В помощь специалисту АХО компания ЛЮДИ ДЕЛА УРАЛА предлагает услугу: расчет смет и контактов. Подробнее: КП Руководителю АХО по расчету контрактов
Сотрудники заказчика не являются специалистами по уборке помещений, это и не всегда нужно. Есть стандарты (не для всех организаций и не очень детальные), есть клининговые компании, которые могут помочь в написании технического задания, и есть здравый смысл. Очень помогает прием «to be in each other shoes» – попробовать себя на месте другого. В данном случае вы ставите себя на место хозяйки помещения. Что и как часто надо мыть, протирать, убирать, пылесосить, чтобы вы были довольны чистотой? Плинтус? Пол или ковролин под мебелью? Стекла? Лампы и люстры? Туалеты? Как должно пахнуть в помещении? Эти требования вы сможете определить самостоятельно (есть специальные организации, к которым существуют требования Роспотребнадзора). Но есть области специальных знаний, и хорошо бы получить консультации у специалистов или довериться клининговой компании. Это химические средства для уборки, инвентарь и механизмы, методы и приемы уборки, распределение работы и организация труда.
Получение консультаций у одной или нескольких клининговых компаний не означает, что вы должны выбрать их в результате конкурса. Чем более тщательно и детально вы поймете свои требования и сможете их четко и систематизированно описать в техническом задании, тем ближе подойдете к цели выбора той клининговой компании, которая вам нужна.
Однако надо понимать, что закон требует не указывать наименования и названия товаров, которые вы хотите приобрести, но не запрещает переписать с этикетки состав средства. Некоторые компании-заказчики пользуются этой уловкой для того, чтобы дезориентировать всех участников конкурса и дать неправильные ответы. А та клининговая компания, которую хотят выбрать, четко ориентирована и знает ответы. Налицо сговор. Что же, закон несовершенен, и есть много способов его обойти – тому есть масса примеров.
Есть ли способ честно и в соответствии с законом выбрать клининговую компанию? Несомненно.
Квалификационный отбор
Если в вашем Положении о закупках товаров, работ и услуг не прописан квалификационный отбор, рекомендуется это сделать. Квалификационный отбор используется для проведения закупки следующими способами: конкурс, аукцион, запрос котировок, запрос предложений, конкурентных переговоров. На этапе квалификационного отбора выбирают компании, которые будут участвовать в процедуре закупки. На этом этапе вы не требуете ответов на техническое задание.
На этом этапе проверяются:
— легитимность клининговой компании (регистрационные/уставные документы);
— квалификация;
— история компании на рынке;
— финансовое состояние компании;
— опыт работы менеджеров;
— репутация компании на рынке;
— документы по стандартам услуг и внутреннего контроля качества услуг.
На этом этапе можно познакомиться с менеджерами, руководством компании, посетить их офис, а может, даже и тех заказчиков, которые уже пользуются услугами этой компании. Последнее – очень полезный способ отбора. На него обычно никогда не хватает времени. Тогда не поленитесь и хотя бы позвоните в офисы организаций, рекомендательные письма которых были представлены вам на этапе квалификационного отбора. Здесь есть прием – не общайтесь с тем лицом, которое рекомендовано потенциальным поставщиком. Попробуйте поговорить с кем-либо другим. С менеджером административного отдела или (в идеале) со знакомым или знакомым знакомого, работающего в этой организации. Очень часто сотрудники клининговой компании договариваются с определенным ответственным лицом о положительном отзыве. Кстати, это бывает не только при мирном расставании заказчика и поставщика услуг. Часто сотрудники организации заказчика вынуждены дать письменный положительный отзыв, чтобы расторгнуть договор с клининговой компанией. А иногда клининговая компания указывает в числе своих заказчиков известные и крупные организации, с которыми на деле они имели разовый опыт работы или очень местечковый (например, один небольшой офис в регионе).
Таким образом, квалификационный отбор хоть и удлиняет процесс выбора клининговой компании, хоть и требует времени и составления дополнительной документации, но стоит того, чтобы отсечь недобросовестных поставщиков услуг. Извещение и документация рассылаются или размещаются на официальном сайте не менее чем за 10–15 дней до даты окончания подачи заявок по квалификационному отбору – первый этап закупки клининговых услуг. На втором этапе подача заявок осуществляется в соответствии с правилами конкретной выбранной вами процедуры закупки. Закон обязывает использовать определенный способ для организаций с государственным участием. Но закон не запрещает использовать квалификационный отбор. Как говорят уважаемые специалисты по государственным закупкам, которые читают лекции по ФЗ 223-ФЗ и ФЗ 44-ФЗ, – что не запрещено, то можно использовать до тех пор, пока законом не запретили. Квалификационный отбор также даст возможность и время клининговой компании оценить свои силы и материально-техническую базу для оказания требуемых услуг заказчику.
Немногие заказчики представляют себе, что должна сделать клининговая компания для того, чтобы начать оказывать услуги. А это как минимум:
— нанять персонал для уборки помещений нового заказчика;
— обучить новый персонал (я говорю о добросовестных клининговых компаниях);
— закупить инвентарь, моющие средства, механизмы, спецодежду и т.д.;
— составить расписание/регламент уборки;
— позаботиться о транспорте, проживании, легитимности пребывания своих новых сотрудников в РФ;
— оформить огромное количество документов.
Эти процессы занимают время сотрудников и руководства клининговой компании, которые уже достаточно загружены. Квалификационный отбор и им поможет понять, участвовать ли в данной закупке. К сожалению, на рынке появилось много недобросовестных поставщиков, которые, наняв первых попавшихся «бабушек» объявляют себя клининговой компанией. Понятно, что такие компании демпингуют и участвуют во всех без исключения процессах закупки. И конечно, ждать от таких компаний качества не приходится. Квалификационный отбор поможет отсечь такие компании от участия в процедуре закупки. Уставные документы, ЕГРЮЛ, баланс, разговор с менеджером, руководством компании, звонок по рекомендательным письмам или визит в офис новоиспеченной клининговой компании покажут ее уровень и помогут выявить компании-однодневки. Но даже если вы каким-то образом все-таки заключили договор с таким поставщиком, закон разрешает вам за 30 дней подать письмо о расторжении договора. Отмечу, что договор должен быть составлен юристами и ответственными лицами заказчика (финансисты, административный персонал). И такой договор должен быть частью технического задания. Это не гарантия от проблем, но как минимум определенная защита ваших интересов.
Иногда организации заказчика хотят совместить в одном поставщике несколько поставщиков услуг и даже работ, а иногда и закупки товара. Это право заказчика. Заказчик может включить в техническое задание услуги по уборке территории, посадке цветов, мытью офисных кружек, подаче чая/кофе в комнаты переговоров, уходу за офисными или уличными растениями, мелкому ремонту помещений, мебели, дверных замков, мелким плотницким, столярным и другим работам. Правомерно ли это? Закон четко определяет название услуги для организаций с государственным участием – уборка помещений. Для организаций с государственным участием включение дополнительных услуг позволяет определять закупку не как уборка помещений, а как комплексные услуги по содержанию и обслуживанию офиса, зданий и территорий.
И тут есть возможность определить иной способ закупки. Для поставщиков исключительно клининговых услуг это настоящее испытание. Компании, которые специализируются на уборке помещений и не планируют расширяться, сложно нанять правильных и хороших субподрядчиков в короткий срок для выполнения дополнительных услуг, требуемых заказчиком в техническом задании. Здесь и поможет обеим сторонам процесса квалификационный отбор, который может выявить таких поставщиков услуг, которые смогут участвовать в процедуре закупки комплексных услуг по содержанию и обслуживанию офиса и/или здания. Заказчику выгодно иметь «одно окно», особенно если его организация не очень велика. Один поставщик услуг, один менеджер, одна бухгалтерия. Фактически – это аутсорсинг услуг. И на рынке есть немало таких клининговых организаций, которые специализируются на мелких офисах, предоставляя им комплекс услуг.
С другой стороны, узкая специализация поставщика услуг предпочтительна для больших офисов заказчика. Объемы оборотов услуг в больших организациях требуют пристального внимания к качеству, занимают много времени при проверках и увеличивают документооборот. Поэтому в хорошо структурированных крупных организациях в административном отделе есть менеджеры, отвечающие за отдельные области по содержанию и обслуживанию офиса. Обычно это специалисты в своей области – менеджеры по:
— уборке офиса;
— переездам внутри офиса;
— поддержанию порядка на столах, в кафетериях, закупку чая/кофе или содержимого офисной аптечки и т.д.;
— уходу за офисными или уличными растениями;
— мелкому ремонту помещений, мебели, дверных замков, мелким плотницким и другим работам;
— уборке ВИП-помещений и пр.
Контроль
Представим себе, что вы преодолели долгий и мучительный процесс выбора поставщика клининговых услуг. Теперь перед вами стоит еще более трудная задача – работа с клининговой компанией по выполнению обязательств, которые они на себя взяли, выиграв закупку и подписав договор. Да, ни одна компания не начнет работать так, как вам хочется, с первого дня. Вам предстоит тщательно и ежедневно проверять ее работу, ходить с белым платком, писать претензии и письма, дозваниваться до руководства, настаивать на выполнении обязательств и объяснять стандарты чистоты и качества. У всех, как это ни странно, эти стандарты разные. И надо прийти к одному знаменателю и понимать, что если на стеклянной двери не должны быть отпечатки пальцев, то они не должны быть там никогда. Если требуется протирать дверь 8–9 раз в день, значит, так и надо делать. В общем, надо сделать партнера из контрагента – поставщика услуг. Отчетность и закрывающая документация – тоже предмет для проверки. Даже опытные поставщики клининговых услуг могут допускать ошибки. Важно, чтобы бухгалтеры поговорили между собой и поняли, что друг от друга им нужно. А заставить бухгалтеров поговорить друг с другом – это отдельная большая и сложная задача.
Отчеты должны быть четко такими, какими вы хотите их видеть. Если клининговая компания отчитывается о количестве использованного инвентаря, химических средств (в случае, если вы не включили их в услуги), рекомендуется проверять такие отчеты по факту использования материала. Обязательно запланируйте периодические встречи с руководством клининговой компании и контрольные проходы по проверке качества уборки совместно с представителями внутреннего заказчика, то есть с сотрудниками своей организации. Это поможет понять удовлетворенность качеством работы в целом.
Если у вас есть претензии к работе клининговой компании, их надо немедленно донести до менеджера, работающего с вашей организацией. Причем делать это надо сразу и в письменном и устном виде. Хорошо зафиксировать недоработку клининговой компании на фото или видео. Это поможет избежать лишних разговоров и потери времени. Переговоры по претензии надо вести с уполномоченными лицами (их фамилии, например, прописаны в договоре) или руководством компании. Помните: споры и скандалы никогда быстро не приводили к положительному результату, они лишь накаляли ситуацию. На встречу надо приходить подготовленными, иметь фото, видео, письма, отправленные контрагенту. Разговаривать надо спокойно, сфокусироваться на проблеме, но одновременно не забывать задавать вопросы (А что вы собираетесь сделать, чтобы исправить ситуацию? А вы сами видели, что произошло? А как и что бы вы сделали на месте заказчика при появлении этой поблемы?). Проявляйте креативность и гибкость в разговоре с контрагентом, если разговор зашел в тупик или пошел по второму-третьему кругу – сделайте перерыв или перейдите к следующему вопросу. И никогда не соглашайтесь с тем, чего не поняли.
Обязательно подведите черту после переговоров:
— ваши претензии были такие-то;
— план исправления ошибок состоит из… (назвать конкретные пункты);
— эти пункты будут выполнены к такому-то числу (не месяцу!);
— в ответ вы попросили предоставить такие-то документы, материалы, помещение под инвентарь и т.д.;
— в следующий раз подобная встреча состоится тогда-то, чтобы проверить/решить такие-то вопросы.
Конфликт не разрастется, если его не затягивать, если открыто, спокойно и вовремя говорить о проблемах.
На рынке клининговых услуг в настоящее время идет много интересных процессов:
— разделение по специализации клининговых услуг (медицинские и детские учреждения, офисы, гостиницы, общественные здания и помещения, производства и т.д.)
— разделение по размеру организаций заказчиков (большие – от 500 сотрудников, средние – от 100–500 и маленькие);
— разделение на узкоспециализированные организации и поставщиков комплексных услуг;
— создание более детальных стандартов по различным специализированным услугам уборки.
Снять с себя часть хлопот, связанных с уборкой помещения, помогают клининговые компании.
С каждым годом клининговые услуги, оказываемые специализированными предприятиями, становятся все популярнее, и это не удивительно, ведь жизнь человека насыщена различными событиями и не всегда остается время, силы и возможность сделать уборку.
Однако обращение в клининговую фирму не всегда дает гарантию того, что работа будет выполнена надлежащим образом. Технологический процесс уборки может быть выполнен без учета действующих норм, она может происходить с использованием некачественных и небезопасных химических средств, они могут навредить вред здоровью человека, мебели. Оборудованию и т.д. Чтобы фирма и квалификация сотрудников не вызывала сомнений у клиентов, таким компаниям рекомендуется получить сертификат на услуги профессионального клининга.
Содержание
Сертификация клининговых услуг
Обязательному лицензированию, услуги профессиональной уборки не подлежат, однако компании, желающие повысить доверие клиентов к своей деятельности, могут оформить в добровольном порядке сертификат соответствия.
Наличие такого документа будет выделять фирму среди конкурентов. Как показывает практика, среди большого предложения компаний, оказывающих услуги профессиональной уборки, наличие такого сертификата для организации имеет большое значение для успешного ведения деятельности.
Получение такого документа возможно после тщательного исследования технологических процессов специалистами. Также будут проверены уровень квалификационной подготовки сотрудников и используемое для осуществления деятельности оборудование и материалы. В случае успешного прохождения проверки будет выдан сертификат клининговых услуг.
Срок действия сертификата
Срок действия сертификата может составлять от одного года до трех лет. Сроки действия всегда указаны на титульном листе документа. Позаботиться о переоформлении добровольного сертификата на услуги рекомендуется за месяц до даты окончания его срока действия.
Узнать стоимость
Требования и нормы к оказанию услуг профессиональной уборки
Деятельность по оказанию профессиональной чистки обязана соответствовать определенным требованиям и нормам. Для оказания подобных профессиональных услуг существует специальный стандарт – ГОСТ No51870 «Услуги по уборке зданий и сооружений». В данном стандарте содержится следующая основная информация:
- по технологическим параметрам;
- какие средства необходимо использовать для чистки различного рода поверхностей;
- методы контроля качества проводимой уборки;
- какие виды уборки допускаются для клининговой фирмы.
Преимущества компаний, оформивших сертификат на услуги клининга
Сертификация услуг по оказанию клининговых работ не является обязательной и носит добровольный формат, однако получение соответствующего документа позволит фирме:
- повысить репутацию и доверие среди клиентов;
- увеличить свою конкурентоспособность по сравнению с другими фирмами, у которых добровольный сертификат отсутствует;
- расширить круг заказчиков;
- как следствие предыдущих пунктов, увеличивается финансовое состояние фирмы.
Чтобы получить соответствующий сертификат, Вы можете обратиться к команде нашего портала, где Вам ответят на все интересующие Вас вопросы и помогут оформить документацию.