Порядок составления претензии

Содержание

Претензия на возврат денежных средств (образец)

Приобретая товар, гражданин может получить некачественную продукцию или понять, что вещь ему не нужна. В результате возникает потребность в возврате денежных средств. Однако организация не может просто так предоставить необходимую сумму. Процедура должна быть оформлена юридически правильно. Для её осуществления должна быть составлена претензия на возврат денежных средств. О правилах оформления документа, нюансах подачи бумаги, а также сроках, в течение которых должно быть принято решение, поговорим далее.

Образец претензии на возврат денежных средств

Чтобы документ рассмотрели, он должен быть составлен в соответствии с установленными нормами. Важно отразить в бумаге обязательные сведения. Самостоятельно составить документ может быть проблематично. Поэтому эксперты советуют скачать образец претензии на возврат денежных средств.

Правила составления

Закон обязывает оформлять претензию на возврат денежных средств в рамках предсудебного разрешения спора. При этом особых требований к содержанию документа не предъявляется.

Однако важно соблюдать следующие нормы при оформлении претензии на возврат денежных средств:

  • излагать требования четко и лаконично;
  • не допускать возникновение грамматических ошибок;
  • придерживаться делового стиля.

Разбираясь, как написать претензию на возврат денег, гражданин выяснит, что она оформляется на стандартном листе формата А4. Допустимо использование машинописного или рукописного текста. Предъявление устной претензии не считается выполнением норм досудебного урегулирования. Дополнительно эксперты советуют соблюдать структуру оформления заявления. Она должна соответствовать нормам, на основании которых составляют иски. Правила закреплены в ГПК РФ.

Видео

Требования следующие:

  • Изначально оформляется шапка претензии на возврат денежных средств. Она располагается в правой верхней части листа. Здесь указывается полное название организации, в адрес которой выдвигается претензия. Важно отразить организационно-правовую форму компании, указать ее юридический адрес.
  • Ниже фиксируются сведения о лице, возглавляющем учреждение. Это может быть управляющий, гендиректор, председатель правления. Если гражданин не знает должность лица, достаточно указать “руководитель”.
  • Далее предстоит отразить сведения о гражданине, направляющем претензию. В обязательном порядке фиксируется ФИО, место проживания, а также данные для оперативной связи. Это может быть электронная почта или номер телефона.
  • Указывается название претензии. Оно размещается посередине листа.
  • Фиксируется суть предъявляемых требований. Важно указать дату совершения покупки, внесенную сумму денежных средств, наличие накладной и чека.
  • Указываются причины, в связи с которыми появилась необходимость в возврате товара и получении денежных средств.
  • В претензию на возврат денежных средств вписываются нормативно-правовые акты, позволяющие заявителю выдвинуть претензию. Важно ссылаться на конкретные нормы.
  • Отражаются выдвигаемые требования. Важно отразить время, в течение которого представитель учреждения должен дать ответ на претензию. Необходимо действовать в соответствии с нормами действующего законодательства. Так, в законе о защите прав потребителей говорится, что госорганы и структуры обязаны отвечать в течение 30 дней. Для частных лиц срок сокращается до 10 суток.
  • Указывается желаемая форма ответа на претензию. Заявитель может попросить организацию сообщить о принятом решении по электронной почте или в классическом письме.
  • Фиксируется список документации, прилагаемой к заявлению. Бумаги должны обосновывать направленную претензию. В качестве приложений может выступать чек, договор купли-продажи, акт осмотра, акт приёма-передачи, заключение экспертизы.
  • Прописывается дата составления претензии, подпись заявителя, а также его фамилия и инициалы.

Допустимо обращение в уполномоченный орган с претензией через представителя. В этом случае прилагается документ, удостоверяющий полномочия.

Видео

Нюанс оформления бумаги

Если гражданин хочет направить претензионное письмо о возврате денежных средств, он должен помнить о ряде особенностей. Так, заявку необходимо правильно составить в 2 экземплярах. Они должны быть идентичны между собой. Первый предоставляется адресату. На втором представитель организации должен поставить роспись. Документы остаются у потребителя. В обязательном порядке должна быть проставлена дата получения. Принявший претензию продавец обязан указать свою фамилию и расписаться. Желательно наличие штампа.

На практике представитель организации может отказаться принимать заявку и возвращать деньги за товар. В этом случае необходимо отправить претензию почтой перед тем, как написать исковое заявление. Предстоит оформить заказное письмо с описью вложений и уведомлением о вручении.

Когда претензия получена, начинает исчисляться срок, который предоставлен на ответ. Он стартует на следующий день после вручения. Если документ предоставлялся по почте, срок исчисляется со следующих суток после даты вручения письма.

Способы обращения

Сегодня претензия довольно часто применяется в правовых отношениях. Причём авторами документа могут быть юридические и физические лица. Если между партнёрами устоялись деловые связи, достаточно предоставить соответствующий документ в электронной форме. Нужно, чтобы подобный способ взаимосвязи был оговорен в соглашениях. Если дело дойдет до суда, подобного будет достаточно.

Видео

Однако обычные граждане обращаются в письменном виде. Причём бланк документа направляется официально. Для этого нужно вручить бумагу лично. Документ предоставляется лицу, уполномоченному на приём входящей корреспонденции. Если получатель находится далеко, претензию направляют почтой. Рекомендуется делать опись вложенных документов. Второй экземпляр, дополненный квитанциями об отправлении и копией описи вложений с отметками почтового работника, будет выступать в качестве доказательства соблюдения досудебного порядка.

Срок исполнения

Период, в течение которого необходимо выполнить претензии потребителя, может существенно меняться. Всё зависит от того, в адрес кого направляется документация.

Если соответствующие требования выдвинуты в адрес муниципальных и государственных структур, ответ должны дать в течение 1 месяца. Когда лицо взаимодействует с частной организацией или ИП, ответ предоставляется в течение 10 суток.

Важно учитывать время, которое займёт почтовый пересыл. Срок сдвинется ещё на 2 недели. Ситуация меняется, когда происходит личное вручение претензии получателю. Срок начинается со второго дня после получения. Письмо можно отслеживать при помощи трек-номера через официальный сайт «Почты России».

Получатель имеет право поступить следующим образом:

  • проигнорировать полученный документ, не предоставив никакого ответа;
  • удовлетворить выдвинутые требования в полном объеме;
  • признать требования заявителя частично и предложить варианты для дальнейшего разрешения спора;
  • сообщить, что требования необоснованны, и отказать в их удовлетворении;
  • попросить заявителя уточнить выдвигаемые требования.

Последний ответ может использоваться для затягивания сроков разрешения спора. Дальнейшие действия напрямую зависят от полученного ответа. Заявитель может написать повторную претензию. Закон не ограничивает их количество. Альтернативой является обращение в суд. Отклонение требований уже выступает поводом для составления иска.

Видео

Обращение в суд

Если компания отказывается удовлетворить претензию, заявитель имеет право подать исковое заявление. Заявка должна быть составлена юридически грамотно. Необходимо обосновать требования. Лучше обратиться за помощью к специалистам. Требования, предъявляемые к исковому заявлению, отражены в ГПК РФ.

Документ должен содержать следующие данные:

  • Название инстанции, в которую подается исковое заявление, а также адрес её местонахождения.
  • Личные данные заявителя и информация для оперативной связи. Если исковое заявление представляет доверенное лицо, важно отразить сведения и о нём.
  • Данные об ответчике. Фиксируется организационно-правовая форма компании и её юридический адрес. Когда в роли ответчика выступает ИП, предстоит указать его ФИО, место проживания и иные данные, позволяющие идентифицировать гражданина.
  • Сведения о третьих лицах, привлекаемых к разбирательству. Нередко в подобной роли выступает Роспотребнадзор.
  • Исковые требования. Цена всегда выражается в национальной валюте.
  • Название искового документа. Оно пишется посередине листа.
  • Основная суть обращения. Данные излагаются с новой строки. Необходимо дополнять сведения, содержащиеся в исковом заявлении, ссылками на нормы действующего законодательства.
  • Подтверждение факта порядка урегулирования спора. Важно отразить, как ответчик отреагировал на предъявление претензии.
  • Ссылки на нормы действующего законодательства, позволяющие обратиться в уполномоченный орган с исковым заявлением.
  • Выдвигаемые требования и прилагаемые документы.
  • Дата составления иска, подпись заявителя, его фамилия и инициалы.

Если права заявителя представляет доверенное лицо, важно дополнить заявку копией нотариально заверенной доверенности.

Видео

Куда подавать исковое заявление

Изначально необходимо определить, какому суду подсудна сложившаяся ситуация. Процедуру осуществляет истец. Если произошло обращение не в ту инстанцию, документы вернут. Если цена исковых требований не превышает 50000 руб., необходимо обращаться в мировой суд. Когда стоимость выше, допустима подача бумаг в городской или районный суд. Важно учитывать и признак территориальности. По общему правилу исковое заявление направляется в учреждения, расположенные по месту нахождения или жительства ответчика. Однако правило не действует, если происходит защита прав потребителя. В этой ситуации допустима подача бумаг по месту жительства истца.

Размер госпошлины за рассмотрение искового заявления

Если выдвинута финансовая претензия, во внимание принимается её сумма. Когда разбирательство осуществляется в соответствии с нормами закона о защите прав потребителей, потребность во внесении денежных средств отсутствует, если цена иска не превышает 1 млн руб. Однако на практике может присутствовать сразу несколько требований. За каждый из них госпошлина оплачивается отдельно. Её размер зафиксирован в налоговом кодексе РФ.

Размер исковых требований Величина госпошлины за рассмотрение искового заявления
Менее 20 тыс. руб. 4 % (400 руб. минимум)
20 тыс.–100 тыс. руб. 3 % + 800 руб. от суммы свыше 20 тыс. руб.
100 тыс.–200 тыс. руб. 2 % + 3,2 тыс. руб. от суммы больше 100 тыс. руб.
200 тыс.–1 млн руб. 1 % + 5,2 тыс. руб. от суммы свыше 200 тыс. руб.
Свыше 1 млн руб. 0,5 % + 13,2 тыс. руб. от суммы свыше 1 млн руб., но не больше 60 тыс. руб.

Когда рассмотрят

Получив исковое заявление, судья проверяет, соответствуют ли документы требованиям ГПК РФ. Затем будет изучено, была ли оплачена госпошлина, если отсутствуют основания для льготного рассмотрения. После этого назначается дата предварительного заседания. Истца и ответчика уведомят. Для этого будут направлены повестки. При этом второй стороне она предоставляется с прилагаемыми документами. Если в разбирательстве фигурирует третье лицо, оно получит копию заявки.

Видео

В случае выявления несоответствий искового заявления установленным требованиям выносится определение об оставлении иска без движения. Заявителю даётся время для устранения недостатков. Затем определяется день заседания для рассмотрения иска по существу. Судье даётся 2 месяца для вынесения окончательного решения по исковому заявлению. Однако на практике период может быть существенно продлён. Решение по исковому заявлению может быть вызвано субъективными или объективными причинами. Так, если ответчик не явился, заседание может быть перенесено. Болезнь одного из участников процедуры также становится поводом для продления разбирательства. Если нужна экспертиза, это также займёт дополнительное время.

Последнее изменение: Январь 2020

Если продавец отказывается заменить не подошедший товар, исправить дефекты у некачественного изделия, вернуть деньги за продукцию, не подлежащую ремонту, покупателю необходимо обратиться к нему с письменной претензией. Досудебный претензионный порядок помогает решить проблему мирным путем, не доводя дело до суда.

В статье рассмотрим, как правильно составить претензию на возврат денежных средств, какие документы предоставляются вместе с претензионным письмом, в какие сроки ее нужно направить продавцу, каков срок рассмотрения заявления потребителя.

Как правильно составить претензию на возврат денег?

Существуют множество ситуаций, когда требуется составлять претензионное письмо на возврат денег. Точные правила по заполнению претензионного письма и его унифицированная форма законом не установлены, поэтому во всех случаях следует придерживаться общепринятой практики, сложившейся при взаимоотношениях между продавцом и покупателем.

Предлагаем воспользоваться пошаговой инструкцией по написанию досудебной претензии о возврате денежных средств, разработанной юристами нашего сайта.

Шаг 1 – Заполнение «шапки» документа

«Шапка» документа располагается в правом верхнем углу и содержит информацию о продавце и покупателе.

О продавце пишутся следующие сведения:

  • наименование магазина;
  • место регистрации;
  • контактный телефон;
  • электронная почта.

Также могут быть указаны сведения о должностном лице, которому адресована претензия.

Данные о потребителе должны содержать следующую информацию:

  • ФИО гражданина;
  • место жительства;
  • контактный телефон;
  • электронную почту.

Следует помнить! Сведения о продавце должны быть конкретными и правильными. В дальнейшем может возникнуть необходимость в подаче искового заявления. Наличие правильно составленной претензии будет являться доказательством соблюдения претензионного порядка разрешения спора.

Шаг 2 – Описание ситуации, послужившей причиной обращения к продавцу

Далее указывается наименование документа «претензия», которое располагается посередине листа.

Затем описывается ситуация, послужившая основанием для обращения с претензионным письмом. В тексте нужно указать:

  • дату совершения сделки купли-продажи;
  • в чем выразилось нарушение условий контракта;
  • какие пункты договора и нормы Закона № 2300-1 нарушены продавцом.

Информация излагается лаконично, по существу. Обязательно нужно описать товар, приобретенный покупателем, сослаться условия возврата.

Шаг 3 – Определение требований, предъявляемых продавцу

В завершение заявитель формулирует требование, предъявляемое к магазину. Например, расторгнуть контракт о купле-продаже и вернуть деньги за продукцию.

Также следует указать:

  • период, в течение которого продавец должен исполнить требования заявителя;
  • реквизиты банковского счета для зачисления денег;
  • перечень документов, подтверждающих обоснованность претензии.

В конце пишется календарная дата и подпись заявителя.

Образцы претензий о возврате денежных средств

Если у вас возникли сложности при составлении претензии, рекомендуем воспользоваться образцами, разработанными специалистами нашего сайта. Вы можете скачать бланки и заполнить их применительно к конкретной ситуации.

  1. Скачать образец претензионного письма о возврате денежных средств за качественный товар
  2. Скачать образец претензионного письма о возврате денег за некачественный товар
  3. Скачать образец претензионного письма о возврате денежных средств за телефон
  4. Скачать образец претензионного письма о возврате денег по договору оказания услуг
  5. Скачать образец претензионного письма о возврате денежных средств за неоказанную услугу
  6. Скачать образец претензионного письма о возврате денег по договору займа
  7. Скачать образец претензионного письма в фитнес-клуб о возврате денежных средств
  8. Скачать образец претензионного письма о возврате денежных средств между юридическими лицами

При составлении претензии следует придерживаться делового стиля и не допускать грамматических ошибок. Допустимо составлять текст на компьютере или от руки.

Какие документы предоставляются вместе с претензионным письмом?

Для того, чтобы написать претензию на возврат денег, необходимо подготовить документы, подтверждающие факт покупки и доказывающие вину продавца в возникновении дефектов.

В перечень доказательств входит:

  • договор купли-продажи, если сделка совершалась в письменном виде;
  • чек об оплате товара;
  • акт приема-передачи услуг;
  • акт о выявленных недостатках;
  • гарантийный талон;
  • инструкция по эксплуатации;
  • доверенность на представителя, если подача претензии поручена третьему лицу.

Также покупатель вправе приложить к заявлению фотографии, видеоматериал, заключение эксперта. При отсутствии чека привлекаются свидетели для дачи свидетельских показаний.

Если покупатель намерен получить от продавца компенсацию морального вреда, неустойку и штраф, нужно приложить расчет.

В какие сроки нужно направить претензию продавцу?

По качественному товару претензия должна быть направлена в течение 14 дней, поэтому необходимо озаботиться этим вопросом сразу после совершения покупки т возникновения обстоятельств для расторжения сделки.

При возврате средств за некачественную продукцию следует руководствоваться гарантийными сроками, установленный продавцом. Если гарантийный период не определен, он составляет два года.

Нужно помнить! В отношении технически сложного товара действует правило 15 дней. В течение этого периода покупатель вправе обратиться к продавцу за расторжением договора по незначительным недостаткам техники. По истечении 15-дневного периода деньги возвращаются только при наличии существенных дефектов.

Как направить претензию продавцу?

Для подтверждения факта соблюдения претензионного порядка разрешения спора претензия должна быть вручена продавцу.

Возможны следующие варианты подачи претензии:

  • лично сотруднику магазина;
  • через представителя, действующего на основании нотариальной доверенности;
  • путем направления по почте заказным письмом с уведомлением;
  • через электронную форму обратной связи на сайте продавца.

Важно! Если целью претензии является не только исполнение магазином требований покупателя, но и приостановление сроков давности, то желательно вручить ее лично или направить заказным письмом с уведомлением. С момента вручения документа срок давности приостанавливается.

Сроки рассмотрения претензии продавцом

Обычно срок рассмотрения претензии указывается в тексте документа. Если заявитель упустил этот момент, то нужно руководствоваться статьей 22 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которой денежные средства должны быть возвращены покупателю в течение 10 дней с момента обращения.

На практике продавцы редко сразу же идут потребителю на встречу. После поступления претензии товар направляется на экспертизу, которая проводится в целях установления причин возникновения неисправностей. Если в ходе исследования будет установлена вина производителя или магазина, то денежные средства возвращают клиенту.

Нужно помнить! При отказе в удовлетворении претензии покупатель вправе защищать свои интересы в суде. Исковое заявление подается без уплаты госпошлины, поскольку на споры о защите прав потребителей распространяются налоговые льготы. Исключение составляют случаи, когда суммы иска превышает 1 000 000 руб. В этом случае размер госпошлины определяется по правилам пункта 1 части 1 статьи 333.19 НК РФ.

Юридическая помощь при составлении претензии

Для того, чтобы соблюсти претензионный порядок разрешения спора о защите прав потребителей следует тщательно подготовить документы и проследить за тем, чтобы магазин их получил. Если вам нужна помощь опытного юриста в этом вопросе, обратитесь к специалистам на нашем сайте. Они свяжутся с вами и ответят на все вопросы.

Срок уплаты долга по претензии

10.11.17 получили претензию от юр лица (несвоевременная оплата по договору на транспортные услуги), и срок уплаты они установили 3 банковских дня, скажите законно ли это???

Ксения, здравствуйте. Да, законно, если в договоре не указан иной срок погашения задолженности, в силу следующего:

ГК РФ Статья 1. Основные начала гражданского законодательства

2. Граждане (физические лица) и юридические лица приобретают и осуществляют свои гражданские права своей волей и в своем интересе. Они свободны в установлении своих прав и обязанностей на основе договора и в определении любых не противоречащих законодательству условий договора.

ГК РФ Статья 421. Свобода договора

4. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами (статья 422).
В случаях, когда условие договора предусмотрено нормой, которая применяется постольку, поскольку соглашением сторон не установлено иное (диспозитивная норма), стороны могут своим соглашением исключить ее применение либо установить условие, отличное от предусмотренного в ней. При отсутствии такого соглашения условие договора определяется диспозитивной нормой.

Претензионный порядок обязателен в силу закона, либо договора.

АПК РФ Статья 4. Право на обращение в арбитражный суд

5. Гражданско-правовые споры о взыскании денежных средств по требованиям,возникшим из договоров, других сделок, вследствие неосновательного обогащения, могут быть переданы на разрешение арбитражного суда после принятия сторонами мер по досудебному урегулированию по истечении тридцати календарных дней со дня направления претензии (требования), если иные срок и (или) порядок не установлены законом или договором.

ГПК РФ Статья 132. Документы, прилагаемые к исковому заявлению

доказательство, подтверждающее выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок предусмотрен федеральным законом или договором;

Погашение задолженности в определенный срок по спорам о взыскании задолженности по оплате услуг не предусмотрен законом.

Если у Вас в договоре не указан срок рассмотрения претензии, то по АПК РФ у Вас есть 30 дней.

С уважением юрист Дмитрий.

Различные сроки рассмотрения претензии и последствия их несоблюдения

Претензия, по сути — ультиматум, который предъявляет возможный истец возможному ответчику до подачи дела в суд.

Она может быть предъявлена любым партнером любому другому партнеру любых договорных отношений.

Особенность гражданского права: в большинстве случаев суд не примет дело к рассмотрению, если сторонами не была предпринята документально оформленная попытка досудебного решения взаимной проблемы.

В других отраслях права это правило может не соблюдаться .

Но в любом случае попытка найти согласие без суда любой из сторон будет оценена судом положительно.

Перед подачей дела в суд истец должен доказать суду: все досудебные процедуры он выполнил правильно, в том числе касающиеся сроков подачи претензии и ожидания ответа не нее.

В этом случае заявление для рассмотрения в суде у него примут.

Если клиент является слабой стороной, нуждающейся в защите государства (клиентом, покупателем, потребителем услуг) в суде у него есть все шансы на победу.

Временные рамки

Как и в любом ультиматуме, в претензии срок рассмотрения устанавливает заявитель.

Законодатель прямо формулирует эту мысль, уточняя вместе с тем, что срок ответа на претензию потребителя должен быть разумным.

То есть такой срок исполнения, срок оплаты по претензии, в которые другая сторона реально может выполнить требуемые от нее действия.

Разумность срока, в конечном счете, будет определяться судом.

Однако в отдельных отраслях права законом или ведомственными инструкциями устанавливаются ограничения сроков подготовки и передачи заявителю ответов на претензию.

Эти правила содержатся в соответствующих отраслевых документах: законах о связи, банковской, страховой деятельности, работе органов самоуправления, Водном и Воздушном кодексах.

Если истец не выставил претензию вовремя или установил в ней неразумные сроки ответа, выполнения требований, это обстоятельство в суде будет играть против него.

Аналогично, если ответчик не ответил в разумные сроки на претензию или не удовлетворил за это время законные требования истца, его шансы на победу в судебном споре уменьшатся.

Такой порядок выгоден обеим сторонам и суду.

Сторонам он помогает из многочисленных разногласий, решаемых в рабочем порядке, выделить главные и сосредоточить свои усилия на них, заблаговременно подготовив весомые аргументы в пользу собственной позиции.

Разногласия, устранимые в досудебном порядке, при этом не являются далее предметом рассмотрения в суде.

Это экономит время и средства суда и обеих сторон.

Законодатель не устанавливает точных сроков подачи претензий и ответов на них в общем.

Для этого в каждой отрасли права есть собственные нормативные акты.

Такие сроки в последнее время все чаще указывают непосредственно в текстах договоров.

Это разумная практика, из нее лучше всего исходить при составлении документа, если он только готовится к подписанию.

Если же на этом этапе данный момент был упущен, надо искать зацепки для правового решения проблемы в актах более высокого уровня.

В отдельных отраслях права это довольно просто.

Например, при авиаперевозках претензии клиента должны быть рассмотрены в 3-месячный срок, если они осуществлялись одним перевозчиком, в 6-месчный – если двумя и более.

При перевозках водным транспортом ответ на претензию должен прийти в течение тридцати дней.

Тридцатидневный срок установлен и для ответов на претензии организациями, подотчетным органам местного самоуправлении.

В частности, это относится к ответам на претензии к предприятиям коммунального хозяйства и иным коммунальным предприятиям.

В особых случаях, оговоренных региональными законами и постановлениям органом самоуправления, этот срок может быть продлен еще на 30 суток.

Подать претензию заявитель может с момента, когда возникло обстоятельство, этого требующее.

Например, выявился, с его точки зрения, факт нарушения договора другой стороной.

В некоторых актах вместо «разумного» срока фигурирует «кратчайший».

Оба эти выражения означают, что официально ответить на претензию или устранить ее причины, сообщив об этом любым путем заявителю другая сторона должна за минимальное время, в которая она физически может:

  • получить документ;
  • прочитать его;
  • проверить соответствие его содержания реальному положению дел;
  • принять необходимые меры по пунктам, с которыми согласна, и сообщить об этом заявителю;
  • подготовить обоснованный отказ изложить его письменно, по пунктам, с которыми не согласна;
  • послать ответ заявителю с учетом срока его передвижения по почте или нарочным.

Заявителю при отсутствии пункта о сроках ответа на претензии в договоре или законе предлагается вычислить этот срок самостоятельно и ультимативно довести другой стороне в тексте претензии, пригрозив при отсутствии ответа в указанный срок обратиться в суд.

Если суд согласится с вами, с момента окончания этого срока он может определить обязанность ответчика дополнительно к выполнению договорных обязательств выплачивать также пеню и(или) штраф за каждые сутки просрочки.

Для устранения возможных разногласий в этом вопросе лучше всего до подачи претензии связаться с другой стороной и поинтересоваться, в какой срок она реально может подготовить ответ.

И уже согласованную цифру письменно вставить в претензию.

Факт согласования также лучше подтвердить документально.

При отсутствии такой договоренности для обоснования разумности сроков ответа можно использовать любые документы.

Например, собственную рекламу контрагента, в которой упоминаются сроки рассмотрения претензий, сведения, полученные от экспертов и из рекламы экспертных компаний, из рекламы конкурентов другой стороны.

Сроки ответа

Банком

Обычно во внутренних инструкциях банка процедура общения с клиентами тщательно прописана.

Для успешности банку крайне важно доверие вкладчиков.

Поэтому, если соответствующего пункта вы не нашли в договоре, перед написанием претензии попросите сотрудника банка найти его в инструкции.

Спишите дословно название этого документа, когда, кем он подписан.

Например, в банке «Русский Стандарт» на это сотрудникам дается 30 дней, если транзакции совершались в устройствах банка.

Если в иных устройствах и сторонних офисах (например, банков, обслуживающих банкомат, которым вы пользовались) – не более шестидесяти дней с момента подачи заявления.

В Сбербанке при обслуживании клиентов в РФ для разрешения спорных ситуаций дается 30 дней, за рубежом – до 120 дней.

Если речь идет о случаях пропажи денег с электронной карты, выданной в любом местном отделении какого-нибудь банка, смело пишите в претензии срок рассмотрения десять дней.

Этого вполне достаточно, чтобы провести расследование по горячим следам.

Магазином

Если покупатель требует заменить товар на такой же или аналогичный, срок для ответа магазину дается семь дней.

При желании покупателя вернуть деньги срок рассмотрения увеличивается до десяти дней.

Если покупатель требует устранить недостатки купленного изделия, срок рассмотрения претензии потребителя составляет до сорока пяти суток.

Страховой компанией

Страховой надзор и общество автостраховщиков устанавливают срок для ответа на претензию в тридцать дней.

Очевидно, именно такой срок в данной отрасли необходим и достаточен.

Пишите его и в претензии к страховой компании.

Салоном связи

Законом «О связи» установлен беспрецедентный срок рассмотрения жалоб на услуги операторов в шестьдесят дней.

В Госдуме рассматривается поправка к этому закону, предусматривающая его сокращение до десяти дней.

В то же время конкретные операторы связи дают прецеденты для выявления «разумного срока», который надо указать в вашем заявлении.

Например, «Мегафон» рассматривает жалобы от 3 суток до 3 недель.

Tele2 решает все вопросы за три дня.

«ВымпелКому» для этого достаточно 2,5 часа, если клиент обратился в компанию через социальные сети.

Каждую из этих цифр можно рассматривать как пример для определения разумности срока рассмотрения вашего заявления.

Если конкуренты могут уложиться в данный отрезок времени, почему это невозможно сделать вашему оператору?

Запаситесь рекламными буклетами всех конкурентов вашего оператора.

На суде они будут весомыми аргументами в вашу пользу.

Однако, если в цепочке контактов связи присутствуют иностранные операторы, эти аналогии вряд ли подействуют.

Ведь за рубежом живут по иным законам.

Ответ на досудебное заявление

Для потребителя важен сам факт получения ответа, независимо от того что там написано.

Если ответ положительный, хорошо, заявитель решил проблему и далее беспокоить сторону, оказывающую услуги, не будет.

Если в чем-то заявителя он не удовлетворяет – с момента его получения можно подавать иск в суд, последний необходимый документ у вас на руках.

Копии прочих документов вы уже послали ответчику, значит, теперь у вас на руках полный комплект, чтобы выиграть в суде.

Если сумма иска невелика, удовлетворить претензию для компании не составляет труда, лучший выход – удовлетворить ее, даже если клиент в чем-то не прав.

Как бы красноречиво и аргументировано вы не объяснили потребителю, в чем его ошибка, с момента получения им отрицательного ответа предприятие точно теряет данного клиента, а в дальнейшем – большинство его знакомых.

Слухи, что фирма кого-то «кинула», будут расходиться кругами и принесут гораздо больше ущерба, чем выплата скромной суммы покупателю.

А если это ветеран, пенсионер, гражданин, который готов судиться за каждую копейку годами – нет сомнения, что он выиграет у компании суд. Возьмет измором.

Зарубежные магазины не просто сразу же возвращают товары, они еще премию покупателям выплачивают за молчание.

Иностранцы страхуют в своих странах практически все свое имущество и иные жизненные блага.

У наших СК почти ни на что, кроме обязательного ОСАГО, уговорить людей не получается, поскольку клиенты просто не верят в какие-то реальные выплаты на горьком примере своих родственников и соседей.

Наши страховые компании доказали это своим удивительным стремлением любыми способами доказать, что они своим клиентам не должны ничего ни в каком случае.

Однако, если претензия явно несправедлива, и ее удовлетворение может нанести серьезнее убытки компании, надо в кратчайшие сроки писать грамотный и обоснованный ответ в установленные.

В последнее время появились профессиональные склочники, которые готовы судиться неограниченно долго по любому вопросу, зная, что у деловых людей столько времени для этого нет, и в итоге они все равно пойдут на уступки.

Поэтому при подготовке ответа на претензию на досудебном этапе компании лучше сразу заказать независимую экспертизу и ее итоги изложить в ответе чтобы уложиться в срок. Надо дать также подробное исчерпывающее разъяснение по каждому вопросу.

Суд, несомненно, это учтет.

Если же спор идет по нормам гражданского права между равными субъектами, например, в строительстве между подрядчиком и заказчиком, никакие приведенные выше аргументы не должны приниматься во внимание.

В этом случае необходимо тщательное соблюдение сторонами всех правовых и технических норм.

И чем более взыскательно стороны будут другу к другу относиться, тем лучше в итоге будет результат.

Даже если стороны всецело доверяют партнеру, в договоре следует отразить малейшие нюансы возможных разногласий, таких как своевременность ответа на претензии.

Согласие в установлении сроков и строгое соблюдение их сторонами, несомненно, укрепит отношения партнеров.

Срок давности

Срок давности для предъявления претензии по возврату в магазин товара ненадлежащего качества, кроме тех, которые возврату не подлежат, заканчивается через 15дней после приобретения товара.

Он может быть продлен при выявлении серьезного изъяна.

Претензия на сложнобытовые товары, имеющие гарантийный срок, может быть предъявлена в течение гарантийного срока, если он не установлен – в течение двух лет.

При выявлении брака изготовителя в товаре, принесшем вред покупателю, срок предъявления претензии устанавливается от 3 до 10 лет в зависимости от размеров вреда и вида изделия, а в отдельных случаях – до 30 лет.

Срок исковой давности по уже предъявленным претензиям, основанным на договоре, истекает, если не оговорено иное, через 30 лет.

Обратите внимание на другие публикации наших экспертов. Читайте о правилах составления претензий, в том числе повторных, за просрочку или задолженность, на некачественное оказание услуг, на возврат мобильного телефона, а также в Росгосстрах по ОСАГО, дилеру на гарантийный ремонт авто, в страховую компанию по КАСКО и автосалон.

Наиболее разумным представляется указать сроки рассмотрения претензий в изначальном договоре между сторонами.

Там же стоит указать предельный срок, когда они могут быть выставлены и сколько ждать ответ на претензию.

Этой простой добавкой стороны избавят себя от множества проблем, связных с истолкованием нормативных документов и разночтений в них.

Именно поэтому их следует указать в договоре, даже когда они четко сформулированы в законе.

Потому что в дано случае будет действовать именно статья договора, а не закона.

Даже если за время действия договора в закон будут внесены изменения.

Порядок составления претензии

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *