Результаты опроса, проводившегося во II квартале, сравнивались с оценками пользователей, высказанными в ходе аналогичного исследования, прошедшего в IV квартале 2019 года. Как сообщил «Гудку» начальник отвечающего за техническое сопровождение исследования Саратовского информационно-вычислительного центра Антон Торгашов, участие в опросе является добровольным, приглашения-ссылки рассылались на корпоративную внутреннюю почту всем пользователям IT-услуг РЖД, работающим в компании, через сеть Интранет. По полученной ссылке любой желающий, который получил приглашение, мог зайти со своего IP-адреса только один раз на страницу опроса и в течение пяти минут ответить на вопросы размещённой там анкеты. Все IP-адреса фиксировались, и второй раз на страницу опроса зайти с одного и того же адреса было нельзя.
В нынешнем опросе приняли участие 11 тыс. 330 человек, что на 1,1% больше, чем в предыдущем исследовании. На web-странице размещалось два вида анкет: для руководителей разного уровня и сотрудников компании. Размещённые в них вопросы отличаются по составу и формулировкам, но в общем нацелены на выявление удовлетворённости качеством IT-услуг, предоставляемых по договору с ГВЦ компанией ООО «ОСК «ИнфоТранс», являющейся дочерней структурой холдинга «РЖД». Выбрать статус и вариант анкетирования можно было произвольно, поставив отметку напротив соответствующего вопроса. В итоге 1452 анкеты были заполнены пользователями, заявившими себя в качестве руководителей, остальные назвались сотрудниками.
«Опрос прошёл в конце мая. Статистические данные были собраны и подсчитаны сразу, а работа по их анализу, выводам и предложениям по улучшению работы велась экспертами ГВЦ больше месяца», – рассказал Антон Торгашов.
По всем категориям ответов руководителей и сотрудников наблюдается тенденция к снижению негативных отзывов в сравнении с данными прошлогоднего опроса. В частности, можно привести ответы на вопрос для руководителей «Возникали ли ситуации, когда отсутствие своевременной и качественной технической поддержки рабочих мест пользователей привело к нарушению бизнес-процессов вашего подразделения?». «Не возникали», – во II квартале ответили 85,1% опрошенных. В IV квартале минувшего года таких ответов было 72%. В то же время вариант ответа «Возникают регулярно» сейчас выбрали 2,4% против 7% в первом исследовании.
Для сотрудников вопрос по этой теме был сформулирован так: «Как часто возникают проблемы в работоспособности вычислительной техники на вашем рабочем месте?» Вариант «Один раз в месяц и чаще» выбрали 20,48% респондентов (в 2019 году было 24,8%). «Не чаще одного раза в три месяца» ответили 36,8% (было 35,1%). «Не чаще одного раза в полгода» отметили 24,4% (было 23%). «Не чаще одного раза в год» указали 18,2% (было 17,2%).
«Нынешний опрос проводили после перевода многих пользователей на удалённый режим работы. Это, конечно, был стресс для людей, и мы опасались, что это обстоятельство поднимет волну негатива в отношении получаемых услуг. Но итог показал, что удовлетворённость подросла», – поделился с «Гудком» врио заместителя директора ГВЦ Дмитрий Смоляров.
Результаты предыдущего исследования показали, что больше всего недовольство пользователей вызывает работа печатающих устройств, качество и сроки их обслуживания. В этом году уровень удовлетворённости вырос и в этом сегменте сервиса. Как высокий оценили уровень качества обслуживания печатающих устройств 29,7% руководителей, что на 9,4% больше, чем в конце 2019 года. В то же время о том, что этот сервис требует улучшения, заявили 17,4% опрошенных руководителей, что на 8,6% меньше, чем во время предыдущего опроса. Сроки обслуживания на высоком уровне оценили 29,7%, что на 11,3% больше, чем в прошлом году. Вариант «Требует улучшений» в отношении сроков выбрали 17,4%, что на 11,8% меньше, чем в IV квартале 2019 года.
Среди сотрудников на отлично оценили качество обслуживания печатной техники 37,7%, что на 11% больше. А число неудовлетворительных оценок составило 3,3%, что на 4,4% меньше прежних показателей. Очень оперативной назвали скорость обслуживания 18,9%, что выше на 3,3%, а число оценок с пометкой «Крайне неоперативно» составило 2,8%, снизившись на 5,6%.
Основная доля оценок руководителей и сотрудников приходится на варианты ответов, характеризующие качество и сроки услуг по обслуживанию печатающих устройств как в целом удовлетворительно и хорошо.
По мнению директора ОСК «ИнфоТранс» Ивана Ветряка, на улучшение показателей сервиса повлияли меры, принятые по итогам первого опроса. Были внесены изменения в техническое задание к договорам ГВЦ и ОСК «ИнфоТранс» на 2020 год, сократившие сроки ремонта.
При этом директор сервисного предприятия отметил, что и по итогам нынешнего опроса видно: предприятию пока не удалось до конца разобраться с ритмичностью поставок запчастей и картриджей для печатающего оборудования. Кардинально решить проблему могло бы запланированное на этот год внедрение покопийной печати на сети РЖД.
Отвечая на вопрос «Как часто проблема на вашем рабочем месте решается одним специалистом в рамках одного обращения?», 78,3% отметили ответ «Часто» (в 2019 году таких ответов было 71,4%). И в ОСК намерены к концу года увеличить число таких оценок.
Сегодня ещё бывают случаи, когда инженер приходит, сталкивается с нестандартной для себя ситуацией, понимает, что не может произвести ремонт в силу отсутствия знаний, и уходит, уступая место способному решить вопрос специалисту, который придёт завтра. Внедряемая в ОСК «База знаний» исключит такой подход. Мобильное приложение для инженеров «ИнфоТранс» «База знаний» работает по принципу закрытой «Википедии», включая в себя статьи и документы по различным случаям. Само приложение уже создано, до конца года оно будет наполнено необходимым объёмом информации. Столкнувшись с незнакомой проблемой, инженер вводит запрос в мобильном приложении, получает необходимые регламенты и инструкции по устранению проблемы.
В опросной анкете есть место для свободной записи пожеланий. Ею воспользовались более 50% руководителей и 63% работников. «Гудку» удалось связаться с одним из авторов собственных предложений по улучшению IT-обслуживания. «Я бы сказал, что качество IT-услуг у нас находится на удовлетворительном уровне. Единственное, что меня не полностью устраивает, – меры по IT-безопасности нередко тормозят производственный процесс», – говорит заместитель начальника Свердловской дирекции инфраструктуры – начальник Тюменского отдела инфраструктуры Алексей Иванов.
По его словам, сбивают с рабочего ритма регулярное отключение внешней электронной почты, частая замена паролей. Проводимые каждые пять дней установка обновлений и перезагрузка компьютера, по его мнению, могли бы проходить в автоматическом режиме, без привлечения пользователей. «Приходишь утром – у тебя планёрка, а на экране компьютера висит заставка с требованием перезагрузки системы. И вся планёрка ждёт, пока пройдут перезагрузка, активизация всех программ. Нужна защита, вводящая меньше ограничений для пользователей», – считает Алексей Иванов.
Руководство ГВЦ приняло решение сделать исследование регулярным, с частотой проведения опросов не реже одного раза в полугодие. «Такой опрос нам очень нужен, – пояснил Дмитрий Смоляров. – Есть специальные инструменты, которые ведут подсчёт числа сбоев, времени подключений, скорости реакции на запросы пользователей и прочее. Но получаемая статистика не даёт понимания действительной удовлетворённости пользователей нашей работой. Может получаться так, что по цифрам мы вроде бы всё сделали отлично, а пользователь оказывается неудовлетворён. Тогда мы начинаем выявлять причину неудовлетворённости и разрабатывать меры по её ликвидации. Таким образом, опрос позволяет нащупать точку приложения сил для улучшения нашей деятельности».
В ближайшее время ГВЦ и ОСК, опираясь на результаты опроса, разработают меры по дальнейшему улучшению сервиса, чтобы спросить пользователей о действенности предпринятых усилий уже в IV квартале.
Александр Зубов