Потребительский экстремизм судебная практика

Эти и другие данные содержат результаты экспертного опроса, проведенные в сентябре Национальным объединением застройщиков (НОЗА) и Институтом развития строительной отрасли (ИРСО) среди представителей девелоперского сообщества в 29 регионах России по злободневной теме потребительского экстремизма в строительстве.

Фото: www.metrprice.ru

Напомним, что под термином «потребительский экстремизм» в приложении к долевому строительству понимается целенаправленное генерирование претензий и судебных исков со стороны ряда профессиональных юристов (формально представляющих интересы дольщиков) к застройщику по поводу реальных и мнимых недостатков объекта долевого строительства.

Источник: НОЗА, ИРСО

Цель подобных атак — получение материальной выгоды в виде возможных судебных выплат с ответчика (застройщика) в пользу истца.

Согласно результатам исследования:

Источник: НОЗА, ИРСО

• с массовым предъявлением претензий и судебных исков со стороны профессиональных юристов сталкивались почти 70% опрошенных компаний;

• данная проблема является острой для почти 45% респондентов;

• претензии по качеству объекта (квартиры) были предъявлены в отношении более половины участников опроса;

Источник: НОЗА, ИРСО

• неустойки за просрочку передачи объекта долевого строительства (квартиры в новостройке) вылатили более 39% респондентов; при этом 8% из них выплатили неустойки, размер которых превышал 10 млн руб.;

• 40% опрошенных отметили, что за последние 3 года выплатили неустойку от 1 млн руб. и более.

Фото: www.novostroev.ru

Также результаты опроса показали, что в подавляющем большинстве случаев инициаторами «экстремистских» исков выступают именно профессиональные юристы, представляющие дольщиков по доверенности.

Источник: НОЗА, ИРСО

На втором месте сами дольщики. На третьем — индивидуальные предприниматели (ИП) и юрлица, выкупившие неустойку у дольщика по договору уступки.

По мнению большинства опрошенных (69,64%), чаще всего потребительские экстремисты находят поводы для своих исковых атак в отечественном законодательстве о защите прав потребителя.

Источник: НОЗА, ИРСО

Также весьма популярным поводом служат положения 214-ФЗ, согласно которым ИП и юрлица, выкупив права требования у дольщика, могут взыскивать двойной размер неустойки с застройщика.

Около половины опрошенных представителей девелоперских компаний (от 43% до 61% респондентов) считают, что наиболее эффективным мерами противодействия потребительскому экстремизму являются:

Источник: НОЗА, ИРСО

• отмена потребительского штрафа в размере 50%, предусмотренного законом «О защите прав потребителя»;

• определение исчерпывающего перечня недостатков, при которых квартира может быть возвращена застройщику;

• возможность в процессе строительства отклоняться от проекта квартиры;

• введение обязательного досудебного порядка урегулирования споров о качестве объекта (квартиры).

Фото: www.alya-insaat.com

Как ранее сообщал портал ЕРЗ, научно-консультативная комиссия при Экспертном совете НОСТРОЙ по совершенствованию законодательства минувшим летом приступила к работе по анализу и обобщению судебной практики в разных субъектах РФ по категории споров с потребительским экстремизмом.

Члены комиссии рекомендуют девелоперам более тщательно составлять договоры, заключаемые с участниками долевого строительства.

Результаты исследования для портала ЕРЗ.РФ комментирует заместитель руководителя аппарата Национального объединения застройщиков жилья (НОЗА) Надежда ОРЛОВА (на фото):

«В последнее время проблема потребительского экстремизма в долевом строительстве вновь обострилась, — констатирует эксперт. — Но хочу сразу уточнить: «потребительскими экстремистами» застройщики называют не участников долевого строительства, которые требуют восстановления своего нарушенного права или исправления недостатков в квартире, а профессиональных юристов, основная цель которых — собственное обогащение за счет застройщиков.

Фото: www.hotdolg.ru

В целях поиска потенциальных клиентов такие юристы используют различные методы: реклама в интернете, распространение рекламных проспектов на объектах застройщика, личный обход жильцов новостроек по их квартирам.

Потребительский экстремизм в жилищном строительстве существует в двух формах:

1) взыскание за просрочку передачи квартиры;

2) претензии по качеству квартиры.

Претензии по качеству жилых помещений в последний год получили второе рождение. В 2015 году Национальное объединение застройщиков жилья (НОЗА) участвовало в разработке поправок в законодательство о долевом строительстве (федеральный закон 304-ФЗ).

Фото: www.yurist-zhkh.ru

По предложениям НОЗА введены правила пользования объектом долевого участия, которые закрепляются в инструкции по эксплуатацию объекта долевого участия. Если застройщик предупредил дольщика о правилах пользования квартирой и ее элементами, а дефект возник в результате нарушения таких правил, то застройщик должен быть освобожден от ответственности.

Кроме того, этим же законом конкретизировано понятие «существенное изменение» объекта долевого строительства, введен досудебный порядок урегулирования споров.

Фото: www.respectrb.ru

Спустя четыре года сформировалась новая правоприменительная практика, результаты который показывают, что введенных мер недостаточно.

В настоящее время жилищное строительство переживает переходный период. На застройщиков возложена дополнительная финансовая нагрузка кредитных обязательств. Дополнительные денежные оттоки в пользу отдельных потребительских обществ могут негативно сказаться как на отрасли в целом, так и на ее участниках», — резюмировала Надежда Орлова.

«ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ЭКСТРЕМИЗМА»

Если Ваша хозяйственная деятельность непосредственно связана с реализацией товаров, работ или услуг физическим лицам (потребителям), значит Вы хорошо знакомы с проблемами, возникающими в ходе осуществления данной деятельности.

Не редки случаи, когда потребители не имея познаний в области защиты прав потребителей, руководствуясь лишь определенными слухами и советами, не установив вину продавца в ненадлежащем качестве товара/оказанной услуги, совершают спешные и необдуманные поступки, выставляя продавцу (исполнителю) различные требования.

Не разобравшись до конца в спорной ситуации с продавцом (исполнителем) начинают обращаться с необоснованными жалобами в объединения защиты прав потребителя, в управления торговли и услуг районных исполнительных комитетов, в Министерство торговли Республики Беларусь, а иногда и в Комитет государственного контроля. Особо эмоциональные потребители звонят напрямую в юридические службы предприятий либо руководителям.

Законом «О защите прав потребителей» закреплено право потребителя на качественный товар и качественную услугу, однако даже самые известные заводы-изготовители не могут гарантировать на 100% качество каждой единицы товара. Именно поэтому, в случае установления наличия производственного дефекта в товаре, требования потребителя незамедлительно удовлетворяются.

Но не все так просто. Очень часто, как показывает практика, потребители, зная нормы Закона «О защите прав потребителей» начинают злоупотреблять своими правами. Продумывают свои действия и продавец (исполнитель) сталкивается с так называемым «потребительским экстремизмом».
К примеру потребители:

• специально приобретают вещь для единоразового использования и попользовавшись вещью по разным причинам пытаются ее вернуть;
• спустя определенное время после покупки товара самостоятельно наносят ему ущерб, чтобы возвратить его продавцу как некачественный товар и за вырученные деньги купить уже новый товар;
• случайно наносят повреждение товару, однако выставляют претензии продавцу в связи с некачественностью товара и требуют денег или замены товара;
• сдают вещь в ремонт, в момент приемки вещи после проведенного ремонта обращают внимание продавца (исполнителя) на якобы отсутствующую ранее царапину или вмятину (или иной недостаток) в товаре, требуют возврата денег, моральный ущерб, возмещение убытков;
• самостоятельно пытаются заменить, к примеру, батарейку в часах или вставить выпавший после удара о стену камень в ювелирное изделие. После неудачной попытки предъявляют продавцу претензии по некачественному товару;
• мужчина покупает часы в подарок женщине, женщине часы не нравятся, мужчина возвращает товар в магазин и говорит, что ему не была предоставлена информация о том, что часы женские, поскольку покупал он их в подарок сыну (к примеру);

Примеров злоупотребления потребителями своими правами очень много (не только по спору о качестве товара как указано выше, но и в сфере оказания услуг и выполнения работ) и часто из-за разнообразия и нестандартности ситуаций продавец (исполнитель) не знает как поступить и во всех случаях удовлетворяет требования покупателей (заказчиков).

Однако, с «потребительским экстремизмом» можно и нужно бороться

Для этого Вам необходимо иметь весь необходимый комплекс надлежаще оформленных документов в соответствии с Законом «О защите прав потребителей», четкую организованную структуру взаимодействия сотрудников по работе с потребителями, систему донесения до потребителя всей необходимой информации и др.

Я предлагаю услуги по защите Вашего бизнеса от «потребительского экстремизма».

Как найти управу на угрозы публикации негатива.

Раньше недобросовестные потребители старались засудить компании, но сейчас в этом нет смысла. Гораздо проще угрожать публикацией негатива.

Расскажем, как с этим бороться.

План статьи

• Потребительский экстремизм: что о нём нужно знать
• Почему клиенты-экстремисты переключаются на негативные отзывы
• Как работает репутационный шантаж
• Что делать, если пишет репутационный шантажист
• Потребительский экстремизм: как бороться в интернете
• Методичка по борьбе за репутацию

Потребительский экстремизм: что о нём нужно знать

Законодательство опекает потребителей, что создаёт условия для злоупотребления правами. Попытки это изменить не привели к результатам.

Потребительским экстремизмом называют намеренное злоупотребление клиентом своими правами, чтобы получить выгоду за счёт продавца.

Допустим, Сергей купил новый смартфон. Мужчина занимается ремонтом техники, поэтому без труда разобрал новинку и скрыто внёс дефект. После этого Сергей направил жалобу импортёру на недействующий адрес, который нашёл в интернет-справочнике. Спустя месяц Сергей идёт в суд, чтобы потребовать выплаты компенсации, неустойки и возмещения расходов. Это потребительский экстремизм.

Чаще всего покупатели находятся в заведомо выигрышной позиции. На это есть три причины:

1. Защита со стороны государства. Российский закон о защите прав потребителей предельно лоялен к покупателям, а во всех регионах есть представительства общества защиты прав потребителей.
2. Нечестному покупателю ничего не грозит. В Гражданском кодексе России сказано: «Не допускается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке». Однако ответственности за злоупотребление правами законодательство не предусматривает.
3. В ближайшем будущем не появится контрмер. Госдума попыталась урегулировать потребительский экстремизм в деловом строительстве, но законопроект завис в первом чтении ещё в 2018 году. Пока нет предпосылок для развития законов.

Может показаться, что Россия — лучшая страна для потребительского экстремизма. Однако первое впечатление обманчиво, и вот почему.

Почему клиенты-экстремисты переключаются на негативные отзывы

Суды длятся по полгода и редко окупают услуги юриста. Финансовые успехи потребительских экстремистов редки и скорее случайны.

70 % исков, поданных потребителями против компаний, заканчиваются победой в суде, утверждает портал «Правовед.ru». При этом меньше половины из них удовлетворены частично: суды значительно снижают выплаты. Если углубиться в судебную практику по потребительскому экстремизму, то окажется, что компенсации едва хватает, чтобы оплатить услуги адвоката.

Стратегия защиты от потребительского экстремизма на отзовиках: необходимо получить как можно больше доказательств неправоты клиента. Скриншот gmstar.ru

Альтернативный вариант — обратиться в общество защиты прав потребителей. Но там прекрасно знают о клиентах-экстремистах и не стремятся помогать им, чтобы избежать репутационных издержек. Если представители общества согласятся помочь, они потребуют процент от выигранной в суде суммы. Обычно запрашивают 40-50 %.

Большие компенсации суд назначает только значительно пострадавшим. Например, житель Калининграда отсудил 200 тыс. рублей за камень и стекло, найденные в хлебе.

Получается, суды и правовые компании понимают, когда имеют дело с потребительским экстремизмом, а когда — с реальными проблемами. Судебные разбирательства занимают слишком много времени, а доход от них редко стоит затраченных усилий. Однако недобросовестные клиенты нашли выход из этой ситуации — репутационный шантаж.

Как работает репутационный шантаж

Негатива можно написать сколько угодно. Значит, у злоумышленников открывается широкий простор для вымогательства.

Репутационный шантаж — это когда злоумышленник требует от компании вознаграждение за то, что он не опубликует негативные отзывы или посты. Чтобы подобный контент не удалили модераторы, потребители создают условия, в которых компания выглядит виноватой.

Оксана Айсберри

Директор туристической компании ToBeAmerica

В туристическом бизнесе много шантажа со стороны клиентов. Неоправданные ожидания конкретного человека часто приводят к шантажу прямо во время тура. Например, выставляют свои условия, требуют замены отеля на более высокую категорию без доплаты, отказываются оплачивать дополнительные услуги.

Шантаж в туризме — это угроза опубликовать в социальных сетях и на отзовиках негатив или обвинение в мошеннических действиях. Если люди идут на диалог, мы всегда стараемся в таких ситуациях сгладить недовольство. Если турист нагло пренебрегает условиями договора, мы не идём на поводу.

Репутационный шантаж надёжнее потребительского экстремизма. Примеры подобного подхода можно найти практически на любых сайтах-отзовиках.

Другая сторона вопроса — агентства и псевдоотзовики, зарабатывающие на удалении негативных отзывов со своих площадок.

Допустим, предприниматель узнаёт о негативе и заходит на сайт. Он пишет администрации портала, что всё опубликованное не имеет отношения к действительности. Ответ уже заготовлен. Обычно напирают на право каждого человека выражать своё мнение. К счастью, есть услуга по платному удалению отзывов.

Что делать, если пишет репутационный шантажист

Шантажисты работают на количество. Если жертва окажется подкованной, негативщику проще найти кого-то другого.

Если на связь выходит шантажист, необходимо помнить следующее:

1. Нельзя идти на уступки. Если дать слабину, злоумышленник поймёт, что нашёл «рыбное место». В следующие месяцы он будет просить плату за молчание.
2. Откупиться, чтобы подумать, не получится. Иногда компании решают заплатить, чтобы выиграть время: придумать, как действовать дальше. На деле в выигрыше всё равно оказывается злоумышленник. Он успеет распространить негатив и сделать скриншоты переписки.
3. Угрожать. Скорее всего, злоумышленник составил сообщение так, чтобы оно не подходило под статью о шантаже.

Вот так нельзя бороться с потребительским экстремизмом. Угрозы не помогут, а только усугубят ситуацию. Скриншот instagram.com

Каждый случай репутационного шантажа уникален, но стратегия борьбы с ним одинакова: вытянуть из автора как можно больше информации и заранее подготовить ответ.

Егор Кожаринов

Коммерческий директор «Быстрее всех»

Часто к нам в офис поступают звонки от банков, интернет-агентств, курьеров и прочих компаний. Но в этот раз предложение отличалось от того, что я слышу обычно. На конце трубки был парень, который сказал, что он представляет агентство по управлению репутацией в сети и что в честь чёрной пятницы у них есть уникальное предложение.

Суть предложения заключалось в том, что они на 10 разных отзовиках напишут 80 положительных отзывов о нашей компании и затем продвинут эти отзывы в топ-3 выдачи поисковых систем с гарантией в договоре. И это предложение стоит всего 10 тыс. рублей.

Я взял паузу на «подумать» и начал узнавать у них детали работы, как это делается и что будет дальше. Оказалось, что отзывы они напишут не на обычных ресурсах, таких как «Яндекс.Карты» или 2ГИС, а на своих собственных, созданных специально для этих целей. А поскольку сильных отзовиков в нашей стране не так много, то выйти в топ не составит труда.

На этом работа агентства не заканчивалась. Они планировали предложить нам за небольшую плату следить за репутацией на этих отзовиках. Но мы помним, что их отзовики никто не знает и никому не пришло бы в голову оставлять там свои отзывы. А следовательно, все негативные отзывы они бы написали сами. Если их отзовики с вашей фирмой находились бы в топ-3, нам бы пришлось всю жизнь платить за то, чтобы они не писали плохие отзывы о нас, а точнее «удаляли бы их».

Потребительский экстремизм: как бороться в интернете

Защита от потребительского экстремизма предполагает, что инцидент лучше предотвратить. Если он случился, необходимо собрать доказательства для диалога с модераторами портала, на котором опубликовали негатив.

Лучше усложнить жизнь злоумышленникам заранее. Для этого подойдут три метода:

1. Навести порядок в сопроводительных документах. В идеале каждое взаимодействие с клиентом должно фиксироваться. Речь идёт об актах, товарных накладных, счетах и других документах.
2. Проработать скрипты сотрудников. Персонал должен понимать, как работать с проблемными клиентами. Есть шанс, что провокация вообще не удастся.
3. Фиксация недокументированных действий. Разговоры записываются, а в точках продаж стоят камеры.

Перечисленные методы нужны, чтобы лишить опубликованный негатив состоятельности. У автора можно спросить, когда он обращался, с кем общался и какой у него номер договора. Эта же информация понадобится в качестве доказательства в обращении к модераторам сайта.

Директор туристической компании ToBeAmerica

Мы отслеживаем все отзывы в интернете. Как показывает опыт, даже один негативный пост сильно влияет на репутацию компании. На отрицательный отзыв нужно минимум 10 положительных. Плюс менеджеры обзванивают туристов. Обязательно собираем обратную связь, просим оставить отзывы, впечатления об организации отдыха. Постоянные клиенты не отказывают. Это помогает перекрыть негатив в сети.

Рекомендуется писать модераторам без прямых требований удалить. Разумнее продемонстрировать стремление решить проблему.

Здравствуйте! Я представитель компании X. К сожалению, на вашем портале опубликовали пост «название» пользователя «имя» по следующей ссылке.

Пользователь написал, что 1.12.2019 записывался на консультацию, но в офисе столкнулся с хамством и непрофессионализмом.

Дело в том, что хамил сам обратившийся. Даже больше: он просил вознаграждение за «молчание». Просит и сейчас, чтобы не публиковать свой негатив на других сайтах. Я могу всё это доказать. Скажите, как мы можем урегулировать этот вопрос?

Добросовестные сайты заинтересованы в сохранении имиджа и не хотят превращаться в помойку с «заказухой». Поэтому при вежливом обращении модераторы часто идут на контакт.

Методичка по борьбе за репутацию

1. Ограничить негативщикам пространство для манёвра. Для этого нужно навести порядок в сопроводительных документах, проработать скрипты сотрудников и фиксировать все недокументированные действия.
2. Не идти на уступки потребительскому экстремизму. Автору нет смысла убирать негатив, если жертва заплатила. Это только покажет, что компанию можно «доить».
3. Не угрожать негативщику. Скорее всего, он готов к такому развитию событий. Скриншот с угрозами будет использован против компании. Ведь честный бизнес не угрожает клиентам. Верно?
4. Модераторы сайтов — союзники. Руководители сайтов не любят, когда их используют для наглого обогащения. Лучше собрать доказательства неправоты автора и предоставить модераторам.