Жалобы на магазины

Жалоба на магазин

Несоблюдение положений действующего законодательства при продаже товаров в магазинах розничной сети – это веское основание, чтобы пожаловаться на подобные действия в контролирующие органы. Поводом для обращения может быть не только низкое качество обслуживания, недобросовестная реклама, обвес и просроченная продукция, а и нежелание торговой точки принять возврат товара ненадлежащего качества и вернуть деньги покупателю.

Куда обратиться

В зависимости от характера проблемы, гражданин может пожаловаться:

1. В клиентскую поддержку или руководителю торговой точки.
2. Роспотребнадзор.
3. ОЗПП (Общество защиты прав потребителей).
4. ФАС (Федеральную антимонопольную службу).
5. Прокуратура.
6. Суд.

В клиентскую поддержку или руководителю

Первое, что должен сделать потребитель, если он столкнулся с нарушением своих прав при обслуживании в торговой точке – это обратиться в ее клиентскую поддержку (это актуально, если речь идет о крупном сетевом супермаркете) или к руководству. Это можно осуществить несколькими способами:

• оставить запись в «Книге отзывов и предложений»;
• написать сообщение в официальной группе в любой социальной сети;
• позвонить по номеру клиентской поддержки и описать сложившуюся ситуацию;
• на странице сайта торговой точки, если там представлен такой функционал;
• передать руководителю (покупатель может не только устно изложить суть проблемы, а и продублировать свое сообщение на бумаге, передав для рассмотрения документ, который подлежит обязательной регистрации);
• по факсу или почте, отправив заявление, составленное в свободной форме.

Запись в «Книге отзывов и предложений»

«Книга отзывов и предложений» — это официальный документ, который выполняет роль первичной формы обратной связи с администрацией. Книга должна размещаться в доступном месте и предоставляться по первому требованию, причем покупатель вправе не сообщать, что он хочет там написать. В свою очередь руководство магазина должно создать ему соответствующие условия для того, чтобы он мог сделать запись (выделить место и дать ручку).

Чтобы оставить сообщение в Книге, необходимо будет указать свои персональные и контактные данные (ФИО, телефон) и лаконично описать сложившуюся ситуацию. Если покупатель считает, что в конфликте виноват определенный сотрудник, то лучше указать его данные или предоставить сведения, которые помогут установить его личность (например, время работы, за каким отделом он был закреплен и т. д.). Для совершения записи в «Книге отзывов и предложений» не нужен паспорт или другое удостоверение личности.

Важно! Администрации магазина отводится 5 дней для расследования обстоятельств и принятия решения, о чем должно быть сделано соответствующее уведомление после записи клиента.

Если покупатель хочет направить жалобу по факсу или по почте, то ее придется составить в письменном виде, для чего можно использовать образец.

Образец жалобы на магазин

В документе должна быть такая информация:

• кто получатель (например, директор);
• данные заявителя: ФИО и контактная информация (номер телефона, почтовый адрес и т. д.);
• лаконичное описание сложившейся ситуации с указанием участников конфликта и обстоятельств инцидента (адрес магазина, где были нарушены потребительские права, кто из сотрудников не следовал должностным инструкциям и т. д.). Текст пишется после слова «Жалоба»;
• перечень требований, которые должны быть выполнены в обозначенные сроки;
• указание, куда потребитель буде обращаться, если руководство не предпримет меры по урегулированию ситуации;
• дата и подпись заявителя.

К претензии можно приложить материалы (заключение эксперта, фотографию упаковки продукции, аудиозапись, видеосъемку и т. д.), что поможет руководству разобраться в сложившейся ситуации.

Внимание! В магазин лучше не передавать оригиналы материалов, чтобы избежать их утери.

Роспотребнадзор

Для защиты своих прав покупатель может воспользоваться помощью Роспотребнадзора – Ведомства, которое уполномочено осуществлять надзор за соблюдением закона в сфере торговли. Это можно сделать:

1. По телефону 8 (495) 785-37-41, устно описав сложившуюся ситуацию.
2. Направить письмо по адресу Службы: 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7.
3. По Интернету (на электронный ящик depart@gsen.ru).
4. На личном приеме, который проводят специалисты Роспотребнадзора. График их работы представлен на сайте http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya. Исходя из своих возможностей, покупателю лучше обратиться в территориальное подразделение службы или напрямую в Центральный аппарат. При этом можно устно пояснить, что стало поводом для недовольства, но лучше подкрепить свои слова письменным документом, который будет зарегистрирован в качестве входящей корреспонденции.
5. На сайте через функцию «Прием обращений».

Как написать в Роспотребнадзор

Если потребитель хочет написать письмо, отправить претензию по факсу или передать ее на личном приеме уполномоченному сотруднику Ведомства, то для ее составления он может руководствоваться образцом.

Законом не предусмотрены особые требования для составления такого документа, но потребителю лучше придерживаться делового стиля изложения без эмоциональных отступлений и описания фактов, которые не относятся к текущей проблеме.

В тексте следует четко указать все обстоятельства инцидента, сообщить, куда ранее клиент обращался для урегулирования ситуации, а также составить перечень доказательств и материалов, которые прилагаются к заявлению.

Онлайн сервис «Прием обращений»

На официальном сайте Службы пользователю предоставлена возможность удаленно подать жалобу на магазин, воспользовавшись специальной функцией http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. Порядок рассмотрения жалобы, поданной онлайн, регулируется действующим законодательством на общих основаниях. Но для этого гражданину необходимо будет предоставить достаточный объем информации, которая может быть использована для рассмотрения:

• свои личные данные, почтовый и электронный адрес. Впоследствии такие сведения будут использованы для предоставления ответа с результатами;
• какому подразделению адресована жалоба;
• описание ситуации, на что выделено 2 тыс. знаков. Данные должны быть только достоверными и конкретизированными.

В случае необходимости к электронному обращению можно прикрепить файлы (фотографии, аудиозаписи и т. д.), которые могут быть использованы для рассмотрения. Если какие-то поля формы были заполнены с ошибками, то система выдаст соответствующее уведомление и предоставит пользователю возможность исправить неверные данные.

ОЗПП

На магазин можно пожаловаться в межрегиональную организацию ОЗПП, которая призвана отстаивать права и интересы покупателей. Это можно сделать:

1. Позвонив по телефону (499) 241-40-87, (499) 241-43-10 или на круглосуточную клиентскую поддержку 7 (495) 763-51-24.
2. Отправив электронное письмо на mail@ozpp.ru.
3. Почтой России по адресу 121099, Москва, Смоленский бульвар, д. 7, переслав ОЗПП письменную жалобу и доказательства, указывающие на обоснованность требований клиента.
4. Передать на личном приеме после предварительной записи, что можно сделать по телефону (499) 241-40-87. В столице прием граждан осуществляется по адресу Смоленский бульвар д. 7 (метро Смоленское, парк Культуры, вход в здание со двора).
5. На сайте общества через форму «КиберЮрист» http://ozpp.ru/consumer/ware/add_ware.html. Данный способ обращения подойдет в первую очередь тем, кто не разбирается в действующем законодательстве и не знает, как правильно составить претензию. Такому пользователю достаточно следовать подсказкам, которые выдает система при использовании функции «КиберЮрист», чтобы правильно составить жалобу.

Дополнительно в ОЗПП можно получить консультацию юриста, который не только предоставит актуальную информацию о нормах действующего законодательства, а и поможет правильно составить жалобы в другие органы (прокуратуру, Роспотребнадзор и т. д.).

На сайте представлен большой объем актуальных сведений, которые помогут гражданину отстоять свои права. В частности, ОЗПП предлагает широкий выбор образцов исковых заявлений и претензий http://ozpp.ru/patterns/137/index.html, которые могут направляться в разные инстанции.

ФАС

Неконтролируемая рассылка рекламных предложений (спам), указание недостоверных сведений при рекламировании продукции – это повод обратиться в Федеральную антимонопольную службу, что можно сделать следующим образом:

1. Заказным письмом с уведомлением. Его следует направить по адресу 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3, указав в качестве получателя письма руководителя Службы – Артемьева И. Ю. Жителям других регионов лучше обращаться в территориальные подразделения, контактные данные которых можно найти на сайте http://fas.gov.ru. Помимо претензии, в конверт можно вложить материалы, указывающие на нарушения со стороны торговой точки.
2. На электронный ящик delo@fas.gov.ru.
3. Факсимильной связью по номеру +7 (499)755-23-23 (тон 3) и +7 (499) 755-23-24.
4. Воспользоваться ящиком для получения сообщений от граждан, который находится в канцелярии ведомства. В Москве такой ящик установлен на первом этаже ФАС в канцелярии, куда можно попасть, не предъявляя удостоверение личности. Выемка документов из ящика осуществляется один раз в 2-3 дня, после чего они регистрируются и принимаются к рассмотрению.
5. На сайте Службы через функцию «Обращения в ФАС России».

Чтобы пожаловаться на неправомерные действия сотрудников магазина, гражданин может обратиться в ФАС в письменном виде, отправив документ по почте, через факсимильную связь или на интернет-ящик. В виду того, что законом не предусмотрены особые требования к содержанию, достаточно, чтобы в тексте была указана такая информация:

• ФИО заявителя, почтовый адрес и контактный телефон;
• обстоятельства и факты, которые стали основанием для жалобы;
• какие законы нарушены (это не является обязательным требованием, но ссылка на законодательные акты существенно ускорит процесс рассмотрения);
• в какие ведомства и учреждения ранее были поданы претензии, и какие были получены ответы;
• какие материалы могут служить доказательством нарушений со стороны магазины (их можно приложить к заявлению, составив полную опись).

«Обращения в ФАС России»

Чтобы обратиться в Федеральную службу онлайн, на ее сайте представлен отдельный функционал http://fas.gov.ru/contacts/requests/napisat-v-fas-rossii/, которым могут воспользоваться пользователи. Для этого необходимо будет сначала заполнить регистрационную форму такими сведениями:

• тематика (например, «Жалобы на СМС-спам», «Нарушение законодательства о рекламе»);
• ФИО и личные данные заявителя;
• способ получения ответа (по почте или на интернет-ящик).

Текст сообщения не должен превышать объем в 1 тыс. знаков. Кроме того, к форме можно приложить файлы, которые будут свидетельствовать о неправомерности действий магазина.

Внимание! Узнать, какие решения принимались по аналогичным заявлениям, потребитель может в базе решений http://solutions.fas.gov.ru/

Прокуратура

Если гражданин уличил работников торговой точки в воровстве или мошенничестве, то ему лучше обратиться в прокуратуру по месту регистрации юридического лица. Получить реквизиты и контакты территориальных органов следует на странице сайта https://www.genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ, выбрав федеральный округ и субъект.

Чтобы добиться защиты своих прав и интересов, заявитель должен составить документ в письменном виде, имея неопровержимые доказательства незаконных действий сотрудников торговой точки. А так как в перспективе это может стать основанием для иска в суд, уже на этом этапе можно заключить договор с юристом, который поможет правильно составить заявление и добиться его быстрого рассмотрения.

Куда конкретно обращаться с жалобами на магазины:

Взаимоотношения между покупателем и продавцом регулируются такими законодательными актами:

1. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. N 2300-1 (ред. от 03.07.2016).
2. Гражданский Кодекс РФ №14-ФЗ от 26.01.1996г. №14-ФЗ (ред. от 28.03.2017).
3. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006г. N 59-ФЗ.
4. ФЗ «О прокуратуре РФ» от 17.01.1992г. N 2202-1-ФЗ.
5. Федеральный закон «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» от 09.02.2009г. N 8-ФЗ (ред. от 9.03.2016).

Как и куда написать жалобу на магазин?

Жалоба на продуктовый магазин может подаваться за нарушение прав потребителя, либо по факту нарушений правил пользования помещениями в многоквартирных домах (МКД). От характера нарушений и наступивших последствий будет зависеть, куда именно нужно подавать жалобу, на какие нормы закону нужно ссылаться в ее содержании. Разберем, как правильно составить и подать жалобу на продуктовый магазин.

Основания для подачи жалобы на продуктовый магазин в жилом доме

Размещение продуктовых магазинов в жилых домах может изначально предусматриваться проектом (серией) МКД, либо такое разрешение выдается после перевода квартиры в состав нежилых помещений.

Владелец торговой точки и продавцы обязаны соблюдать следующие нормы:

1. правила пользования общим имуществом многоквартирного дома (МКД), которые предусмотрены ст.36 Жилищного кодекса РФ;
2. права потребителя, предусмотренные Законом № 2300-1;
3. санитарно-гигиенические и эпидемиологические требования, указанные в СНиП и ГОСТ.

Соответственно, неправомерные действия продавцов или собственника магазина могут повлечь права покупателей, либо жильцов многоквартирного дома (МКД).

Выделим наиболее распространенные нарушения, по которым могут подавать жалобы жильцы:

• нарушение санитарных норм при хранении, реализации продуктов питания, антисанитария и грязь, несоблюдение правил складирования и вывоза мусора;
• нарушение правил отпуска спиртосодержащей продукции (например, продажа алкоголя в ночное время или продажа алкоголя несовершеннолетним подросткам);
• размещение в жилом доме производственных цехов (это прямо запрещено нормами ЖК и СНиП);
• нарушение правил звуко — и шумоизоляции;
• незаконная перепланировка или переустройство, что угрожает целостности здания.

Покупатели могут жаловаться на нарушение правил торговли, обман и обвешивание, ненадлежащее качество продуктов, при отравлении или по иным противоправным действиям.

Важно! Каждое основание для подачи жалобы нужно зафиксировать документально, либо при помощи свидетелей.

Например, вы можете сделать фото или видео, составить акт с участием соседей или случайных покупателей. Можно подать обращение в Роспотребнадзор, чтобы провести замеры вредных факторов, провести экспертизу качества и состава просроченной продукции. На такие доказательства вы можете ссылаться при подаче жалобы, либо при последующем обращении в суд.

Куда можно подать жалобу на продуктовый магазин?

Выявив нарушение своих прав, нужно правильно определить, куда именно подать жалобу.

В зависимости от характера нарушения, жалобу на продуктовый магазин можно подать:

1	Непосредственно администрации торговой точки, либо по юридическому адресу продавца по почте.
2	В Роспотребнадзор или в санэпидемстанцию (СЭС), если нарушены права потребителя, либо выявлено несоблюдение санитарно-гигиенических нормативов.
3	В подразделения Государственного жилищного надзора (ГЖН) или в жилищную инспекцию (ГЖИ), если нарушаются законные права жильцов МКД.
4	В прокуратуру, если выявлено прямое нарушение закона.

Важно! Жалобу можно одновременно подать сразу в несколько адресов. Например, обращаясь к владельцу магазина, можно одновременно направить жалобу в Роспотребнадзор. Такой вариант защиты прав будет намного эффективнее.

При обращении в государственные и муниципальные ведомства жалобу можно подать не только в письменной, но и электронной форме. Для этого можно воспользоваться онлайн-сервисами Роспотребнадзора, ГЖН, жилинспекции. Также на портале госуслуг предусмотрена электронная форма обращения, которая будет являться основанием для проверки.

В каждом случае нужно не только подать жалобу, но и сохранить доказательства ее направления или получения адресатом. При последующем обращении в суд вам придется доказать факт направления жалобы, чтобы использовать ее для обоснования своих требований. Доказательством может являться почтовая квитанция, второй экземпляр жалобы с отметкой о получении. При обращении через онлайн-сервисы вам придет подтверждение на электронную почту. Его также можно распечатать и предъявить в суд.

Как правильно составить жалобу?

Образцы жалоб не утверждены на законодательном уровне, хотя государственные ведомства могут предлагать на своих сайтах типовую форму такого документа. На нашем сайте вы можете скачать образец жалобы, соответствующий нормам закона и судебной практики.

Для вашего удобства на нашем сайте представлены статьи «жалоб» с образцами заявлений на популярные продуктовые магазины и супермаркеты:

• Жалоба на магазин Дикси
• Жалоба на магазин Магнит
• Жалоба на магазин Пятерочка
• Жалоба на магазин Ашан
• Жалоба на магазин Перекресток
• Жалоба на магазин Лента
• Жалоба на магазин Связной

В тексте документа нужно обязательно указать следующие сведения:

1. сведения об адресате (например, наименование продавца или территориального отдела Роспотребнадзора);
2. личные и контактные данные заявителя, телефон, адрес электронной почты для связи;
3. предмет жалобы, т.е. подробное описание выявленного нарушения со стороны продавцов или владельцев торговой точки;
4. ссылка на доказательства, подтверждающие факт нарушения;
5. ссылка на нормы закона, которые стали предметом жалобы (если вы затрудняетесь с правовой оценкой нарушения, лучше обратитесь к юристу);
6. указание на меры урегулирования спора, если они предпринимались до подачи жалобы (например, устное обращение к владельцу магазина);
7. требование жалобы – устранить нарушение, прекратить противоправные действия, возместить ущерб и т.д.;
8. перечень документов, приложенных к жалобе;
9. подпись заявителя, дата составления документа.

Внимание! Не забудьте поставить подпись и указать свои настоящие данные в жалобе. Если документ подан анонимно, т.е. без указания информации и заявителе или с недостоверными данными, жалобу могут оставить без рассмотрения. Государственные ведомства не имеют право проводить проверки по анонимным обращениям.

Что делать после подачи жалобы? На рассмотрение требований дается не более 30 дней. Для отдельных видов нарушений этот срок может быть меньше. Например, при обращении по нарушениям прав потребителей претензию или жалобу обязаны рассмотреть в течение 20 дней. В любом случае, на каждую жалобу будет дан аргументированный ответ.

образец жалобы на продуктовый магазин

Последствия подачи жалобы

Если факты, изложенные в жалобе, будут признаны обоснованными, могут наступать следующие последствия:

• продавец должен удовлетворить требования покупателя, вернуть деньги и принять некачественный (просроченный) товар, выплатит неустойку;
• Роспотребнадзор или прокуратуру могут направить владельцу магазина предписание об устранении нарушений (за отказ выполнить предписание грозит административное наказание);
• Госжилнадзор, Роспотребнадзор или жилищная инспекция вправе не только вынести предписание, но и приостановить деятельность магазина на срок до 90 дней (при неустранении нарушений магазин могут вообще закрыть).

Если в удовлетворении жалобы отказано, такое решение можно оспорить через вышестоящее должностное лицо или в судебном порядке.

Если дело дойдет до суда, владелец продуктового магазина будет обязан компенсировать убытки, выплатить неустойку, штраф по Закону № 2300-1 (ст. 12 и ст. 13) (до 50% от стоимости товара), компенсацию морального вреда. Административное наказание за нарушение правил торговли может заключаться в наложении денежного штрафа, приостановлении деятельности, конфискации просроченного или контрафактного товара.

Как правильно подать жалобу на магазин в Роспотребнадзор?

При покупке товара потребитель не всегда сразу обращает внимание на качество и пригодность к использованию. Также нередко можно обнаружить истекший срок годности. Такие ситуации требуют от граждан внимательности, т.к. употребление просроченных продуктов грозит ухудшением здоровья. Магазины, не выполняющие санитарные и потребительские нормы, должны быть наказаны. Ввиду этого необходимо знать, куда и как жаловаться.

В этой статье будет в полной мере освещен вопрос – как написать жалобу на магазин по факту просроченных продуктов питания, шума и других актуальных вопросов.

На портале проводятся консультации юристов, которые на бесплатной основе помогут составить заявления, расскажут как правильно оформить жалобу и т.д.

Сфера деятельности Роспотрбенадзор

Каждый потребитель должен обладать знаниями, куда обратиться с жалобами при нарушении его прав. Ведь несоблюдение закона «О защите прав потребителей» может исходить как от магазина, так и от финансового учреждения, салона красоты и т.д.

В обязанности Роспотрбенадзора входит множество функций, например:

• Контроль за санитарным соответствием и установленными нормами во всех общественных компаниях: школы, кафетерии, продуктовые магазины, офисные помещения и другое.
• Контроль за качество приготовленной продукции в сфере питания, в т.ч. уровнем радиации и облучения.
• Эпидемиологическое контролирование ситуации как внутри РФ, таки и проверка иностранных подданных, пребывающих на территорию нашей страны. Вакцинация, информационное оповещение и т.п.
• Защита покупателей.
• Защита в области оказания услуг.
• Защита при мошенничестве с акциями и лотереями.
• Контроль финансовых учреждений при дополнительных услуг кредитования.
• Контроль за коллекторскими образованиями.
• Лицензирование.
• Иные обязанности.

Если у Вас есть сомнения о том подходит ли ситуация для обращения в Роспотребнадзор, можно проконсультироваться с компетентными юристами нашего портала. Напоминаем – консультации являются бесплатными и проводятся 24 часа в сутки.

Вопросы для обращения в контролирующий орган

Перечень причин для обращения в Роспотрбенадзор представлены в официальном документе данной организацией, где описаны все функциональные возможности. При нарушении прав покупателя, если магазин извлекает шум, мешающий полноценному отдыху или продавец не выполнил требований по замене товара, можно смело обращаться в Роспотрбенадзор.

Эта организация обладает полным спектром возможностей, чтобы заставить магазин устранить шум и выполнить законные требования клиента. Низкое качество услуг и продуктов питания являются основной причиной написания жалобы на магазины.

Второй основной причиной является различные нарушения в сфере ЖКХ. К ним, как правило, относится незаконное увеличение тарифов, некачественное предоставление услуг, нарушение норм санитарии и другие аспекты. К примеру, если в многоквартирном доме завелись тараканы, а Управляющая Компания не принимает мер по борьбе, то Вы можете подать на УК претензию в Роспотрбенадзор.

Процедура оформления жалобы

Первым действием при покупке некачественного товара, следует обращаться с устной претензией к администрации магазина. Подтверждением покупки выступает кассовый чек. Покупатель вправе требовать обмен на качественный товар либо возврата денег.

При получении отказа на вышеуказанное требование, рекомендуется составить жалобу (2 экземпляра) и подать его в Роспотрбенадзор. Первый экземпляр с датой приема и подписью сотрудника остаются у клиента, второй у организации. Филиалы учреждения находятся в каждом городе и большинстве поселков. Данная организация уполномочена проводить различные проверки.

Пожаловаться на магазин можно и через Почту России, по номеру телефона горячей линии или через сайт. Как и куда обратиться через Internet будет рассказано в следующих разделах.

Регистрация обращения происходит в течение 3-х рабочих дней с момента ее подачи. Рассмотрение жалобы должно осуществляться в рамках календарного месяца. При отказе в приеме обращения можно жаловаться в органы прокуратуры или в Федеральную службу по надзору.

Нередко происходят ситуации, связанные с недовесом продуктов питания или пробивания цены, не соответствующей ценнику. Эти ситуации также требует обращения в контролирующий орган с жалобой на магазин. К таким организация относится Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Претензия подается по месту нахождения потребителя.

На портале можно бесплатно скачать образец следующих документов:

Подача жалобы через Internet

Куда и как обращаться, если нет возможности посетить Роспотребнадзор лично? При развитии IT-технологий граждане могут обращаться в контролирующий орган с помощью Internet с жалобой на магазин. Для этого следует действовать по инструкции:

• посетите официальный сайт – rospotrebnadzor(точка)ru;
• выберите соответствующий раздел;
• приложите заполненное заявление;
• укажите информацию в соответствующих полях;
• оставьте контактные данные.

Не стоит забывать про территориальное расположение магазине, т.к. при отсутствие этих данных, рассмотрение обращения будет долгим. Также следует четко руководствовать инструкциями на сайте, чтобы заявление приняли к рассмотрению.

На официальном портале организации Вы найдет полную информацию о сфере деятельности органа, как и куда, подается жалоба, формы для онлайн-обращения, нормативно-правовые акты и многое другое.

Кстати, та сайте можно найти и контактные данные всех государственных приемных по Вашему вопросу. Помимо этого можно найти территориальные органы, к которым можно обратиться через Интернет. Невзирая на форму заявления, ответ будет передан удобным Вам способом..

Важная информация для потребителя

Как и говорилось выше в контролирующий орган можно обращаться при нарушении всех прав потребителей – будь то некачественный товар иди услуга, нарушение норм хранения продуктов, бегающие тараканы и иные ситуации.

При обнаружении следующих нарушений, каждый потребитель имеет право обращаться в Роспотребнадзор:

• оказание некачественных услуг или продажа такого товара;
• по вопросам безопасности для здоровья людей и окружающего мира;
• заведомо ложная информация о продукции или услуге;
• при любом нарушении прав клиента, предусмотренным действующим Законодательством РФ.

Помните, что только сознательное отношение к своему здоровью и сохранности экологической обстановки, позволит контролирующим организациям привлечь нарушителей к ответственности. В противном случае, их деятельность может остаться безнаказанной.

Причины отказа рассмотрения жалобы

Главной причиной, по которой могут отказать в рассмотрении претензии является отсутствие компетенции организации в данном вопросе. В этом случае следует перенаправить заявление в другое ведомство. Об этом будет указано в ответном письме на обращение. Ответ следует ждать не позднее семи дней после регистрации жалобы.

Также если в обращении не были указаны контактные данные:

• ФИО;
• номер и серия паспорта;
• адрес для отправки почти;
• адрес регистрации.

То заявление также не будет рассмотрено и ответа, соответственно, ждать не приходится.

Ещё одним фактором отказа является судебная тяжба с Роспотребнадзор по другому вопросу. При наличии угроз, шантажа, брани, оскорблений и неуважительного обращения – ответ не будет дан. Отказ на жалобу будет выдан в том случае, если ее текст невозможно прочитать или установить обратный почтовый адрес.

В том случае если правилами разрешается дать ответ и обратный адрес читаем, то даже при наличии отказа, потребитель получить соответствующее уведомление, в котором будут описаны причины невозможности рассмотрения заявки.

Обратиться в Роспотребнадзор следует в оперативные сроки по факту нарушения. Регистрируется жалоба на магазин в трехдневный срок. Ответ поступает в течение календарного месяца. Эксперты в области защиты прав потребителей советуют посещать контролирующий орган лично и составлять жалобу под руководством представителя организации.

Хотите пожаловаться на магазин из-за шума? Краткая инструкция

В сегодняшних жизненных реалиях сложно удивить человека, если магазин находится на первых и полуподвальных этажах многоквартирного домовладения. Нередко на почве этого происходят конфликтные ситуации, основной причиной которых является шум: промышленные кондиционеры, разгрузка-погрузка в ночной тишине, работа холодильных установок и т.д.

Что делать в такой ситуации и куда следует обращаться? Главным пунктом назначения является всё тот же Роспотребнадзор. Схема действий та же самая:

• Формируем заявления на имя главного руководителя в территориальный отдел.
• Описываем сложившуюся проблему.
• Прикрепляем доказательную базу (фотографии, видео-отчет).
• Указываете просьбу по назначению замеров на шум (необходимо для дальнейшей судебной тяжбы).

Очень важно помимо заявления предоставить доказательную базу, которая будет весомой при обращении в судебные инстанции. К примеру, это могут быть аналогичные жалобы соседей на шум (коллективный иск). Также можно провести досудебный замер.

Важная информация!!! Воздействие шума и вибрационных волн на ЦНС и вегетативную систему зафиксировано от 40 до 70 дБ. Исследования в данной области показали, что при воздействии шума работоспособность человека снижается на 10%, повышается уровень восприятия к болезням на 15%, а причины бессонницы зафиксировано в 45/100 случаях.

Образец заявления-жалобы на шум можно скачать на портале бесплатно:

После того, как обращение подано в Роспотребнадзор, его сотрудники назначают день для проведения замеров шума, который исходит от указанного объекта. Данная процедура осуществляется после согласованности действий с прокуратурой. Во время замера должен присутствовать сторона ответчика или его официальный представитель.

Если замер покажет, что нормы и правила содержания данного оборудования превышены, будет выписано предписание по его устранению. Таким образом, ответчик обязан устранить источник шума в указанный период.

Практика показывает, что нередко данные предписания игнорируются ответчиком. В таком случае следует написать ещё одно заявления. Но если и это заявление останется без ответа и не будут устранены нарушения, можно смело обращаться в суд на предмет – устранения оборудования и получения компенсации за моральный и физический ущерб.

Сложность ситуации может быть обусловлено отсутствием ответа от контролирующего органа или проведения замеров не в тот день, который был указан в ответе. Необходимо помнить, что бездействие данного учреждения можно обжаловать, направив письмо на имя руководителя территориального подразделения или в суд.

Разбирательство через суд

Нередко тяжба по поводу шума доходит до суда. Направьте исковое заявление по факту нарушения магазином условий СанПиНа и тех причин, по которым наносится вред здоровью.

К этому документу необходимо приложить:

• письма, направленные в Роспотребнадзор;
• проведенные замеры шума;
• фотографии и видео-отчет объекта;
• обратиться к независимым экспертным организациям, а результаты также приложить к иску.

Вредное воздействие шума на организм человека как физическое, так и моральное доказать в суде довольно сложно. Для этого следует приложить медицинское освидетельствование, привлечь докторов, проводивших диагностику, а также собрать показания соседей в письменной форме.

Как правило, результат судебной тяжбы – предложение ответчиком мировой, при которой будут даны гарантии по устранению причин шума. В противном случае, ответчика привлекут к ответственности, согласно административному кодексу и наложат штрафные санкции.

Основы составления жалобы на магазин

Наверняка каждый человек, приходя за покупками в магазин, хоть раз, но был недоволен обслуживанием или качеством товара. Самый верный способ заявить о своем недовольстве – оставить жалобу на магазин.

Как правильно составить жалобу? В какие органы обращаться в случае бездействия руководства торговой точки? Куда подавать претензию? Данная статья даст ответы на все эти вопросы.

Необоснованные жалобы в магазин рассмотрению не подлежат. Например, если в претензии будет написано «кассир был в плохом настроении» — такой документ не будет принят к рассмотрению. Поэтому, прежде чем писать претензию, необходимо изучить перечень законных оснований для составления жалоб. К ним относятся:

• Грубость со стороны персонала торговой точки;
• Обман покупателя (недовес продукции, неправильный расчет);
• Некачественный товар;
• Отказ в обмене или возврате бракованной продукции;
• Несоответствие цифр на ценнике и в чеке;
• Неправильное хранение товаров на полках магазина.

Это основной список причин для составления жалобы на магазин. Он может дополняться индивидуальными случаями. Рассмотрим самые распространенные причины недовольства покупателей.

Несомненно, с появлением крупных сетевых магазинов, и развитием конкуренции на рынке торговли, руководители стали уделять особое внимание имиджу торговой точки. Продавцы стали вежливее, факты обмана реже. Но в каждом правиле бывают исключения. Если при посещении магазина вы столкнулись с грубостью и хамством со стороны продавца, этот факт может послужить основанием жалобы на персонал.

Для начала, следует попытаться разрешить конфликтную ситуацию на месте, позвать администратора и объяснить ему суть претензии. Если администратор отказывается реагировать на обращение, необходимо потребовать жалобную книгу.

Часто персонал магазина пытается всячески избежать записи в жалобной книге и говорит о ее отсутствии. Покупателю следует знать, что отсутствие книги жалоб – это законное основание для обращения в органы Роспотребнадзора.

Руководство магазина не заинтересовано в том, чтобы покупатель жаловался в вышестоящие инстанции, поэтому, как правило, конфликт удается решить на месте.

Про особенности написания претензии на некачественное оказание услуг также можно узнать, прочитав здесь.

Кроме хамства со стороны продавца, плохое обслуживание может выражаться и в недовесе, обсчете. В этом случае покупатель имеет право вернуть деньги, которые взяли с него обманным путем.

Помимо плохого обслуживания, покупатель может столкнуться с продажей некачественного или бракованного товара. В этих случаях, помимо отзыва в книгу жалоб, потребитель вправе вернуть товар и потребовать возврата денег.

В случае обнаружения факта продажи просроченных продуктов, покупатель может обратиться в Роспотребнадзор.

При требовании возврата денег, персонал торговой точки может запросить чеки на продукцию, однако покупатель должен помнить, что отсутствие чека – не повод для отказа в замене некачественного товара или возврате денежных средств.

Если руководство магазина не отреагировало на претензию с требованием возврата денег за товар, покупатель может обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо возврата денег за покупку, можно потребовать компенсации морального вреда и упущенной выгоды.

Иногда, во время переговоров с персоналом магазина, проблему можно решить лишь одним упоминанием о жалобе в вышестоящие инстанции. Ведь ни одна торговая точка не заинтересована в незапланированных проверках и штрафах за нарушения.

Как написать и подать документ?

Конкретной формы для написания жалобы на торговую точку не предусмотрено. Поэтому документ пишется по общим правилам составления подобного рода обращений. Основные моменты, которые следует учесть при составлении жалобы:

• В тексте не должна присутствовать ненормативная лексика. В случае нарушения данного правила, заявителя могут привлечь за оскорбления, которые были выражены в неприличной форме, и наказать штрафом от 4 до 20 базовых единиц;
• Жалоба не должна носить заведомо ложный характер. За это покупатель также может понести наказание в виде штрафа за клевету;
• Желательно, чтобы факты нарушения были как-то подтверждены. Это может быть фото- или видеосъемка, чек на товар, результат экспертизы. Все доказательства следует прикрепить к жалобе;
• При написании требований, нужно опираться на ссылки закона (в основном это статьи закона №2300-1 О защите прав потребителей).

Если письмо передается лично через секретаря директора магазина или канцелярию государственного учреждения, оно должно быть составлено в 2 экземплярах. Один из которых остается на руках заявителя с отметкой о принятии.

Также жалобу можно передать по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложений. Чек об отправке и копию описи следует сохранить до получения официального ответа. Во многих магазинах есть электронная почта, куда потребители могут направлять свои претензии.

Претензия, переданная в магазин по электронной почте, не будет являться официальным документом.

Что касается государственных надзорных и правоохранительных органов, то письмо с жалобой на магазин в данные структуры можно передать в электронном виде через сайт госуслуг или на официальных порталах подразделений ведомств.

Проще всего написать жалобу, используя готовый шаблон. Рассмотрим пример составления жалобы на имя директора торговой точки.

Если вы заинтересовались вопросом, связанным с оформлением претензии на возврат денег за товар ненадлежащего качества, советуем ознакомиться с этим материалом.

Образец письма директору

Письмо на имя директора, как и жалоба на магазин в любую другую инстанцию, будет состоять из нескольких основных частей:

1. Шапка документа.
2. Наименование.
3. Вступительная часть.
4. Суть претензий.
5. Требования.
6. Список приложений.
7. Подпись и дата.

В шапке документа указывается наименование организации, куда направляется жалоба (в данном случае название магазина), ФИО руководителя, ФИО и контактные данные заявителя. Далее пишется наименование (жалоба или претензия).

Во вступительной части следует указать обстоятельства, которые предшествовали конфликтной ситуации, например: «Х числа ХХ месяца ХХХХ года в Х:ХХ я зашел в магазин «Березка» за молоком».

Следующий шаг – изложение сути претензии. Все нарушения прав потребителя желательно подкрепить доказательствами или ссылками на законы. Далее следует прописать требования (это может быть возврат денег, обмен товара или наказание виновных лиц).

После основной части нужно сделать опись всех дополнительных материалов, приложенных к заявлению (фото- или видео, копии чеков, гарантийный талон). В конце обращения ставится подпись и дата.

Фиксация в книге жалоб

Книга жалоб (в оригинале она должна называться книга отзывов и предложений) должна быть в любом учреждении, которое оказывает услуги населению (ПП РФ №55, ФЗ №2300-1). Магазины не являются исключением. Кроме того, книга должна быть в свободном доступе, то есть находиться на стенде с документами.

Любой покупатель, который остается недоволен товаром или качеством обслуживания, может оставить в этой книге свой отзыв, при этом сотрудники торговой точки не должны препятствовать составлению жалобы.

Отказ в предоставлении жалобной книги может повлечь наказание в виде штрафа от 1000 до 10 000 руб.

Итак, для того, чтобы оставить обращение в книге жалоб, нужно обратиться к продавцу или администратору магазина с просьбой предоставить данный документ. На первой странице книги должны быть написаны реквизиты руководства магазина и надзорных органов. Их, на всякий случай, нужно записать или сфотографировать на телефон.

Жалоба пишется на свободном листе с изложением сути и требований. По истечении 5 дней, руководство магазина должно дать ответ на претензию. Он пишется на оборотной стороне листа, где была оставлена жалоба. Если в установленные сроки ответ не появился, то для последующего обращения в надзорные и правоохранительные органы, с листка претензии из книги жалоб нужно будет снять копию или хотя бы сфотографировать его.

С копией претензии можно обратиться в вышестоящие инстанции для дальнейшей защиты прав.

Куда еще можно обратиться?

В случае если руководство магазина не предпринимает никаких мер для сглаживания конфликта, покупатель может написать заявление в общество защиты прав потребителей, прокуратуру, суд или Роспотребнадзор.

Стоит отметить, что полномочия у ведомств разные. Если человек намерен вернуть свои деньги за покупку, то ему стоит обратиться в суд.

В случае если ему нужна комплексная защита с проведением экспертизы и представлением его интересов в суде, то нужно писать заявление в общество по защите прав потребителя. Если потребитель хочет оградить других людей от покупки некачественного товара или наказать недобросовестного продавца, то ему нужно обращаться в Роспотребнадзор.

Заявление в Роспотребнадзор должно носить претензионный характер (то есть перед его подачей необходимо написать претензию в магазин). Однако это правило не распространяется на заявления о продаже в продуктовых магазинах просроченных товаров, которые могут нанести вред жизни и здоровью потребителей.

Также для защиты своих прав можно написать заявление в правоохранительные органы.

Более подробно о том, как подается жалоба на магазин в Роспотребнадзор, можете прочитать в специальной статье, подготовленной нашей редакцией.

Заявление в прокуратуру – это весьма эффективный способ защитить свои права и наказать магазин за незаконные действия. При составлении жалобы в данное ведомство, следует придерживаться общих правил написания подобных заявлений. К обращению нужно будет приложить доказательства своей позиции и иные документы, относящиеся к сути дела.

Письмо с жалобой на магазин можно передать лично, при посещении ближайшего отделения, по почте или через интернет.

Ответ на обращение должен поступить не позднее, чем через месяц после принятия заявления. По факту обращения в магазине будет проведена прокурорская проверка.

По итогам проверки виновные лица наказываются по закону, на руководство предприятия выносится постановление на исполнение требований по претензии покупателя (если требования обоснованы).

Полезное видео

Основания для написания жалобы на магазин могут быть разные. Однако, прежде чем обвинить продавца или провизора, нужно тщательно разобраться в ситуации и несколько раз проверить, действительно ли присутствует вина торговой точки.

В случае если вина магазина доказана, не стоит бояться бюрократических проволочек. Нужно сразу вставать на защиту своих прав. Так вы спасете не только свои сбережения, но и защитите других покупателей от недобросовестных продавцов и поставщиков товаров.

Жалоба на магазин: образец и правила оформления

Что делать, если вы столкнулись с обманом или грубостью со стороны сотрудников магазина? Читайте об этом в нашем новом материале!

Если после прочтения статьи у вас останутся вопросы, вы всегда можете воспользоваться бесплатной консультацией специалистов «ЦентрСовета».

Права покупателя в магазине

Согласно данным исследования Eurobarometer, проведенного несколько лет назад, менее 50% европейских потребителей знают о своих правах и уверены в том, что смогут в спорных ситуациях отстоять свою правоту. В России статистика еще более удручающая: по сообщению ВЦИОМ, только каждый десятый россиянин (11%) заявил, что хорошо знает, в чем заключаются его права как потребителя.

В этой статье мы расскажем об основных правах покупателей в России:

1. Должен ли я сдавать сумку/рюкзак при входе в супермаркет?
   Сдача личных вещей в камеру хранения магазина – ваше право, а не обязанность. Когда вы сдаете сумку при входе в супермаркет, вы тем самым заключаете с магазином договор о безвозмездном предоставлении услуг по хранению вещей. Если охранник или продавец требует сдать личные вещи — он нарушают принцип свободы заключения договора, заключенный в ст. 421 ГК РФ.
2. Должен ли я платить, если случайно разбил или испортил товар в магазине?
   В соответствии со ст. 211 ГК РФ, до момента передачи товара покупателю риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник – то есть, продавец. Покупатель обязан оплатить испорченный товар только в том случае, если магазин сможет в судебном порядке доказать, что ущерб был нанесен умышленно.
3. Мне нагрубил сотрудник магазина. Нарушил ли он мои права?
   Да, грубость персонала будет считаться нарушением прав покупателя. Если вы столкнулись с такой неприятной ситуацией, мы рекомендуем оставить соответствующую запись в книге жалоб и предложений магазина — она послужит основанием для привлечения сотрудника к дисциплинарной ответственности.
4. Может ли охранник досматривать мою сумку на выходе из магазина?
   Согласно положениям ст. 27.7 КоАП, личный досмотр и досмотр вещей может осуществляться только должностными лицами органов внутренних дел (полиции). При этом личный досмотр производится лицом одного пола с досматриваемым в присутствии двух понятых того же пола. Что же касается полномочий охранников, то они имеют право только задержать правонарушителя и передать его сотрудникам правоохранительных органов.
5. Кто виноват, если я отравился продуктами из магазина?
   Ст. 7 Закона «О защите прав потребителей» гарантирует каждому покупателю право на приобретение товаров, безопасных для жизни и здоровья. Если вы приобрели испорченный продукт, вы имеете право отнести его обратно в магазин (ст. 18). Стоит иметь в виду, что вам обязаны вернуть деньги, даже если вы не сохранили чек (ст. 25). В этом случае доказательством покупки могут служить свидетельские показания или записи с камер видеонаблюдения.
6. Имеет ли право продавец отказать в продаже товара, если у него нет сдачи?
   В ст. 426 ГК РФ сказано: «Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается». Таким образом, отсутствие сдачи не может стать причиной для отказа в продаже товара.

В каких случаях можно жаловаться на магазин?

Согласно действующему законодательству, вы можете подать жалобу на магазин при любом нарушении ваших прав. Проанализировав практику последних лет, можно выделить основные причины жалоб на магазины:

• Хамство и неисполнение обязанностей сотрудников магазина;
• Обсчет при покупке товара;
• Отказ в обмене или возврате товара;
• Нарушение условий хранения товаров;
• Продажа товаров с истекшим сроком годности;
• Несоответствие цен на ценниках и чеках.

Как написать жалобу на магазин?

Жалоба на магазин пишется в свободной форме с обязательным указанием основных сведений:

• Сведения об адресате жалобы (наименование и реквизиты учреждения/ФИО должностного лица);
• Данные заявителя (ФИО, место жительства, контактный телефон, адрес электронной почты);
• Название и адрес магазина, на который подается жалоба;
• Суть жалобы;
• Требования заявителя (например, провести проверку);
• Подпись и дата.

Постарайтесь, чтобы ваша жалоба была составлена максимально корректно. Наличие угроз, жаргона и нецензурных выражений может стать основанием для отказа в рассмотрении.

Образец жалобы на магазин

У вас возникли трудности при составлении жалобы на магазин? Скачайте наш образец и используйте его в качестве основы для собственного заявления!

Скачать образец жалобы на магазин>>>

Куда подать жалобу на магазин?

Итак, жалоба на магазин составлена. Что делать дальше? Прежде всего, мы рекомендуем попробовать решить проблему на месте и обратиться с жалобой непосредственно к руководству магазина. Сделать это можно тремя способами: передать жалобу лично представителю дирекции, обратиться в претензионный отдел или оставить запись в книге жалоб и предложений (в этом случае жалоба будет иметь стандартный вид, но без заглавной части).

В течение 14 дней администрация магазина должна рассмотреть вашу жалобу и принять необходимые меры к устранению указанных недостатков или нарушений. Если же этого не произошло, вам придется продублировать жалобу на магазин в вышестоящие инстанции:

• Роспотребнадзор (жалобы на просроченные продукты, некачественные услуги и т.д.)
  Адрес: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, строение 5 и 7
  Телефон: +7 (499) 973-26-90
  Электронная почта: depart@gsen.ru
  Официальный сайт: rospotrebnadzor.ru

• Управление по борьбе с экономическими преступлениями (жалобы на обман в магазине, обвес и обсчет покупателей )
  Адрес: 107078, г. Москва, Новорязанская ул., д. 8а, стр. 3
  Телефон: +7 (499) 667-20-20
  Официальный сайт: мвд.рф

• Прокуратура (поводом для обращения в прокуратуру может стать любое нарушение закона)
  Адрес: 125993, г. Москва, ул. Большая Дмитровка, д. 15а
  Телефон: +7 (495) 987-56-56
  Официальный сайт: genproc.gov.ru

Как правильно подать жалобу на магазин?

Подать жалобу на магазин можно как лично, так и по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении). Также вы можете подать заявление в виде электронного документа или оставить претензию на официальном сайте ведомства.

Обратите внимание! При подаче жалобы на магазин уплата госпошлины не требуется

Сроки рассмотрения жалобы на магазин

В соответствии со ст. 12 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», жалоба, поступившая в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, должна быть рассмотрена в течение 30 дней. В некоторых случаях этот срок может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

Куда пожаловаться на магазин? Подробное руководство

Надлежащее качество сервиса и продаваемых товаров, доброжелательность продавцов, их честность перед покупателями — все это входит в обязанности любого магазина, от продуктового супермаркета до магазина автозапчастей. Но, к сожалению, соблюдается это далеко не всегда. Часто бывает совсем наоборот — продавцы ведут себя грубо или вообще откровенно хамят, товары продаются некачественные, просроченные или бракованные, сроки годности на упаковках стираются и перебиваются по новой, а в банке с консервами вообще можно найти крысиную лапку. Если же прийти в магазин и начать требовать с его сотрудников ответа, то Вы рискуете нарваться на еще большее хамство или даже угрозы.

Многие покупатели, не зная своих прав, в данной ситуации теряются и «спускают все на тормозах», в лучшем случае просто перестав ходить в этот магазин или написав на своей страничке в соцсети гневный пост, который все равно мало кто прочитает. Но зачем же терпеть такой произвол, когда существуют права потребителя и Вы вполне можете добиться справедливости, если будете хорошо в них разбираться? Ведь, как говорится, «клиент всегда прав», и, зная некоторые тонкости законодательства, Вы сумеете привлечь нерадивых сотрудников магазина к ответу, даже несмотря на их угрозы или запугивание. Итак, давайте же разберем, как и куда можно подать жалобу на магазин, недобросовестно выполняющий свои обязательства перед покупателями.

Как и куда пожаловаться на магазин

Pазбираем образец жалобы в Роспотребнадзор и другие инстанции

Причины

Каждый человек индивидуален, поэтому то, что нравится одному, может совершенно не нравиться другому.

Иногда жалобы на магазин носят абсурдный характер и не редко сами надуманы гражданами.

Но есть и объективные причины написать заявление на сотрудников магазина.

Изучив практику последних лет, можно составить рейтинг самых часто встречающихся жалоб, тем самым проанализировав, над чем стоит работать руководителям и хозяевам торговых точек.

На хамство

С момента появлений крупных сетевых магазинов сфера обслуживания начала меняться в лучшую сторону.

Руководители стремятся поддерживать «фасад» торговой площадки опрятными, вежливыми и улыбчивыми подчиненными, которые способны спокойно реагировать на критику и считают, что «клиент всегда прав».

Но часто, под громкими лозунгами о прекрасном сервисе, в магазинах встречаются не самые дружелюбные сотрудники.

Часто, в ответ на обоснованные претензии покупателей, работники магазина начинают употреблять ненормативную лексику, угрозы и прочие проявления хамства.

Конечно, в цивилизованном обществе подобное недопустимо.

На недостачу

Часто в магазинах используют очень распространенный прием – говорят покупателям, что нет мелких монет, и не выдают сдачу.

За целый день у продавца может набраться внушительная сумма подобных недостач.

Иногда же, сотрудники магазина и вовсе теряют бдительность и просто не дают клиентам деньги, увидев, что те спешат, собираются уходить или чем-то озадачены.

Кто-то из сотрудников магазина, видя, что человек занят разговором по телефону или чересчур задумчив, может подсунуть не те купюры или вовсе сдать сдачу деньгами, номиналом меньше.

Подобные ситуации встречаются очень часто, и если продавец отказывается признать свою вину, а вы точно уверены, что вас обманывают – вы можете требовать книгу отзывов и предложений.

На просроченные товары

Магазины с большим ассортиментом быстро портящейся продукции (продуктовые магазины) часто грешат тем, что забывают убрать продукцию с полок, у которой закончился срок годности.

Многие сотрудники оставляют товары на полках осознанно, надеясь на то, что небдительные покупатели купят просрочку.

Такая халатность по отношению к покупателям грозит последним проблемами со здоровьем.
Написав жалобу о наличии просроченной продукции в магазине, вы обезопасите не только себя, но и других клиентов магазина от возможных проблем.

На шум от магазина

В каждом магазине, осуществляющем продажу продуктов питания, должны быть установлены соответствующие охладительные приборы.

Различными инструкциями установлен определенный уровень шума, про который не редко забывают сотрудники магазина.

Если торговый павильон находится непосредственно на первом этаже жилого дома, то шум от работающей техники, а так же музыки может стать существенной помехой к спокойной жизни у жильцов.

Также не редки случаи, когда охладительные приборы, установленные неправильно приводили к охлаждению стен в находящейся выше этажом квартире, отчего портился ремонт, а жильцы испытывали дискомфорт.

Поэтому несоблюдение норм использования охладительных приборов, а также повышенный уровень шума могут стать причиной написания жалобы.

Часто, подобные обращения направлены к сетевому магазину «Пятерочка», который использует не самые качественные холодильные установки, шум от которых не в силах скрыть даже самые крепкие оконные рамы.

Основанием для написания жалобы может стать незаконное размещение баннеров, которые перекрывают вид из окон жильцов, сильный запах, отказ продавцов от консультации по тому или иному вопросу и так далее.

Если ценник на товаре не соответствует действительности

Не редки случаи, когда покупатель в магазине с системой самообслуживания, например, «Пятерочка» видит товар без ценика или с явно заниженой ценой. Обычно товар ставят на полку прямо над цеником, который значительно ниже того, который вы видели в прошлый раз. Это делается специально, чтобы реализовать в большем количестве товар определенной марки. Расстановкой таких ценников в магазинах занимаются ушлые продавцы консультанты работающие в торговом зале на выкладке товара.

В такой ситуации необходимо действовать четко и быстро. Достаньте телефон и сфотографируйте товар вместе с ценником, если на ценнике цена реально ниже рыночной и товар для вас нужный — смело берите сколько вам нужно, расплатитесь по указанной цене. На кассе достаточно будет показать фотографию на телефоне и пригрозить жалобой в Роспотребнадзор и Налоговую инспекцию.

В том случае, если продавец-кассир никак не хочет соблюсти ваше законное требование отпустить товар по указанной цене,а вместо этого начинает с вами спорить или бежит ставить правильный ценник и говорит, что они просто ошиблись, смело берите жалобную книгу (обычно на настенном стенде у выхода из магазина) и делайте запись.

Опишите в жалобе сложившуюся ситуацию и реакцию продавца на ваше требование. Напишите отдельным абзацем, что имеете фотоподтверждение нарушения. Далее напишите свои ФИО и контактный телефон. После задокументируйте запись на фотокамеру вашего телефона, сфотографировав разворот жалобной книги с вашей записью.

Теперь придя домой, вы спокойно можете зайти на сайт Роспотребнадзора и заполнить обращение прикрепив к нему фотоснимки с мобильного телефона.

После такой жалобы, магазин ждут проверки, штрафные санкции, кассира-операциониста возможно и увольнение.

Оставляем обращение в книге жалоб

Если в отношении вас было совершено неправомерное действие со стороны сотрудника магазина – лучше всего разобраться сразу же на месте.

Потребуйте книгу отзывов и предложений для того, чтобы по горячим следам описать всю ситуацию, случившуюся в магазине.

Конечно, многие продавцы лукавят и говорят о том, что подобной книги у них нет, но тогда, отсутствие книги отзывов и предложений является прямым основанием для обращения в Роспотребнадзор.

Помимо того факта, что книга отзывов обязана быть в наличии, она еще должна быть оформлена надлежащим образом.

Во-первых, данная книга должна быть доступна каждому покупателю, то есть висеть на стенде информации, рядом с лицензиями.

Во-вторых, книга должна быть предоставлена недовольному по первому же его требованию.

Она должна быть обязательно пронумерована, чтобы не было возможности вырвать листы.

Также на обложке книги отзывов должно быть указано название магазина, контактные телефоны и адреса руководителей.

Если книга соответствует всем стандартам, можете приступать к написанию жалобы.
Конечно, писать свое обращение можно в произвольной форме, но лучше сделать это наиболее грамотно.

Писать подобный документ стоит разборчивым почерком, соблюдая некоторые правила.

Так, в начале обращения на чистом листе напишите свою фамилию, имя, отчество, дату и время написания, а также инициалы продавца или другого сотрудника магазина, который повел себя неправомерно по отношению к вам.

Опишите произошедший инцидент, стараясь излагать события последовательно и не эмоционально.

Старайтесь не допускать орфографических ошибок.

В конце вашего обращения непременно должна быть поставлена ваша подпись, а также номер контактного телефона.

В жалобе вы можете указать свои требования, например в короткие сроки убрать из магазина всю просроченную продукцию, или снизить уровень шума от музыки или холодильников.

Опишите произошедший инцидент в магазине при подаче документа.

Магазину дается две недели на то, чтобы отреагировать на ваше обращение.

В книге отзывов должен быть оставлен ответ, который раскрывает суть проведенных работ, ставшими реакцией на ваше обращение.

Но не редки случаи, когда по прошествии отведенного законом времени нарушения не только не исправлены, но и в жалобную книгу не вносились никакие пояснения на ваше обращения.

Что же делать в таких случаях?

Если нет реакции на жалобу

К сожалению, многие сотрудники магазинов не осознают всю серьезность, с которой нужно подходить к рассмотрению обращений в книге отзывов.

А между тем, отсутствие реакции является прямым поводом для обращения в более серьезные инстанции.

Так как себя вести, если на жалобу в магазине вам не ответили?

В первую очередь на новом листе в книге написать новый документ, но теперь уже на то, что отведенное законом время вышло, а реакции не последовало.

Также вы можете написать сразу три документа, в которых будет указано на нарушение прав покупателей.

Первая жалоба может быть направлена в некоторые инстанции, занимающиеся проверкой торговых точек.

К ним относится Роспотребнадзор и торговая инспекция.

Вы можете написать претензию на имя сотрудника административного аппарата магазина, то есть директора или же старшего менеджера.

Если магазин относится к сети торговых точек, можете связаться с главным офисом и отправить ему копию претензии, написанную директору магазина.

Подача документов

В Роспотребнадзор

Для того, чтобы Роспортебнадзор как можно быстрее отреагировал на ваше обращение, вам необходимо подкрепить свою жалобу рядом документов.

Снимите с книги отзывов и предложений копии ваших обращений, на которые не последовало ответа.

Если жалоба относится к покупке некачественного товара, то приложите копию кассового чека, а также фотографии, которые показывают отсутствие качества приобретенного товара.

Хорошо, если вами была проведена экспертиза.

Обязательно отправьте в Роспортебнадзор копии ее результата.

Отлично, если вы пришлете копии ответов на ваши претензии, ведь это доказательство того, что сотрудники магазина знают о своем нарушении, но не предприняли действия по их устранению.

Подайте документы в главный офис Роспотребнадзора в вашем городе или же по электронной почте.

В прокуратуру

Прокуратура относится к правоохранительным органам Российской Федерации, и обращение напрямую гарантирует вам скорейшее разрешение спорного вопроса.

Для того, чтобы прокуратура начала как можно скорее знакомиться с вашей проблемой, вам необходимо правильно собрать пакет документов.

Первое, что вам необходимо сделать, это снять ксерокопии своего паспорта.

Также напишите жалобу, обращая особое внимание на факт нарушения ваших прав.

Вы должны предоставить доказательства того, что права были нарушены.

Это может быть фотографии, ксерокопии, книги отзывов и предложений, запись разговора с продавцом, ссылка на показания свидетелей и их явка в прокуратуру, проведенная экспертиза и так далее.

Все эти доказательства должны быть представлены наряду с копией паспорта и жалобой.

Подавать документы в прокуратуру вы можете по месту нахождения магазина и только лично.
Совсем недавно, в сетевом магазине «Дикси» в Ярославской области женщина купила просроченный полуфабрикат, в результате которого и она и ее супруг получили отравление.

После ночи, проведенной в приемном покое, женщина взяла справку о причине отравления у врача, сделала фото упаковки просроченного полуфабриката, обращая особое внимание на дату, а также сфотографировала чек на покупку.

С этим набором документов она с легкостью при помощи прокуратуры добилась возмещения ущерба здоровью.

В общество по защите прав потребителей

Общество по защите прав потребителей регулярно занимается тем, что отстаивает права обычных граждан, которые были обмануты продавцами.

Вам необходимо предоставить в общество по защите прав потребителей:

• ксерокопию паспорта;
• жалобу;
• ксерокопию книги отзывов и предложений;
• ксерокопию чека;
• иные документы, имеющие значение для дела.

Вам помогут составить исковое заявление, и в суде вы встретитесь лицом к лицу со своими обидчиками.

Регулярно общество защиты прав потребителей сталкивается в процессах с сетевыми магазинами «Магнит», где постоянно нарушаются права покупателей.

Так, женщине, которая указала продавцу на наличие испорченных фруктов, сотрудник магазина ответил в очень грубой форме, применяя оскорбления ее чести и достоинства.

Женщина предусмотрительно записала телефонные номера свидетелей и совсем скоро, благодаря оперативной работе сотрудников Защиты прав потребителей, встретилась со своими обидчиками в суде.

Другие вышестоящие инстанции

Помимо Роспотребнадзора существует еще один орган государственной власти, который осуществляет функцию контроля за соблюдением условий, касающихся качества товаров и предоставляемых услуг.

Этот орган носит название торговая инспекция и имеет свои управления во всех регионах страны.

Торговая инспекция также занимается вопросами рассмотрения жалоб и претензий на сотрудников магазинов, которые совершили какие-либо проступки и правонарушения в отношении покупателей.

Для того чтобы обратиться в этот орган вам достаточно собрать все документы, подтверждающие факт неправомерного поведения.

К ним относится:

• чеки и другие документы, подтверждающие покупку товара;
• фотографии некачественного товара или нарушений;
• результаты экспертизы, если имеются.

Также предоставьте свою копию паспорта и напишите заявление.

Образец заявления можно найти на официальном сайте торговой инспекции.

Торговая инспекция непременно проверит магазин по всем пунктам, которые вы указали в обращении.

Куда пожаловаться на интернет-магазин?

В связи со стремительным развитием интернет-шоппинга в нашей стране, граждан все чаще и чаще обманывают недобросовестные продавцы.

Людям не присылают товар, за который они заплатили, или же присылают, но ненадлежащего качества.

Что делать в таких случаях?

В первую очередь, попробовать мирно поговорить с сотрудниками интернет — магазина.

Свяжитесь по телефону с представителями или же явитесь в офис.

Если диалог построить не получается – не отчаивайтесь.

Обратить внимание не неправомерное поведение интернет магазина можно, обратившись в Роспотребнадзор или Общество по защите прав потребителей.

Напишите жалобу, в которой последовательно стоит изложить произошедшее с вами, а также сделайте скан с подтверждением оплаты товара, фото некачественного товара и так далее.

Подаем жалобу на интернет-магазин по электронной почте

Также вы можете отправить жалобу на интернет-магазин по электронной почте.

Для этого выясните у сотрудников интернет магазина необходимые контакты и предупредите о том, что в скором времени пришлете обращение.

Его можно составить в произвольной форме.

Последовательность действий жалобы на магазин

Первым делом покупатель, приобретший просроченный продукт, должен обратиться к администратору или владельцу магазина и при предъявлении товарного чека потребовать обменять испорченный товар либо вернуть денежные средства. Если магазин отказывается вернуть деньги или обменять товар, следует отнести заявление в 2-х экземплярах (1-ое остается у сотрудника госучреждения, на 2-м ставится штамп о приеме) в Роспотребнадзор, в полномочия которого входит проверка торговых точек, осуществляющих торговую деятельность. Приемные Роспотребнадзора располагаются в каждом населенном пункте в большинстве случаев при администрации города.

Также можно отправить жалобу почтой, позвонить по телефону или заполнить форму на сайте Роспотребнадзора, в которой указать суть проблемы, а также наименование и адрес магазина. Не позднее трех рабочих дней с момента получения жалобы сотрудники госоргана ее регистрируют, и не позднее одного месяца после регистрации жалоба рассматривается по существу. Если Роспотребнадзор отказывается принять заявление либо бездействует, нужно обжаловать его действия (бездействия) в прокуратуру либо в главный офис Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав человека.

Также нередки ситуации, когда покупателя обманывают в магазине, не докладывая товар (например, 900 гр взвешивают как 1 кг) или обсчитывают (пробивают цену, превышающую реальную). В такой ситуации следует пожаловаться на магазин в Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Заявление подается в ОВД по месту жительства покупателя с указанием реквизитов магазина. Реквизиты находятся на информационном стенде торгового заведения. Также их можно получить из Единого государственного реестра юридических лиц, но для этого вам потребуется ИНН магазина. Далее его нужно вставить на этой странице.

Нередко встречается и такое, что в магазине отказывают предоставить покупателю полагающуюся ему скидку, например, по социальной карте. В данной ситуации необходимо пожаловаться в Роспотребнадзор или в Союз потребителей Российской Федерации, позвонив по «горячей линии», заполнив форму на сайте организации или посетив учреждение (приемные располагаются в каждом населенном пункте).

И само собой вы должны оставить гневную жалобу в книге отзывов и предложений, если в ситуации замешан конкретный сотрудник, то обязательно стоит упомянуть его имя и фамилию. Возможно ваша запись повлечет за собой дисциплинарное взыскание с провинившегося сотрудника.

Пример жалобы на магазин в Роспотребнадзор

Для написания жалобы вам потребуется лист формата А4.

Документ можно напечатать на компьютере, а можно написать разборчивым почерком черной или синей пастой.

В правом верхнем углу вы пишите, в какой территориальный орган Роспотребнадзора вы подаете документ.

Далее пишите адрес органа.

Следующим пунктом все там же, в правой верхней стороне листа пишите ФИО потребителя, то есть вас, а также адрес и контактный телефон.

В середине строки пишется слово «Жалоба о…», а ввиду того, что мы составляем жалобу на магазин мебели, можем добавить «… о нарушениях, выразившихся с реализацией товаров ненадлежащего качества».

Затем начинайте последовательно излагать, когда, где и кто был ущемлен в своих правах сотрудником магазина мебели, предоставивший вам товар ненадлежащего качества. Воздержитесь от эмоций.
Опишите свои требования, которые были отражены в книге жалоб и не были исполнены.

Закончить свое обращение вы можете выдвижением новых требований, своей подписью с расшифровкой и датой.

Написание жалобы окончено.

К сожалению, часто права обычных потребителей нарушаются.

Но порой, мы сами становимся этому виной.

Не защищая свои права, мы даем возможность правонарушителям и в дальнейшем не бояться закона.

Знайте свои права и умейте их защищать.

p.s. Найдутся и такие кому станет жалко и продавцов и кассиров. Тогда не нужно жаловаться на магазин. Просто живите с этим беспределом дальше.