Камеры в магазинах магнит

В IKEA работает без малого 200 000 человек по всему миру, каждые пять секунд там продаётся книжный шкаф «Билли», она ежегодно получает многомиллиардные прибыли, а её каталог распространяется почти так же широко, как и Библия. Есть даже мюзикл об IKEA, потому что почему бы и нет?

Я захотел выяснить, что скрывается за этими цифрами, и поэтому поговорил с Ханной, которая последние восемь лет работала в различных филиалах IKEA по всей Германии. 30-летняя Ханна сказала мне, что, если эта компания будет предоставлять более гибкий график работы, она, возможно, останется там до конца карьеры. Однако она, разумеется, не сможет этого сделать в случае увольнения, так что, прежде чем рассказать, действительно ли покупатели занимаются сексом на демонстрационных кроватях, какой товар IKEA – самый худший и почему магазины IKEA отлично разрушают отношения, я согласился использовать псевдоним «Ханна».

VICE**: Вы знаете, как произносятся шведские названия товаров, или просто читаете наугад?** Ханна: Мы проходим тренинги по продукции, но в основном просто читаем наугад. Раньше у нас продавалась детская кровать с названием, которое по-немецки звучало очень грубо: «Gudvik» звучит похоже на нецензурное «goodfuck», если прочитать его на немецкий манер. Или туалетный ёршик «Вирен», название которого с немецкого переводится как «вирусы». Мы частенько смеёмся и думаем, как компания может так отчаянно держаться за шведские названия.

Занимаются ли покупатели сексом на демонстрационных кроватях?
Да, но байки об этом есть в каждом отделе. Кровати выставляются с кучей перин и одеял, поэтому на них легко сделать своего рода постельную пещеру. Предположительно есть даже люди, которые занимались сексом в платяных шкафах. Парочки также регулярно теряют над собой контроль между рядами большой зоны самообслуживания, прямо перед кассами. К счастью, я ещё ни разу не застукала никого «с поличным». Но я снимаю шляпу перед людьми, занимающимися этим в шкафах – это немалое достижение.

Что из того, что делают покупатели в IKEA**, отвратительнее всего?** IKEA не просто так начала накрывать демонстрационные унитазы акриловым стеклом и указывать там путь к ближайшим туалетам для покупателей. Просто этими неработающими унитазами постоянно пользуются дети – и даже взрослые.

Кроме того, я как-то раз видела, как один покупатель проглотил пять хот-догов кряду и выблевал их обратно. Затем он поскользнулся на собственной рвоте и упал в неё, после чего устроил скандал и потребовал от нас компенсации в связи с тем, что IKEA не соблюла чистоту полов. Но мы видели всё это, а ещё у нас была запись видеонаблюдения, так что он ничего не смог доказать.

Можете ли вы подтвердить клише, согласно которому, чтобы разрушить отношения, достаточно одного похода в IKEA**?** Да. Если вы состоите в счастливых отношениях, я однозначно не рекомендую вам совместный шопинг в IKEA. Обычно он проходит примерно так. Парочка ещё даже не дошла до первого эскалатора, а мужчина уже сыт по горло, в то время как женщине хочется исследовать всё, а в IKEA всё только усугубляется намеренно провоцируемыми сенсорными перегрузками, поэтому шопинг там почти что опьяняет.

Самая страшная ссора, которую я когда-нибудь видела, случилась, когда одна парочка захотела купить систему шкафов. Чувак уже составил план и хотел уйти, а вот женщине хотелось потратить ещё какое-то время, чтобы определиться с конкретными параметрами. Инструмент для планирования шкафов – самый ужасный, а в тот день он, по своему обыкновению, «упал». В итоге чувак раскидал их распечатки повсюду, сказал: «Да делай уже что хочешь!» – и удалился. Женщина накричала ему вслед и разрыдалась.

Какой товар IKEA**, по сути, никуда не годится?** «Лакк» – популярный столик, который стоит всего 5 долларов. Но если на него чуточку грубовато поставить стакан, от него останется вмятина. К нам часто приходят люди, просящие компенсировать стоимость этого столика, а мы, разумеется, делаем это без споров. Но он – просто ДВП и немного полимерной плёнки, так что рассчитывающим на качественный стол, пожалуй, стоит просто тратить немного больше.

Насколько тщательно вы на самом деле контролируете кассы самообслуживания?

IKEA хорошо знает, что подобные кассы – это практически приманка для воров. Кассиры хорошо обучены предотвращению краж: они проводят выборочные проверки, а ещё, конечно, повсюду есть камеры. Если бы вам захотелось украсть что-нибудь и не попасться, лучше всего было бы прибегнуть к какому-то отвлекающему манёвру. Скажем, заговорить со стоящим неподалёку сотрудником магазина, рассматривая товары, а затем незаметно пронести что-то у него под носом. Некоторые покупатели также регулярно пытаются спрятать что-то в других товарах – скажем, в вазоне или под растением. С воришками, которых мы всё же ловим, мы обращаемся очень строго: задерживаем попавшегося и вызываем полицию.

Что будет, если снять ценники с дешёвого товара и переклеить их на дорогой? После этого легче остаться безнаказанным**?**

Это классика. Нужно по крайней мере проследить за тем, чтобы новый ценник не был меньше того, который вы прикрываете, – иначе это непременно заметит кто-нибудь другой. У дорогих товаров на коробках часто выжжен лазерный ценник, так что поступить так с ними на самом деле нельзя.

Один покупатель наклеил ценник от «Лакка» на плоскую упаковку с товаром «Бесто». Собственно, вещи из линейки «Бесто» могут стоить больше 400 долларов, в то время как самые дорогие товары из линейки «Лакк» стоят долларов по 50. Впрочем, этот покупатель был не Бог весть каким умником: он понёс свою плоскую упаковку на кассу с сотрудником магазина. Кассир раскусил его сразу, и тот покраснел как мак и убежал. Кстати, если не просто что-то красть, а клеить на эти вещи «чужие» ценники, это на самом деле считается не магазинной кражей, а мошенничеством.

Есть ли люди, которые злоупотребляют игровой зоной «Смоленд» как бесплатным детским садиком?
Родители обычно забирают детей максимум с часовым опозданием. Собственно, максимально допустимое время на одного ребёнка там – два часа, а затем мы вызываем родителей, если они не явились. Если речь идёт о магазине IKEA в торговом центре, можно не сомневаться, что родители ребёнка на самом деле не в IKEA. Когда эти родители являются, мы устраиваем им выволочку.

Но оставить ребёнка у нас на весь день на самом деле невозможно: в таком случае сотрудники вызвали бы полицию из соображений безопасности. «Смоленд» предназначен для детей от трёх лет, а родители часто лгут, чтобы оставить там более маленьких детей, но мы спрашиваем у самих детей, сколько им лет. Такие маленькие дети не лгут.

Какие покупатели самые худшие**?** Люди, которые просто сердиты и раздражительны от природы: стоит им завестись, как их уже не успокоить. Ещё есть айтишники-банкиры, как я их называю. Они приходят в костюмах и высокомерно себя ведут. Кроме того, они спрашивают у нас, где найти то-то и то-то, называя нам артикул товара. Ну откуда мне знать, о чём вы говорите? У нас более 8000 товаров. А ещё есть покупатели, которые злоупотребляют политикой возврата продукции IKEA. Они требуют новый коврик для столовой, стоит только на нём обнаружиться пятну.

Отвратительнее всего, когда покупатели приходят возвращать жуткие матрацы с кучей пятен от мочи, крови и ещё Бог знает чего. Они ожидают, что мы просто возьмём их голыми руками, без перчаток. Когда их спрашивают, что не так с матрацем, они говорят: «Ой, я не знаю, он просто был неудобный». Лояльная политика возврата продукции IKEA может немного раздражать сотрудников, но тратить время на споры бессмысленно.

Как вы относитесь к тем, кто приходит в IKEA просто поесть?
Я не вижу в этом ничего неправильного. Нельзя сказать, что у нас плохая еда или что-то ещё. А вот действительно забавны, на мой взгляд, пенсионеры, которые стоят по утрам снаружи и скребутся в двери ходунками и тростями. Они мчатся в ресторан, чтобы занять привычные места и позавтракать. Когда мне впервые пришлось открывать двери утром, я не знала, где замок, так что 20 человек начали стучать по стеклу и показывать мне нужное направление.

Вот только ужасно раздражает, когда люди покупают хот-доги _перед_шоппингом. Они стоят, говорят с сотрудником, а повсюду разлетается жареный лук, на пол капает соус, да ещё это ужасное хот-договое дыхание. Мне бы хотелось, чтобы они занимались этим, покончив с шоппингом.

СМОТРЕТЬ:

Эта статья была впервые опубликована на VICE Germany.

Ответственно заявляю – в то время, пока я писал этот пост, находился в здравом уме и твердой памяти. Все в нем описанное – реальность, а совершить этот героический подвиг меня заставило стремление стать участником эксперимента на благо Родины.
В чем же была суть этого эксперимента?
А решил я я посмотреть, как «Пятерочка» работает, да не просто так, как обычно – глазами покупателя, а изнутри. Ведь как не почитаешь, не послушаешь, с разных сторон нарекания — цены на ценниках не такие, как в памяти касс, или товар просрочен.
Интересно мне стало узнать, правда ли всё это?!
На работу пришел к 9 утра. Правда, магазины работают практически круглосуточно – пока вы спите в своих кроватках, работники сети принимают товар и готовят магазин для открытия.
Облачившись в форму, первым делом отправился в отдел молочки. В душе лелеял надежду, что именно там сразу же найду просрочку и выведу мерчендайзеров (чуть язык не сломал) на чистую воду.

Обломался. Никакой просрочки даже близко не нашел, а товар оказался наисвежайший. Более того, лично сам и расставил пришедшую партию творога, йогуртов и сметаны по полочкам.

После визита в Лаишево, о котором я рассказывал чуть раньше, думал – в магазинах «Пятерочки» такие же огромные склады товара и ряды холодильных камер для хранения продукции.
Как оказалось — заблуждался. Да, склад небольшой есть и холодильная камера тоже имеется, но занимают они крайне мало места. А все потому, что продукты там не хранятся. Привезли товар – отправили на полки, а на следующий день или даже в ночь эту же к магазину спешит машина с новой партией.
Огромные помещения, ставка сделана на быструю оборачиваемость продукта.
Ну и финансово выгоднее. Большие площади стоят бОльших денег.
Следующий стеллаж — детское питание. Ох, не дай бог тут просроченный товар. Но, нет! Все сроки соответствуют норме. Да и дальнейшие мои скитания по рядам плодов не принесли.
Поэтому решил я перейти на ценники, в надежде что уж на них-то что-то найду, криминальное, и прославлюсь как самый дотошный блогер.
Изматывающее это занятие, скажу я вам, оказалось – сверять ценники. Каждую цифру, каждое наименование нужно проверить. Спасением было лишь то, что в руках у меня находился специальный прибор, которым я считывал штрих-код и который яростно пищал, если ценник не соответствует действительности.
— Ага! Пищит же?! — скажете вы.
Пищит. И поясню почему. Допустим, прошла акция на тот или иной товар. И нужно понимать, что таких акций — вагон с маленькой тележкой. Задача работника — как можно скорее проверить все изменения и вывесить правильный ценник на прилавок.
Кстати, тут тоже на помощь приходит прогресс – на плечо вешаешь мобильный принтер и вперед, к полкам: передвижная типография в одну блогерскую силу готова спасать мир и кошельки покупателей.
Менял ли я цены? Да! И не раз. Мне как раз повезло и на мою долю выпала перепроверка отдела замороженной продукции.
А вот насчет правил торговли узнал много нового.
Помните страшилки о раздербаненной заморозке, которую продают на вес и переклеенных сроках годности? Оказывается, сделать такой финт невозможно – ни просто руками, ни с помощью техники. Программа учета и контроля попросту не позволит этот товар потом продать. Там сложный механизм, мне его не описать – но вот так!
Кстати – не во всех магазинах это есть, но в моем, на Генерала Белова 20, выпекают и продают офигительную выпечку. В перерыве, с большим удовольствием заточил слойку со шпинатом. Не думал, что это так вкусно.
А еще там делают курочек-гриль, которые выглядят не только на вид съедобны, но и по качеству превосходны. Если решите полакомиться, берите смело: мясо птицы свежее, поставщики нормальные и ногами их никто не месит, чтоб замариновать)
Интересно, появятся ли роллы с суши на прилавках?)))
Если думаете, что это – показательная акция, и именно к моему появлению магазин был прилизан и причесан, то спешу разочаровать – он такой каждый день. Вот именно за этот, мною лично проверенный, отвечаю. Потому – велкам по адресу, который указал выше, сами убедитесь в том, что чистота и порядок всегда в наличии.
В своем районе «Пятерочку” я выбрал именно по этим критериям. Не спорю, может попасться магазин, который по уровню не дотягивает (очень многое ведь зависит от руководства на местах), но сейчас такими местами занялись плотно и повсеместно, директора знают, чуть что – голову с плеч долой.
А если вы все таки обнаружили на полке просрочку или на ценнике – не соответствующую реальности цену ( люди все таки не роботы и иногда могут ошибиться), то есть правила, которыми вы можете спокойно воспользоваться;



При этом руководство сети будет только благодарно.
Кстати, насчет сложности – или легкости – работы в магазине. С одной стороны. Мне было интересно узнать все тонкости этого дела изнутри. С другой — такая работа действительно выматывает. Попробуйте так отпахать неделю. А месяц?! А год?!
Остались вопросы? Тогда задавайте)))
PS. Пренепременно жду «Петросянов» , которые отпишутся, что наконец-то блогеров работать заставили)))

В течение всего года мы рассказывали о снижении издержек, столь актуальном в период кризиса. Как работать с ассортиментом, как улучшать сервис, как уменьшать брак. Пришло время поговорить о таком щепетильном вопросе, как воровство в магазинах. Способы краж и антикраж изучала Анна Комиссарова.

Откуда ветер дует

Нестабильная экономическая ситуация в стране вызывает всплеск воровства различного масштаба. Розничная торговля – излюбленный прицел для любителей халявы. Россия – не исключение. По данным Всемирного барометра воровства, разработанного Центром исследования розничной торговли из Великобритании, на его родине из-за пропажи товаров убытки розничной торговли в 2008 году составили $104 млрд. При этом расходы на профилактические меры и организацию службы безопасности достигли $25,5 млрд. В том же году в Швейцарии исчезло товаров на сумму свыше 1 млрд франков. В России такой статистики, к сожалению, не существует, но было замечено, по словам Наталии Новоселовой, ведущего специалиста консалтинговой компании «Супер-Розница», что наиболее значительный рост количества краж – более 20% – наблюдался в период обострения кризисных явлений в социально-экономической жизни общества в 1998-1999 годы, результаты которого ощущались в течение нескольких последующих лет. Сегодняшняя ситуация ничем не лучше, чем 10 лет назад. Снижение жизненного уровня, безработица, отсутствие регулярных выплат заработной платы, слабость социальной защищенности – вот далеко не полный перечень причин, которые приводят к кражам чужого имущества и должностным преступлениям лиц, имеющих доступ к материальным ценностям.

Психологическая атмосфера в бизнесе сейчас такая, делится Наталия, что каждый на всякий случай старается урвать последнее. По оценкам экспертов, с начала кризиса количество магазинных краж возросло в 2-3 раза.

Бермудский квадрат

Где прячется бермудский треугольник, в котором без вести пропадает товар? Согласно данным розничной сети «ИКЛМН», есть смысл говорить не о треугольнике, а о бермудском квадрате. Он составляется из четырех основных точек пропаж: транспортировка, менеджмент (10%), продавцы (60%), покупатели (30%).

Из последних профессиональных воров, как ни странно, только 5%, а вот случайных – больше всего: от 50 до 70%. Кроме того, к краже прибегают обиженные покупатели – их 25%. Обида поселяется в их чутком сердце за то, что продавец заставил их слишком долго ждать или не обслужил их жалобу. И даже за то, что у вашего магазина скользкие ступеньки.

Лица продавцов тоже частенько обрастают пушком. По словам Наталии Новоселовой, уличенный в краже персонал среди причин преступления указывает на неспособность приобрести понравившуюся вещь, желание компенсировать понижение зарплаты и вообще ее мизерный уровень, не позволяющий удовлетворять потребности в одежде честным путем. По мнению Наталии Новоселовой, эти люди и есть профессиональные воры среди продавцов.

По статистике розничной сети «ИКЛМН», кристально честными, не способными украсть ни при каких обстоятельствах являются всего 10%. Профессиональных воров ровно столько же. А вот остальные 80% – нормальные люди, просто если появится возможность, они ей воспользуются.

По данным консалтинговой компании «Супер-Розница», из 70% всех краж, совершаемых персоналом, около 50% происходит при непосредственном участии кассира. Чтобы таких случаев не было, обслуживающий персонал должен знать о последствиях и о том, что его работа контролируется.

Зачастую персонал магазина ворует в сговоре с поставщиками, покупателями, сотрудниками охранных подразделений. В результате работодатель не экономит на сокращении фонда оплаты труда, а несет колоссальные финансовые потери. Многочисленные способы переливания денег и товара в руки персонала подробно описаны в таблице.

Шальные руки покупателей (по результатам журналистского расследования)

Ни для кого не секрет, что краденые яблоки – самые сладкие. Как показало наше журналистское расследование, не всегда причиной кражи является банальное отсутствие денег. Для некоторых мелкое воровство – способ получения удовольствия. Любители развлечься таким образом рассказывают, что радость им доставляет ощущение нарушения мирового порядка. Это похоже на ситуацию, когда родители запрещают подростку курить, а он делает это назло взрослым из чувства сопротивления. Да и доза адреналина сравнима с горными лыжами.

Культура подавляет инстинкты, система государства ограничивает волю отдельного индивида, классовость социума устанавливает внутренние границы и рождает неприязнь, добавьте к этому давление родителей на молодежь, ограниченность финансовых возможностей, и вы поймете, что свобода современного человека заключается всего лишь в выборе того, какие именно условности будут на него давить.

Как известно, чем больше давление, тем больше сила сопротивления, желание выпустить пар, пренебречь запретом, запротестовать, навязать свою маленькую волю большой суровой системе. Можно сказать, мотив преступления прямо по Достоевскому: «тварь я дрожащая или право имею?»

Чаще всего в роли старухи-процентщицы выступают магазины в секторе масс-маркета: там вечная толкучка, особенно по выходным. Излюбленные воришками грибные поляны в магазинах – тесные и узкие проходы и секторы с тусклым освещением. По рассказам, тружеников невидимого тыла легче всего насолить магазинам, торгующим бижутерией. «Пикалки» там отдираются вместе с несчастным кусочком картона, к которому их чаще всего прицепляют. Украшения из магазина TopShop до сих пор пользуются званием легкой добычи, даже после того, как башенки, увешанные бирюльками, были перенесены поближе к кассовым аппаратам. Кассиры там постоянно заняты обслуживанием, и украшения все равно не попадают в поле их зрения.

С одеждой и обувью дело обстоит сложнее. Однако выход есть всегда. Ленивые пакостники предпочитают аккуратно отрезать ножницами RFID-защиту, а потом дома зашить маленькую дырочку. А кулибины в душе всячески извращаются в мастерстве изготовления магнитных нейтрализаторов защиты.

Каждый вновь открывшийся магазин тестируется ворами – можно или нельзя. Если они поймут, что можно, товар начнет утекать по невидимому конвейеру. То есть, как минимум, на один месяц после открытия магазина нужно делать защиту максимальной.

С щитом и мечом

Все способы снижения уровня краж в розничной торговле можно условно разделить на технические, психологические, организационные. Залог успешной защиты – обеспечить ее на всех уровнях.

Во-первых, установить RFID-защиту на всех товарах, систему видеонаблюдения и антикражное оборудование на выходе. Следует иметь в виду, что эти меры удержат от соблазна только непрофессиональных воров и только в среде покупателей. Профессиональные, скорее всего, прибегнут к нейтрализации защиты и повреждению маркировки.

Игорь Чумарин, генеральный директор питерского Агентства исследования и предотвращения потерь, считает, что снижению воровства среди покупателей способствуют зеркала. Чем больше их будет в торговом зале, тем меньше будет краж. Спасти может и видеокамера, поставленная незаметно в соблазнительных для вора местах. Охранники – это еще один барьер для воров. Наталия Новоселова думает, что охранники – палка о двух концах: сначала охраняют, а потом воруют. ЧОП – вообще выброшенные на ветер деньги. Лучше завести своих охранников, которые замотивированы на охрану и несут ответственность за пропажи наряду с продавцами.

Таким образом, мы подходим к организационным мерам профилактики воровства, и начинать их нужно с этапа приема на работу.

Желательно при приеме на работу уже на первой стадии общения с кандидатами отсеять тех из них, кому уже на прежних местах работы не доверяли работодатели.

Если отзывы с прошлого места работы положительные – можно назначать стажировку.

Кроме проверки соискателя на профессиональную пригодность администраторы обращают внимание на посетителей, с которыми может общаться стажер, выявить его наклонности и т. д. Иногда старые сотрудники предприятия могут сообщить негативную информацию о новичке, что необходимо обязательно проконтролировать.

Как правило, времени, отведенного на стажировку соискателя, хватает для проверки сотрудника через органы МВД на наличие судимости, совершение административных правонарушений.

После успешного прохождения стажировки одновременно с заключением трудового договора необходимо с сотрудником заключить договор о коллективной и индивидуальной материальной ответственности.

С кассирами рекомендуется дополнительно заключать договора об ответственности за вверенные ему денежные средства.

Если сотрудник при приеме на работу отказывается заключать дого­вор о полной материальной ответственности, это считается нарушением трудовых обязательств. При выявлении фактов хищения должна быть проведена инвентаризация для установления размера причиненного ущерба и причин его появления. Затем от сотрудника необходимо потребовать письменное объяснение. Если он отказывается его предоставить, придется составить соответствующий акт. Размер ущерба определяется по фактическим потерям исходя из рыночных цен. Наталия Новоселова считает, что если размер кражи не позволяет завести уголовное дело, то наказывать провинившегося следует безжалостным увольнением по статье «утрата доверия со стороны работодателя» (в соответствии с п. 7 ст. 81 ТК РФ), еще и прилюдно, если только с ним не устанавливается договоренность о сохранении конфиденциальности. Обязательно расскажите на общем собрании коллектива об увольнении такого сотрудника и вывесите приказ об увольнении на информационную доску. Персонал должен знать о неотвратимости наказания за воровство. Если вы за воровство уволите сотрудника «по собственному желанию», то оставшиеся сотрудники поймут, что можно продолжать воровать безнаказанно, и будут продолжать уменьшать товарные запасы магазина, считает Наталия.

Теперь о мерах по предотвращению воровства, которые предлагает компания «Супер-Розница».

Чтобы не вводить в соблазн менеджеров, необходимо постоянно следить за документооборотом, товарными отчетами, стандартизировать бизнес-процессы и установить контроль за закупками и даже за благосостоянием менеджеров.

Среди способов оздоровления работы кассиров – проверка отчетов по возвратам, скидкам, штрихкодирование товара, видеонаблюдение, блокировка кнопки сторнирования. Стоит также ввести запрет на ручной ввод количества единиц товара. И не стоит превращать кассира в ключницу Пелагею, заведующую ключами от денежного ящика. Хорошей мерой также станет практика постоянных внезапных контрольных подснятий кассиров и принятие мер административного и материального характера при плохих результатах.

Консалтинговая компания «Супер-Розница» считает, что продавцов можно контролировать с помощью проверки личных вещей персонала на входе и выходе с одного служебного входа. И не стоит опасаться, что это может быть воспринято продавцами как унижение достоинства. В рознице такой порядок считается нормой и оговаривается при устройстве на работу. Как правило, возмущаются обычно те, кто действительно планирует украсть. Если такие правила кого-то не устраивают, следует пожелать ему удачи в дальнейших поисках. Иногда коллектив продавцов сам призывает ввести подобную систему. Иначе получается, что ворует один, а платят за него другие.

Наталия Новоселова также считает, что для продавцов должны существовать значительные скидки на покупку продаваемого товара, чтобы лишний раз не приводить их к мысли о тайном захвате Измаила. А вообще панацея на все случаи – регулярная мини-инвентаризация с щитом и мечом в руках.

Камеры в магазинах магнит

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *