Вопрос нормативов либо стандартов работы операторов колл-центра неоднократно возникает у наших клиентов не только на этапе создания колл-центра, но и в процессе его дальнейшего функционирования. Кто-то сразу обращается к консультанту, кто-то адаптирует под себя опыт других контакт-центров (нередко — конкурентов), а кто-то следит за best practice. С согласия нашего партнера, одного из украинских аутсорсинговых контакт-центров, делимся с Вами некоторыми наработками. Надеемся, что они будут вам полезны при формировании собственных нормативов.
- Загруженность оператора
Загруженность оператора в среднестатистическом контакт-центре составляет 70-80%. Значительное превышение этого параметра не рекомендуется. Время в разговоре должно составлять:
- для входящей линии — 40 минут из каждого часа;
- для исходящей линии — 50% рабочего времени.
Для оценки эффективности оператора нужно следить за параметрами для входящей линии — average processing time (APT), для исходящей — average talking time (ATT). К примеру, ATT=37 секунд на исходящей линии может означать, что оператор не «дожимает» потенциального клиента либо стремится побыстрее закончить разговор.
Важно следить и за количеством звонков в смену для каждого оператора. К примеру, на исходящей линии хороший продажник совершает в среднем от 100-120 звонков (зависит от средней длительности разговора по проекту). Если колл центр обслуживает входящие вызовы, число может быть выше. Слишком большое либо слишком маленькое количество обработанных звонков (по сравнению со средними показателями по колл-центру) может говорить о низкой эффективности работы оператора. В этом случае требуется более пристальный контроль со стороны супервизора, в том числе прослушивание звонков.
Отслеживание работы операторов в режиме реального времени
Суммарная длительность перерывов зависит от стандартов работы контакт-центра. В целом, разбивка возможна следующая: обед — до 30 минут, технические перерывы — общей длительностью до 30 минут, обучение — до 60 минут. Причем полезно ограничивать длительность перерывов, чтобы избежать злоупотреблений. Наше решение VoIPTime Contact Center позволяет установить максимальную длительность для каждого из типов перерывов (а именно подстатусов Not Ready). Если лимит времени достигнут кем-то из операторов, то этот перерыв становится недоступным для выбора.
Настройка длительности пребывания в подстатусах Not Ready
Помимо ограничений на длительность перерывов, в колл-центрах практикуется ограничение по количеству операторов, которые могут уйти на перерыв одновременно. К примеру, на каждых 5 операторов только 1 может уйти на обед.
Мы дадим вам решение, с помощью которого вы сможете организовать эффективную работу контакт-центра и контролировать соблюдение стандартов и нормативов работы. Вам не прийдется использовать десятки различных приложений, и постоянно переключаться между ними. Весь нужный функционал доступен в одном решении, начиная от онлайн-мониторинга за работой контакт-центра и статистических отчетов, и заканчивая картами качества, work force management и инструментами для автоматизации рутинной подготовки прозвонов.
Оценить преимущества программного решения VoIPtime Вы можете заказав демо-версию программы на странице www.voiptime.net
- Об авторе
- Недавние публикации
Sales Manager в Voiptime Тетяна Гончар недавно публиковал (посмотреть все)
- Cкрипты для операторов колл центра — 26 ноября, 2019
- Как достигнуть стабильного апрува — 4 метода — 26 марта, 2019
- Результаты исследования «Каналы связи в современном контакт центре» — 12 февраля, 2019
Рекламные звонки по телефону: законно ли это?
- «Добрый день! Компания «Рога и копыта», у нас для вас очень интересное предложение!»
Подобные звонки наверняка не раз получал каждый. Звонят на работу, домой, на сотовый. Предлагают что-то нужное, а чаще ненужное. Кто это? Откуда у них ваш телефон? Законны ли эти звонки? Вопросов много, но где искать ответы?
Сейчас чрезвычайно актуален вопрос защиты персональных данных и отсылка к Федеральному закону №ФЗ-152 «О персональных данных». Вспоминают также и п. 1 ст. 18 «Закона о рекламе». Казалось бы, да: телефон, особенно мобильный – мой личный, для общения с друзьями и близкими, я не жду «левых» звонков и это конфиденциальная информация.
НО:
- Ваш телефонный номер принадлежит вашему сотовому оператору, и как минимум у них есть данные о существовании вас и вашего номера.
- Все мы посещаем различные государственные и коммерческие организации, заполняем всяческие формы, анкеты.
- Вряд ли найдётся человек, который хотя бы раз в жизни не заполнил форму обратной связи на каком-либо сайте, или не отставил контактные данные при получении дисконтной карты того или иного магазина, не указал телефон на своей страничке в социальных сетях и т. д. и т. п.
Так или иначе, конфиденциальность сохранить практически невозможно: где-нибудь когда-нибудь ваш номер, определённо, «засветился». А как только это произошло, он попал в общее информационное пространство. Извлечь из которого его практически невозможно.
Да, можно нахамить звонящему вам оператору. Можно написать жалобу руководству компании-рекламодателя. Можно отправить претензию в Роскомнадзор, ФАС и т. д. Но стоит ли тратить на это время, силы и деньги? Получится ли удалить ваш телефон из базы звонивших? А если получится, то когда? И есть ли гарантия, что у звонившей вам компании, как у гидры, появятся новые «головы» и вам не будут звонить снова и снова?
Мы не призываем обреченно отказаться от защиты своих прав, ни в коем случае! Просто телефон – это только частичка персональных данных, причём весьма условная.
Во-первых, как мы говорили выше, сохранить свой номер от всех и вся невозможно. Одно время при рекламных обзвонах некоторые компании использовали такой ход: мол, ваш телефон нам дала ваша подруга… Ерунда? Да. Но ведь такое вполне возможно!
Во-вторых, номер мобильного телефона достаточно часто оформлен не на того человека, который им пользуется. Родители, муж, ребёнок, друг, бывший парень… Все уже забыли, а телефон на самом деле не ваш. И доказать обратное иногда не так просто.
В-третьих, есть другой выход. Подсказанный ещё в старом добром детском мультфильме про крошку Енота. Не замахивайтесь палкой. Улыбнитесь, и вам улыбнутся в ответ. Вежливо скажите, что предложение вам не интересно, и на этом диалог закончится.
Теперь посмотрим на ситуацию с другой стороны баррикад. Со стороны тех, кто совершает эти спорные (?) звонки. Особенно важной для нас как call-центра. Для которого одной из ключевых услуг является совершение холодных звонков – тех самых, по базе абонентов, не ждущих звонка и пока ничего не знающих о предлагаемых товарах и услугах.
Разумеется, колл-центр заинтересован в том, чтобы при этом максимально довольными остались и те, кто заказал прозвон, и те, кому он адресован. Только в этом случае достигается нужный – хороший – результат, подтверждается репутация на рынке, формируются долгосрочные партнёрские отношения.
Для достижения это результата принимается комплекс мер.
Операторы call центра совершая звонки по телефону, проходят серьёзный квалификационный отбор на предмет грамотной речи, чёткой дикции, умения общаться. Затем, на протяжении всего стажа работы, происходит постоянное обучение и повышение квалификации. По телефонному этикету, психологии, искусству продаж, отработки негатива, смягчению конфликтных ситуаций. В результате звонки выполняются корректно и «безболезненно» настолько, насколько это возможно и обеспечивается высокий уровень удовлетворённости абонентов.
Клиентские базы колл центра очень велики и постоянно пополняются. И, что самое главное, регулярно актуализируются. В идеале – до 80-90%. Выше показатель практически невозможен, так как люди и организации ежедневно меняют имена, названия, должности, адреса, контакты… В общем,call центр проводит ежедневную кропотливую работу по повышению легитимности своих клиентских баз физических и юридических лиц.
Часто при заказе проекта компания предоставляет свою базу текущих или потенциальных клиентов. В данном случае call-центр не несёт ответственности за её новизну. Но, в ходе выполнения проекта, обновляет базу.
Актуальность адресной базы, помноженная на правильное сегментирование, высокую квалификацию операторов и действительно интересное рекламное предложение позволяет с высокой точностью «попасть» в целевую аудиторию заказчика и обеспечить высокую конверсию. Которая означает, что и звонок проведён правильно, и заказчик телемаркетингового проекта доволен. То есть кол-центр отработал на все 100% и даже больше.
В целях нивелирования негатива ваших клиентов, выбирая call центр для реализации проекта по холодным звонкам, помимо степени актуальности баз, обратите внимание на следующие моменты:
- Период работы на рынке. Однодневки вряд ли обладают достаточной квалификацией и могут не только не принести нужный результат, но и испортить ваш имидж.
- Клиенты, отзывы, кейсы. Уважающий себя колл-центр имеет в своём активе портфолио из кейсов реализованных проектов, благодарственные письма и хорошие отзывы, а в числе клиентов должны быть надёжные бренды.
- Качество работы. Изучите систему качества конкретного контакт-центра: как оценивается реализация проекта, кто и как ведёт проверки, какова система отчётности, есть ли у компании необходимые лицензии, сертифицирована ли она по международной системе менеджмента качества ISO?
- Местонахождение. Вам должно быть удобно взаимодействовать с call-центром. Даже если они в Калининграде, а вы во Владивостоке – это не проблема, если контактный центр работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. А базирование в крупных городах говорит о том, что операторы обладают грамотной речью, без национальных особенностей. Впрочем, это лучше уточнить. И попросить записи звонков, либо позвонить на одну из действующих горячий линий колл-центра.
- Гарантии. Ни один call центр не даёт точных гарантий на результаты холодного проекта. Если вам «зуб дают», что конверсия достигнет, к примеру, 10-20% – очень высока вероятность, что вас просто заманивают. Действительно, чего не пообещаешь, чтобы заполучить клиента и заработать? Но ведь нам это не нужно, правильно? Есть минимальный показатель конверсии, он составляет порядка 2%. А верхний предел безграничен и зависит от массы показателей: удачная выборка клиентской базы, учёт сезонности, состояние конкурентной среды, ценность вашего предложения… Всё это анализируется перед запуском вашего проекта. Чтобы в итоге обзвон как можно больше пользы принёс и его заказчику, и тем, на кого он направлен.
Желаем всем как можно меньше раздражающих, ненужных звонков и как можно больше полезных, целевых, качественных!
Рекламные звонки по телефону: законно ли это?