Особенности работы с лидами
Мы в бизнесе 30 лет, построив за это время ряд успешных компаний, большинство из которых работает до сих пор. Поэтому позвольте поделиться наблюдениям:
1. Где бы вы ни покупали юридические заявки акцентируйтесь на нескольких параметрах: обрабатывают ли их живые операторы, какие тематики бракуются, по каким критериям заявки фильтруются, что делает поставщик с вопросами «какой телефон участкового?».
2. Не кладите все яйца в 1 корзину, покупайте заявки у нескольких поставщиков. Даже если у вас есть 1 любимый поставщик, все равно для теста важно получать хотя бы тоненький ручеек лидов и из другого источника.
3. Кратчайший путь к разорению — посадить на исходящие звонки юристов. Это распространенная и главная ошибка, с 99% вероятностью гарантирующая «слив» бюджета и закрытию юридической компании.
4. Звонки совершает только профессиональный колл-центр, натренированный на работу с юридической тематикой. Если у вас такого нет — немедленно отложите работу с лидами.
5. Главная цель первого разговора с клиентом по телефону — пригласить в офис на консультацию. Ни консультация по телефону, ни самовлюбленный монолог сотрудника целью разговора быть не должен. Рекомендуемое время первого разговора — 3-5 минут.
6. Рекомендуем вести аудиозапись исходящих звонков для анализа работы колл-центра.
7. Рынок действует циклично — сезонность, внутридневные, внутринедельные и внутримесячные колебания и т.д. Возникают «обостряющиеся тематики», например земельные и жилищные споры к лету, получение пенсий, налоговые расчеты и т.д. Эти факторы учитывайте, как влияющие на кол-во и качество заявок и не поддаваться эмоциям.
8. Ведите внутреннюю ежедневную статистику по тематике лидов, количеству и предоставляйте руководству для отчетности. Это позволит вести управляемый, а не хаотичный бизнес.
9. Ведите статистику конверсии в разрезах «звонок => запись на встречу => приход на встречу => заключение договора => оплата договора». Это позволит выяснить, на каком этапе у вас неэффективно работают ваши подразделения. Как вариант, если у вас низкий процент записи на встречу, то тут проблема на стороне колл-центра. Если низкий процент конверсии в договор — задайте вопрос юристу, принимавшему клиента, о причинах отказа.
10. Рекомендуем владельцу бизнеса быть в курсе текущих дел и оперативно связываться с нами для консультаций. Если вы не звоните нам хотя бы в первые 2-3 недели работы, то вы гарантированно что-то упустили из указанных здесь пунктов и скоро возникнут проблемы.
11. Если вам, как генеральному директору, менеджер колл-центра сообщает, что «заявки плохие, звонки бредовые, оставляют неадекватные люди, поставщики лидов негодяи и т.д. — еще раз прочитайте рекомендации и типичные ошибки, указанные выше.
Работа «в белых перчатках» возможна только с качественными заявками, прошедшими ручную модерацию!