Начальник ЖКХ

Уважаемые коллеги!

В своей работе с операторами связи мы постоянно сталкиваемся с проблемами обработки входящих заявок от клиентов, и в принципе с неслаженной работой абонентского отдела. Многие провайдеры просто теряют большую часть потенциальных клиентов, а значит и большую часть своей прибыли.

Сегодня мы поговорим не о создании абонентского отдела с нуля, а о том, как увеличить продажи и выжать максимум из имеющегося.

Когда мы выезжаем к операторам связи, чтобы проанализировать ситуацию с продажами на месте, часто застаем такую картину: сотрудники никак не замотивированы на привлечении новых абонентов и на превращение максимума пришедших клиентов в офис в новых абонентов компании (нет дополнительной мотивации, их зарплата не завязана на привлечении новых абонентов), они не умеют или просто бояться продавать. Отдел в основном занимается текущим обслуживанием абонентов (прием платежей, блокировка услуг, смена тарифов и т.п.). Абонентский отдел, не занимающийся полноценными продажами, теряет клиентов для всей компании. Из-за неохотного консультирования клиентов по продуктам компании может складываться впечатление у потенциальных клиентов о некомпетентности сотрудников и отсутствия сервиса обслуживания. В таких ситуациях можно смело говорить об отсутствии клиентоориентированности.

Современному оператору связи, желающему эффективно существовать на рынке и наращивать прибыль, необходимо постоянно поддерживать и развивать взаимоотношения с клиентами. В нашем понимании, которое мы пытаемся донести до клиентов, абонентский отдел должен работать как на привлечение, в идеале превращать всех обратившихся потенциальных клиентов в реальных абонентов компании, так и на удержание пожелавших уйти по той или иной причине. Удержать абонента дешевле, чем привлечь.

Что же мы предлагаем клиентам для эффективной работы абонентского отдела.

1. Обработка входящих обращений (пассивный поток, приходящих в офис, входящие звонки, если обработкой такого рода звонков занимается абонентский отдел).

Процесс приема заявок – один из основных процессов в работе любого оператора связи. Ежедневно принимается множество заявок на подключение, отключение или внесение изменений в договор, эффективность этого процесса зависит от степени быстроты оформления заявки и отсутствия ошибок со стороны сотрудников абонентского отдела. Большинство сотрудников абонентского отдела зачастую менеджеры с не очень высокой квалификацией. Такие отделы характеризуются довольно низкой мотивацией среди сотрудников.

Для достижения результатов в обработке входящего потока необходимо провести аттестацию сотрудников на их соответствие занимаемой должности, оценить существующую мотивацию и при необходимости внести в нее корректировки, направленные на увеличение заинтересованности сотрудников компании выполнять поставленные задачи, выстроить план по привлечению и удержанию абонентов для формирования премиальной части ежемесячной зарплаты.

2. Контроль качества.

Получение обратной связи от клиента и быстрое реагирование на его заявку или пожелание – это залог удовлетворенности и стабильности абонента. Лояльный клиент будет чувствовать себя нужным при общении с вами и не сможет уйти к конкуренту, с которым еще только предстоит выстроить доверительные отношения. Мы предлагаем нашим клиентами программу повышения контроля качества.

Своевременная обратная связь от клиента позволит вам быть в курсе его настроя и вовремя корректировать соответствующие бизнес-процессы. Для выстраивания политики контроля качества, мы составляем для сотрудников абонентского отдела ежемесячный план по звонкам в день. Здесь перед сотрудниками абонентского отдела стоит задача предотвратить отключение абонентов.

Большинство абонентов, когда у них возникают проблемы с интернетом или ктв, стараются не обращаться лишний раз в службу техподдержки, а просто ждут, когда все разрешиться само собой. Поэтому необходимо поддерживать общение с абонентами самостоятельно. Иначе это может привести, и по факту приводит, к тому, что при первой возможности абоненты переходят к конкурентам. Очень важно здесь вести работу на повышении АРПУ действующих абонентов, возможно иметь какое то интересно предложение (новый тарифный план, пакетное предложение и так далее), что в свою очередь и будет являться информационным поводом звонка клиенту. Так же стоит не забывать о необходимости выстроить грамотную систему мотивации для сотрудников, занимающихся контролем качества, длярезультативной работы.

3. Телемаркетинг (по базе потенциальных клиентов).

Задачи на данном направлении это:

• проверка актуализации базы контактов операторов связи.
• привлечение «холодного» потенциального клиента уникальным предложение.
• возврат клиента, ушедшего к конкуренту.

Очень интересное и перспективное направление — это возврат клиента. Здесь важно точно определить причину отказа от услуги, на основании чего у вас будет возможность разработать оптимально выгодные спец предложения для возврата клиента, скорректировать свою политику продаж и стратегию маркетинговых мероприятий.

На данном этапе реструктуризации абонентского отдела мы разрабатываем сценарии разговора абонента с оператором, а также список возможных возражений абонента и компетентного ответа на них. Учим операторов навыкам ведения сложных переговоров и корректной работе по холодной базе.

Итак, какие выводы из вышесказанного можно сделать. Абонентский отдел любой телеком компании – это непосредственный инструмент по удержанию абонентов, повышения арпу, привлечения новых абонентов. Конечно, для эффективной работы отдела важно, чтобы он представлял собой единый сплоченный механизм, с правильно выстроенной системой мотивации от руководителя до специалиста. Все факторы, которые мы указали, и на которые в своей работе воздействуем, являются неотъемлемой частью этого механизма.

Валентин Куринька

Управляющий партнер

Эксперт в построении прямых продаж в сегменте физических лиц.

1.1 История развития жилищно-коммунального хозяйства

Процесс развития жилищно-коммунального хозяйства очень бурно шел на рубеже XIX-XX веков, но революция и последующая за ней гражданская война прервала этот процесс. Многие города пришли в упадок, многие системы городского хозяйства были разрушены. В это время происходило заселение в квартиры бедных граждан, стали преобладать коммунальные заселения. Квартплаты не было, так как практически никакие услуги жителям не предоставлялись. Жилой фонд был оставлен без внимания.

В 20-е годы прошлого века был осуществлен переход к новой рыночной экономике, произошло восстановление твердой российской валюты. Это позволило произвести определенные реформы в сфере жилищного хозяйства, частично восстановить жилищный фонд и коммунальные системы. Для решения хозяйственных вопросов было создано управление коммунального хозяйства, которое восстановило квартплату за пользование различными жилищно-коммунальными услугами. Населению допускалось приобретать жилье в различные формы собственности.

В конце 20-х годов управление жилищно-коммунального хозяйства строилось на принципе двойного подчинения: центральным органам власти и местным Советам, которые представляли соответствующие исполкомы городов и районов. Основные ресурсы находились у государства, которое в свою очередь распределяло их между ведомствами, находящимися под контролем Коммунистической партии. Схема управления жилищно-коммунальным хозяйством представлена на рис.1

Союзные и республиканские ведомства

Совет Министров СССР

Совет Министров республики

Министерство ЖКХ республик

Исполком области

(края)

Ведомственные предприятия ЖКХ

Рис.1. Схема управления ЖКХ в Советский период

На этой схеме четко видно, что предприятие ЖКХ строго подчиняются вышестоящим управленческим звеньям.

К 1940 году численность городского населения выросла до 33% от всего населения страны. В связи с этим основное развитие жилищно-коммунального хозяйства происходило в крупных городах.

Также период 40-х годов характеризовался сильными разрушениями, причиненными Великой Отечественной войной. После ее окончания начался длительный процесс восстановления разрушенного хозяйства. К 1950 году уровень жилищно-коммунального обслуживания оставался низким и не отвечал потребностям граждан.

Самый длительный этап развития жилищного хозяйства начался в 50-е годы и завершился вместе с функционированием советского государства. В это время возникали новые города, возводились объекты городского хозяйства. О неблагополучном состоянии жилищной сферы свидетельствовали нехватка квалифицированных кадров, отсутствие взаимоотношений между производителями и потребителями в жилищной сфере.

В начале 90-х годов жилищная сфера вступила в переходный период. Его основными чертами являлось:

— существенное повышение тарифов на жилищно-коммунальные услуги для населения, предприятия и организации;

— изменение организационно-правовых норм предприятий и организаций жилищно-коммунальной сферы.

Таким образом, к концу XX в. положение жилищной сферы можно оценить как неудовлетворительное, с тенденциями к ухудшению. Возросла стоимость жилищно-коммунальных услуг. На поддержание жилищно-коммунальных услуг. На поддержание жилищно-коммунальной сферы расходовалось около 4% ВВП, т.е. больше чем на многие другие сферы жизнедеятельности. Несмотря на это, выделяемых средств не хватала по причине их неэффективного использования.

Мастера жилищно-коммунальных хозяйств: кто они, их роль

Законодательство относит к категории специалистов тех лиц, которые заняты инженерно-техническими работами. Также в эту категорию можно включить сотрудников следующих направлений деятельности:

• экономисты;
• инженеры;
• бухгалтеры;
• юрисконсульты;
• энергетики;
• механики;
• нормировщики и др.

Кроме того, к этой категории относятся помощники упомянутых выше лиц.

Профессиональные нормы для работников жилищно-коммунальных хозяйств

С начала июля 2017 года в силу вступит №122-ФЗ, будут внесены изменения в ТК РФ. Речь идет о том, что изменится порядок применения профстандартов.

Министерство труда РФ издало ряд приказов, в которых содержится информация о профессиональных стандартах специалиста ЖКХ.

Например, деятельность электромеханика по лифтам регулирует приказ № 754 н от 20 декабря 2013 года; сотрудника, в должностные обязанности входит управление жилищным фондом, приказ № 233 н от 11 апреля 2014 года; монтажника оборудования котельных – приказ № 929 н от 21 ноября 2014 года.

Профессиональные стандарты для работников ЖКХ должны быть учтены руководством управляющих компаний, предприятий ЖКХ и ТСЖ при проведении кадровой политики, а также при управлении многоквартирными домами. В документах содержатся сведения о том, какие существуют требования к квалификации, перечислены характеристики.

Прописанные функциональные обязанности работников

Каждая организация, работающая в сфере жилищно-коммунального хозяйства, должна выполнять свои функциональные обязанности, руководствуясь нормами законодательства. Кроме того, организация должна учитывать регламенты и принятые в этой сфере должностные инструкции. Эти документы регулируют деятельность управляющей компании.

Должностные инструкции относят к важнейшим документам организации, на них основывается профессиональная деятельность трудящихся.

Получив на руки должностную инструкцию, специалист знакомится со своими правами. В документе перечислены обязанности, а также его полномочия.

Благодаря наличию инструкции становится понятно, чем работа специалиста отличается от деятельности его коллег.

Должностная инструкция позволяет грамотно разделить обязанности между работниками, предотвратить возникновение конфликтов. Каждому новому сотруднику при найме на работу вручается свой документ.

Должностная инструкция главного специалиста отдела ЖКХ администрации

Специалист отдела ЖКХ, который трудится в администрации, назначается на должность после приказа. Он подчиняется начальнику отдела ЖКХ, который является его руководителем.

Должность могут занимать только те лица, которые закончили вуз, получив профильную специальность. Претендент на вакантное место должен проработать в отрасли не менее 2 лет.

В работу главного специалиста входит выполнение задач, которые поставлены перед отделом, в котором он трудится.

1. Сотрудник должен докладывать своему руководителю о результатах своей профессиональной деятельности, в установленные сроки выполнять распоряжения начальника отдела.
2. Решать задачи, которые поставило перед ним вышестоящее руководство. Если начальник отдела отсутствует, то доклад нужно сделать лицу, которое его замещает.
3. В обязанности входит участие в разработке нормативно-правовых актов и их редактирование.
4. Кроме того, сотрудник администрации должен заниматься письмами и другими обращениями граждан по вопросам, которые входят в ведение отдела; контролировать работу подрядчиков, взаимодействовать с органами государственной власти.

Должностная инструкция специалиста ЖКХ абонентского отдела

Сотрудник, местом работы которого является абонентский отдел ЖКХ, занимается формированием квитанций. Их рассылает населению управляющая компания.

1. В его обязанности входит наполнение базы данных, внесение необходимых изменений. Речь идет о работе с начислениями и оплатой, произведенной населением на услуги УК.
2. Сотрудник абонентского отдела должен решать задачи, которые ему поручил начальник отдела; заниматься делопроизводством.
3. Кроме того, в обязанности специалиста может входить подготовка презентаций и их проведение. На это вакантное место принимают лиц, которые получили средне-специальное образование.

Должностная инструкция специалиста по ГИС ЖКХ

Сотрудник занимается заполнением сайта управляющей компании. В его обязанности входит выгрузка данных в систему «ГИС ЖКХ». Он должен следить за тем, какие новости появляются в системе. Также в его задачи входит отслеживание изменений в системе, контроль за раскрытием информации.

Сегодня все компании, которые осуществляют деятельность в сфере ЖКХ и поставляют услуги населению, должны публиковать в системе «ГИС ЖКХ» отчеты. Раскрытию подлежат данные о тарифах, которые были установлены на оплату жилья. Также в систему подают сведения о должниках, которые не оплатили счета по коммунальным услугам.

Кроме того, загрузке в систему подлежат следующие сведения:

• правоустанавливающие документы управляющей компании;
• электронные паспорта многоквартирных домов (МКД);
• показания, которые были сняты с приборов домового учета;
• планирование ремонтных работ;
• тарифы;
• выполнение работ по ремонту домов, а также общего имущества;
• какие решения приняли собственники жилья;
• финансовые документы (подаются в электронной форме);
• отчеты по работе с населением и др.

Публикация этих данных на портале входит в обязанности специалиста. Вносить сведения в систему можно в автоматизированном режиме, либо ручным путем.

Обязанности специалиста по работе с населением в сфере ЖКХ — должностная инструкция

В обязанности этого сотрудника ЖКХ входят ответы на звонки населения. Если вопрос находится вне его компетенции, то запрос должен быть переадресован профильному специалисту. Также в задачи сотрудника входит прием поступающих от населения заявок и их регистрация.

Он работает с активами многоквартирных домов, планирует выездные встречи с населением. Он контролирует состояние форума управляющей компании; занимается мониторингом других площадок, где население размещает свои вопросы по поводу качества услуг УК.

1. В обязанности сотрудника входит подготовка отчета для руководителя управляющей компании; взаимодействие с органами власти по поводу жалоб, поданных населением.
2. Работник управляющей компании принимает участие в формировании Советов многоквартирных домов, проводит совещания, проводит собрания собственников и осуществляет их документарное сопровождение.
3. Кроме того, в обязанность специалиста входит систематизация документов и ведение баз данных по собраниям; подготовка отчетов и их подача в соответствующие инстанции для проверки.

Мастер жилищно-коммунального хозяйства

Специалист по жилищно-коммунальному хозяйству должен знать СНИПы и техническую документацию, владеть информацией об установленных нормативах потребления энергоресурсов. Важны навыки работы в области инженерной инфраструктуры ЖКХ, а также в области энергетики.

Также он должен иметь навыки ведения переговоров, работы с людьми. Необходимо знание законодательства, работы с ПО, основ документооборота.

Обязанности специалиста ЖКХ по раскрытию информации — должностная инструкция

Сотрудник занимается сбором информации, ее консолидацией, раскрытием.

Данные об управляющей компании должны быть опубликованы на сайте УК. Специалист занимается подготовкой отчетов об управлении многоквартирными домами.

Оказание населению услуг на высоком уровне невозможно без компетентных специалистов. При найме сотрудников на работу в УК руководитель организации должен руководствоваться профессиональными стандартами, принятыми в отрасли.

Особым моментом станет наличие должностной инструкции. Этот документ должен быть у каждого специалиста, которого приняли на работу.

Начальник отдела жилищно-коммунального хозяйства, архитектуры и строительства райисполкома

Смолко Татьяна Михайловна

Начальник, назначаемый на должность и освобождаемый от должности председателем райисполкома по согласованию с Могилевским областным исполнительным комитетом, руководит деятельностью отдела, представляет его интересы в органах государственной власти и управления, несет персональную ответственность за выполнение возложенных на отдел задач и функций;
— в установленном порядке предлагает назначение на должности и освобождение от должности работников отдела;
— в пределах своей компетенции выдает представления, предписания, обязательные для исполнения должностными лицами и организациями района, независимо от форм собственности;
— распределяет обязанности между работниками отдела, осуществляет иные полномочия в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

Должностные обязанности

Начальник отдела осуществляет следующие обязанности:

2.1. организует работу отдела;

2.2. руководит деятельностью отдела и несет персональную ответственность за выполнение возложенных на отдел задач и функций; распределяет обязанности между работниками отдела, обеспечивает высокую организованность в работе и надлежащую служебную дисциплину;

2.3. осуществляет административные процедуры по заявлениям граждан, индивидуальных предпринимателей и юридических лиц;

2.4. с учетом интересов населения ведет поиски форм и методов организации и деятельности граждан по решению вопросов местного значения ,в том числе жилищного строительства, благоустройства , коммунального бытового и социально-культурного обслуживания населения;

2.5. обеспечивает соблюдения нормы строительства на территории райцентра;

2.6. дает письменные и устные ответы на обращения граждан, направленные отделу для рассмотрения;

2.7. участвует в совещаниях и иных мероприятиях, проводимых районным исполнительным комитетом, а также организациями, при рассмотрении вопросов, входящих в компетенцию отдела;

2.8. ведает вопросами планирования капвложений, проектно-изыскательных работ, финансовыми вопросами;

2.9. ведет работу по совершенствованию управленческой деятельности, контролирует делопроизводство;

2.10 осуществляет личный прием граждан;

2.11. осуществляет иные полномочия в соответствии с решениями исполкома, поручениями его руководства, должностными обязанностями.

3. Права

Начальник отдела имеет право:

знакомиться с проектами решений районного исполнительного комитета, касающимися его деятельности;

возвращать исполнителям документы и требовать их доработки в случаях нарушения установленных правил;

давать указания, обязательные для выполнения работниками отдела, требовать своевременного и качественного их выполнения;

подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;

участвовать в работе комиссий и других формирований райисполкома, проводимых конференций, семинаров, совещаний и других мероприятий по вопросам, отнесенным к компетенции отдела;

4. Взаимоотношения (связи по должности)

Начальник отдела взаимодействует с руководителями других структурных подразделений райисполкома, запрашивает и получает от руководителей подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5. Ответственность

Начальник отдела несет ответственность:

за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных действующим трудовым законодательством Республики Беларусь;

за причинение материального ущерба – в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Республики Беларусь.