Срок ответа на жалобу в жалобной книге

В данном материале мы рассмотрим, каким образом торговая организация (продавец) реагирует на жалобы покупателей, отраженные в книге отзывов (жалоб) и предложений.

Продавец обязан вести книгу отзывов и предложений, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания. Книга отзывов и предложений предоставляется покупателю по его требованию (п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

Порядок ведения книги отзывов и предложений, в том числе рассмотрение жалоб потребителей, регулируется на региональном уровне. Например, в г. Москве порядок ведения книги отзывов и предложений регламентируется п. 15 Методических указаний, утв. распоряжением Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы от 30.05.2003 N 31.

Требования к оформлению и регистрации книги отзывов и предложений

В г. Москве книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале.

Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью организации (индивидуального предприятия).

На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ее ведению, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы, префектуры административного округа и управы района г. Москвы (п. п. 15.3, 15.4 Методических указаний).

Условия для внесения записи в книгу отзывов и предложений

Покупателю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания (п. 15.5 Методических указаний).

Порядок рассмотрения жалоб покупателей в книге отзывов и предложений

Администрация организации торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации или осуществлению приемлемых предложений (п. 15.7 Методических указаний).

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес (п. 15.8 Методических указаний).

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация организации устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка (п. 15.9 Методических указаний).

Примечание. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя установлены ст. 22 Закона от 07.02.1992 N 2300-1.

Ситуация: Как рассматриваются жалобы потребителей в книге жалоб и предложений? («Электронный журнал «Азбука права», 2016) {КонсультантПлюс}

В соответствии со статьей 33 Конституции РФ граждане России имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.

Обращения граждан подлежат рассмотрению в порядке и сроки, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Закон).

Согласно положениям ч. 3 ст. 8 Закона, письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Согласно статьям 10, 12 Закона, письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

За нарушение Закона статьей 5.59 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ) предусмотрен штраф от 5 тыс. до 10 тыс. рублей.

Необходимо знать, что решение о возбуждении дел об административных правонарушениях указанной категории находится только в компетенции органов прокуратуры Российской Федерации.

Однако для привлечения чиновника к административной ответственности по статье 5.59 КоАП РФ необходимо помнить:

1) Под действие этой статьи подпадает не всякое обращение.

К примеру, действия (бездействия) лиц, которые осуществляют уголовное преследование, обжалуются в порядке, предусмотренном главой 16 Уголовно-процессуального кодекса Российской Федерации. В связи с этим несвоевременный ответ заявителю, обжалующему постановление об отказе в возбуждении уголовного дела, не образует состав административного правонарушения по статье 5.59 КоАП РФ.

Аналогичная ситуация возникает при рассмотрении жалобы должностным лицом на постановление по делу об административном правонарушении, порядок обжалования которого установлен главой 30 КоАП РФ.

2) Закон устанавливает определенные категории лиц, не подлежащих административной ответственности за нарушение порядка рассмотрения обращений.

В соответствии с частью 1 статьи 2.5 КоАП РФ субъектами данного правонарушения не могут быть военнослужащие, граждане, призванные на военные сборы, и имеющие специальные звания сотрудники Следственного

комитета Российской Федерации, органов внутренних дел, войск национальной гвардии Российской Федерации, органов и учреждений уголовно-исполнительной системы, Государственной противопожарной службы и таможенных органов.

Вместе с тем наличие иммунитета от административной ответственности не освобождает виновных лиц от дисциплинарной ответственности.

Круг субъектов, которые могут быть оштрафованы по статье 5.59 КоАП РФ, не ограничивается лишь должностными лицами государственных органов и органов местного самоуправления.

Необходимо отметить, что к ответственности могут быть привлечены также должностные лица государственных и муниципальных учреждений и иных организаций, на которые возложено осуществление публично значимых функций.

Так, Нагатинской межрайонной прокуратурой г. Москвы во 2 квартале 2018 проведена проверка ГБУ «Жилищник района Зябликово» на предмет соблюдения законодательства о порядке рассмотрения обращений граждан.

В ходе проверки установлено, что в апреле 2018 в ГБУ «Жилищник района Зябликово» поступили обращения Галицкой Т.П., Ломанова В.А., которые рассмотрены с нарушением тридцатидневного срока, установленного Законом.

По результатам проверки Нагатинской межрайонной прокуратурой г. Москвы в адрес директора ГБУ «Жилищник района Зябликово» внесено представление об устранении выявленных нарушений, в отношении последнего возбуждено дело об административном правонарушении, предусмотренном ст. 5.59 КоАП РФ.

Постановлением мирового судьи судебного участка № 41 района Зябликово г. Москвы от 20.06.2018 директор ГБУ «Жилищник района Зябликово» привлечен к административной ответственности в виде штрафа в размере 5 000 рублей.

Образец ответа на жалобу клиента в книге отзывов и предложений

Книга жалоб и предложений, также называемая книгой отзывов, представляет собой регистрационный документ, фиксирующий отношение посетителей к качеству товаров или услуг, работе персонала, а также общем состоянии организации, например – чистоте помещения или соответствующих условиях.

Клиенты могут оставлять как положительные, так и отрицательные комментарии. Как составить ответ на жалобу в книге отзывов и предложений по образцу, вы узнаете из этой статьи.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – звоните по телефонам бесплатной консультации :

Структура

Поскольку главным средством контроля надзорных органов за продаваемыми товарами и предоставляемыми услугами является именно книга отзывов, то она должна иметься у любых государственных и частных заведений.

Это указано в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».

В общем виде книга замечаний и предложений имеет следующую структуру:

  • Титульный лист – здесь указывается дата начала ведения книги, номер документа, ФИО руководителя, а также его подпись;
  • Оборотная сторона «титульника» — данные надзорных органов, включая телефоны и адреса, количество страниц;
  • Первый лист содержит образец заполнения отзыва, а также место под первый отзыв;
  • На оборотной стороне посетитель пишет контактные данные. Под ними – ответ руководителя организации на отзыв.

Что из себя представляет книга отзывов и предложений, и как она должна использоваться, читайте в этой статье.

Виды обращений

Обращения в книге жалоб и предложений можно разделить на три группы:

  1. Жалобы. Они отражают пробелы в качестве товара или услуги, а также – уровне подготовки персонала;
  2. Благодарности. Как правило отзывы оставляют только недовольные клиенты. Однако, если в книге появился положительный отзыв, это означает, что клиент остался очень доволен работой заведения;
  3. Комментарии. Сюда входят отзывы, не содержащие конкретики в стиле «отвратительно» или «низкий уровень обслуживания».

Как написать отрицательный отзыв?

В случае отсутствия на первой странице образца, следует придерживаться следующей формы:

  • Дата (число, месяц, год), можно добавить также и время, когда была написана жалоба;
  • Если клиент планирует ожидать ответа от администрации заведения, он должен составить свои контакты. Если нет, то этот пункт можно пропустить;

Читайте также в нашей статье, можно ли сдать обратно телефон в течение 14 дней, или же придется писать жалобу.

Жалобу лучше писать в нейтральном тоне, излишние эмоции могут навредить.

Начинать лучше со слов «Прошу…» или «Прошу вас…». Изложение должно быть кратким, лучше приводить больше фактов и доказательств. Стоит делать меньше грамматических ошибок.

Образец написания жалобы в книге отзывов и предложений вы можете взять отсюда.

Если нет конкретных требований к администрации, то заканчивать лучше фразой «Прошу принять меры». Если же таковые имеются, лучше указать на статьи из Закона «О защите прав потребителей», которые нарушила организация.

Как составить положительный отклик?

Конкретных требований для этого не предусмотрено, однако, есть ряд рекомендаций:

  1. Указать дату и время написания;
  2. Написать свои ФИО;
  3. Если необходимо (в первую очередь – клиенту) – указать контакты, в зависимости от того способа, которым хотите получить ответ;

Благодарность должна быть по существу. Не стоит писать пространную историю о том, как помог сотрудник.

  • Указать имя сотрудника, на которого пишется благодарность;
  • Грамотная формулировка с основанием для награждения сотрудника;
  • После формулировки благодарности внизу ставится подпись и ее расшифровка.
  • Примеры благодарностей для написания в книге замечаний и предложений — здесь.

    Изложить положительный отклик нужно кратко. Не стоит отзыв из нескольких предложений расписывать на несколько страниц.

    Как правильно ответить на жалобу?

    При составлении желательно использовать простые формулировки. Организация должна поблагодарить клиента за отзыв. Ответ должен быть понятным и четким.

    Обязательно указывается, была ли решена проблема, и какие меры были предприняты.

    Допустимо частое использование обращения «вы» в различных его формах – это повышает доверие к организации со стороны клиента.

    В качестве примера для составления комментария к жалобе вы можете взять эти ответы.

    Как отвечать на благодарность и нейтральный комментарий?

    В любом случае, такие отзывы также требуют ответа. Ответом на такой отзыв может выступить ответная благодарность руководителя организации и, например, заверение в том, что планка уровня качества будет поддерживаться.

    Если кому-то из сотрудников выплачена премия и выражена благодарность, это также может быть отражено. В любом случае, конкретной формы ответа на положительный отзыв не существует.

    Не рекомендуется использование лаконичных ответов в стиле «вы не правы» или «претензия не обоснована».

    Ответом на обращения, которые не имеют обоснований, является аргумент организации в отказе рассмотрения данного вида обращений.

    Допустимым вариантом ответа будет благодарность за оставленный отзыв и просьба конкретизировать жалобу, если таковая имелась.

    Если жалоба имеет конкретику, но клиент не прав, то и ответ должен быть конкретным, с указанием причины отказа в рассмотрении и без указания неправоты клиента в прямой дословной форме.

    Формально-юридической формы ответа на подобные отзывы не существует, и ответ дается в произвольной форме.

    Тут вы найдете образцы ответов на благодарности и нейтральные отзывы в книге жалоб и предложений.

    Когда должен быть дан ответ?

    Как только жалоба появляется в книге отзывов, непосредственный начальник организации должен рассмотреть ее в течение двух дней.

    Если в жалобе отсутствуют конкретные требования к организации, то срок рассмотрения составляет пять дней (при этом ответ на жалобу должен быть составлен сразу после прочтения).

    Образец книги отзывов и предложений, а также правила ее заполнения вы найдете в следующей статье.

    При наличии конкретных требований срок ответа может быть продлен до 15 дней, при этом начальник должен оповестить клиента о задержке в рассмотрении и ее причинах.

    Санкции, накладываемые на сотрудника при доказанном нарушении, должны применяться сразу после того, как вина будет доказана. При сложной ситуации срок рассмотрения может быть продлен до 15 дней.

    Если жалоба предусматривает возврат товара или денег, то жалоба рассматривается в установленные законом сроки, составляющие 10 дней. В любом случае, максимальный срок реагирования жалобу составляет 15 дней.

    Срок рассмотрения начинается с момента составления претензии.

    Жалобы, не содержащие имени, подписи и контактов могут вовсе не рассматриваться.

    Задержка должна быть обусловлена только объективными причинами, такими могут быть обвинения в серьезных нарушениях, вплоть до уголовных, отсутствие специального работника на месте (пример: если необходимо просмотреть запись с камеры наблюдения, начальника охраны нет на месте).

    В случае отсутствия ответа в 15-дневный срок потребитель вправе обратиться в вышестоящие органы: Роспотребнадзор, общество защиты прав потребителей, в исключительных случаях – прокуратуру.

    Смотрите также в этом видео, все ли организации обязаны отвечать на жалобы в книге отзывов:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас:

    Это быстро и бесплатно !

    Пять способов, как реагировать на жалобы клиентов

    Из материала вы узнаете о пяти проверенных способах, которые помогут трансформировать жалобы в положительный клиентский опыт, а также помогут усовершенствовать процесс продаж.

    Реагируйте на проблему незамедлительно

    Если вы видите, что клиент недоволен, то ни в коем случае не игнорируйте это. Узнайте, чем именно вызвано раздражение, а также спросите, что вы можете сделать для исправления сложившейся ситуации. Чем дольше вы затягиваете с принятием мер, тем сильнее вы усугубляете ситуацию. Клиент обязательно оценит не только решённую проблему, но и вашу оперативную реакцию на его недовольство. Это продемонстрирует, что вы заботитесь о развитии его бизнеса.

    Задавайте правильные вопросы

    Вы не можете понять истинные причины жалоб, пока не получите полную картину того, что вызывает негатив покупателей. Задайте больше вопросов. Это позволит разобраться в ожиданиях покупателей и тех моментах, где они разошлись с реальностью. Умение задавать правильные вопросы и слышать ответы клиента поможет вам получить правильные ответы и эффективно реагировать на негатив.

    Отличным инструментом также является просьба ваших клиентов давать обратную связь на регулярной основе (даже если у них нет никаких жалоб). Ценность информации, которую вы сможете получить из общения с покупателем, будет очень высокой. Подумайте над тем, чтобы включить в ваш бизнес-процесс получение обратной связи. Данная практика позволит предотвращать жалобы на этапе их зарождения, либо исключить совсем.

    Предложите всё исправить и дать второй шанс

    Если клиент недоволен вашим продуктом, бесплатно замените его новый и посмотрите, устранит ли это причины недовольства.

    Если если покупатель недоволен конкретной услугой, то пересмотрите ваше предложение. Подумайте, что вы можете улучшить, чтобы оно больше соответствовало пожеланиям клиента.

    Если причина негатива в работе персонала или в самой процедуре обслуживания клиентов, то принесите свои извинения за ситуацию и выясните у него, что конкретно можно исправить.

    Приведите в порядок процесс коммуникаций

    Все покупатели уникальны, и общаются они по-разному, именно поэтому так трудно правильно реагировать на жалобы. Если проблема проистекает из-за недопонимания, то стоит попробовать новые формы общения.

    Например, если вы устраняете негатив с помощью электронной почты, то иногда следует запланировать телефонный звонок, чтобы чётко прояснить ситуацию в живом формате общения. После телефонного звонка вы можете подвести итог разговора, отправив его в текстовом виде на электронную почту клиента. Это даст вам дополнительную возможность убедиться, что вы оба одинаково понимаете суть претензий.

    Грамотно отрабатывайте публичные жалобы

    Покупатели всё чаще решают вопросы качества сервиса и услуг с помощью публичного обращения к компании в интернете.

    Существует два табу, которые нужно учитывать во время общения в соцсетях. Они могут показаться очевидными, но их нарушают довольно часто.

    Во-первых, никогда не удаляйте жалобы, размещённые на ваших площадках компании в соцсетях. Такой реакцией на негатив вы принесете огромный урон своему бренду, так как продемонстрируете участникам сообщества, что вас не волнует мнение клиентов. С большой вероятностью это станет катализатором ещё больших публичных разборок.

    Во-вторых, не затевайте перепалку с разгневанным клиентом в публичной переписке. Вместо этого стоит оперативно извиниться и публично ответить покупателю, что вы сделаете всё, чтобы исправить ситуацию в самое ближайшее время. После этого переходите к разговору в приватном режиме (по телефону или электронной почте). Идеальным вариантом станет решение проблемы и публичный ответ клиента в соцсетях, что причину недовольства устранили.

    Жалобы клиентов зачастую трудно разрешить, и персонал не любит работать с негативом. Но в такой работе есть важный положительный момент. Если покупатель жалуется на что-то, то он хочет продолжать покупать именно у вас. Выражая недовольство, клиент дает вам ценный совет, в каком направлении нужно совершенствовать бизнес-процессы. Поэтому относитесь к жалобам, как к возможностям роста и принимайте их с благодарностью.

    Тажке, у нас есть прекрасная статья о том, как отрабатывать возражения покупателей при возврате товара и превращать потерю денег в обмен. Цените своих клиентов!

    Ответ клиенту на жалобу образец

    Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос «Ответ клиенту на жалобу образец». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

    Дальше речь пойдет о жалобах последнего вида, поскольку судьям и представителям государственных органов наши советы по рассмотрению обращений граждан ни к чему.

    В нем содержится разработанная с учетом требований законодательства и сложившейся практики инструкция по рассмотрению заявлений граждан и оформлению мотивированных ответов на них. Мы расскажем о том, как действовать в случае получения жалобы, что и как следует написать ее автору.

    Образец ответа на жалобу покупателя в жалобной книге

    Если жалоба подана путем внесения соответствующей записи в книгу жалоб и предложений, следует написать ответ в ней же.

    Клиент всегда прав! Это истина каждого уважающего себя и своих потребителей продавца. И не важно, что и в каком объеме Вы продаете – услуги, работы, товары, на дому, через интернет – не важно. Даже если Вы – владелец самой большой торговой сети или продаете эксклюзивные товары – клиент всегда прав. Все эти жалобы объединяет одно – ответ на них дает суд. Иные стороны по делу могут предоставить только отзывы на них. К примеру, ответ на апелляционную жалобу по гражданскому делу будет называться возражения или отзыв.

    Как писать ответ на жалобу покупателя

    Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.

    Если претензии потребителя обоснованы, необходимо принять меры по исправлению ситуации. Нарушенные права следует восстановить, то есть заменить некачественный товар, вернуть деньги, предоставить услугу и т.д.

    Юридические услуги онлайн характеризуются сегодня многочисленными преимуществами и удобствами, среди которых оперативность, эффективность, надежность, безопасность и экономичность.

    Ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает 10 дней для ответа на претензию потребителя, а жалобы, оставленные в книге отзывов и предложений лучше рассмотреть в ближайшие дни.

    Возможно, в ваш магазин поступила письменная претензия в виде предложения, заявления или жалобы. Первые два вида обращения конструктивные, и ответа как такового не требуют. А вот жалоба имеет юридическую силу и обязана быть рассмотренной.

    Человек, который отвечает на жалобы клиента, должен владеть широким спектром знаний, психологическими приемами и навыками социального общения. Нередко крупные предприятия нанимают особого специалиста, который занимается работой с общественностью.

    Лучшим решением в такой ситуации станет обращение за помощью к опытным юристам. Эксперт в отрасли права поможет написать образец ответа на жалобу клиента или, при необходимости, представит пример документа. Также профессионал ответит на вопросы соискателей и даст эффективные рекомендации, основанные на индивидуальных обстоятельствах дела.

    Каждый магазин обязан иметь особый документ, регламентируемый ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей», который называется «Книга жалоб и предложений». Данная книга должна присутствовать на видимом для всех потребителей месте и доступна для занесения в неё записей с их стороны.

    Ответ на указанную жалобу организация должна предоставить в течение 10 дней по Закону «О защите прав потребителей», а жилинспекция в течение 30 дней.

    Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

    Изначально образец документа должен быть направлен непосредственно к виновнику конфликта. Мирное досудебное урегулирование споров позволяет гражданам существенно сэкономить время, силы и денежные средства. Жалоба от клиента представляет собой эффективный инструмент воздействия на продавца или поставщика услуг.

    Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже.

    Важно понимать, что россияне должны не только знать, как составить претензию, но и по каким правилам оформляется ответ на жалобу. Законодательство России закрепляет за гражданами право подавать жалобы и претензии, если их не устраивает качество услуг и товаров, а также в случаях, когда грубо нарушаются их права и интересы.

    Согласно Закону «О защите прав потребителей», в каждом заведении должна быть книга отзывов и предложений. Ответ на жалобу в ней обязателен. По требованию клиента заведение обязано предоставить ее.

    План действий при поступлении жалобы можно изобразить следующим образом:

    • 1 шаг – изучение сведений, содержащихся в жалобе. При необходимости следует связаться с автором письма и уточнить изложенные в нем обстоятельства и требования. Кроме того, может потребоваться опрос персонала.
    • 2 шаг – исследования и экспертизы. В некоторых случаях требуется профессиональная оценка обоснованности изложенных в жалобе претензий. Так, если клиент жалуется на недостатки купленного товара, эксперт должен оценить, когда он был поврежден.
    • 3 шаг – принятие решения по результатам рассмотрения жалобы. Если претензии потребителя обоснованы, необходимо принять меры по исправлению ситуации. Нарушенные права следует восстановить, то есть заменить некачественный товар, вернуть деньги, предоставить услугу и т.д. При отсутствии объективных причин для удовлетворения претензии необходимо ее грамотно оспорить.
    • 4 шаг – написать ответ на жалобу и отправить его автору полученного письма.

    Обычно заявление-жалобу пишут в свободной форме, описывая суть произошедшего, на имя руководителя организации. Сотруднику, делегированному отвечать на подобную корреспонденцию, надо помнить, что необходимо в обязательном порядке ответить на жалобу.

    Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения.

    Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.

    Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена. По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились. Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.

    Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт.

    В случае, если ответчик предлагает какие-либо денежные или иные опции, он должен указать, как и куда следует обратиться заявителю для того, чтобы ими воспользоваться, а в случае, если на жалобу пишется отказ, необходимо его детально обосновать во избежание повторной жалобы или обращения в орган судебной власти.

    Реакция на жалобу нужна не только для того, чтобы следовать букве закона, но также и для поддержания авторитета предприятия и повышения качества обслуживания, что в будущем будет способствовать увеличению финансовых показателей.

    Если в государственных органах и прочих подобных организациях главное – следовать букве закона и действовать по инструкции, то в переписке с недовольным клиентом все несколько сложнее. Некачественный товар или услуга, плохое обслуживание, нарушение оговоренных сроков – примеров и причин недовольства может быть много.

    По стилю изложения ответ на жалобу должен быть максимально толерантным и деловым. Нельзя допускать грубое обращение, нецензурную брань и угрозы, даже если они содержатся в самой жалобе. Не приветствуется также использование эмоционально окрашенных оборотов.

    В нем содержится разработанная с учетом требований законодательства и сложившейся практики инструкция по рассмотрению заявлений граждан и оформлению мотивированных ответов на них.

    Образец ответа на жалобу покупателя

    В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

    • жалобы и указания на нарушения;
    • благодарности и положительные отзывы;
    • предложения по улучшению работы.

    Что касается реагирования администрации, то, по закону, срок рассмотрения жалобы составляет два дня. В течение пяти дней должны быть предприняты меры по устранению недостатков (профилактическая беседа с сотрудниками, замена товаров и т. д.). Если заявитель оставил свой адрес или телефон, то в течение пяти дней его также должны известить – либо письменно, либо по телефону.

    В заключение необходимо отметить, какой ответ вы бы не предоставили своему клиенту, помните, что он должен быть логично построенным, грамотно сформулированным и юридически правильным. В долгосрочной перспективе лучше иметь наработанную базу образцов ответов на жалобы.

    Руководителю предприятия необходимо относиться со всей серьезностью ко всем жалобам. Первая категория людей очень редко встречается. Вторая чаще, но иногда в появлении таких записей действительно виноваты сотрудники. Жалобы от третьей категории – тревожный сигнал, т. к. некоторые граждане могут обратиться в суд или Роспотребнадзор с официальным заявлением.

    Пример написания жалобы в книгу жалоб и предложений

    Отличным ходом станет звонок клиенту. Вы покажете, что лично контролируете ход дела и уже приступили к рассмотрению, плюс сможете уточнить некоторые детали.

    Абсолютно всем довольных клиентов не бывает. Время от времени, владельцам магазинов поступают жалобы от покупателей. Относиться к ним можно по-разному, но разумный подход – извлечь уроки и быть готовым грамотно ответить недовольному клиенту.

    Действительно, 20.09.2016 Вами в нашем магазине был приобретен миксер «Машенька» стоимостью 1500 рублей. Выявленные Вами недостатки являются производственным браком, поэтому Вы имеете право вернуть товар в наш магазин и получить уплаченные денежные средства в кассе.

    Как нужно реагировать на жалобы

    Ситуация, которая произошла с Вами в нашем заведении 21.01.15 является для нас крайне неприятной, ведь мы всегда дорожили своими клиентами и предъявляли высокие требования к нашему персоналу. На основании жалобы было проведено служебное расследование, в результате которого факт неподобающего поведения со стороны Ивановой С. С. был доказан.

    На самом деле бояться нечего. Но отреагировать все равно нужно. Образец ответа на жалобу будет выглядеть примерно так: «По существу претензии была проведена проверка со стороны администрации. С сотрудниками проведена беседа. Рекомендовано внимательнее относиться к пожеланиям клиентов. Ф.И.О., должность, роспись, число». Многие люди пишут жалобы без указания своих контактных данных, но в данном случае администрация не сможет связаться с человеком для возможного уточнения деталей.

    Материал подготовлен с использованием
    правовых актов по состоянию
    на 2 июня 2017 г.

    ШАГ 1. Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения

    ШАГ 2. Пробуем решить вопрос на месте

    ШАГ 3. Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)

    ШАГ 4. Соблюдаем сроки ответа

    ШАГ 5. Рассматриваем замечание (предложение) и подготавливаем ответ

    ШАГ 6. Завершаем работу с замечанием (предложением) и направляем ответ покупателю

    Субъекты торговли должны вести книгу замечаний предложений (далее – книгу) <1>:

    – в торговых объектах.

    Исключение: книга не ведется в передвижных средствах развозной и разносной торговли (например, лотки, автомагазины);

    – торговых местах;

    – объектах общественного питания.

    Исключение: книга не ведется в сезонных кафе.

    Следует иметь в виду, что книгу необходимо вести во всех местах реализации товаров (оказания услуг) <2>. Субъект торговли сам определяет необходимое ему количество книг <3>.

    Обратите внимание!
    Книгу следует выдавать по первому требованию покупателя. При этом нельзя требовать предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения <4>

    Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения

    При оставлении замечания и (или) предложения в книге руководителю организации или уполномоченному им лицу, ответственному за ведение книги, ИП следует проверить, заполнил ли покупатель следующие реквизиты <5>:

    – дату внесения замечания и (или) предложения;

    – фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина;

    – адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон;

    – содержание замечания и (или) предложения.

    Если покупатель не указал каких-либо сведений, ему нужно предложить сделать это. Причем просьбу можно аргументировать тем, что:

    – без данных о покупателе – непонятно, куда направить ответ и как уточнить определенные нюансы;

    – без четкого описания ситуации – сложно в ней разобраться;

    – без проставления даты – можно пропустить срок ответа.

    Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) проставляет порядковый номер замечания и (или) предложения, которые нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года <6>.

    Пробуем решить вопрос на месте

    Вопрос, побудивший внести замечание и (или) предложение, можно попробовать решить на месте (например, вернув деньги за некачественный товар). При успешном окончании конфликта следует попросить покупателя оставить в той же книге запись, что ситуация разрешена (покупатель должен заверить запись своей подписью). В этом случае письменно отвечать покупателю не потребуется <7>. Необходимо сделать соответствующую отметку в реквизите книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения» <8>.

    Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)

    Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, являются письменными обращениями <9>. Соответственно, на них распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений. В частности, в обязательном порядке необходимо дать письменный ответ. Исключения, когда замечания и (или) предложения могут не рассматриваться по существу, определены законодателем. Например, если подано повторное обращение и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу <10>. Решение принимают руководитель организации, ИП или уполномоченное ими должностное лицо <11>.

    По общему правилу, если замечание и (или) предложение оставляется без рассмотрения по существу, об этом нужно в течение 5 рабочих дней уведомить покупателя (в письменном виде, например заказным письмом с уведомлением) и объяснить причины такого решения. Если замечание и (или) предложение было написано «не по адресу» (например, обращение требует рассмотрения в соответствии с гражданским процессуальным законодательством) – в ответе также разъясняется, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения заданных вопросов <12>.

    Покупатель не уведомляется о том, что замечание и (или) предложение оставлено без рассмотрения по существу, если <13>:

    – с ним прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

    – замечание и (или) предложение анонимно;

    – замечание и (или) предложение не относится к деятельности организации (ИП), не касается качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

    Обратите внимание!
    Запись в книге принимается к сведению, а ответ покупателю не направляется, если <14>:
    – в записи отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе субъекта торговли;
    – имеется только благодарность

    Соблюдаем сроки ответа

    По общему правилу замечание и (или) предложение следует рассмотреть и ответить на него не позднее 15 календарных дней, а если ситуация требует дополнительного изучения и проверки – не позднее одного месяца со дня, следующего за днем регистрации замечания и (или) предложения в книге <15>.

    Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца данного срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, – срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца. Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день – днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день <16>.

    Пример 1. 29.05.2017 в книгу было внесено замечание. При отсутствии необходимости в дополнительном изучении и проверке ответить нужно в течение 15 дней, причем отсчитываются они с 30.05.2017. Таким образом, ответ должен быть дан до 13.06.2017 (включительно).
    Пример 2. 30.05.2017 в книгу было внесено замечание, для ответа на которое субъекту торговли понадобилось провести дополнительную проверку документов. Месячный срок начинает исчисляться с 31 мая и истекает 30 июня, так как в июне лишь 30 дней

    Иногда для ответа необходимо совершить определенные действия (выполнить работы, оказать услуги), получить информацию из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок. В таком случае покупателю не позднее одного месяца со дня, следующего за днем внесения записи в книгу, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения <17>.

    Рассматриваем замечание (предложение) и подготавливаем ответ

    Заявление и (или) предложение нужно рассмотреть по существу, т.е. изучить и решить все изложенные вопросы, принять надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов покупателя и направить письменный ответ <18>.

    На заметку!
    В процессе руководитель может поручить конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение, о чем делается отметка в соответствующем реквизите книги <19>

    Ответ нужно давать на том же языке, на котором было написано замечание и (или) предложение. Он должен <20>:

    – быть обоснованным и мотивированным (при необходимости – со ссылками на нормы актов законодательства);

    – содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы покупателя;

    – если жалоба касалась действий (бездействия) организаций, ИП и их работников – содержать анализ и оценку указанных действий (бездействия), информацию о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными;

    – если в ответе содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений – указать порядок их обжалования.

    Ответ подписывается руководителем организации (ИП) или уполномоченным им должностным лицом <21>.

    Завершаем работу с замечанием (предложением) и направляем ответ покупателю

    Ответ на замечание и (или) предложение целесообразно направить покупателю по почте заказным письмом с уведомлением. Копии ответов хранятся вместе с книгой по месту ее ведения <22>.

    Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) заполняет реквизиты книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)» <23>. Следует отметить, что такие сведения, в т.ч. о ходе рассмотрения, об уведомлении о продлении срока рассмотрения, должны быть внесены в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений <24>.

    Обратите внимание!
    Нарушение законодательства о книге, в т.ч. нарушение установленного срока рассмотрения изложенных в ней замечаний и предложений, либо неинформирование гражданина в установленный срок об отказе в удовлетворении замечания и (или) предложения влекут предупреждение или наложение штрафа в размере от 4 до 10 БВ <25>

    Срок ответа на жалобу в жалобной книге

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *