Услуга ненадлежащего качества

Ежедневно каждый из нас выступает в роли потребителя, заказывая какую-либо услугу (работу), начиная от поездки в общественном транспорте, посещения парикмахерской, фитнес-центра, зрелищных мероприятий, предприятий общественного питания до оформления туристской путевки и обращения в медицинские организации. Однако, оплатив услугу, мы не всегда получаем ожидаемый результат.

Несмотря на то, что различные работы или услуги имеют характерные особенности, механизм реализации и защиты прав потребителей при ненадлежащем качестве выполнения работ (оказания услуг) осуществляется в единой последовательности. В этой связи гражданам необходимо правильно реализовать свои потребительские права.

Шаг 1.

Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) установлены статьей 28 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон №2300-1).

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работ (оказания услуг), то потребитель вправе:

• назначить исполнителю новый срок;
• поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
• отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре.

При нарушении установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) – 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором не определена — общей цены заказа.

При обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) права потребителя регламентируются статьей 29 указанного закона.

Обнаружив недостаток выполненной работы (оказанной услуги) незамедлительно уведомите об этом исполнителя работ (услуг). Зафиксируйте дату и факт своего обращения к исполнителю работ (услуг), оставив заявление в книге отзывов и предложений, или вручив руководителю организации (с отметкой о получении Вашего заявления на втором экземпляре), или направив письменную претензию в адрес исполнителя по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. Уведомление о вручении будет впоследствии служить доказательством получения адресатом требований потребителя.

Потребитель по своему выбору вправе заявить исполнителю работ (услуг) в претензионном порядке одно из перечисленных требований.

Требование	Срок удовлетворения
1.Безвозмездное устранение недостатков	В назначенный потребителем разумный срок
2. Соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги	В 10-дневный срок
3. Безвозмездное повторное выполнение работы или оказание услуги, в том числе повторное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества	В срок, установленный для такой работы или услуги, а если этот срок не установлен, — в срок, предусмотренный договором, который был ненадлежаще исполнен
4.Возмещение понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы или оказанной услуги своими силами или третьими лицами 5.Возврат уплаченной исполнителю по договору суммы, если обнаружены существенные недостатки или иные существенные отклонения от условий договора или если недостатки не устранены исполнителем в установленный договором срок	В 10-дневный срок

Если потребитель понес убытки в результате некачественного оказания услуг, необходимо зафиксировать причиненный ущерб путем составления соответствующего документа и заявить исполнителю требование о компенсации причиненного ущерба.

Вышеназванные требования могут быть предъявлены:

• в ходе выполнения работы или оказания услуги;
• при их принятии;
• после принятия в течение гарантийного срока;
• при его отсутствии — в разумный срок в пределах двух лет со дня их принятия или пяти лет в отношении недостатков в строении недвижимого имущества.

Исполнитель должен в установленный срок удовлетворить требование потребителя или отказать в его удовлетворении. При этом под отказом понимаются не только письменное или устное извещение потребителя об отказе, но и отсутствие какого-либо ответа.

Шаг 2.

При отказе исполнителя работ (услуг) в удовлетворении требований, потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.

Иски могут быть предъявлены по выбору потребителя в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора (ст.17 Закона №2300-1).

К исковому заявлению необходимо приложить копии всех документов, имеющих отношение к существу рассматриваемого вопроса, в т.ч. копию претензии в адрес исполнителя.

Потребитель вправе также предъявить требование компенсации морального вреда в соответствии со ст.15 Закона №2300-1, а также за неудовлетворение требования.

В судебном заседании потребитель вправе заявить не только одно из вышеназванных требований и возмещение причиненных убытков, но и выплаты неустойки за нарушение отдельного требования потребителя, компенсации морального вреда и штрафа за неудовлетворение требований потребителя в досудебном (претензионном порядке).

По искам о защите прав потребителей истцы освобождаются от уплаты государственной пошлины.

В Управлении Роспотребнадзора по г. Москве по адресу: Графский переулок, дом 4 стр.2,3,4 по рабочим дням с 10.00 до 16.00 работает Общественная приемная, обратившись в которую Вы получите необходимые разъяснения по возникшей конфликтной ситуации и практическую помощь в составлении претензии к исполнителю услуги и искового заявления в суд.

Рекомендации по получению помощи и возмещению убытков в связи с прекращением деятельности туроператора, а также безвозмездную помощь в составлении претензий и исковых заявлений в отношении исполнителя услуг Вы также можете получить, обратившись по телефону: 8 (495) 687-39-61 (отдел консультационных услуг ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в г. Москве»).
С основами составления претензий и исковых заявлений можно ознакомиться на официальном сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в г. Москве», перейдя по ссылке: http://www.mossanexpert.ru/zpp/poryadok-sostavleniya-pretenzii-iskovogo-zayavleniya-zhaloby-.php

Статья 14.4. КоАП РФ. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований

1. Административные правонарушения, предусмотренные комментируемой статьей, посягают на общественные отношения, защищаемые путем установления обязательных требований к товарам, работам и услугам, а также организации продажи товаров, выполнения работ, оказания услуг. Такие требования устанавливаются путем осуществления технического регулирования в целях защиты жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений, предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей (п. 1 ст. 6 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании»), а также путем установления санитарных правил в соответствии с Федеральным законом от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

2. Введенный Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании» (с изм. и доп.) правовой механизм стандартизации претерпел принципиальные изменения по сравнению с ранее действовавшим порядком. Так, если ч. 2 ст. 7 утратившего силу Закона РФ от 10 июня 1993 г. «О стандартизации» предусматривала, что требования, установленные государственными стандартами, являются обязательными, то ст. ст. 2 и 12 указанного Федерального закона провозглашают принцип добровольного применения стандартов. Ныне обязательные требования к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, правилам и формам оценки соответствия, правилам идентификации, требования к терминологии, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам устанавливаются техническими регламентами, т.е. документами, принятыми в соответствии с федеральными законами, указами Президента РФ или постановлениями Правительства РФ, а также ратифицированными международными договорами.

До дня вступления в силу соответствующих технических регламентов Правительство РФ и федеральные органы исполнительной власти в пределах своих полномочий вправе вносить в установленном порядке с учетом определенных законом особенностей изменения в нормативные правовые акты Российской Федерации, применяемые до дня вступления в силу соответствующих технических регламентов.

До вступления в силу соответствующих технических регламентов государственные стандарты, установленные нормативными правовыми актами Госстандарта России в соответствии с ранее действующим законодательством, продолжают действовать только в части, касающейся обеспечения защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений, а также предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей (ст. 46 Федерального закона «О техническом регулировании»).

Таким образом, впредь до вступления в силу технических регламентов и приведения ч. 1 комментируемой статьи в соответствие с указанным Федеральным законом привлечение к административной ответственности возможно только с учетом положений нового Федерального закона.

3. Санитарные правила, действующие в сфере продажи товаров, выполнения работ и оказания услуг, представляют собой нормативные правовые акты, принимаемые в соответствии с Федеральным законом от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» и устанавливающие санитарно-эпидемиологические требования (в том числе критерии безопасности и (или) безвредности факторов среды обитания для человека, гигиенические и иные нормативы), несоблюдение которых создает угрозу жизни или здоровью человека, а также угрозу возникновения и распространения заболеваний.

Нарушение указанных, а также других санитарных правил, действующих в сфере торговли, выполнения работ, а также оказания услуг, образует объективную сторону административного правонарушения, предусмотренного ч. 2 комментируемой статьи. Кроме того, административная ответственность в соответствии с ч. 2 наступает за продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг без сертификата.

4. При решении вопросов об ответственности за продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг без сертификата соответствия (декларации о соответствии), удостоверяющего безопасность товаров, работ, услуг для жизни и здоровья людей, следует иметь в виду положения Федерального закона «О техническом регулировании». На основании ст. 2 указанного Закона под сертификатом соответствия понимается документ, удостоверяющий соответствие требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров; под декларацией о соответствии — документ, удостоверяющий соответствие выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов.

Из ч. 3 ст. 20 Федерального закона «О техническом регулировании» следует, что декларирование соответствия и обязательная сертификация являются формами обязательного подтверждения соответствия. Декларация о соответствии и сертификат соответствия имеют равную юридическую силу и действуют на всей территории России.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 1 декабря 2009 г. N 982 «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии» (с изм. и доп.) отменена обязательная сертификация ряда продукции, в том числе пищевой.

Декларирование соответствия (ст. 24 упомянутого Закона) осуществляется путем принятия декларации о соответствии на основании собственных доказательств, доказательств, полученных с участием органа по сертификации и (или) аккредитованной испытательной лаборатории (центра). Заявителями могут быть зарегистрированные на территории Российской Федерации юридические лица или индивидуальные предприниматели, являющиеся изготовителем или продавцом либо выполняющие функции иностранного изготовителя.

Законом определены реквизиты декларации, а также сертификата. Установлено, что срок действия декларации о соответствии определяется техническим регламентом. Обязательная сертификация осуществляется органом по сертификации (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации) на основании договора с заявителем.

Срок действия сертификата соответствия определяется соответствующим техническим регламентом. Форма сертификата соответствия утверждается Росстандартом.

На основании ст. 27 упомянутого Федерального закона продукция, соответствие которой требованиям технических регламентов подтверждено в установленном порядке, маркируется знаком обращения на рынке.

Следует иметь в виду, что до вступления в силу соответствующих технических регламентов система сертификации, сложившаяся в период действия Закона РФ «О сертификации», продолжает свое существование с учетом положений ст. 46 Федерального закона «О техническом регулировании» (см. п. 2 настоящего комментария).

5. Субъектами административных правонарушений, предусмотренных комментируемой статьей, являются юридические лица, их руководители, иные должностные лица и работники, индивидуальные предприниматели, а также граждане, осуществляющие продажу товаров, выполнение работ либо оказание услуг населению.

6. Административное правонарушение, предусмотренное комментируемой статьей, следует отличать от других случаев нарушения обязательных требований государственных стандартов, правил обязательной сертификации, нарушения требований нормативных документов по обеспечению единства измерений (см. комментарий к ст. 19.19). Кроме того, самостоятельный состав административного правонарушения образует производство и оборот этилового спирта, алкогольной или спиртосодержащей продукции, не соответствующих требованиям государственных стандартов, санитарным правилам и гигиеническим нормативам (см. комментарий к ст. 6.14).

7. Дела об административных правонарушениях, предусмотренных комментируемой статьей, рассматривают должностные лица органов, осуществляющих функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка, а по ч. 2 — должностные лица органов, осуществляющих функции по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения (ст. ст. 23.13; 23.49). При этом в случае, если должностное лицо придет к выводу о необходимости назначения административного наказания в виде конфискации товаров либо об административном приостановлении деятельности, такое дело передается на рассмотрение соответствующего судьи (ч. 2 ст. 23.1).

Протоколы о данных административных правонарушениях уполномочены составлять должностные лица указанных выше органов (ч. 1 ст. 28.3), а по ч. 1 комментируемой статьи вправе составлять также должностные лица органов внутренних дел (полиции) в пределах их компетенции (п. 1 ч. 2 ст. 28.3).

8. Следует отметить, что УК РФ установлена ответственность за нарушение санитарно-эпидемиологических правил (ст. 236) и продажу товаров, не отвечающих требованиям безопасности (ст. 238). Отграничение административных правонарушений, предусмотренных комментируемой статьей, от таких преступлений связано с наступлением общественно опасных последствий. Необходимо также учитывать, что привлечение к уголовной ответственности физического лица не освобождает от административной ответственности за данное правонарушение соответствующее юридическое лицо (см. комментарий к ч. 3 ст. 2.1).

Кодекс РФ об административных правонарушениях:

Статья 14.4 КоАП РФ. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований

1. Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, за исключением случаев, предусмотренных статьей 14.4.2 настоящего Кодекса, —

влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц — от трех тысяч до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц — от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей.

2. Повторное совершение административного правонарушения, предусмотренного частью 1 настоящей статьи, —

влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от двух тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц — от семи тысяч до пятнадцати тысяч рублей либо дисквалификацию на срок до одного года; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, — от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей с конфискацией предметов административного правонарушения либо без таковой; на юридических лиц — от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей с конфискацией предметов административного правонарушения либо без таковой.

документа: Кодекс РФ об административных правонарушениях (КоАП РФ) в действующей редакции

Комментарии к статье 14.4 КоАП РФ, судебная практика применения

О применении положений главы 14 Особенной части КоАП РФ см. п.п. 13-22 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.10.2006 N 18 «О некоторых вопросах, возникающих у судов при применении Особенной части Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях»

В п. 9 Обзора судебной практики «О некоторых вопросах, возникающих при рассмотрении арбитражными судами дел об административных правонарушениях, предусмотренных главой 14 КоАП РФ, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 06.12.2017 года содержатся следующие разъяснения (извлечение):

Административная ответственность за отсутствие обязательной информации на сайте по статье 14.5 КоАП РФ и по статье 14.4 КоАП РФ

«Бездействие лица, выразившееся в недоведении до потребителей на интернет-сайте обязательной для размещения и не связанной с качеством оказываемых организацией услуг информации, подлежит квалификации по части 1 статьи 14.5 КоАП РФ.

… Для привлечения предпринимателя к ответственности, предусмотренной частью 1 статьи 14.4 КоАП РФ, необходимо установить как факт оказания услуги, так и нарушение при этом конкретных требований нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг.

Вместе с тем информация, не доведенная индивидуальным предпринимателем до потребителя посредством ее размещения на интернет-сайте, не имеет отношения к качеству оказываемых индивидуальным предпринимателем платных медицинских услуг».

В Обзоре законодательства и судебной практики Верховного Суда РФ за второй квартал 2007 года», утвержденном Постановлением Президиума Верховного Суда РФ от 01.08.2007 года содержатся следующие разъяснения (извлечение):

Ответственность за отсутствие сертификата соответствия: ч. 2 ст. 14.4 КоАП РФ или ч. 2 ст. 19.19 КоАП РФ?

«Вопрос 13: Как следует квалифицировать действия лица, если на момент продажи товара в месте его реализации отсутствует сертификат соответствия (декларация о соответствии) на него — по ч. 2 ст. 14.4 КоАП РФ или по ч. 2 ст. 19.19 КоАП РФ?

Ответ: … Право потребителя на безопасность товаров (работ, услуг), обязанность продавца предоставить необходимую и достоверную информацию о товарах предусмотрены Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Согласно п. 4 ст. 7 Закона не допускается продажа товара (работ, услуг) без информации об обязательном подтверждении его соответствия обязательным требованиям, обеспечивающим его безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Часть 2 ст. 14.4 КоАП РФ предусматривает ответственность граждан, индивидуальных предпринимателей, должностных и юридических лиц, в частности, за продажу товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг без сертификата соответствия (декларации о соответствии), удостоверяющего (удостоверяющей) безопасность таких товаров, работ либо услуг для жизни и здоровья людей.

Данное правонарушение посягает на права потребителей и интересы государства в области предпринимательской деятельности.

Исходя из субъекта административной ответственности следует, что данная норма распространяется на отношения в сфере розничной купли-продажи.

В отличие от вышеуказанной нормы ч. 2 ст. 19.19 КоАП РФ находится в главе 19 Кодекса «Административные правонарушения против порядка управления» и предусматривает ответственность за реализацию сертифицированной продукции (а не товара) без сертификата соответствия (декларации о соответствии). Данная норма устанавливает ответственность только должностных и юридических лиц.

При этом в статье предусмотрено, что она не применяется в случаях, прямо установленных ч. 2 ст. 14.4 КоАП РФ.

Исходя из субъектного состава и существа административных правонарушений, регламентированных ст. 19.19 КоАП РФ, данные нормы должны применяться к правоотношениям, возникающим при производстве продукции, ее поставке и сертификации, распространяться на изготовителей продукции. Понятие продукции рассматривается как результат производственной деятельности.

Учитывая изложенное, если на момент продажи товара в месте его реализации отсутствует сертификат соответствия (декларация о соответствии), удостоверяющий безопасность такого товара, виновное лицо может быть привлечено к административной ответственности на основании ч. 2 ст. 14.4 КоАП РФ независимо от того, прошел товар сертификацию или нет».

Как доказать, что услуги были оказаны надлежащего качества

Исполнителю может потребоваться доказывать, что он оказал услуги надлежащего качества, в следующих случаях.

Во-первых, если заказчик предъявит претензии по качеству оказанных услуг после того, как услуги были оказаны исполнителем (к примеру, в момент подписания акта об оказанных услугах). Важно суметь опровергнуть эти претензии. Ведь если суд с ними согласится, то заказчик сможет применить меры ответственности, предусмотренные статьей 723 Гражданского кодекса РФ.

Следует отметить, что в практике встречаются примеры, когда положениями статьи 723 Гражданского кодекса РФ пользуются недобросовестные заказчики, которые просто не желают оплачивать фактически оказанные им услуги (постановление ФАС Уральского округа от 2 марта 2011 г. № Ф09-759/11-С3 по делу № А60-18393/2010-С7), а также хотят вернуть оплату, переданную во исполнение договора (постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 15 октября 2009 г. по делу № А33-218/09).

Во-вторых, исполнитель может быть вынужден доказывать надлежащее качество услуг и тогда, когда заказчик захочет отказаться от исполнения договора по следующим причинам:

• во время оказания услуг стало очевидным, что они не будут предоставлены надлежащим образом (при условии, что заказчик назначил исполнителю разумный срок для устранения недостатков, а исполнитель не исполнил этого требования) (п. 3 ст. 715 ГК РФ),
• услуги оказаны ненадлежащего качества, и требование заказчика об устранении недостатков услуг в установленный им разумный срок не было исполнено (п. 3 ст. 723 ГК РФ),
• услуги оказаны с существенными или неустранимыми недостатками (п. 3 ст. 723 ГК РФ).

Если заказчику удастся доказать наличие этих причин, то исполнителю придется возместить еще и убытки заказчика.

Распределение бремени доказывания

В любом случае бремя доказывания распределяется следующим образом: заказчик должен доказать, что услуги были оказаны ненадлежащего качества, а исполнитель опровергнуть его доводы (п. 1 ст. 65 АПК РФ).

Если возник спор относительно качества оказанных услуг, исполнителю нужно:

• определить источники, в которых содержатся требования к качеству оказываемых по договору услуг,
• представить доказательства того, что оказанные услуги соответствуют этим требованиям.

Источники, в которых могут быть установлены требования к качеству услуг

Глава 39 Возмездное оказание услуг Гражданского кодекса РФ не содержит требований к качеству оказываемых услуг. Однако согласно статье 783 Гражданского кодекса РФ к договору возмездного оказания услуг применяются:

• нормы статьи 721 Гражданского кодекса РФ о качестве работы (постановление ФАС Поволжского округа от 22 декабря 2010 г. по делу № А65-1328/2010),
• нормы статьи 723 Гражданского кодекса РФ об ответственности подрядчика за ненадлежащее качество работы (определение ВАС РФ от 7 июля 2010 г. № ВАС-8892/10).

Это означает следующее. Считается, что услуги тогда оказаны надлежащего качества, когда они соответствуют:

• условиям договора (п. 1 ст. 721 ГК РФ),
• обычно предъявляемым требованиям при отсутствии или неполноте условий договора (п. 1 ст. 721 ГК РФ),
• обязательным требованиям, предусмотренным законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке (п. 2 ст. 721 ГК РФ).

Соответствие качества условиям договора

Если в самом договоре прописаны требования к качеству, исполнитель обязан их соблюдать, а заказчик вправе ссылаться на их несоблюдение.

Если в договоре содержится условие о соблюдении требований правовых актов и нормативных документов, применяемых в добровольном порядке, то качество услуг также должно им соответствовать.

Отсутствие таких условий в договоре суды толкуют в пользу исполнителя. Так, суд указал: если стороны в договоре оказания услуг не согласовали требования к качеству, то заказчик не вправе ссылаться на их несоблюдение (постановление Четырнадцатого арбитражного апелляционного суда от 20 октября 2008 г. по делу № А05-5815/2008).

Внимание! Даже если стороны в договоре не согласовали требования к качеству или согласовали их неполно, заказчик может сослаться на то, что услуги не соответствуют обычно предъявляемым требованиям.

Согласно пункту 1 статьи 721 Гражданского кодекса РФ качество услуг должно соответствовать обычно предъявляемым требованиям, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором. Несоответствие должен будет доказать заказчик. Однако на практике сделать это довольно проблематично, и суды часто признают претензии заказчика необоснованными (постановление Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 4 мая 2009 г. № 17АП-2911/2009-ГК по делу № А50-103/2009).

Если в договоре содержится условие об освобождении исполнителя от ответственности за определенные недостатки, сможет ли заказчик привлечь его к ответственности?

Да, это возможно.

Согласно пункту 4 статьи 723 Гражданского кодекса РФ наличие таких условий не освобождает исполнителя от ответственности, если доказано, что недостатки возникли вследствие виновных действий или бездействия исполнителя.

Соответствие обязательным требованиям

Если в отношении услуг, которые должны быть оказаны, установлены обязательные требования, то исполнитель (если он оказывает услуги в рамках предпринимательской деятельности) обязан их соблюдать (п. 2 ст. 721 ГК РФ). Они могут содержаться в следующих актах:

• законы об оказании отдельных видов услуг (например, Федеральный закон от 30 декабря 2008 г. № 307-ФЗ Об аудиторской деятельности, далее Закон об аудиторской деятельности),
• стандарты и иные правовые акты, принятые в соответствии с этими законами (например, п. 2 Правил (стандарта) № 34 Контроль качества услуг в аудиторских организациях, утвержденных постановлением Правительства РФ от 23 сентября 2002 г. № 696),
• правила оказания услуг, утвержденные Правительством РФ (например, Правила оказания услуг телеграфной связи, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 апреля 2005 г. № 222),
• санитарно-эпидемиологические требования (СанПиН), требования в области охраны окружающей среды, требования в области охраны труда, требования к осуществлению деятельности в области промышленной безопасности, безопасности технологических процессов на опасных производственных объектах, требования к обеспечению надежности и безопасности электроэнергетических систем и объектов электроэнергетики, требования к обеспечению безопасности космической деятельности (за исключением случаев разработки, принятия, применения и исполнения таких требований к продукции или к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации) (например, СанПиН 2.1.3.2630-10 Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность, утвержденные постановлением Главного санитарного врача России от 18 мая 2010 г. № 58).

Внимание! В зависимости от того, о каких именно услугах идет речь, установленные СанПиНы и ГОСТы могут быть как обязательными, так и не обязательными для исполнителя.

В одних случаях СанПиНы могут быть документами, которые применяются в добровольном порядке, а в других обязательными к исполнению.

СанПиН не обязателен к исполнению, если одновременно выполняются два условия:

• он регулирует отношения, которые входят в сферу действия Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ О техническом регулировании (далее Закон о техническом регулировании). Эти отношения приведены в пункте 1 статьи 1 указанного Закона,
• уже вступил в силу соответствующий технический регламент (заменяющий прежний СанПиН).
• Соответственно, СанПиН обязателен к исполнению в одном из двух случаев:
• если регулируемые отношения вынесены из-под действия этого Закона (они перечислены в п. 4 ст. 1 Закона о техническом регулировании), или
• если регулируемые отношения входят в сферу действия Закона о техническом регулировании, но при этом соответствующий технический регламент еще не вступил в силу (п. 1 ст. 46 Закона о техническом регулировании).

В последнем случае СанПиН является обязательным к применению только в части, которая соответствует целям:

• защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества,
• охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений,
• предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей, в том числе потребителей,
• обеспечения энергетической эффективности и ресурсосбережения.

Аналогичным образом обстоит дело и с ГОСТами. После введения Закона о техническом регулировании все российские ГОСТы утратили обязательный характер (за исключением названного выше случая, когда соответствующий технический регламент еще не вступил в силу и поэтому ГОСТ обязателен к применению в целях защиты жизни и здоровья и т. п.). Однако на них можно ссылаться для подтверждения соответствия качества оказанных услуг обычно предъявляемым требованиям.

Если фактическими пользователями услуги являются физические лица сотрудники или клиенты заказчика (например, при получении услуг по обучению персонала, транспортных и гостиничных услуг для командированных сотрудников), то качество услуг должно соответствовать правилам, регулирующим их предоставление потребителям (Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 О защите прав потребителей, письмо Роспотребнадзора от 11 марта 2005 г. № 0100/1745-05-32 О направлении информационного материала по защите прав потребителей).

Договор может содержать более высокие по сравнению с обязательными требования к качеству услуг. В этой ситуации качество услуг исполнителя должно соответствовать таким повышенным требованиям (п. 2 ст. 721 ГК РФ).

Доказательства, которые могут пригодиться в суде

Претензии к качеству в каждой конкретной ситуации могут быть различные. При этом шансы выиграть судебный спор у исполнителя услуг значительно повышаются, если:

• заказчик подписал акты об оказании услуг без замечаний к качеству и физическим объемам работ,
• либо заказчик отказался от их подписания и не представил мотивированных возражений.

Суд в таких случаях придет к выводу, что услуги были оказаны надлежащего качества.

Исполнителю выгодно предусмотреть в договоре право на составление одностороннего акта об оказании услуг в случаях немотивированного отказа или уклонения заказчика от подписания акта.

Пример формулировки условия о праве исполнителя составлять односторонний акт об оказании услуг

В случае немотивированного отказа заказчика или уклонения заказчика от подписания акта об оказании услуг исполнитель вправе составить такой акт в одностороннем порядке. При этом услуги, перечисленные в данном акте, считаются оказанными исполнителем и принятыми заказчиком без замечаний к качеству и физическим объемам.

Если это не удалось (заказчик представил мотивированное возражение), то дальнейшие действия зависят от конкретных претензий заказчика. Так как все требования к качеству услуг можно разделить на определенные группы, то и доказательства соответствия этим требованиям удобно сгруппировать по типу этого деления.

1. Доказательства соответствия свойств и характеристик оказанных услуг установленным требованиям

Чтобы подтвердить соответствие свойств и характеристик оказанных услуг установленным требованиям, наряду с актом об оказании услуг можно использовать следующие документы.

Во-первых, результаты экспертизы.

Пример из практики: суд принял результаты проведения комплексной экспертизы в качестве доказательств соответствия выполненных работ установленным требованиям

Во-вторых, акты контроля качества, подписанные представителями заказчика и исполнителя.

Как доказать надлежащее качество консультационных услуг, если они не имели овеществленного результата

Оценивать в этом случае нужно сам процесс оказания услуги и условия ее потребления. Заказчик не может ссылаться на то, что не достиг результата. Это не является ненадлежащим исполнением обязательства и основанием для отказа в выплате вознаграждения исполнителю.

Так, при оказании юридических услуг достаточно, чтобы:

• письменные и устные правовые консультации соответствовали законодательству, регулирующему соответствующие правоотношения,
• переданная информация была пригодной для использования в течение всего срока действия того или иного закона (например, по вопросу о порядке налогообложения определенного вида деятельности).

На эти положения и можно сослаться в суде.

Результаты прохождения исполнителем установленных законом процедур можно также использовать в качестве доказательства соответствия оказываемых услуг обязательным требованиям.

Совет

Исполнителю стоит свериться с установленными для его деятельности стандартами и техническими регламентами. Они могут подробно регулировать процедуру оказания услуг.

Пример установления стандартов

Стандарты установлены, например, для порядка проведения оценки и осуществления оценочной деятельности (ст. 20 Федерального закона от 29 июля 1998 г. № 135-ФЗ Об оценочной деятельности в Российской Федерации) и осуществления аудиторской деятельности (п. 1 ст. 7 Закона об аудиторской деятельности).

Так, федеральные стандарты аудиторской деятельности определяют требования к порядку осуществления аудиторской деятельности и являются обязательными.

Иногда условие о соблюдении стандартов полезно включить в договор, если, конечно, исполнитель не собирается от них отступать. С одной стороны, это позволит избежать будущих претензий со стороны заказчика, связанных с предъявлением более высоких требований. С другой стороны, соблюдение установленных стандартов свидетельствует о соответствии качества услуг установленным требованиям, что облегчит доказывание в суде.

Риск здесь состоит в том, что в случае несоблюдения стандартов заказчику будет так же просто доказать свою позицию (см. Источники, в которых могут быть установлены требования к качеству услуг).

Соблюдение исполнителем лицензионных требований и условий позволяет оценить наличие у него необходимых предпосылок для качественной работы.

Пример лицензионных требований

В частности, лицензия нужна для технического обслуживания медицинской техники (подп. 17 п. 1 ст. 12 Федерального закона от 4 мая 2011 г. № 99-ФЗ О лицензировании отдельных видов деятельности). При этом лицензиат должен соблюдать требования нормативной, технической и эксплуатационной документации на обслуживание этой техники (п. 5 Положения о лицензировании деятельности по производству и техническому обслуживанию медицинской техники, утвержденного постановлением Правительства РФ от 3 июня 2013 г. № 469, далее Положение о лицензировании).

Кроме того, в пользу оказания исполнителем услуг надлежащего качества может свидетельствовать факт его членства в саморегулируемой организации. Такая организация осуществляет регулирование качества услуг своих членов через утверждение профессиональных стандартов и правил предпринимательской или профессиональной деятельности (ст. 4 Федерального закона от 1 декабря 2007 г. № 315-ФЗ О саморегулируемых организациях, далее Закон о саморегулируемых организациях). Саморегулируемая организация осуществляет контроль за деятельностью всех своих членов путем проведения плановых и внеплановых проверок (ст. 9 Закона о саморегулируемых организациях).

Также нужно иметь в виду, что на отношения по поводу оказании услуг распространяется действие статьи 719 Гражданского кодекса РФ о встречных обязанностях заказчика. В зависимости от вида услуг такие обязанности могут быть разными. Так, при осуществлении аудита аудируемое лицо обязано предоставлять информацию и документацию, необходимую для осуществления аудита (п. 1 ч. 2 ст. 14 Закона об аудиторской деятельности). Если заказчик этого не сделал, исполнитель вправе (ст. 719 ГК РФ):

• не приступать к работе,
• приостановить начатую работу,
• отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков.

Если исполнитель приступит к работе и не предъявит заказчику требования об устранении недостатков, то будет сам нести ответственность за оказание услуг ненадлежащего качества.

2. Доказательства соответствия исполнителя (его квалификации) установленным требованиям

Эти требования могут быть установлены:

• договором. Например, в договор могут быть включены условия об определенном уровне и профиле образования работников исполнителя, опыте работы, наличии государственных лицензий, аттестаций, освидетельствований. Выполнение этих требований договора можно подтвердить предоставлением дипломов, аттестатов, свидетельств, выписок из трудовых книжек и т. д.,
• нормативно-правовыми актами.

Пример установления нормативно-правовыми актами требований к исполнителю

Так, Закон об аудиторской деятельности предусматривает:

• требования к аудиторской организации (членство в одной из саморегулируемых организаций аудиторов (п. 1 ст. 3)),
• требования к аудитору (наличие квалификационного аттестата аудитора и членство в одной из саморегулируемых организаций аудиторов (п. 1 ст. 4, ст. 11)).

Кроме того, в российском законодательстве, как уже было отмечено выше, предусматривается перечень видов деятельности, подлежащих лицензированию. Для получения лицензии исполнитель должен отвечать определенным критериям. Например, пункт 5 Положения о лицензировании устанавливает следующие требования к специалистам лицензиата:

• наличие высшего или среднего профессионального (технического) образования,
• стаж работы по специальности не менее трех лет,
• наличие дополнительного профессионального образования (повышение квалификации не реже одного раза в пять лет).

Таким образом, членство в саморегулируемой организации или наличие лицензии подтверждают соответствие исполнителя (его квалификации) обязательным требованиям (как минимум на момент вступления в саморегулируемую организацию или на момент получения лицензии).

Также следует отметить, что часто законодательство не устанавливает каких-либо требований к исполнителю. Например, юридические услуги может оказывать лицо, которое не имеет юридического образования, профессиональной подготовки и опыта.

Исполнителю необходимо помнить такую особенность договора на оказание услуг, как его личный характер, то есть недопустимость возложения исполнения услуги на третье лицо (если иное не установлено сторонами в договоре).

Внимание! Если в договоре идентифицирована личность исполнителя (указано конкретное лицо), то заказчик имеет право требовать исполнения услуги конкретным специалистом, а в случае невозможности надлежащего исполнения отказаться от исполнения договора в одностороннем порядке.

Если исполнитель привлечет субисполнителей вопреки условиям договора, то он не сможет:

• потребовать оплаты по договору,
• применить ответственность за просрочку оплаты,
• потребовать от заказчика возмещения расходов на оплату услуг исполнителя,
• уступить третьему лицу право требования об оплате задолженности по договору (ст. 780, п. 2 ст. 388, ст. 168 ГК РФ).

3. Доказательства соответствия процесса оказания услуг (материально-технического обеспечения) установленным требованиям

Доказательствами могут быть правоустанавливающие документы на транспорт, помещения, оборудование и т. д. Причем не обязательно иметь собственное материально-техническое обеспечение. Исполнитель может, например, взять в аренду соответствующие средства, необходимые для оказания услуг.

Кроме того, наличие у исполнителя лицензии может свидетельствовать о наличии необходимого материально-технического обеспечения. Например, для получения лицензии на оказание услуг по техническому обслуживанию медицинской техники лицензиат должен обладать необходимыми помещениями, оборудованием и средствами измерений (п. 5 Положения о лицензировании).

4. Доказательства соответствия овеществленного результата действий исполнителя установленным требованиям (при его наличии)

Овеществленный результат также должен соответствовать требованиям и обладать свойствами, которые определены:

• договором,
• обычно предъявляемыми требованиями,
• нормативно-правовыми актами.

Также он должен быть в пределах разумного срока пригодным для обычного использования.

Пример установления требований к овеществленному результату оказания услуг

По результатам аудиторской проверки выдается аудиторское заключение. Оно должно соответствовать:

• Закону об аудиторской деятельности,
• Федеральному стандарту аудиторской деятельности (ФСАД 1/2010) Аудиторское заключение о бухгалтерской (финансовой) отчетности и формирование мнения о ее достоверности, утвержденному приказом Минфина России от 20 мая 2010 г. № 46н.

Если между сторонами договора возник спор по поводу недостатков оказанной услуги или их причин, то исполнитель (если это не сделал заказчик) может ходатайствовать перед судом о назначении экспертизы (п. 5 ст. 720 ГК РФ).

Совет

Еще во время досудебного урегулирования спора (если такой порядок установлен) для разрешения вопросов по поводу недостатков выполненной работы и заказчик, и исполнитель вправе воспользоваться правом на проведение внесудебной экспертизы (п. 5 ст. 720 ГК РФ). Она поможет избежать обращения в суд, а в случае обращения ускорит разбирательство.

Если договор возмездного оказания услуг предусматривает достижение конкретной цели, то в случае ее достижения исполнитель имеет право на получение всей суммы вознаграждения. Причем не имеет значения способ достижения цели (постановление ФАС Западно-Сибирского округа от 19 марта 2009 г. № Ф04-3577/2008(2455-А03-48) по делу № А03-8563/2007).

Если указанные в договоре оказания услуг действия исполнитель не совершил и договором не установлена поэтапная оплата, то заказчик может не оплачивать услуги исполнителя (постановление ФАС Западно-Сибирского округа от 3 сентября 2009 г. № Ф04-4384/2009(10956-А75-11) по делу № А75-506/2009).

Также стоит отметить, что если исполнитель предоставлял необходимые материалы для оказания услуг, то он отвечает и за их качество по статье 475 Гражданского кодекса РФ. Так, если материалы были ненадлежащего качества и исполнитель не сообщил об этом заказчику, то заказчик по своему выбору вправе потребовать:

• соразмерного уменьшения цены материалов,
• безвозмездного устранения их недостатков в разумный срок,
• возмещения своих расходов на устранение этих недостатков.

В случае существенного нарушения требований к качеству материалов заказчик вправе по своему выбору:

• отказаться от исполнения договора оказания услуг в части предоставления исполнителем необходимых материалов для оказания услуг и потребовать возврата уплаченной за материал денежной суммы,
• потребовать замены материала ненадлежащего качества материалом, соответствующим договору.

Такие же права у него возникнут и в случае ненадлежащего качества части материалов, входящих в комплект, но уже в отношении этой части материалов.

Источник Система Юрист

Архив новостей

Некачественная услуга. Встаем на защиту прав

Большинство людей боится самостоятельно отстаивать свои нарушенные права, не верят в собственные силы. А для того, чтобы добиться справедливости нет необходимости обращаться куда-то или к кому-то, достаточно приложить небольшие усилия, немного терпения и самую малость специальных знаний.

Что же такое услуга?

Услуга — товар неодушевленный, никакими признаками не обладающий, действие, которое нельзя назвать созидающим что-либо. Но в тоже время, если мы отправляемся к стоматологу или парикмахеру мы должны видеть результат оказанной услуги или все-таки выполненной работы. Но, если с работами все понятно, было одно, стало другое, то с услугами сложнее. Словари трактуют услугу как деятельность, приносящую саму по себе пользу тому, для кого она осуществляется. Услуги могут быть двух видов: нематериальные – то есть совершенная деятельность, не имеет материального результата, ценность которого содержится в самих исполняемых действиях (например, услуги врача-терапевта); имеющие материальную составляющую – то есть деятельность, в результате которой появляется какой-либо материальный результат (например, услуги врача-протезиста).

В нашей статье речь пойдет о защите своих прав при оказании некачественных услуг.

Что же можно считать «некачественной услугой»

Услуга предполагает изменение качеств существующего предмета или получение какой-либо информации на интересующую заказчика тему. Так вот, оценка полученного результата и будет считаться показателем качества, оказанной услуги. Одновременно необходимо отметить, чтобы защитить свои права как потребителя, заказчик должен руководствоваться не личными, субъективными оценками качества полученной услуги, а общепризнанными и экспертными материалами. Все свойства оказанной заказчику услуги должны быть отражены в договоре об оказании услуг, являться достоверными и быть доступными для потребителя. При наличии признаков некачественно оказанных услуг заказчик вправе отстаивать свои права.

Данные правоотношения регулируются Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (http://base.garant.ru/10106035/). Законодатель сформулировал требования к качеству оказываемых потребителям услуг, определил права и обязанности исполнителя и потребителя, предусмотрел защиту прав заказчика в случае обнаружения некачественного исполнения.

С некачественными услугами можно столкнуться практически во всех сферах жизнедеятельности человека. Здесь и медицина, и жилищно-коммунальная сфера, и индустрия красоты, и образование, и многое другое. Но так как общество развивается, совершенствуется сфера оказания услуг, потребители становятся все более грамотными, но существуют определенные правила, без которых уже не представляется жизни. К таким правилам можно отнести заключение различных договоров между заказчиком и исполнителем.

Так в сфере услуг все чаще предлагается заключить договор, то есть оформить свои правоотношения. Учитывая специфику услуги как нефизического предмета, договор о ее оказании становится неотъемлемой частью данных правоотношений. В условиях возросшей конкуренции, наличии большого количества фирм-однодневок, именно потребитель в первую очередь заинтересован в заключение договора на оказание конкретных услуг. И, чем подробнее этот договор, тем больше шансов получает потребитель в случае отстаивания своих нарушенных прав. Договором должны быть сформулированы перечень оказываемых услуг, их качественные характеристики, объем, стоимость, сроки исполнения, порядок рассмотрения споров.

Еще раз обращаю ваше внимание, что наличие надлежащим образом оформленного договора будет являться гарантией для полноценной защиты своих прав заказчиком при оказании ему услуг ненадлежащего качества.

Ну, вот мы и подошли к моменту обнаружения услуг низкого качества. Законом предусмотрены сроки для оценки качества, и сроки предъявления претензий.

Заказчик может предъявлять требования поставщику, как на этапе получения, так и при непосредственном окончании, а также в течение срока гарантии и до достижения двух лет со дня принятия оказанной услуги. А если услуга связана с недвижимостью, то в течение пяти лет (пункт 3 статьи 29).

Если на услугу не установлена гарантия, то не стоит отчаиваться, так как и такая возможность предусмотрена. Исполнитель отвечает за качество оказанных им услуг и при неоговоренном сроке гарантии, но заказчику потребуются доказательства, что недостатки действительно имелись еще до принятия им услуги, или появились по причинам, возникшим до указанного периода (пункт 4 статьи 29).

Исполнитель может доказать, что недостатки качества оказанной услуги являются результатом нарушения правил пользования со стороны потребителя, вмешательством третьих лиц или наступили по независящим от исполнителя причинам непреодолимой силы, во всех остальных случаях он ответственен за качество в течение установленного гарантийного срока.

Что предпринять, если стало ясно, что оказанная вам услуга не соответствует заявленным характеристикам и уступает по качеству? Законодатель предусмотрел внесудебный порядок решения спора об оказании некачественных услуг.

Внесудебный порядок решения споров

При обнаружении некачественно оказанной услуги потребителю необходимо подготовить претензию и направить ее непосредственно поставщику, с которым был заключен договор. Оформляйте свою претензию как документ, в котором указывайте конкретные аспекты нарушенного потребительского права, признаки некачественного предоставления услуг, ваши требования к поставщику, обоснование их законности. Документ можно направлять как на указанный в договоре юридический адрес, так и непосредственно на адрес, где получена некачественная услуга. К претензии можно приложить заключения независимой экспертизы, фотографии и иные материалы, доказывающие предъявляемые требования.

Обратите внимание, что указанную претензию необходимо направить почтой с уведомлением, которое в случае отстаивания прав в судебном порядке будет свидетельствовать о том, что заказчиком предприняты шаги разрешения спора мирным путем.

Безусловно, потребитель, обнаруживший недостатки выполненной услуги, имеет определенные права. Так, в соответствии с пунктом 1 статьи 29 при обнаружении недостатков потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы.

Обратите внимание, что в случае требования повторного выполнения, потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь. В данном случае речь идет об услугах, имеющих материальную составляющую.

Одной из причин спора о качестве оказанной услуги может служить недостаток информации со стороны исполнителя. То есть потребитель не был проинформирован о достоинствах и недостатках заказываемой услуги. Законодательство предусматривает необходимость исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках данной услуги, и данный факт учитывать при рассмотрении споров о ненадлежащем качестве. Что в свою очередь обязывает исполнителя информировать о ней заказчика. Законодатель предусмотрел ответственность исполнителя за ненадлежащую информацию об услуге.

Необходимо учитывать, что удовлетворение требований заказчика о безвозмездном устранении изъянов или о повторном оказании не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Срок устранения недостатков

Заказчик вправе требовать также полного возмещения убытков. Убытки возмещаются в срок, который определяется требованиями заказчика. Срок для устранения недостатков должен быть указан в претензии, при этом он должен быть разумным и достаточным.

Потребитель вправе потребовать от исполнителя выплаты предусмотренных законом неустоек или пеней, если сроки устранения недостатков нарушены (пункт 5 статьи 28). Расчет выплаты неустоек за просрочку возможен в днях, часах, в зависимости от определения. Размер неустойки может составлять процент от цены оказания услуги, а если цена не определена — общей цены заказа, но не ниже трех процентов. Процент неустойки возможен и более высоким, если это оговорено в договоре.

Судебный порядок

Хорошо, если исполнитель рассмотрел вашу претензию и удовлетворил все требования, но чаще всего потребитель получает отказ. В этом случае, если исполнитель не соглашается на мировое разрешение конфликта, досудебный порядок разрешения становится невозможен, и защита прав потребителя в сфере услуг осуществляется в судебном порядке.

Исковое заявление

Процедура судебной защиты прав заключается в составлении и подаче искового заявления. Здесь законодатель предусмотрел выбор для истца. Истец вправе подать иск в суд:

• по месту нахождения организации;
• если ответчиком является индивидуальный предприниматель по месту его жительства;
• по месту жительства или пребывания истца;
• по месту заключения или исполнения договора.

Исковое заявление должно содержать:

• данные истца и ответчика,
• цену иска,
• информацию о дате и месте составления договора,
• краткое описание самого процесса оказания услуг,
• перечисление недостатков,
• доказательную базу ненадлежащего качества оказанной услуги,
• исковые требования.

Данные истца и ответчика включают в себя паспортные данные, адреса, контактные телефоны, наименование фирмы исполнителя.

Цена иска включает в себя суммарный объем всех затрат истца и желаемое получение компенсаций и неустоек. Обращаю ваше внимание, что сумма морального вреда в цену иска не включается, а указывается в исковых требованиях.

Доказательная база составляется из самого договора об оказании услуг и заключения независимой экспертизы, если таковая проводилась.

Исковые требования могут состоять в пожеланиях истца либо устранить недостатки, либо возвратить стоимость услуги, а также взыскать компенсацию неустойки в случае нарушения сроков и возмещение морального вреда, а так же возмещения понесенных убытков, взимание штрафов с исполнителя.

Возмещение морального вреда подлежит компенсации при наличии вины исполнителя. Бремя доказывания этой вины ложится на плечи потребителя, а это бывает довольно сложно, особенно если исполнителем является юридическое лицо со штатными юристами. Размер компенсации определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Защищать свои права необходимо. Это трудный и растянутый во времени процесс, но любой человек, способный анализировать имеющиеся у него материалы в состоянии восстановить свои нарушенные права. Главное, перестать бояться трудностей и начать предпринимать шаги к восстановлению своих нарушенных прав.

Статья 238 УК РФ. Производство, хранение, перевозка либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности

Новая редакция Ст. 238 УК РФ

1. Производство, хранение или перевозка в целях сбыта либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, а равно неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности, —

наказываются штрафом в размере до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо лишением свободы на тот же срок.

2. Те же деяния, если они:

а) совершены группой лиц по предварительному сговору или организованной группой;

б) совершены в отношении товаров, работ или услуг, предназначенных для детей в возрасте до шести лет;

в) повлекли по неосторожности причинение тяжкого вреда здоровью либо смерть человека, —

наказываются штрафом в размере от ста тысяч до пятисот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до трех лет, либо принудительными работами на срок до пяти лет, либо лишением свободы на срок до шести лет со штрафом в размере до пятисот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до трех лет или без такового.

3. Деяния, предусмотренные частями первой или второй настоящей статьи, повлекшие по неосторожности смерть двух или более лиц, —

наказываются принудительными работами на срок до пяти лет либо лишением свободы на срок до десяти лет.

Комментарий к Статье 238 УК РФ

1. В условиях широкого ассортимента продукции и услуг, увеличения потребительских потоков и количества хозяйствующих субъектов актуальность соблюдения требований по стандартизации и сертификации возросла. Несоблюдение изготовителями (исполнителями, продавцами) установленных стандартов при производстве товаров и оказании услуг, часто обусловленное стремлением извлечь наибольшую выгоду при минимальных затратах в ущерб безопасности потребителей, рост числа незарегистрированных продавцов и подпольных производителей, прямо ориентированных на изготовление и сбыт фальсифицированной продукции и обман людей, ведут к наводнению потребительского рынка недоброкачественными товарами, работами и услугами, подрывают безопасность здоровья населения.

2. Основной объект преступного посягательства — установленный порядок оборота продукции, работ и услуг, их сертификации, обеспечивающий безопасность жизни и здоровья потребителей.

Согласно ст. 7 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. от 21.12.2004) <1> потребитель имеет право на то, чтобы товар, работа или услуга были безопасными для его жизни и здоровья, окружающей среды и имущества. Это право обеспечивается системой сертификации продукции и услуг, в основе которой лежит деятельность не зависимых от изготовителя (исполнителя, продавца) органов по подтверждению соответствия товаров, работ и услуг установленным требованиям (стандартам).
———————————
<1> СЗ РФ. 1996. N 3. Ст. 140; 1999. N 51. Ст. 6287; 2004. N 52 (ч. 1). Ст. 5275.

В качестве факультативного объекта могут выступать интересы государственной службы и службы в органах местного самоуправления, безопасность жизни и здоровья человека.

3. Предметы посягательства: а) товары и продукция (работы, услуги), не отвечающие требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей; б) официальный документ, удостоверяющий соответствие указанных товаров (работ, услуг) требованиям безопасности.

3.1. Требования безопасности жизни или здоровья потребителей, предъявляемые к товарам, работам и услугам, устанавливаются в стандартах (государственных, международных, отраслей, предприятий, научно-технических обществ и пр.), санитарных нормах и правилах, гигиенических нормативах, строительных нормах и других нормативных актах, предусматривающих критерии безопасности продукции и услуг для потребителей. Не отвечающими требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей признаются товары, работы и услуги, потребительские свойства, качество и результаты которых, а также процесс их выполнения или оказания не соответствуют указанным нормативным документам, и их реализация может повлечь причинение гражданам смерти или вреда здоровью (продукты питания с истекшим сроком годности или повышенной концентрацией вредных веществ, лекарственные средства с нарушенной рецептурой, радиоактивные строительные материалы, некачественный ремонт бытовой техники, антисанитарное медицинское обслуживание и т.п.).

3.2. Не являются предметами преступного посягательства товары, продукция, работы и услуги, не отвечающие требованиям безопасности имущества потребителей или окружающей среды, а также продукция, работы и услуги, процесс либо результат выполнения или оказания которых был опасен для жизни или здоровья лиц, не выступающих потребителями (работников производства, торговли, предприятий обслуживания и т.п.). Подобные деяния при прочих условиях могут квалифицироваться по ст. 143, 216 — 219 и др.

3.3. Чтобы установить несоответствие продукции и услуг конкретным требованиям безопасности, нужно провести соответствующую экспертизу.

3.4. Официальным документом, удостоверяющим соответствие товаров, работ или услуг требованиям безопасности, является исходящий от органа сертификации документ, который подтверждает, что продукция и услуги соответствуют стандартам безопасности жизни или здоровья потребителей. В системе сертификации к таким документам относятся сертификат соответствия, знак соответствия, протокол испытания и другие документы, выдаваемые органами сертификации и подтверждающие соответствие продукции и услуг установленным требованиям.

Не является указанным документом лицензия на применение знака соответствия, так как в ней не содержится прямого подтверждения соответствия продукции и услуг требованиям безопасности, а лишь предоставляется право применять знак соответствия в пределах и на основании ранее выданного сертификата.

3.5. По существу, в законе речь идет о подложном документе, т.е. содержащем недостоверные сведения о безопасности продукции и услуг (интеллектуальный подлог). Поэтому не является предметом преступного посягательства официальный документ, который выдан с нарушением порядка сертификации, однако указанная в нем продукция или услуги в действительности отвечают требованиям безопасности.

3.6. Не влияет на квалификацию то, был ли подложный официальный документ по форме подлинным или поддельным (фальсифицированный в целом либо с исправлениями, искажающими его действительное содержание). Исключение составляет заведомо поддельный знак соответствия, использование которого наказуемо по ст. 327.1.

4. Объективная сторона выражается в альтернативных действиях.

5. Производство — это действия, направленные на серийное изготовление товаров и продукции. О серийном изготовлении может свидетельствовать наличие технологических линий, производственного оборудования и инструментов, организация цехов, количество занятых работников, план выпуска продукции, договоры о поставках и т.п.

5.1. Производство является продолжаемым преступлением, складывающимся из ряда тождественных действий по изготовлению нескольких единиц нестандартной продукции в рамках одного технологического цикла. Разовое изготовление товара, не соответствующего установленным стандартам, не образует состава данного преступления.

5.2. Преступление окончено (составом), когда в рамках серийного производственного процесса изготовлена партия товаров или продукции, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей.

6. Хранение — это любые действия, связанные с фактическим нахождением недоброкачественных товаров или продукции во владении виновного (складирование в помещении, размещение на участках местности, в других местах, иные действия по обеспечению сохранности товаров и продукции).

6.1. Хранение — длящееся преступление, ответственность за которое наступает независимо от его продолжительности.

7. Перевозка — это действия по перемещению недоброкачественных товаров или продукции из одного места в другое, в том числе в пределах одного и того же населенного пункта, совершенные с использованием любого вида транспортного средства.

7.1. Перевозка является длящимся преступлением. Преступление окончено (составом) в момент начала транспортировки товаров и продукции.

8. Сбыт — это передача недоброкачественных товаров и продукции в собственность других лиц. Возмездный или безвозмездный характер передачи продукции значения для квалификации не имеет, обстоятельства отчуждения могут быть различными (продажа, дарение, поставка, обмен, уплата долга и т.д.). Равным образом не важно, кому сбывалась указанная продукция — оптовикам, коммерческим посредникам или непосредственно потребителям.

8.1. Не является сбытом передача недоброкачественных товаров и продукции потребителям во временное пользование (аренда, прокат и т.п.). Такие действия квалифицируются как оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей.

8.2. Сбыт следует считать оконченным (составом) преступлением в момент поступления хотя бы одной единицы недоброкачественного товара или продукции во владение приобретателя.

9. Выполнение работ — это деятельность по созданию продуктов материального характера (строительство или ремонт помещений, ремонт транспортных средств и т.п.).

Оказание услуг — это деятельность, не связанная с созданием продуктов материального характера, однако направленная на удовлетворение каких-либо потребностей (перевозка пассажиров, водоснабжение, аренда, развлекательные, медицинские, гостиничные, косметические и другие услуги).

10. Выполнение работ или оказание услуг должны иметь форму систематической (производственной) деятельности по обслуживанию потребителей на договорной основе. Однако состав преступления окончен, когда в процессе обслуживания выполнена хотя бы одна работа или оказана услуга, не отвечающая требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей. Разовое выполнение работы или оказание услуги, не отвечающей требованиям безопасности, не связанное с постоянным обслуживанием потребителей, не образует состава рассматриваемого преступления.

11. Неправомерная выдача официального документа, удостоверяющего соответствие товаров, работ или услуг требованиям безопасности, — это предоставление уполномоченным органом соответствующего документа заинтересованному субъекту при отсутствии на то оснований либо с нарушением порядка сертификации продукции и услуг (выдача сертификата без процедуры идентификации продукции или оценки соответствия работ и услуг установленным требованиям либо вопреки прямому запрету на выдачу сертификата в случае несоответствия продукции и услуг требованиям безопасности, выдача протокола испытаний без их проведения или с нарушением порядка их проведения, предоставление права на использование знака соответствия продукцией, не прошедшей обязательной сертификации, и др.).

12. Неправомерное использование официального документа, удостоверяющего соответствие товаров, работ или услуг требованиям безопасности, означает предъявление или представление соответствующего документа его владельцем заинтересованным лицам (органам по сертификации или контролю, потребителям, коммерческим партнерам и др.). В частности, это предъявление сертификата, который относится к другим товарам и услугам или срок действия которого истек либо приостановлен, представление подложного сертификата и протоколов испытаний инспекционному контролю и другим контрольно-надзорным органам, маркирование недоброкачественной продукции знаком соответствия, предъявление подложного сертификата или использование знака соответствия без лицензии на его применение в рекламе, печатных изданиях, на официальных бланках и вывесках, при демонстрации экспонатов на выставках и ярмарках и др.

13. Подделка официального документа, удостоверяющего соответствие товаров, работ или услуг требованиям безопасности (кроме знака соответствия, защищенного от подделок), и последующее его использование квалифицируются по совокупности преступлений, предусмотренных ч. 1 или 2 ст. 327 и ст. 238.

14. Субъектом преступного посягательства, за исключением неправомерной выдачи подложного официального документа, является любое физическое лицо, достигшее возраста 16 лет. Им может быть руководитель предприятия, работник завода-изготовителя, товаровед, работник предприятия сферы обслуживания, коммерческий посредник, работник транспортной организации, индивидуальный предприниматель, лицо, занимающееся незаконным предпринимательством, и другие лица, фактически выполняющие объективную сторону состава преступления.

14.1. Субъект неправомерной выдачи официального документа, удостоверяющего соответствие товаров, работ или услуг требованиям безопасности, специальный — должностное лицо органа сертификации (см. ФЗ от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании» (в ред. от 09.05.2005) <1>).
———————————
<1> СЗ РФ. 2002. N 52 (ч. 1). Ст. 5140; 2005. N 19. Ст. 1752.

15. Неправомерная выдача официального документа, сертифицирующего недоброкачественную продукцию и услуги, является специальной нормой по отношению к ст. 292 и 201.

16. С субъективной стороны производство, хранение, перевозка, сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, могут совершаться как умышленно, так и по неосторожности (когда субъект не осознает того, что товары, работы или услуги не отвечают требованиям безопасности, хотя должен был и мог это осознать и не допустить их оборота).

16.1. Обязательным признаком субъективной стороны является цель сбыта (последующей передачи в собственность другим лицам) производимых, хранимых или перевозимых товаров или продукции.

16.2. Неправомерные выдача и использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности, совершаются умышленно, т.е. субъект осознает подложность выдаваемого или используемого официального документа и желает, чтобы такой документ был получен заинтересованными лицами или был представлен им.

17. В ч. 2 коммент. статьи предусмотрен квалифицированный состав.

17.1. Понятия группы лиц по предварительному сговору и организованной группы (п. «а») даны в коммент. к ст. 35.

17.2. О предназначении товаров, работ или услуг для детей в возрасте до шести лет (п. «в») указывается в сертификате, сопроводительной технической документации, на этикетке, маркировкой на упаковке, в наряде-заказе, в описании работы или услуги и иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). К такого рода продукции и услугам относятся детское питание, молочные и фруктовые смеси, детское белье, средства ухода за малышами, игрушки, услуги детских садов и яслей, лечебных и оздоровительных учреждений, детские аттракционы и пр.

17.3. В п. «г» предусматривается более строгая УО, если деяния по ч. 1 повлекли по неосторожности причинение тяжкого вреда здоровью одного или нескольких людей либо смерть одного человека. О понятии тяжкого вреда здоровью см. в коммент. к ст. 111. Причинение по неосторожности средней тяжести вреда здоровью влечет УО по совокупности ч. 1 ст. 238 и ч. 3 или 4 ст. 118.

Причинная связь между действиями и последствием предполагает, что вред здоровью или смерть наступили в результате вредного воздействия недоброкачественной продукции и услуг.

В случае умышленного совершения действий, предусмотренных ч. 1 коммент. статьи, повлекших по неосторожности причинение указанных в ч. 2 или 3 последствий, преступление имеет две формы вины и в целом признается умышленным.

При умышленном отношении к последствиям содеянное квалифицируется по совокупности преступлений, предусмотренных ч. 1 или 2 ст. 238 и ст. 105, 111, 112 или 115.

18. В ч. 3 предусмотрен особо квалифицированный состав преступления по признаку причинения смерти по неосторожности двум или более лицам. Особенности квалификации те же, что и для ч. 2.

19. Деяния, предусмотренные ч. 1, относятся к категории преступлений небольшой тяжести, а ч. 2 и 3 — тяжких преступлений, если эти деяния совершаются умышленно, и преступлений средней тяжести, если деяния совершаются по неосторожности.

20. Производство, хранение, перевозка в целях сбыта или сбыт товаров и продукции, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей и не маркированных знаками соответствия, защищенными от подделок, квалифицируются по совокупности ст. 238 и 171.1.

Другой комментарий к Ст. 238 Уголовного кодекса Российской Федерации

1. Предметом преступления являются: а) товары (например, продовольственные товары, промышленные изделия), продукция (например, электроэнергия, газ), работы (например, строительные, монтажные работы) и услуги (например, медицинские, транспортные услуги), не отвечающие требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей; б) официальные документы, удостоверяющие соответствие товаров, работ или услуг требованиям безопасности (например, декларация о соответствии, сертификат соответствия, знак соответствия).

2. Объективная сторона преступления характеризуется совершением одного из указанных в законе действий. Содержание ряда из них в целом совпадает с аналогичными признаками составов ст. ст. 228 и 228.1 УК РФ.

Неправомерная выдача официального документа, удостоверяющего соответствие товаров, работ или услуг требованиям безопасности, означает его предоставление изготовителю товаров, производителю работ и услуг без проведения сертификации или предоставление указанным лицам подложного официального документа. Неправомерное использование указанного документа заключается в его предоставлении потребителям (например, путем вывешивания в офисе).

3. Обязательным субъективным признаком производства, хранения и перевозки товаров и продукции является цель их последующего сбыта.

4. Субъектом неправомерной выдачи официального документа, удостоверяющего соответствие товаров, работ и услуг требованиям безопасности, является сотрудник органа, осуществляющего сертификацию этих товаров, работ или услуг.

>Бесплатная Горячая Линия

Некачественное оказание услуг — Официальные разъяснения

Любая услуга в конечном итоге направлена на обретение ее заказчиком конкретного материального или информационного результата. Если он достигнут не полностью или вовсе не получено желаемое, значит речь идет о некачественно предоставленной услуге.

Документальное оформление оказания услуг

Исходя из своеобразности услуги как нематериального предмета, потребитель в первую очередь сам заинтересован в оформлении правоотношений на ее оказание.

Договором должны быть охвачены все аспекты:

• перечень заявленных услуг;
• объем;
• качественные характеристики;
• стоимость;
• сроки исполнения;
• порядок рассмотрения споров.

Внимание! Юридически грамотно составленный договора — залог полноценной защиты своих прав при оказании услуг ненадлежащего качества.

Положениями законодательства, защищающего права потребителя, за последним закреплена возможность предъявлять требования исполнителю на этапе получения услуги и по ее окончанию, на протяжении срока гарантии и до достижения двух лет со дня принятия, а риэлтерские — в течение пяти лет (ст. 29).

При неопровержимых доказательствах некачественного оказания услуг, с поставщика не снимается ответственность и в случае, если срок гарантии не оговорен (п. 4 ст. 29).

Что делать, если услуга не отвечает заявленным требованиям?

Вначале пробуйте решить вопрос мирным путем. Для этого составляем претензию — главное условие, при котором потребитель может отстоять свои права в случае их нарушения.

Претензионное письмо предъявляется в случаях, если:

— исполнителем нарушен срок оказания услуги;

— исполнитель предоставил некачественную услугу и, в итоге, заказчик не получил ожидаемого результата.

Содержание претензии зависит от конкретных жалоб потерпевшего, поэтому составляется в произвольной форме. Тем не менее, рекомендуется выдерживать при ее составлении определенные правила:

— в заглавной части указать название документа и номер договора услуг;

— в вводной — данные сторон (ф.и.о., наименование юридического лица, фактический и юридический адрес, адрес местожительства);

— в описательной части дать основную информацию о договоре и перечислить конкретные нарушения сделки. Этой части нужно уделить особое внимание, подкрепить ссылками на пункты договора и законы, фото- или видеоматериалами, выводами специалистов в определенной области и иными аргументами, подтверждающими некачественное предоставление услуг;

— изложить свои требования.

Законодательство, защищающее права потребителей (п. 1 ст. 29) позволяет потребовать:

• безоплатного устранения недостатков;
• соотносительного уменьшения стоимости;
• покрытия расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
• безвозмездного изготовления иной вещи из единородного материала такого же качества;
• повторного исполнения (имеется в виду услуга материального происхождения).

Учтите! При повторном выполнении потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь.

Письмо подписывается, датируется и отправляется по месту предоставления некачественной услуги или по адресу, указанному в договоре.

Обратите внимание! Исполнитель от уплаты неустойки за просрочку оказания услуги не освобождается, даже если им удовлетворено требование безвозмездного устранения изъянов или повторного оказания.

Сроки устранения недостатков и возмещения убытков указываются заказчиком в тексте претензии с учетом достаточности и разумности.

Куда жаловаться на некачественные услуги?

Если исполнитель игнорирует ваш протест, за вас заступятся:

• Роспотребнадзор – главный защищающий потребителя орган, полномочный на проведение проверки деятельности исполнителя услуг и принятия в отношении него секционных мер.
• Органы правопорядка и прокуратура. Обращаемся к ним, если деянием исполнителя получателю услуги нанесен вред здоровью или жизни. Среди прочего, этим органам подведомственно принятие решения по факту мошенничества при ситуации, когда, к примеру, исполнитель умышленно отказывается от договорных обязательств (ст.159 УК).

Обращение в суд

Исполнитель не согласен с вашей претензией и отказался от мирного разрешения ситуации? В этом случае конфликт можно передать на разрешение суда и есть возможность взыскать с виновного материальный ущерб и моральный вред, а также потребовать неустойку.

Составлять исковое заявление в соответствии с требованиями процессуального законодательства, с указанием в нем:

• данных истца и ответчика;
• цены иска (сумма морального вреда в цену иска не включается);
• информации о договоре;
• описания оказанных услуг;
• перечня недостатков;
• доказательств оказания услуг ненадлежащего качества;
• исковые требования.

Потребитель может выбрать куда подавать иск:

• по месту фактического расположения организации или месту жительства предпринимателя;
• по месту жительства истца;
• по месту заключения или исполнения договора.

Что делать при оказании ненадлежащего качества коммунальных услуг?

В таком случае перерасчет проводится по 354 Постановлению о перерасчете некачественной услуги. Первым делом нужно обратиться непосредственно к поставщику коммунальных услуг. Сообщение о нарушении качества немедленно должно быть зарегистрировано аварийно-диспетчерской службой.

С этого момента, в течение двух часов, сотрудники организации обязаны провести обследование помещения и результаты занести в акт установленного образца. Вместе с актом собственником заполняется заявление о перерасчете за некачественно оказанную коммунальную услугу.

Если поставщик отказывается оформить документ, жители могут это сделать самостоятельно. В таком случае акт подписывается двумя потребителями, председателем совета многоквартирного дома и передается в управляющую компанию.

Важно! Акт составляется отдельно на каждый день предоставления некачественной услуги.

В случае правомерности требования перерасчет должен быть произведен в срок не позднее 5 рабочих дней. Результаты отображаются в квитанции к оплате за следующий месяц.

Договор оказания услуг с агентством недвижимости

Положениями закона защищающего потребителя (ст. 28 ФЗ), в случае некачественного оказания услуг риелтором, заказчик вправе:

• установить для выполнения услуги другой срок;
• поручить ее предоставление третьему лицу за приемлемую цену и потребовать от виновного компенсации понесенных им расходов;
• потребовать уменьшить цену;
• отказаться исполнять договор.

Рассмотренные требования потребителя не подлежат удовлетворению, если риелтор докажет, что нарушил сроки вследствие действия непреодолимой силы или в этом виновен потребитель (п. 6 ст. 28 ФЗ).

При нежелании потребителя исполнить договор риелтор не может требовать компенсации своих затрат, произведенных на оказание услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу (п. 4 ст. 28 ФЗ).

Имейте в виду! В случае некачественного оказания услуг риелтором,в части нарушения установленных сроков их оказания, потребителю за каждый день просрочки уплачивается пеня в размере 3% от цены оказания услуги.

Помимо нарушения сроков, потребители часто страдают от ненадлежащего качества услуг риэлтерских компаний, выражающихся в предоставлении недостоверной информации. За это законодателем предусмотрена ответственность.

Аннулирование договора за некачественное оказание услуг риелторами осуществляется по общепринятым правилам расторжения соглашений.

Важный момент! Постановлением ВС РФ практика взимания агентствами неустойки за односторонний отказ от услуги признана незаконной (07.09.2010 № А64-7196/08-23).

Решение суда очевидно и всего лишь дублирует существующие законодательные нормы.

Агент по недвижимости при одностороннем расторжении договора его заказчиком сможет получить компенсировать только те расходы, которые он фактически понес. Включение в договор оказания услуг положений о выплате неустойки — ограничение права стороны на односторонний отказ от исполнения договора, противоречащий положениям гражданского законодательства.

Защита своих законных прав — процесс вовсе не простой, а временами и продолжительный. Юридически грамотное общение с организацией, правильно составленные и оформленные документы – все это залог успешного разрешения возникшей проблемы. Шансы на успех выше, если этим вопросом занимается специалист в области права.

Претензия на оказание услуги ненадлежащего качества

Ежедневно человек примеряет на себя роль потребителя не только всевозможных товаров, но и услуг в самых разнообразных сферах деятельности. Российский Закон о защите потребителя наделяет каждого определенным перечнем прав, призванных защитить его от самоуправства недобросовестных поставщиков и четко регламентирует, что можно предпринять, если имеет место оказание услуг ненадлежащего качества.

Как доказать, что услуги были оказаны некачественно

Существует две категории обстоятельств, когда поставщику требуются доказательства того, что предоставленные им услуги (коммунальные, образовательные, связи, строительной компании и др.) надлежащего качества.

1. Клиентом предъявлена рекламация по качеству работы после ее оказания поставщиком в полной мере. В этой ситуации важно иметь факты, опровергающие возникшие рекламации. Потому что если заказчик обратится в судебную инстанцию, и представители закона примут его сторону, то к исполнителю будут применены меры ответственности, предписанные статьей 723 Гражданского Кодекса РФ. Нередки ситуации, когда принципами статьи 725 ГК желают воспользоваться недобросовестные заказчики, не желающие производить законное вознаграждение за предоставленный сервис или же хотят вернуть уже произведенную по договору выплату.
2. Клиент отказывается от исполнения договора по одной из следующих причин:

• в период действия договорных обязательств и предоставления перечня работ стало ясно, что они в итоге не будут предоставлены оговоренным, соответствующим необходимым условиям, образом – п. 3 ст.715 ГК РФ;
• работы оказались ненадлежащего качества, и предъявленная рекламация клиента, предписывающая устранение недочетов и дефектов, в ограниченный временной отрезок не была выполнена – п. 3 ст. 723 ГК РФ;
• недостатки, к которым привело некачественное исполнение работ, являются кардинальными или неустранимыми – п. 3 ст. 723 ГК РФ.

При доказательстве наличия хотя бы одной из перечисленных причин исполнитель должен будет возместить (наличными или же посредством банка) еще и понесенные в результате негативных факторов убытки заказчика.

Прежде всего заказчик доказывает, что предоставленный сервис (будь то дизайн интерьера, проектирование дома, ремонт техники, туристический сервис, услуги ЖКХ, медицинский осмотр, юридический совет, услуги управляющей компании и др.) – ненадлежащего качества, а поставщик противовесными фактами опровергает его аргументы (п. 1 ст. 65 АПК РФ).

В ситуации возникновения спорного момента относительно качества предоставленного сервиса исполнителю необходимо:

• установить источник, содержащий зафиксированный уровень качества услуг, которые надлежало оказывать заказчику по договору;
• предоставить доказательную базу, поясняющую, что предоставленный сервис соответствует требованиям, зафиксированным в договоре.

Притязания к качеству, предъявляемые клиентом, в отличных друг от друга ситуациях могут иметь свои особенности. Однако исполнитель повышает свои шансы одержать верх при судебном разбирательстве в том случае, если:

• акт о предоставлении сервиса подписан заказчиком без рекламации по качеству и по объемам;
• акт о предоставлении сервиса заказчиком не подписан, и аргументированные возражения по этому поводу предъявлены не были.

Как правило, в таком случае прокуратура делает вывод, что предоставленный сервис имел надлежащее качество.

Поставщик сервиса, предусматривающий включение в договор права на подписание акта о предоставленных услугах только со своей стороны, имеет понятную выгоду и страховку. Тогда беспричинный отказ или отлынивание клиента от подписания акта уже не является неразрешимой проблемой.

Оценка качества услуг

Законодательство РФ установило ответственность поставщика за оказание услуги ненадлежащего качества в главе III Федерального закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). К тому же статьи 29-30 вышеуказанного закона регламентируют отношения заказчик – исполнитель во всех случаях возникновения рекламаций. Также правонарушения, предусмотренные ст. 6.14 КоАП РФ, связаны с нарушением законодательства о защите прав потребителей.

Основными критериями оценки качества сервиса принято считать:

• недостижение поставщиком целей, которые преследовал клиент;
• непрофессиональное предоставление;
• использование исполнителем дефектного, непригодного инструмента или материала;
• нанесение вреда заказчику или его имуществу в процессе работы (если, конечно, ответственность не переросла в уголовную);
• достигнутый итог имеет конструктивное отличие от требования заказчика.

Что делать в случае некачественного оказания услуг: порядок действий, документы, сроки

При возникновении различных рекламаций в отношении временных рамок предоставления услуг или же их качества в первую очередь предъявляются лично исполнителю. Суд является следующей инстанцией. К нему прибегают в случае отказа исполнителя удовлетворить предъявляемые требования.

Обращение в судебную инстанцию производится:

• единолично;
• посредством привлеченного представителя в лице юриста;
• путем обращения в оргкомитет по защите прав потребителей.

Документы, необходимые для правильного оформления претензии

• претензия в письменном виде;
• материалы независимой экспертизы;
• договор оказания услуг + копия;
• акт приемки + копия;
• платежный документ + копия;
• гарантийный талон (если имеется) + копия;
• видео и фотосъемка с зафиксированными нарушениями.

Предъявление рекламации может осуществляться в периоды:

• перед предоставлением сервиса в случае нарушения исполнителем временных обязательств, предусмотренных договором;
• в период предоставления сервиса в случае очевидного отклонения от временных или качественных обязательств;
• в финишный период получения предоставленных услуг;
• во время срока гарантии;
• в течение 2-х лет с момента передачи результатов заказчику (требуются доказательства наличия недостатка до этого момента).

За заказчиком закреплено общее право выставления рекламации и запроса возврата денежных затрат в случае, если:

• во время предъявления иска работ не начиналось, не завершилось либо имеет место их неоказание;
• работы полностью окончены либо находятся в процессе исполнения.

Как составить претензию на некачественное оказание услуг: содержание и образец документа

Претензия об отклонениях во временных рамках либо же качественных оформляется недовольным клиентом в письменном виде.

Законодательство РФ никак не регламентирует форму написания жалобы на некачественное предоставление сервиса. Из этого следует, что документ оформляется в свободном формате. Однако его содержание должно включать следующую информацию:

• ФИО и контактная информация заказчика;
• ФИО и контактная информация исполнителя;
• дата обращения к исполнителю;
• номер и дата договора;
• подробный перечень и описание всех фактов, повлекших возникновение претензии;
• перечень и описание всех предъявляемых исполнителю требований;
• дата, подпись обращения с рекламацией.

Письменный документ, являющий рекламацию, составляется в двух экземплярах, один из которых в обязательном порядке вручается исполнителю под роспись. При этом фиксируется дата передачи документа. Дополнительный экземпляр претензии также датируется и подписывается. В случае уклонения исполнителя от принятия документа, он должен быть отправлен почтовой пересылкой – заказным письмом с обязательным уведомлением.

Причины написания претензии

Все претензии, возникшие у потребителя к исполнителю, включены, как правило, в две категории:

• нарушение временных рамок, предусмотренных договором;
• несоответствие требуемому качеству.

Нарушения временных ограничений, в свою очередь, могут выражаться следующим образом:

• несвоевременность – когда исполнителю для предоставления сервиса в полном объеме, прописанном в договоре, требуется больший временной промежуток;
• задержка с началом предоставляемого сервиса;
• отклонение от временных ограничений промежуточного характера – встречается при предоставлении работ, выполняющихся поэтапно.

Тонкости и нюансы

При возникновении нарушений сроков, предусмотренных договорными обязательствами, клиент имеет право:

• определить и установить обновленные сроки, чтобы исполнитель мог оказать описываемые услуги;
• заключить договор со сторонним поставщиком или выполнить работу самому, а, связанные с этим финансовые затраты затребовать с проштрафившегося исполнителя;
• затребовать уменьшения стоимости оказываемой услуги;
• расторгнуть договор в одностороннем порядке и затребовать возврата финансовых затрат.

Если же зарегистрировано нарушение по качественным характеристикам предоставленных услуг, то потребитель имеет право:

• безвозмездно устранить заявленные недостатки;
• продублировать оказание услуги с улучшением качества;
• уменьшить стоимость работ;
• заключить договор со сторонним поставщиком или выполнить работу самостоятельно, затребовав возмещение затрат с поставщика;
• полностью отказаться от исполнения договорных обязательств и потребовать от исполнителя материальную компенсацию за понесенные убытки.

Чтобы избавить себя от возможных судебных разбирательств, при заключении договора на оказание услуг потребителю необходимо настаивать на внесении таких пунктов, как гарантийное устранение недостатков в случае выявления некачественной работы.