Содержание
Порядок подачи Претензий, Запросов, Заявлений. Оформление возвратов.
Оформление возврата/переноса денежных средств
1. Необходимо:
— самостоятельно заполнить форму на перенос/возврат по уже совершенному/ аннулированному туру можно на сайте Библио-Глобус в личном кабинете в разделе «Возврат денежных средств» по номеру заявки
— форма станет доступна через 8 рабочих часов (24ч.) после даты окончания/ аннуляции тура
— осуществить перенос/возврат можно только по аннулированному или завершенному туру
Оформление переноса денежных средств:
Для переноса средств распределите сумму возврата по одной или нескольким из предложенных заявок в таблице. Перенос осуществляется на подтвержденные неоплаченные/частично оплаченные туры (программа выбирает их автоматически, если таковые имеются). Если на данный момент у вас нет туров на которые можно перенести д/с программа предложит вам сделать это позже.
Оформление возврата денежных средств:
Для возврата д/с перейдите с формы переноса в форму возврата нажав кнопку «нажмите сюда». Заполните форму, сохраните заявление (синяя кнопка «СОХРАНИТЬ»), поставьте подпись/печать (печать требуется только на заявлениях от юр.лиц), загрузите заявление обратно на сайт (через кнопку «ОБЗОР»). Далее загрузите все необходимые документы. Если вы уже заполнили заявление на возврат, но желаете сделать переброс, в конце формы возврата есть кнопка «Удалить заявления для осуществления переброса денежных средств». Она активна если статус — «Заявление на возврат», если указанны другие статусы обратитесь в отдел возвратов. Сумма на перенос/возврат автоматически будет прописана в форме на перенос/возврат. Возврат денежных средств осуществляется в течении 20 рабочих дней с момента получения полного пакета документов.
Возврат денежных средств при различных способах оплаты и документы:
1. Если оплата производилась на р/с ООО «Туроператор БГ», то возврат денежных средств осуществляется безналичным перечислением.
Для возврата необходимо:
Заполнить предложенную форму-заявление на возврат денежных средств и загрузить в систему сформированное заявление с печатью и подписью организации. Оригиналы заявления высылать не нужно!
2. При остальных способах оплаты (Оплата через терминал в наших офисах наличными/ картой, Авангард, ВТБ, МКБ и Т.Д. ) Возврат осуществляется исключительно переводом на лицевой счет физического лица.
Для возврата Вам необходимо:
– Заполнить предложенную форму-заявление на возврат денежных средств и загрузить в систему сформированное заявление с подписью физ. лица и запрошенные формой документы. (Внимание! Заявление и все документы заполняются от имени плательщика)
– Заявление с подписью
– Скан всех чеков оплаты
– Скан паспорта РФ (первая страница)
*После того как в личном кабинете появится статус «Ожидание оригинальных документов» отправить оригинал заявления и оригинал чеков оплаты в ближайший офис (В случае,если в квитанции указано ФИО плательщика для возврата д/с достаточно будет копии чека, если таких данных в чеке нет, необходимо выслать оригинал!).
Внимание!
– на каждую оплату заполняется отдельное заявление и загружается отдельная квитанция;
– наличие платежного документа является обязательным условием для возврата д/с;
– перевод денежных средств осуществляется только при наличии оригиналов необходимых документов.
Москва направляет оригиналы в офис на Казарменный пер д. 8 стр. 3 (109028 г. Москва) c пометкой в отдел возвратов.
Регионы ближайший региональный офис Библио-Глобус с пометкой в отдел возвратов.
Важно! В случае если заявку оплачивали разные плательщики, то возврат денежных средств происходит только на основании нотариально заверенной доверенности от одного плательщика другому.
3. Если оплата производилась через сайт компании платежной картой, то возврат осуществляется на данную карту.
Для возврата необходимо:
– Заполнить предложенную форму-заявление на возврат денежных средств и загрузить в систему сформированное заявление с подписью физ. лица (печать ставить не нужно).
При возникновении вопроса по переносу или возврату денежных средст, пожалуйста, обращайтесь к сотрудникам компании по телефонам, указанным на сайте.
>Какие штрафы могут ожидать вас у туроператора Библио Глобус при попытке возврата денег из-за отказа от путевки?
Как возвратить деньги за неиспользованный тур?
Во время подписания договора с клиентами, а также при возврате туров организация придерживается всех правил, прописанных в Законе РФ «О защите прав потребителей» и ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», поэтому покупатель путевки без проблем может осуществить отказ, естественно, с определёнными штрафными санкциями.
Важно! При отказе от путевки за сутки до выезда, деньги вернуть уже невозможно, поскольку туристический оператор устанавливает штраф в 100% от стоимости тура.
Больше нюансов об отмене путешествия и правилах возврата денежных средств узнайте в отдельном материале.
Штрафы
Возврат путевки, несмотря на причину, привносит с собой значительные штрафные санкции для клиента туристического оператора.
Это аргументируется тем, что во время разработки и организации тура предприятие расходует финансовые средства, которые в дальнейшем окупаются клиентом, если клиент отказывается от приобретённой путевки, то это влечет за собой значительные убытки для туристического оператора.
Поэтому представленный туроператор, во время подписания договора с клиентом вносит в документ пункт, где прописаны все условия возврата путевки.
В договоре компании установлена сумма штрафа при отказе от тура, она напрямую зависит от срока, когда был совершен отказ. Если тур приобретался в рассрочку, то устанавливается количество взносов, чтобы обезопасить туристическое агентство от денежных потерь при отказе от тура.
В условиях договоров, созданных туристической организацией Библио Глобус, указаны следующие штрафные санкции:
- за 3 дня до отъезда – 100% стоимости тура;
- за 4-7 дней до поездки – 75%;
- за 8-14 дней – 30%;
- за 15-21 день – 20%;
- за 22 дня и более – 2 тысячи рублей.
Представленные штрафные санкции идентичны как при отказе от тура по территории России, так и при отказе от тура за границу.
Кроме того, в туристической сфере существует два периода: высокий сезон (спрос на туры увеличивается) и высокие даты (спрос на туры увеличивается на несколько дней: праздники, спортивные состязания выставки), во время которых возврат тура влечет за собой получение штрафа равного 100% стоимости тура.
Внимание! Также стоит отметить, что существует ряд отелей, которые при отказе от номера требуют с туриста 100% оплату стоимости его проживания за тот период, на который была осуществлена бронь.
Причины отказов от поездки
На данном этапе времени имеется несколько отличий между вынужденным и добровольным отказом от тура.
Добровольный отказ осуществляется в таких ситуациях:
- была осуществлена ошибка в заполняемых документах, во время покупки туристического продукта (неточность во времени или собственных информационных данных);
- перенос даты путешествия;
- изменение планов;
- наличие событий, которые мешает путешествию (сдача экзамена, семейные обстоятельства).
Вынужденный отказ от тура включает в себя следующие моменты:
- задержка рейса;
- аннулирование либо перенос рейса на другую дату;
- смена транспорта перевозки;
- нет свободных мест в самолете или автобусе;
- задержание во время досмотра в аэропорту;
- смерть пассажира или смерть всей семьи (включая детей либо же родителей);
- отказ клиента либо его семьи от тура по причине – болезнь (обязательное предоставление справки, которая будет этому свидетельствовать);
- отказ в визе (туроператор признает эту причину уважительной только тогда, когда будут предоставлены официальные документы об отказе).
Правила проведения процедуры
Для оформления отказа от путевки туристу нужно выполнить несколько действий.
Обращение в офис туроператора
Для того чтобы отказаться от путевки, туристу нужно выполнить следующие действия:
- Посетить туристическое агентство, где приобретался тур.
- Написать заявление об аннуляции тура и возврате денежных средств.
- Если туристический оператор примет решение не выплачивать деньги, то нужно снова посетить туристическое агентство и написать досудебную претензию.
Необходимые документы
Для отказа от тура потребуются следующие документы:
- паспорт клиента (если тур оформлялся и на ребенка, то следует взять свидетельство о рождении);
- если выполняется вынужденный отказ от тура, то потребуется документация, подтверждающая причину отказа – справка из больницы, копия свидетельства о смерти родственника, справка из деканата об экзаменах и другое;
- заявление об отказе от тура – пишется непосредственно в туристическом агенстве.
Составление заявления
Заявление пишется по следующему плану:
- Клиент указывает на чье имя и от кого пишется заявление, выделяя название организации и её владельца.
- Указываются контактные данные и адрес проживания клиента.
- В заявлении указывается причина, по которой аннулируется сотрудничество с организацией, если это болезнь, смерть родственника или даже экзамены, то нужно приложить к заявлению документ, подтверждающий указанную причину.
- Указывается дата написания заявления и подпись клиента.
- Заявление пишется в двух экземплярах, на которых, менеджер, обрабатывающий информацию, ставит штамп и свою подпись.
По истечении 10 дней, на адрес, указанный в заявлении должно прийти решение, связанное с аннуляцией тура, где указана сумма штрафа.
Скачать бланк заявления на возврат денежных средств
Возможные проблемы и пути их решения
При возврате тура, может возникнуть ряд проблем:
- неудовлетворительная сумма возврата;
- аннулирование организацией заявления.
Если сумма возврата не удовлетворяет вас, то нужно написать досудебную претензию, в которой должны быть указаны следующие данные:
- Контактные данные клиента и туристической организации.
- Детальное описание причины, из-за которой был осуществлен отказ от поездки.
- Ссылки на статьи из закона о правах потребителя, которые, по мнению клиента, были нарушены.
- Предложения, связанные с желаемой суммой возврата.
- Предупреждение о том, что клиент может потребовать выплаты туристической организацией неустойки равное 3% от суммы, ежедневно растрачиваемой в рамках тура.
Досудебная претензия создается в двух экземплярах. Один отдается юристу, а другой представителю туристической организации.
Скачать бланк претензии о возмещении стоимости тура
В случае аннулирования организацией заявления нужно обратиться за консультацией к юристу.
Возможно, вам будет интересна информация о том, можно ли отказаться от путевки в детский лагерь и как за отказ от поездки в детский лагерь получить компенсацию. На нашем сайте можно прочесть о правилах возврата путевок в различные фирмы, в том числе Тез Тур, Пегас, Анекс Тур, Интурист и другие.
В любом случае, если вы попали в такую ситуацию, когда необходимо совершить отказ от тура, то, главное, отстаивать свои права до конца. А во время подписания договора обезопасьте себя, внимательно изучив пункт о штрафных санкциях.
Как Библио Глобус кидает с раннем бронированием.
Хочу поделиться с вами историей, как мы бронировали для туристов «Сочи Парк Отель» по раннему бронированию, как изменились цены и как себя повел туроператор при попытке перебронировать тур.
Итак начало истории.
1) 05.01.18 бронируем «Сочи Парк отель» с вылетом 21.07.18 на 7 ночей для 2 взрослых и ребенка 12 лет. Питание НВ (завтрак + ужин).
Вроде все как обычно. Стоимость порядка 90000 руб. Отель подтверждают.
2) 11 января звонят туристы и говорят, что отель теперь стоит 64000 руб. Что можно сделать? Как перебронировать? Может питания добавить или категорию номера изменить?
У Библио Глобуса все можно сделать из заявки. Так было всегда. Но не в этот раз.
Что мы не пытались изменить — все только увеличивало стоимость.
3) Но у нас еще есть возможность аннуляции заявки. И ФПЗ там копеечные по сравнению с той суммой, которую туристы могут сэкономить.
Заявку аннулируем. Справку о ФПЗ получаем. Все «ок». Бронируем отель заново. Подтверждение по новой стоимости приходит. Все выдохнули. У нас все получилось.
НО КАК ЖЕ МЫ ЗАБЛУЖДАЛИСЬ.
Вечером 11.01.18 нам туроператор аннулирует заявку по новой стоимости и восстанавливает заявку с более дорогой ценой.
Нет мы так не хотим.
Написали в отдел бронирования и письмо куратору. Коллеги вы ошиблись.
Нам пришел ответ, что никакой ошибки:
— «У вас эти заявки на одних и тех же туристов, в один и тот же отель, на
одни и те же даты.
Вам новую заявку, по новым ценам, не будут подтверждать. Если туристы не поедут вовсе, то пишите комментарий в заявке 108598404609 с просьбой ее аннулировать. Вам ответят в рабочее время.»
Как так?
Хорошо аннулируем и забронируем, через другого оператора.
«Здесь сделаю отступление. Этот отель у Библио Глобуса на эксклюзиве, вроде даже они его выкупили. И забронировать его можно только через него или операторов которые его перепродают.»
Заявку аннулировала, но туроператор ее странно аннулировал — статус стоит аннуляция, а не аннулировано и соответственно операция по аннуляции не завершена. И как следствие мы не можем забронировать еще раз не напрямую, не через перепродажников — везде приходит ответ «Дубль бронирования»
Что делать не понятно. Что это политика компании или самодеятельность менеджеров?
Но мы же договора читать умеем. В договоре ведь все прописано. Копирую пункт договора, где прописаны условия по аннуляции и новым броням отправляю его в отдел бронирования. Замечу, что даже их договор на нашей стороне — аннулируйте говорит договор с оплатой ФПЗ и бронируйте по ценам сайта.
Приходит ответ: «коллеги, стоимость в заявке, примите решение, бронируем или аннулируем?» А стоимость совсем нас не устраивающая.
А как договор? Он не для всех написан, а только для агентов.
Что делать — писать руководству. Вдруг царь не знает, что в его царстве творится?
Написала ген. директору Пятихатко Лариса Владимировна(хотя возможно информация устарела) и руководителю отдела по работе с туристическими агентствами Багдасарян Анне.
Ответа за сутки не получено.
Остается только вариант со сменой отеля и туроператора.
Но вот засада — туристы хотят в этот отель.
Взяли таймаут по пятницы.