При предъявлении продукции, которая не соответствует заявленным характеристикам качества, поставщик обязан ее принять. И если имеется такая необходимость, заказать проверку качественных характеристик у экспертов. Если возник вопрос о том по чьей вине и в какой срок продукт пришел в непригодное состояние, продавец обязан заказать исследование за свой счет. Это регламентируется Законом о защите прав потребителей, а именно п. 5 ст. 18. В зависимости от того требуется приобретателю товара денежная компенсация или замена на аналогичный по функциям товар, срок проведения экспертизы может оставлять от 10 до 20 дней, но не более 45 суток.
Покупатель может сделать экспертизу самостоятельно, обратившись в соответствующие инстанции, и предъявить поставщику некачественной продукции товар вместе с оценкой экспертов. В этом случае прямой обязанностью продавца является возмещение пострадавшему лицу (организации) стоимости экспертизы. Если виновником порчи окажется покупатель, он обязан будет возместить затраты на исследование продукции.
Потребитель имеет право принимать участие в процедуре определения качества продукта, об этом он должен в письменной форме уведомить поставщика. Письмо лучше передать вместе с некачественным продуктом. Если экспертиза по своим результатам не удовлетворит потребителя, он имеет полно право оспорить заключение в суде.
Алексей Койтов юрист, член Совета Союза потребителей Российской Федерации (СПРФ)
Обнаружили, что приобрели товар с дефектом? Требования по недостаткам товара могут быть предъявлены в течение всего срока службы товара, а если он не установлен, то в течение 10 лет.
Потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю) одно из требований: вернуть стоимость товара; заменить товар на аналогичный (той же марки, модели); безвозмездно устранить недостатки (ремонт); снизить покупную цену (продавец должен возвратить часть уплаченной за товар суммы); заменить на такой же товар, но другой марки (модели) с пересчетом цены (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.
Претензию нужно написать в свободной форме, указав следующую информацию:
- наименование продавца;
- ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
- название товара, дату и способ покупки;
- цену товара;
- подробное описание обнаруженного вами дефекта);
- укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
- в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
- обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.
Спорная ситуация? Требуйте провести экспертизу
Если продавец отказывается возвращать деньги и утверждает, что дефект образовался по вине покупателя, настаивайте на проведении экспертизы.
СПРАВКА
Экспертиза товара – это специальное исследование, которое проводится для того, чтобы определить причины образования дефекта. Срок проведения экспертизы – от 10 до 20 дней, в зависимости от заявленных покупателем требований. Проводить экспертизу могут только специалисты (эксперты), у которых есть необходимые документы на ведение такой деятельности. Именно такие специалисты составляют заключение, в котором указывается наличие (или отсутствие) недостатков в конкретном товаре и по чьей вине (изготовителя или потребителя) возникли эти недостатки.
Теперь о том, когда и как покупатель может провести независимую экспертизу.
-
Если дефект обнаружен до окончания гарантийного срока. Сначала экспертизу должен провести продавец (изготовитель). Имейте в виду, что вы (покупатель) имеете право присутствовать при проведении экспертизы. Когда будете составлять претензию, укажите, что вы (а еще лучше ваш представитель – эксперт-специалист) хотите воспользоваться этим правом.
-
Если покупателя не удовлетворяют результаты экспертизы, которую провел продавец (изготовитель), нужно провести собственную независимую экспертизу, самостоятельно выбрав экспертное учреждение. Это исследование покупатель проводит за свой счет. Но если результаты будут противоположными результатам заключения экспертов продавца, покупатель может подавать в суд. Если эксперты продавца сделали ложное заключение и иск будет удовлетворен в пользу потребителя, затраты последнего на собственную экспертизу компенсирует ответчик, то есть продавец (изготовитель).
-
Если дефект обнаружен после окончания гарантийного срока, но не позднее двух лет со дня приобретения товара. Потребитель должен доказать, что купил товар с уже существующим дефектом. Главный аргумент при этом – акт экспертизы, которую покупатель должен предоставить продавцу (изготовителю). Если продавец не согласится признавать результаты экспертизы, потребитель может обратиться в суд, который назначит еще одну экспертизу. Если в результате этой экспертизы подтвердится правота потребителя, продавца обязуют компенсировать не только все расходы покупателя, но и моральный ущерб (сумму определяет суд).
С какими сложностями сталкиваются потребители, когда нужно провести товароведческую экспертизу, читайте
Критерии выбора эксперта
Первая рекомендация при выборе эксперта – обратиться в учреждение с хорошей репутацией и опытом работы. Искать такую организацию лучше всего по рекомендации тех людей, кто уже сталкивался с подобной ситуацией и кому эксперты помогли решить спор в пользу потребителя.
Вторая рекомендация: если не нашли нужных специалистов «по рекомендации», запрашивайте у эксперта копии документов, подтверждающих его компетенцию, профильное образование и опыт работы. Кроме формальных регалий, поинтересуйтесь, сколько было проведено исследований, аналогичных вашему случаю (специфика товара и самого дефекта).
Имейте в виду, эксперты не обязаны предоставлять вам документы, подтверждающие их квалификацию, и предъявлять акты экспертизы. Тем не менее, если эксперты отказываются предоставить эту информацию, ищите другую экспертную организацию.
Что должно быть в заключении эксперта?
Как правило, акт экспертизы, также его могут называть заключением эксперта или специалиста, состоит из трех частей – вводной, описательной и резюмирующей, – в которых указываются:
-
время и место проведения экспертизы;
-
данные эксперта-специалиста, сведения о его профессиональном опыте, образовании и др., позволяющие удостовериться, что он действительно специалист;
-
сведения об организации, в которой работает эксперт;
-
сведения о заказчике экспертизы (потребителе);
-
вопросы, поставленные на разрешение эксперта (для большинства случаев достаточно вопроса: «Имеются ли в товаре заявленные дефекты? Если имеются, установить причину их появления»);
-
описание предыстории обращения потребителя к эксперту (в части дефекта товара);
-
идентификационные данные предмета экспертизы (дефектного товара);
-
нормативные документы (законы, ГОСТы, технические регламенты и пр.), на соответствие которым проводится экспертиза либо которые определяют методологию проверки дефекта;
-
способ проведения исследования (экспертизы) – органолептический, инструментальный и т. д.;
-
использованные приборы и инструменты (желательно убедиться, что все измерительные средства имеют действующую поверку);
-
описание самого исследования (экспертизы); чем более подробно описан ход проверки, тем проще в дальнейшем будет отстаивать объективность такой экспертизы;
-
выводы по поставленным вопросам;
-
список приложений (чем больше будет приложено копий документов, подтверждающих квалификацию эксперта, тем лучше).
Очевидно, что не во всех случаях акт экспертизы будет содержать все эти сведения. Но есть главный принцип: заключение эксперта не должно оставлять сомнений в объективности его выводов. Желательно, чтобы эти выводы были перепроверяемы.
Альтернативным вариантом экспертизы может стать обращение в общественные организации, специализирующиеся на исследовании товаров рынка и проверке их качества. Важно понимать, что это обращение ни к чему такую организацию перед вами не обязывает. Скорее, это может стать поводом к распространению информации о некачественном товаре, в том числе в государственные надзорные органы.
Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, .
© Ирина Соколова,
руководитель аналитического управления
Объединения потребителей России
При предъявлении потребителем в течение срока гарантии, установленного на товар, требований, связанных с его недостатками, продавец (изготовитель, уполномоченная организация, импортер) обязан его принять у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Если вы хотите воспользоваться этим правом, советуем своё желание оформить в виде письменного документа и вручить продавцу (изготовителю, уполномоченной организации, импортеру) вместе с товаром.
Регламент проведения такой проверки нормативными документами не установлен, поэтому проверка качества товара должна производиться в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми условиями проверки товара. Цель проверки – понять, присутствует ли недостаток в товаре, определить момент его возникновения (до или после передачи товара потребителю) и причину.
Напомним, что в силу закона «О защите прав потребителей», недостатком товара считается несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Случается, что потребитель не удовлетворен результатом проведения проверки качества товара, возникает спор о причинах возникновения недостатков товара. В таком случае потребитель вправе требовать проведения независимой экспертизы, а продавец (изготовитель, уполномоченная организация, импортер) обязан провести экспертизу товара за свой счет.
Закон установил, что экспертиза проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя:
- Если потребитель требует устранение недостатков товара, срок проведения экспертизы не может превышать 45 дней.
- Если потребитель требует замены товара – экспертиза товара должна быть проведена в течение 20 дней.
- В течение 10 дней должна быть проведена экспертиза, если потребителем заявлено требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы, соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом.
Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы. О таком желании, как и в случае проверки качества товара, желательно уведомить продавца (изготовителя, уполномоченную организацию, импортера) письменно.
Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), то потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю, уполномоченной организации, импортеру), расходы на ее проведение. Такими расходами будут являться документально подтвержденные расходы по оплате непосредственно проведенной экспертизы, а также расходы, связанные с ее проведением (на хранение и транспортировку товара). Оспорить заключение такой экспертизы потребитель вправе в судебном порядке.
А еще у нас читают:
- Закон о защите прав потребителей
- Требования потребителя, связанные с недостатками товара
- Кого и когда защищает Закон
- Когда закон «О защите прав потребителей» нас не защищает
- Информация о товарах, работах, услугах
- Какой недостаток считается существенным
Добавить в закладки
Если безопасность в соответствии с нашим законодательством должна быть гарантирована декларацией производителя, то выполнение им требований по качеству по существу является делом сугубо добровольным. Логика рыночной экономики в том, что качество продукции должно соответствовать ее цене: хочешь продать подороже – предложи соответствующее качество! Однако в реалиях нашего рынка цена, как известно каждому потребителю, отнюдь не стала зеркалом качества.
Экспертиза продуктов питания проводится в Испытательном центре продуктов питания и продовольственного сырья Ростест-Москва в целях:
• подтверждения соответствия продукции требованиям, предъявляемым/регламентируемым Техническими регламентами (ФЗ), СанПиН, ГОСТ, ТУ и другой нормативной документацией
• выявления фальсифицированной пищевой продукции (установление подлинности и натуральности пищевых продуктов)
• выявления контрафактной пищевой продукции (подтверждение идентичности поставляемой продукции образцу-эталону производителя)
• подтверждения соответствия состава продукции информации, заявленной на этикетке
• оценки качества и безопасности продукции, поставляемой в торговые сети
• общественного мониторинга рынка продуктов питания, осуществляемого совместно с СМИ и потребительскими организациями
Работа по экспертизе качества продуктов питания носит добровольный характер и проводится по инициативе либо самих производителей, либо по поручениям СМИ и потребительских организаций, либо в рамках систем добровольной сертификации и экспертно-конкурсных программ «Аттестация продукции и услуг по категориям качества», «100 лучших товаров России», «Знак качества ХХI века» и др.
О некоторых результатах независимых исследований качества продуктов питания читайте в «подшивке» газеты «Московский тест» и в разделе «Публикации»
ИДЕНТИФИКАЦИЯ И ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПОДЛИННОСТИ ПРОДУКТОВ ПИТАНИЯ (ВЫЯВЛЕНИЕ ФАЛЬСИФИЦИРОВАННЫХ И КОНТРАФАКТНЫХ ПРОДУКТОВ ПИТАНИЯ)
Оснащенность лабораторий высокотехнологичным аналитическим оборудованием и высокая квалификация персонала, владеющего современными методами и методиками исследований, позволяют проводить испытания с целью выявления наиболее часто фальсифицируемой продукции:
• масложировой и молочной продукции (органолептическая оценка, газохрома-тографический анализ)
• фруктовых и овощных соков (органолептическая оценка, высокоэффективная жидкостная хроматография, хроматомасспектрометрический анализ)
• алкогольной продукции (органолептическая оценка, физико-химический и газохроматографический анализы, высокоэффективная жидкостная хроматография)
• мясопродуктов (органолептическая оценка, гистологический анализ)
• кофе (органолептическая оценка, высокоэффективная жидкостная хроматография) чая (органолептическая оценка, физико-химический анализ)
Испытательный центр продуктов питания и продовольственного сырья Ростест-Москва
Публикации по теме «Экспертиза продуктов питания»
- Кетчуп
- Яйца
- Йогурты
- Майонез
- Пельмени
- Растительное масло
- Шоколад
- Как выбрать мясо?