо по роду профессии. В данной статье мы поговорим о том какие слова запрещены в продажах – так называемых словах раздражителях.
Содержание
Какие бывают слова
Каждое слово, которое вы произносите имеет определённый эмоциональный вес. Есть сильные слова, которые производят впечатление на человека. Например, можно сказать «большой», а можно «колоссальный». Произнесите эти два слова в слух, и я думаю вы согласитесь, что слово «колоссальный» содержит намного больше эмоций.
Важно понимать, что эмоции могут быть как положительные, так и отрицательные. Кроме того, многие слова программируют клиента на определенный ответ. Не стоит забывать и о том, что слова можно произносить по-разному. Об этом рассказано в статье про паравербальное общение.
Чем больше слов в предложении, тем меньше вес каждого отдельного слова, то есть произносить длинные предложения и монологи продавцу не рекомендуется. Лучше использовать короткие, но емкие предложения, напичканные словами, которые запомнятся клиенту. И самое главное не используйте слова раздражители.
Слова раздражители в продажах
Есть такие слова, на которые клиент как правило реагирует негативно. Их называют словами раздражителями. Такие слова можно разделить на две группы: общепринятые слова раздражители и специфические.
Общепринятые слова раздражители — это те слова, которые будут плохо восприниматься в любой ситуации. Одним из самых простых примеров общепринятых слов раздражителей это слова паразиты. Их применение не пойдёт на пользу в любой ситуации, вне зависимости от того, с кем вы общаетесь. Так же лучше не использовать жаргонные слова, как правило это не даст вам никаких положительных очков. Я настоятельно не рекомендую использовать уменьшительно ласкательные, в большинстве случаев они не помогают.
Специфичные слова раздражители в каждом типе продаж свой. Для понимания приведу пример: в своё время китайская бытовая техника заработала настолько плохую репутацию, что одно упоминание слова — Китай отталкивало клиента. Агенты, которые продают интернет методом поквартирного обхода настолько утомили население, что при упоминании слова интернет сразу закрывалась дверь. Такие слова передаются в каждой сфере продаж из уст в уста и важно их знать, или хотя бы удалять из речевых модулей как только вы поняли что данное слово лучше не применять.
Стоит отметить что из любого правила есть исключения, я наблюдал продажи, в которых общение на матерном языке в порядке вещей. Но всё же стоит прежде всего подумать какие слова не подходят именно в вашем случае.
Примеры слов раздражителей в продажах
В речи продавца нежелательные слова и фразы проскакивают очень часто. Прежде всего потому что они как правило намного проще и очевидней, чем правильные формулировки. Ну и самое главное что продавец не продумывает свои скрипты продаж, и работает «на опыте».
Неверные вопросы
В любой отрасли продаж я сталкивался с тем что продавец задаёт абсолютно неверные вопросы клиенту. Тем самым, бой проигрывается, до его начала. В таких случаях, до презентации дело даже не доходит. Вот некоторые примеры неверных вопросов в продажах:
- Не хотите улучшить качество?
- У Вас всё есть?
- Услуги хорошо работают?
- Вам что ни будь нужно?
- Вы что ни будь хотите?
- Вам подсказать что ни будь?
- У Вас все хорошо работает? (в активных продажах при выявлении проблем у клиента);
- У Вас всё есть?
Это не просто шаблонные фразы которые затёрты до дыр, так они еще и программируют клиента не невыгодный ответ клиента. Я настоятельно не рекомендую использовать такие фразы, если вы дорожите своей конверсией. На самом деле, тупых вопросов очень много. Для того чтобы их не использовать, просто следите за ответами клиента. И если вопрос, даёт больше невыгодных вам ответов, чем выгодных, меняйте его.
Пример неверного диалога с клиентом
Подобные диалоги с клиентом, я слышу постоянно. Пример, не утрирован, просто убрана конкретика по товару и сфере бизнеса. А так, у фиговых продавцов, примерно так и строиться общение.
Для тех, кто не понимает. Один тот же вопрос, можно сформулировать по разному, например:
- У вас всё хорошо работает? — очевидно, что в вопросе, заложен ответ. Фраза почти утверждающая, как программирование. Поменяйте знак вопроса, на восклицательный и всё…. На такой вопрос. чаще будут говорить что — все работает хорошо.
Как исправить:
- Расскажите, о проблемах с которыми Вы сталкиваетесь чаще всего?
Слова раздражители
Ниже список слов которые не приемлемы всегда и везде.
- Все уменьшительно ласкательные — скидочка, заказик, товарчик, покупочка и т.д.;
- Проблема;
- Не знаю/не могу/ не умею;
- Это не я / не в моей зоне ответственности;
- Это сложно;
- Кажется — и любые формы неуверенности в своём мнении;
- Не рекомендую;
- Этого не будет;
- Вы не правы;
- Вы должны;
- Это не так;
- Вам лучше;
Фраз очень много, список накидал по памяти за несколько минут. Поэтому дописывайте свои слова в комментариях.
Скачайте, распечатайте и повесьте данный список в отделе продаж — Запрещенные слова в продажах
Слово «нет»
Отказывать клиенту нужно уметь, это клиент не должен чувствовать себя ущемленным и задетым. Поэтому слово «нет» противопоказано продажникам. Отдельно тема разбиралась в статье Слово «нет» в продажах и жизни. Кому лень читать, посмотрите небольшой отрывок из фильма Переговорщик.
Нежелательные слова по жизни
Есть слова которые я не рекомендую использовать не только в продажах, но и в иных ситуациях.
- Первый раз слышу
- Искал, но не нашёл
- А почему я?
- Не слышал
- Не знаю
- А я думал
- Я хотел доложить, но вас не было
- Меня в это время не было, я кажется болел/был в отпуске и т.п.
- Звонил, но не дозвонился
- А мне никто не говорил
- Это было ещё до меня
- Я ему сказал, но он не сделал
- Я хотел, но не получилось
- Хотел ка лучше
- А что делать
- Я как раз собирался
- Я этим не занимаюсь
- Я не буду
- А зачем мне это нужно?
- А мне сказали, что вы сказали
- Это невозможно
- У нас обед
- Рабочий день закончился
- Это не мой вопрос
- Я не могу
- Вот как раз занимаемся
- Вы же сами говорили
- А мне заместитель сказал
- Я секретарю (заму, другим….) говорил
Скачайте, распечатайте и повесьте данный список в офисе — СПИСОК ЗАПРЕЩЕННЫХ СЛОВ
Слова магниты
В рекламе есть такой термин как слова магниты. Это противовес слов раздражителей. Слова магниты наоборот цепляют человека. Мотивируют его совершить покупку, остановиться возле полки с товаром или прислушаться к словам продавца.
Вот перечень некоторых слов магнитов:
- Акция
- Скидки
- Подарок
- Распродажа
- Бесплатно
- Выгодно
- Новое
- Выгода
- Проверенный
- Надёжный
- Гарантия
В общем то список можно сделать достаточно большим. Поскольку слов таких достаточно много. Для максимального эффекта, лучше всего перечитать ваши скрипты продаж, или послушать как продают ваши продавцы. Для того чтобы исключить из общения с клиентом слова раздражители и наводнить презентацию словами магнитами.
Исходя из большого опыта личных продаж, супервизии и тренингов, выделим ряд типичных, часто повторяющихся ошибок продажников. Они представлены здесь для того, чтобы акцентировать внимание на этих ошибках, потому что нередко они просто оказываются незамеченными. Рассмотрим ошибки, наиболее часто совершаемые продажниками.
Неумение установить контакт. Довольно часто эта ошибка связана с четырьмя моментами: неумением настроиться на контакт, психологическим негативом по отношению к активным продажам, недостаточной подготовкой к встрече и отсутствием техник начала беседы. Руководителю стоит дать четкие указания сотруднику о том, какую информацию нужно собрать о клиенте (организации и человеке, принимающем решения) до встречи, а также ознакомить с четкими сценариями начала визита.
Продажа самому себе. Многие из нас склонны мерить мир по себе: дарить другим в подарок то, что хотели бы получить сами; навязывать детям собственные нереализованные мечты и желания; мотивировать подчиненных, предлагая им стимулы, значимые для нас самих. У продажников эта ошибка также встречается часто — они продают другим по схеме, привлекательной для них самих. При такой ошибке главное — обратить внимание на сам факт (многие этого недостатка просто за собой не замечают), а также напомнить про то, что сначала мы выявляем потребности при помощи открытых вопросов и только потом начинаем собственно продажу-презентацию.
📌 Реклама
Неумение выявлять потребности. Здесь все банально: нужно научить сотрудника задавать именно открытые вопросы. Кроме того, нужно объяснить, почему закрытых вопросов недостаточно (многие начинающие продажники искренне верят, что закрытыми вопросами пользоваться гораздо быстрее и удобнее).
Неправильные вопросы. Частой ошибкой является использование закрытых вопросов вместо открытых, а также недостаточное использование альтернативных вопросов («выбор без выбора»), которые особенно уместны при завершении продажи или достижении промежуточных договоренностей.
Неумение работать с возражениями. Очень типичны три варианта ошибок:
- Продажник вступает в спор. Нужно объяснить сотруднику, что как только мы вступили в спор с клиентом, он перестает нас слышать и думает лишь о контраргументах, а также показать технологию того, как правильно соглашаться с клиентом.
- Продажник соглашается по принципу «Да, дорого, но…» Стоит показать, насколько абсурдно такая формулировка звучит в «обратном» варианте: «Да, некачественно, но…»
- Согласие дается правильно, но аргументация не включает нужных уточнений. В итоге продажник дает неверные аргументы. Например, говоря «дорого», клиент имеет в виду «Убедите меня, что оно того стоит», а продажник начинает сравнивать свой товар с конкурентами, что нередко приводит клиента к мысли оценить конкурирующие предложения, хотя изначально он делать этого не собирался.
Стремление настоять на своем любой ценой. Характерно для упорных, целеустремленных и амбициозных сотрудников. Само по себе стремление убедить и настоять — весьма похвальная черта, однако в больших количествах оно может испугать и даже обидеть клиента. Если ваш сотрудник склонен к совершению такой ошибки, стоит во время анализа совместного визита показать ему, где заканчиваются пределы разумного давления. 📌 Реклама
Стремление уступить клиенту во всем. Клиентоориентированность похвальна, но может быть доведена до абсурда. Особенно это характерно для сотрудников с внешней референцией. Для начала стоит постараться убедить сотрудника в том, что чрезмерная уступчивость может вызвать сомнение со стороны клиента или подорвать его доверие к продавцу или товару. Если это не поможет, просто ограничить полномочия сотрудника.
Неправильные слова и формулировки. Есть много слов и выражений, которые в переговорах могут помешать позитивному восприятию клиентом предлагаемого товара. Вот только некоторые из них:
- Акцент на проблеме клиента — большинству людей не хочется признавать свои проблемы, даже если они объективно есть.
- Обидные формулировки — «Даже при таком заказе, как у вас, можно попробовать дать скидки».
- Слова-«проговорки» («в принципе», «в общем», «как бы», «достаточно» и т.п.) — создают общее впечатление неуверенности.
- Слишком много фраз с «если» («если вам понравится работать с нами…») — также создают ощущение неуверенности и возможности противоположного варианта развития событий.
- Слова-паразиты создают впечатление неряшливой речи. Многие люди не осознают, что используют слова-паразиты. Им надо помочь их увидеть, так как именно это является первым шагом к избавлению от данных слов.
- Слова «придется», «должны» — применительно к клиенту. Клиенты не любят принуждение, поэтому такие слова могут вызвать негативную реакцию, даже если по ситуации они оправданны.
- Формулировки с отрицанием («не», «нет» и т.д.) От формулировки «НЕ нарушим сроки поставок» или «НЕ сломается», остается ощущение о возможном нарушении сроков поставки или поломке. Учите своих сотрудников формулировать предложение без отрицания.
Неумение работать с подтекстом. Многие люди слишком слишком прямолинейно подходят к тому, что говорит клиент. Например, слова клиента о том, что «ему не до нас, он и так занят 24 часа в сутки, и все его на части рвут», продажник воспринимает как сигнал: «Клиента надо убедить, что сотрудничество с компанией не отнимет у него много времени». На самом деле клиент просто напрашивается на комплимент о собственной незаменимости и значимости. Получив его от продавца, он охотно поддерживает разговор, забыв, как только что спешил. Старайтесь при анализе двойных визитов и других ситуаций контакта с клиентами обращать внимание сотрудников на подтекст и умение читать между строк. 📌 Реклама
Неумение работать с ценой, боязнь говорить о цене. Главное здесь — уверенность продажника в том, что товар или услуга стоит тех денег, которые за него запрашиваются. Очень важна здесь также проактивность руководителя в том случае, если меняется ценовая политика или на рынок выходят конкуренты с иным уровнем цен. Необходимо заранее подготовить сотрудников к возможному изменению ситуации.
Если раньше большая часть проблем была связана с возражением «дорого», то в последнее время нередко встречается и возражение «почему так дешево?» Некоторые клиенты видят в низкой цене подвох, так как опасаются, что такая цена обусловлена низким качеством товара. Поэтому очень важно дать продажникам аргументы, которые позволят убедить клиента в качестве или престижности товара.
Отсутствие подстройки. Есть категория продажников, которые успешны только с клиентами определенного, близкого им самим типа. В большинстве случаев это связано с отсутствием навыков подстройки к клиенту. Важно дать представление сотрудникам о различных типах клиентов. Для этого можно использовать классификации по метапрограммам, по социальным стилям и др. Также необходима тренировка навыков подстройки по речи, невербальным элементам общения, «ценностным словам».
📌 Реклама
Отсутствие адаптации к уровню собеседника. Продажник обязательно должен учитывать, насколько клиент хорошо информирован и ориентируется в обсуждаемых вопросах. Нередко клиента перегружают сложной для него информацией, забрасывают терминами, заставляя чувствовать себя некомпетентным. Однако, если клиент «в теме», нужно быть не менее информированным, чем он. Другой вариант — заранее грамотно позиционировать себя не как консультанта, а как коммерсанта, используя комплименты, поднимающие самооценку собеседника. Последняя тактика не раз выручала продавцов, которые разбирались в предмете обсуждения значительно слабее, чем их клиенты.
Слишком большая увлеченность продуктом. Это особенно характерно для тех, кто пришел в продажи из сферы, связанной с продаваемым товаром. Например, инженер продает то оборудование, на котором он специализировался, или врач — медицинские препараты. Таким специалистам стоит помнить, что они не лекторы, а клиентов больше волнуют их собственные выгоды и возможности, нежели продуктовые характеристики.
📌 Реклама
Императивы вместо вопросов. Императивы (или утверждения) в переговорах использовать гораздо легче, чем вопросы. Однако убеждение через наводящие вопросы эффективнее, особенно для клиентов с внутренней референцией и обостренным самолюбием. Очень желательно, чтобы у ваших продажников были такие наборы вопросов для тех товаров или услуг, продвижением которых они занимаются.
Неподготовленность к визиту. Экспромт — вещь хорошая, но удается он далеко не всем. Создайте для своих сотрудников список того, что они должны подготовить перед визитом. К этому списку может относиться история клиента, необходимые сведения о нем, информация о товаре и компании, презентационные материалы и др.
Отсутствие послепродажного обслуживания. Особенно актуально послепродажное обслуживание в случаях, когда вероятны повторные покупки, закупка расходных материалов или запросы на дополнительное обслуживание. Послепродажное обслуживание помогает получить хорошие рекомендации и выйти на новых клиентов.
📌 Реклама
Неправильная расстановка приоритетов. Помогите сотрудникам правильно расставить приоритеты при работе с клиентами: что важнее — разовая выгодная сделка или долгосрочное сотрудничество, каковы приоритеты конкретного визита и т. д.