ЖКХ и коллекторы

Коллекторы борются за последний механизм, позволяющий им работать с долгами россиян по ЖКХ. Ввести запрет предлагает Ирина Яровая. Но тогда долги будут собирать непрофессионалы, чья деятельность не регулируется, считает бизнес Читать в полной версии Фото: Кирилл Каллиников / РИА Новости

Поправки зампреда Госдумы Ирины Яровой, запрещающие коллекторам работать по агентской схеме при взыскании долгов за жилищно-коммунальные услуги, могут привести к ситуации, когда взыскивать задолженность будут не профессионалы, а сами компании из сектора ЖКХ, на деятельность которых не распространяется закон о взыскании. Об этом говорится в письме (есть у РБК), направленном депутату Национальной ассоциацией профессиональных коллекторских агентств (НАПКА). Ранее коллекторам уже запретили выкупать долги по ЖКХ у ресурсоснабжающих компаний, соответствующий законопроект тоже вносила Яровая.

Аналогичное письмо НАПКА направила в Федеральную службу судебных приставов (ФССП). Ассоциация указывает, что выводы авторов законопроекта «не основаны на анализе объективной информации», и называет поправки избыточными.

Сколько россияне задолжали за услуги ЖКХ

По оценкам Минстроя, задолженность граждан за коммунальные услуги сейчас составляет 570 млрд руб., писала «Российская газета». По данным Национального бюро кредитных историй (НБКИ), на 1 июня 2019 года злостными неплательщиками по ЖКХ считались 31,5 тыс. россиян. Средний размер из долга составил 43 тыс. руб.

282 млрд руб. россияне недоплатили управляющим компаниям, ТСЖ и жилищным кооперативам, следует из данных Росстата на осень прошлого года. Почти половина от этой суммы (139 млрд руб.) образовалась по статье «содержание жилого помещения». По видам услуг лидирует отопление: объем просроченной задолженности достиг 53 млрд руб.

Еще около 290 млрд руб. россияне не заплатили по договорам, заключенным напрямую с поставщиками услуг ЖКХ. Из них 125 млрд руб. — обязательства перед теплоснабжающими компаниями, 55 млрд руб. — долги за электричество, а 50 млрд руб. — за воду и канализацию.

Новые поправки Яровой

Депутаты Ирина Яровая и Андрей Исаев 2 марта внесли в Госдуму законопроект, который фактически запретит коллекторам работать с долгами по ЖКХ по агентской схеме. Речь идет о ситуациях, когда агентство не покупает долг, а занимается взысканием просроченных коммунальных платежей в пользу заказчика. Из текста законопроекта следует, что управляющие компании, ТСЖ и жилищные кооперативы не смогут заключать с коллекторами агентские договоры, а также договоры комиссии, поручения или иные соглашения, позволяющие заниматься взысканием с граждан задолженности за коммунальные услуги.

«Прямой запрет на заключение управляющими компаниями посреднических договоров с коллекторами имеет важнейшее социальное значение», — подчеркивают авторы инициативы. Они ссылаются на правоприменительную и судебную практику, отмечая, что посреднические договоры с коллекторами или компаниями, напрямую не связанными со сферой ЖКХ, приводят к «злоупотреблениям и нарушениям прав граждан».

Документ концептуально поддерживают Минстрой, Минюст и ФССП, отмечается в пояснительной записке. В пресс-службе Минюста РБК сообщили, что пока изучают инициативу. В ФССП не раскрыли позицию по законопроекту. Минстрой и пресс-служба Яровой не ответили на запрос РБК.

Другие инициативы Яровой против коллекторов

Весной 2019 года вице-спикер Госдумы подготовила законопроект о запрете другой схемы работы коллекторов с задолженностью по ЖКХ: он запрещает управляющим компаниям, ТСЖ или ресурсоснабжающим организациям заключать с профессиональными коллекторами сделки по передаче прав требований (цессии). При этом для взыскателей оставили возможность работать с долгами ЖКХ по агентской схеме. Документ был принят и вступил в силу в июле прошлого года.

В понедельник, 16 марта, Ирина Яровая внесла в Госдуму законопроект об ограничении для коллекторов возможности контактировать с родственниками и знакомыми должников. Согласно тексту документа, взыскатели смогут обращаться к «третьим лицам», упомянутым в договорах, только с их письменного разрешения. Сейчас коллекторы могут взаимодействовать с третьими лицами, если на это согласен должник, а третьи лица не выразили несогласие. Эту норму уже планируется ужесточить, писал РБК.

Позиция коллекторов

НАПКА в письме Яровой подчеркивает, что профессиональные коллекторские агентства обязаны соблюдать закон «О взыскании» (230-ФЗ), который, в частности, регламентирует частоту взаимодействия с должниками, запрещает разглашать персональные данные граждан, угрожать им или оказывать психологическое давление. За нарушения коллекторское агентство может лишиться права работать в течение 90 дней или получить штраф на сумму до 500 тыс. руб. Как отмечается в письме, к профессиональным взыскателям устанавливаются «повышенные требования», а в отношении организаций ЖКХ их нет. Это «может приводить к нарушениям прав граждан при осуществлении указанными организациями деятельности по возврату просроченной задолженности», считают в ассоциации.

НАПКА просит предоставить данные о грубых нарушениях, которые в 2018–2019 годах совершали компании, входящие в реестр ФССП, — по закону только такие участники рынка сейчас занимаются взысканием долгов с физлиц в качестве основного вида деятельности. «Мы надеемся, что заявление представителей властей основывается на реальных фактах, и поэтому мы попросили их поделиться данными для своего понимания», — сказал РБК президент НАПКА Эльман Мехтиев. По его словам, ассоциация ранее не фиксировала злоупотреблений при взыскании долгов по ЖКХ со стороны компаний, состоящих в реестре ФССП.

«Мы не знаем, черные или серые эти компании, но очевидно, что все случаи связаны с небольшими управляющими компаниями», — пояснил Мехтиев. По оценкам НАПКА, сегмент ЖКХ в работе коллекторских агентств по агентской схеме не превышает 4% общего портфеля долгов. По договорам цессии профессиональные взыскатели уже не работают, но ранее доля таких долгов была несущественной.

Злоупотреблений со стороны профессиональных взыскателей в этой сфере мало, поскольку большинство коллекторов такими долгами не занимаются, утверждает и гендиректор Центра развития коллекторства Дмитрий Жданухин. «Практически все громкие случаи связаны со специалистами и креативом самих управляющих или ресурсоснабжающих организаций», — говорит он.

Руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева подтверждает, что к ним не поступали жалобы от граждан на действия коллекторов в сфере ЖКХ. Но, по словам эксперта, определить «природу возникновения долга» крайне сложно: «Поскольку нет объективного и эффективного надзора, фиксировать нарушение в сфере взыскания долгов по коммунальным платежам — очень непростое занятие. Очень сложно определить, кто конкретно нарушает правила взыскания — нелегальные коллекторы, лицензированные взыскатели по агентской схеме, управляющие компании или ресурсоснабжающие организации».

Проблема регулирования

Закон «О взыскании» не распространяется на правоотношения, которые возникают в жилищной сфере. С июля 2019 года из текста нормативного акта исключили формулировку о возможности передачи таких долгов коллекторам по договорам цессии. Особенности взыскания по агентской схеме в нем не прописаны.

Необходимость регламентировать взыскание долгов в сфере ЖКХ назрела, говорит Лазарева. Но, по ее словам, нынешние предложения вряд ли защитят граждан от злоупотреблений. «Проблема нового законопроекта в том, что в нем указываются лишь те, кто таким взысканием заниматься не должен. Следуя логике «все, что не запрещено, разрешено», на этот рынок и приходят участники, на которых правила закона не распространяются», — подчеркивает эксперт.

«Должнику все равно, кто ему звонит и по какому долгу. Ему важно, чтобы его права соблюдались — не было звонков ночью, огромного количества сообщений с разницей в несколько минут, не допускались угрозы; то есть необходимо соблюдать общие правила», — отмечает Мехтиев. По его словам, при одинаковом подходе к регулированию и надзору ограничения на работу с долгами именно по ЖКХ для отдельных участников рынка не нужны.

Как правило, поставщики услуг не заключают с коллекторами прямые договоры и взыскатели не получают персональных данных собственников квартир. Так что в этой сфере часто используются объявления с номерами квартир, где живут должники, приводит пример Жданухин. «Специфика есть, и потому нужна отдельная статья или глава», — считает он.

С осени прошлого года Минюст совместно с ФССП и участниками рынка разрабатывает новую концепцию закона «О взыскании». Согласно тексту проекта, опубликованному для общественного обсуждения, в нем появится статья о взыскании долгов по ЖКХ. Изначально предлагалось допустить к их взысканию профессиональных коллекторов, писал «Коммерсантъ». В доработанной версии этот пункт не содержится.

Одним из простых, но, при правильной организации процесса, эффективных способов взыскания задолженности и предотвращения её появления является обзвон должников. Своевременное уведомление клиентов о наличии задолженности, её размере и сроках погашения положительно отразится на платёжной дисциплине, позволит минимизировать связанные с неисполнением клиентами своих обязательств риски.

Но организация собственного Call-центра влетит компании «в копеечку»: появятся дополнительные расходы на аренду офиса, зарплату сотрудникам, услуги связи. Экономически выгоднее и целесообразнее заказать услугу обзвона должников в аутсорсинговой компании. Это избавит вас и ваших сотрудников от нервотрёпки, позволит снизить объём невозвращенных средств, сохранив при этом клиентов.

Кто обычно становится должником и почему

Можно выделить несколько основных типов должников, и к каждому из них требуется свой подход:

1. Обманщик. В долги он залазит целенаправленно, надеясь получить материальную выгоду. Циничен, непрошибаем, на контакте старается не идти, не говоря уже про погашение задолженности. Справиться с таким под силу только профессионалу в области взыскания.
2. Разгильдяй. Чувство ответственности ему неизвестно. Такой может как погасить долг самостоятельно, так и избегать всяческого общения с представителями компании. Его кредо — «мой долг — это ваша проблема», поэтому ждать от него каких-то шагов бессмысленно. Но должником он становится не по злому умыслу, поэтому шансы на возврат долга есть.
3. Хронический должник. Он должен всем и каждому. Он обязательно столкнётся с ситуацией, мешающей исполнить долговые обязательства. С неохотой и трудом, но всё же возвращает долги. Правда, для начала с ним придётся плотно поработать.
4. Случайный должник. Как правило, причиной образования задолженности у него становятся жизненные обстоятельства. Легко идёт на контакт, после решения личных проблем так же легко гасит задолженность. С таким должником нужно быть предельно аккуратным — большая их часть относится к числу весьма перспективных клиентов, терять которых нерационально.
5. Рассеянный. Он бы с радостью оплатил долг, если бы помнил о нём. Такой категории должников следует периодически напоминать о сумме долга и сроках платежа, но проблем с возвратом, как правило, не бывает. Если клиент опять не забудет.

Работа с каждым из типов должником имеет свою специфику. Причём при взаимодействии с ними менеджер должен преследовать 2 цели: не только вернуть долг, но и сохранить лояльность клиента.

Новичкам чрезвычайно трудно будет корректно построить общение при телефонном обзвоне должников и добиться высокой эффективности работы: ведь не всегда стандартные алгоритмы работают, что вынуждает импровизировать.

С какими типами долгов приходится работать

Немаловажно обращать внимание на типы задолженностей. Они могут быть:

1. Текущими. Это наиболее распространённые типы долгов в сфере ЖКХ, услуг связи или по подпискам. К примеру, по договору абонент должен вносить средства не позднее 10 числа следующего месяца. Тогда его текущая задолженность возникает в период с 1 до 10 число — именно в этот интервал ему нужно погасить долги, пока они не перешли в категорию просроченных. При обзвоне должников ЖКХ/ЖКУ основная задача заключается в предупреждении клиента о существующем долге, предоставлении информации о способах его погашения.
2. Просроченными. К таким относят задолженности, установленные договором сроки платежей по которым прошли. Традиционно к просроченным относят долги, не оплачиваемые клиентом на протяжении до трёх месяцев. Основная задача менеджера заключается в уведомлении о необходимости уплаты долга, ключевой инструмент воздействия — предупреждение о последствиях (начисление пени, штрафов, прекращение предоставления услуг или поставок товаров).
3. Взыскиваемыми. К ним относят долги длительностью более 3 месяцев. Как правило, коллекционируют такие долги мошенники либо разгильдяи, поэтому основной задачей в этом случае становится поиск путей взыскания средств.

Опытный специалист по обзвону должников обладает навыками психолога. И обычно его работа строится не на запугивании клиента всевозможными карами в виде штрафов, а в формировании у него желания самостоятельно погасить долг. И в дальнейшем обратиться в компанию, пополнив ряды её постоянных клиентов.

Какие есть алгоритмы работы с должниками

Сначала мы рассмотрим способы, которыми не стоит пользоваться ни в коем случае:

• постоянные уведомления и звонки должнику. Погасить задолженность это не поможет: единственное, чего вы добьётесь — это разозлите должника, и его «принципиальная позиция» относительно долга перерастёт в «священную войну», с «проклятыми капиталистами»;
• шаблонные уведомления и разговоры — стоит знать, что практически каждый случай возникновения задолженности индивидуален, поэтому использование шаблонов не только не принесёт нужного эффекта, но и помешает наладить связь с клиентом;
• угрозы и запугивания. Таким способом вы сразу настроите должника против себя, делая невозможной дальнейшую конструктивную беседу.

Все эти три драконовских метода прекрасно объединили в себе автообзвоны. К сожалению, часто руководители компаний прибегают именно к ним, прельстившись невысокой стоимостью услуги и высокой скоростью исполнения. Нередко в поддержку этого способа приводятся непонятно кем и как прочитанные статистические данные, утверждающие, что методика позволяет на 15–20% повысить возвращаемость долгов.

Автоматические обзвоны подойдут только для работы с рассеянными должниками, но редко таких набирается свыше 5–7% от общей массы.

Поэтому оптимальным способом взаимодействия становится личное общение менеджера с должником, в идеальном варианте — дополненное IVR-оповещениями. Грамотно построенная стратегия общения позволит не только выявить причины появления задолженностей, но и сообща найти способы решения возникшей проблемы.

Классическим алгоритмом, используемым при телефонном обзвоне должников, является следующий:

1. Установление контакта. На этом этапе менеджер говорит стандартное приветствие и уточняет личность взявшего трубку. При работе с должниками-юридическими лицами осуществляется выход на лицо, принимающее решения. Цель этого этапа: установление связи с должником и информирование о наличии задолженности.
2. Прояснение ситуации с оплатой. На этом этапе необходимо добиться от должника чёткого ответа, по какой причине образовалась (или не была своевременно оплачена) задолженность. Цель этапа: признание должником наличия долга, его классификация согласно типу должников.
3. Выставление требований. На этом этапе озвучивается сумма и сроки погашения задолженности, перечисляются все возможные варианты оплаты. Цель этапа: информирование клиента о размере и порядке погашения долга.
4. Работа с возражениями. Здесь перечень возражений напрямую зависит от типа должника: начиная от «ой, я забыл, сейчас оплачу» и заканчивая «я вам ничего не должен, платить не буду». Менеджер на каждое из возражений должен найти достойный ответ, побуждающий должника к оплате долга. Цель: добиться от должника согласия на погашение задолженности и согласовать порядок оплаты.
5. Выбор дальнейшего формата коммуникации. Не всегда вопрос можно оперативно решить по телефону. И на этом этапе важно согласовать дальнейший порядок взаимодействия: повторный звонок, личная встреча, отправка данных о задолженности и счёта на оплату по электронной почте, видеоконференция и т. д.
6. Завершение разговора. На заключительном этапе ещё раз проговаривается сумма задолженности и сроки её погашения.

Использование указанного алгоритма подразумевает проведение предварительного анализа должника: ведь только владея информацией о нём и о причине невыплат можно добиться эффективного общения ним. Кроме того, немаловажно правильно классифицировать клиента — от этого зависит выбор дальнейшей стратегии общения при работе с возражениями.

В зависимости от установленных компанией особенностей расчётов, типа продаваемого продукта и категории клиентов, специалистами аутсорсинговой компании может быть выстроен персональный алгоритм телефонного обзвона должников, способный обеспечить максимальную эффективность.

Продажи и звонки должникам: что между ними общего?

Напомним, что перед специалистом по обзвону должников одновременно стоит 2 задачи: собственно, возврат долгов и удержание клиента. По сути, это тот же «продажник» — только продаёт он не конечный продукт компании, а желание погасить задолженность. Поэтому для него характерны следующие качества:

• целеустремлённость. Специалист должен быть нацелен на результат, вне зависимости от поставленной задачи: будь то продажа товара или возвращение долга;
• стрессоустойчивость. Как было сказано выше, есть различные категории должников. И при общении с мошенником или хроническим неплательщиком нужно быть морально готовым к оскорблениям и явному нежеланию идти на контакт;
• коммуникабельность. Нужно не только уметь грамотно работать с возражениями, но и найти правильный подход к человеку, благодаря чему клиент компании сможет отказаться от своих принципов и погасить долг;
• изобретательность. Есть различные способы стимулирования клиентов, к примеру: «если вы оплатите долг сегодня, то мы не станем начислять штрафные проценты (сделаем вас постоянным клиентом, предоставим скидку на следующую покупку и т. д.)».

Важно именно заинтересовать клиента в дальнейшем сотрудничестве с компанией. А поскольку с открытой задолженностью оно будет весьма затруднительно, клиент сам захочет избавиться от долгов.

Ловко манипулировать эмоциями и желаниями клиента может только профессиональный менеджер по продажам — и это одна из главных причин, по которой следует доверить ему звонки должникам.

Исходя из вышесказанного, отдел продаж может достичь лучших результатов в деле обзвона должников, чем колл-центр или автообзвон. Ведь менеджеры по продажам привыкли работать «на передовой» — то есть непосредственно общаться с клиентом и устанавливать с ним контакт. К тому же стратегически и технически между продажей продукта и работой по взысканию долга особой разницы нет, да и цель у них одна — увеличение прибыли компании.

Стресс-тест: удалённым инвестиционным сервисам ещё далеко до совершенства Обвал на фондовых рынках резко усилил трафик в инвестиционных приложениях. К пиковым нагрузкам наиболее популярные сервисы оказались не готовы.Неотвратимость наказания или зачем мегарегулятору расширяют полномочия? В ближайшее время Госдума утвердит ряд принципиально новых поправок, которые касаются Банка России – мегарегулятора предлагается наделить новыми и чрезвычайными полномочиями в вопросах банкротства банков, ответственности как их владельцев, так и топ-менеджеров. Так почему же возникла необходимость в столь экстренных законодательных новеллах?В обратном направлении: почему конкурентная среда в банковском секторе ухудшается? Несмотря на вроде бы пристальное внимание регулятора к проблеме конкуренции, концентрация по основным направлениям банковского бизнеса продолжает расти. Новую угрозу стали представлять зарождающиеся банковские экосистемы.Перезагрузка: зачем Банк России взял паузу в принятии нормативных актов? Банк России объявил о моратории на принятие новых нормативных актов до 2021 года. Что это может значить для рынка, и есть ли повод вздохнуть с облегчением?Накопи себе сам: будет ли у россиян гарантированная пенсия? Закон о гарантированном пенсионном продукте планируется внедрить уже в следующем году. Однако споры по поводу того, какой будет новая система, между чиновниками еще продолжаются.«Справку покажи»: зачем ЦБ хочет ограничить доступ инвесторам на рынок? Госдума в первом чтении приняла один из самых скандальных законопроектов последнего времени – о категоризации инвесторов. Несмотря на многочисленные просьбы либерализовать условия доступа на рынок со стороны ведущих банков, брокеров и профильных ассоциаций, позиция регулятора не сдвинулась ни на йоту. Если документ будет принят в нынешнем виде, 70% инвесторов будут вынуждены изменить свои портфели.С клиентами не расставайтесь: зачем банки создают краудлендинговые платформы? Последовательное ужесточение банковского регулирования приводит к тому, что целые группы потенциальных заёмщиков всё чаще остаются без кредитов. Альтернатива – в краудлендинговых платформах, к созданию которых в последнее время стали подключаться банки. Зачем это банкам и их несостоявшимся клиентам? План по валу: зачем Банк России устроил чистку форекс-рынка? Отзывы лицензий, потрясшие форекс-рынок в конце прошлого года, в очередной раз подтвердили курс регулятора на укрупнение поднадзорных ему участников финансового рынка в целом. Сюрприз под Новый год: почему ключевую ставку повысят Вопрос о повышении ставки на предстоящем пятничном Совете директоров Банка России, вероятно, решён. Эксперты спорят, насколько её поднимут: на 0,25 процентных пунктов или сразу на 0,5 п. п. Конец ипотечного бума: от быстрого роста к стагнации? Ипотека два года подряд была самым быстрорастущим сегментом кредитного рынка в России. Звучали даже предположения, что такие мощные темпы роста чреваты «надуванием пузыря». Однако на самом деле более вероятен не пузырь, а резкое охлаждение рынка. Подсчитали – прослезились: ответит ли ЦБ на критику банковских вкладчиков? Союз вкладчиков России требует власти предпринять в отношении ЦБ ряд мер: от парламентского расследования и до референдума по статусу регулятора. Неожиданную поддержку вкладчики получили от Аналитического центра при Правительстве РФ. Насколько обоснованы их претензии? Иногда они возвращаются Наличные деньги в расчетах снова начали набирать популярность, хотя еще недавно казалось, что скоро останется один сплошной безнал. Причины этому не только экономические, но и социальные – люди начинают хотеть большей приватности. Во всех отношениях. Банковский «коэффициент Джини» растёт – вместе с прибылью и активами Итоги первых двух кварталов этого года для банковской системы оказались противоречивыми, но в целом основные показатели показали рост. Где точки роста и каковы прогнозы по сектору на 2018 год? Шкала доверия: что значат рейтинги для банка? Оценка финансовой устойчивости и надежности банка – непростая задача для его клиентов. Одним из наиболее простых индикаторов может служить кредитный рейтинг банка. Насколько можно на него положиться? Банки: кто крайний на санацию? Почему с каждой новой банковской санацией появляются все новые претенденты на оздоровление и отзыв лицензий. При всём богатстве выбора… Одно из основных преимуществ МФО – скорость, а качество сервиса и технологичность уже сейчас значительно превосходят банковские. Вагон и маленькая тележка: как избежать навязывания финансовых услуг Поговорим о навязываемых продуктах и услугах на финансовом рынке. Их великое множество — от прямых до косвенных, от потенциально полезных до абсолютно не нужных. К чему следует быть готовым рядовому клиенту? Симметрия в действии О предстоящих февральских санкциях говорят, как об уже свершившемся событии. Необходимо ли России готовить «симметричный ответ» — уменьшать долю американских трежерис в золотовалютных резервах? Сушите вёсла, господа! Новые санкции в отношении России, которые вступят в силу в будущем феврале, могут драматически сказаться на состоянии нашей экономики и кошелька каждого из нас. Вопрос сейчас стоит, по какому направлению будет нанесён главный удар: по новым выпускам ОФЗ, по старым выпускам ОФЗ или по компаниям, близким к властям. Разберём каждый, что называется, кейс в отдельности. Автокредиты растут вслед за продажами Продажи автомобилей весной этого года начали расти, разворачивается и автокредитование. Насколько долгосрочным будет этот рост, зависит от динамики доходов населения и фактора валютного курса. Депозиты, как приговор? Ставки по депозитам падают, инфляция растёт, но россияне массово несут деньги в банки. Почему?